شیوه‏های آموزش به پرسنل

بعد از استخدام کارمند و آن‌گاه که بخواهیم مسئولیت معینی را به وی بسپاریم، شرط نخست آن است که سمت و شغل او با میزان کاردانی و تجربه‏اش هم پایه باشد. به تأکید باید بگوییم که سپردن یک ‏پست والا و یک مسئولیت سنگین هم‌چون مدیریت یکی از بخش‏های هتل به یک کارمند جدید، اقدامی اشتباه‏آمیز خواهد بود. برای آنکه بتوانیم چنان شغلی را به فردی واگذار نماییم، در گام اول می‏بایست که انگیزهٔ پذیرش مسئولیت را در او به‌وجود آوریم و یا از وجود آن اطمینان داشته باشیم و به استحکام نیروی انگیزش کارمند پی‏ببریم. ما همه به نحوی دارای تمایلات ویژه خود هستیم که بخشی از این خواست‏ها را انواع اجتماعی ‏انگیزه تشکیل می‏دهد. بسیاری از این خواستن و توانستن‌ها برای گروه‏های فراوانی از مردم به صورت احساس‏های همگامی شناخته می‏شوند. نمونه‏ای از این عوامل به گفته روانشناسان مشهور جهانی، همان ‏انگیزه ابراز شخصیت است که می‏تواند به صورت حس برتری‌‏جوئی و جلب توجه و تحسین دیگران آشکار شود.

پس از بیدار ساختن و هدایت صحیح این انگیزه در روان یک کارمند هتل، می‏توان مسئولیت یک بخش از هتل را هرچه که با اهمیت باشد به وی سپرد و اطمینان داشت که چنین فردی خواهد توانست وظیفهٔ دشوار خود را به خوبی و به کمال انجام دهد. تقویت این انگیزهٔ ویژه برای کارمندانی که می‏بایست یا میهمانان و دوست‏داران هتل در تماس باشند، خود به نوعی آموزش دقیق و استادانه احتیاج دارد. آموزش افراد برای تصدی پست‏های مهم در هتل باید با شناخت تمایلات شخصی آنها نیز همراه باشد. کسانی که این احساس در آنها به ‏قوت وجود داشته باشد به طوری که بخواهند به دیگر افراد انسانی و هم‏نوع‎‏های خویش، خدمت نمایند و تا آنجا که می‏توانند بدان‌ها یاری برسانند، بر دیگر داوطلبان و یا مسئولین که این انگیزه در آنها ضعیف باشد برتری دارند. پی‌بردن به وجود انگیزه در اشخاص مختلف و شناخت خواسته‏های باطنی آنها کاری بس دشوار است که پیچیدگی و حساسیت بسیار دارد.

لیک با گذشت زمان و کنترل و بررسی رفتار و کارهای آنها می‌‏توان به خوبی بر این مهم دست یافت. زمان، بسیاری از مشکلات را حل خواهد کرد و بعد از کشف واقعیت‏هائی که در نهاد افراد وجود دارد، می‏توان هر یک را به فراخور انگیزه‏های او به مسئولیت گماشت که اگر چنین اقدامی بدون بررسی و مطالعه دقیق صورت پذیرد بی‏تردید، با دشواری‏های شدید و بن‏بست‏های ناگهانی و اسف‏بار همراه خواهد بود. در نظر آوریم که مسئولیت تأسیسات شوفاژ و یا دستگاه‏های تهویه هتل به کارمندی جدید و کم تجربه واگذار شده است که انگیزه او برای پذیرش این مسئولیت آن بوده که خود را برتر از دیگر کارمندان باتجربه و پرسابقه معرفی نماید و چندان تمایلی به توجه از خواسته‏های واردین هتل از خود نشان نمی‏دهد.

اندک زمانی بیش نخواهد گذشت که نارضایتی‏ها و انتقادهای جدی و انکارناپذیر میهمانان برانگیخته خواهد شد و آنگاه با این مسئله حاد رویاروی خواهیم بود که چگونه بتوانیم حیثیت و محبوبیت هتل و کارمندانش را بار دیگر به‌دست آوریم. آشکار است که برای سپردن مسئولیت یک دستگاه پیچیده و تأسیسات گسترده‏ای نظیر شوفاژ هتل به هر یک از کارکنان نباید پیش از آزمون صحیح آنها در زمینه طرز کار این تأسیسات و شیوهٔ کنترل آنها صورت بگیرد. در سرمای شدید فصل زمستان چگونه می‏توان از یک مسئول بی‏تجربهٔ دستگاه شوفاژ انتظار داشت که اتاق‏های هتل را به‌طور مطبوع و راحت‏بخش، گرم نگه بدارد؟ پاسخ به پرسش‏هائی از این‏گونه است که اهمیت آموزش صحیح و به موقع کارکنان هتل و دیگر کارمندان را روشن می‏سازد برای آموزش‌دادن به کسانی که انگیزه‏های اجتماعی آنها قوی‏تر است و به هنگام تماس با واردین هتل، خونگرمی بیشتر و شخصیت بارزتری از خود نشان می‏دهند باید شیوهٔ کار و تکنیک پذیرائی از میهمانان نیز آموخته شود. این افراد باید که روش آماده ساختن سرویس و میز غذا و تخت‏خواب و این گونه کارها را به خوبی بدانند و آن را یاد گرفته باشند: برای آموزش دادن به این افراد بهتر است نکات ذیل مورد توجه قرار گیرد:

ـ بیان و توضیح مطالبی که می‏خواهیم بدان‌ها یاد دهیم و این خود یکی از راه‏های صحیح آموزش به شمار می‏آید. یادگیری افراد هنگامی عمیق‏تر و فراموش ناشدنی خواهد بود که آنچه را می‏آموزند به نحوی برای خود و پیش خود، تکرار نمایند و آن را به کار بندند. دشوارترین کارها را با این روش می‏توان به خوبی آموخت.

ـ نشان دادن طرز کار و شیوه انجام آن که به عقیده روانشناسان از سودمندی ویژه و پر اهمیتی برخوردار است. برای انجام این روش توصیه می‏کنیم که شیوهٔ آزمایش و خطا را نباید به‌کار برد. بدین معنی که هرگاه بخواهیم کاری دشوار به افراد خود بیاموزیم بهتر آن است که در همان آغاز، طرز انجام صحیح و بی‏نقص را به آنها یاد بدهیم و از بروز اشتباه در انجام آن پیش‏گیری نماییم. این شیوهٔ آموزش از تلف‌شدن هزینه و به هدررفتن وقت مدیر و کارکنان هتل جلوگیری می‏نماید و هم چگونگی آموختن صحیح را به کارکنان یاد می‏دهد.

ـ سنجش بازدهی تجربی و آزمایش از آنچه که به افراد آموخته‏ایم. در این مرحله می‏بایست کارمندان آموخته‏های خود را به مرحلهٔ اجرا و عمل درآورند تا هر گونه کمبود یا نواقصی که در کار آنها مشاهده گردد به خوبی دریافت و شناخته شود.

ـ تصحیح و برطرف ساختن معایب کار است. در این زمینه یادآوری این نکته به‌جا خواهد بود که به‌کارگیری روش‏های آموزش صحیح موجب می‏گردد تا از بروز اشتباه و خطا به میزان رضایت‏بخش جلوگیری شود ولی گاه ممکن است کمبودهائی در انجام عملی آن نیز مشاهده گردد که به آسانی قابل تصحیح خواهد بود.

ادامهٔ روش‏های آموزشی یاد شده و پیگیری آنها بر میزان مهارت و پختگی افراد تأثیر می‏نهد و کارآئی و مفیدیت هرچه بیشتر کارکنان هتل را فزونی می‏بخشد و این امر باید همچون یک وظیفهٔ حساس و پراهمیت برای یک مدیر هتل شناخته شود چرا که، ساده‏ترین کارهای هتل می‏تواند برای یک کارمند جدید، به صورت یک مشکل پیچیده و سنگین جلوه کند به‌طوری که او را به سردرگمی دچار سازد. یکی از آسان‏ترین برای کسانی که چند سالی را در انجامش گذرانده و تجربه کرده‏اند، رانندگی اتومبیل است.

این کار را پس از گذشت سالی چند به صورت ناخودآگاه انجام می‎‏دهند و در ذهن و مغز آنها چنین نقش بسته که بیان چگونگی کنترل و هدایت اتومبیل را قابل توضیح نمی‏شناسند و با شنیدن پرسش‏هائی در این باره که در سرازیری‏ها یا ارتفاعات باید از کدام تکنیک‏ها برای هدایت و کنترل اتومبیل کمک گرفته به خنده می‏آیند اما همین پرسش برای کسانی که هنوز تجربه‏ای نیاندوخته و در عمل با آن رویاروی نشده‏اند بسی دشوار است. آموختن شیوه انجام هر کار باید با یادآوری و تأکید بر این نکته همراه باشد که هر آموخته‏ای را می‌‏بایست به درستی و کمال فرا بگیرند و به هنگام انجام‌دادنش از دقت و درستی خود اطمینان داشته باشند و هم بدا‌ن‌ها تفهیم شود که صداقت و صمیمیت آنها یک خصلت بارز و پسندیده است که با مفید بودن و کارآئی تفاوت دارد.

همراه بودن این دو خصلت است که می‏تواند فردی بی‏نقص و به کمال از یک کارمند هتل ارائه نماید. روش دیگری که بدون توجه به شیوه‏های علمی آموزش در میان کارکنان هتل‏ها از دیرباز مشاهده می‏گردد، آموزش کارمند به کارمند یا همکار به همکار است. این شیوه را در کارگاه‏های صنعتی و کارخانه‏ها نیز به کار می‏گیرند و هنوز به شدت رواج دارد که باید گفت روشی قدیمی، کارشکن و غیر‌‌مفید است. گفتیم که برای سپردن مسئولیت به افراد باید انگیزه آنها را از پذیرش آن در نظر گرفت. این نکته را هم یادآور شویم که برتری‏جوئی و شاخص بودن در میان دیگران، انگیزه‏ای است که در نهاد افراد با تجربه و سرد و گرم چشیده نیز دیده می‏شود.

سپردن مسئولیت آموزش یک کارگر یا کارمند جدید به یکی دیگر از کارگران یا کارمندان که زمان طولانی‏تری را در انجام خدمت گذرانده است، بدان امید که وی بخواهد و بتواند از عهدهٔ این مهم به‌طور کامل برآید، تصوری اشتباه‏آمیز خواهد بود. بسیاری از مدیران هتل‏ها و کارگاه‏ها با این مشکل بزرگ رویاروی گردیده‏اند که آموزش بدین شیوه،‌ نه تنها مثبت و کارساز نبوده بلکه جنبهٔ منفی و زیان‏بارش به مراتب بیشتر بوده است. این طرز آموزش به هیچ صورتی توصیه نمی‏گردد چرا که این روش به گفتهٔ روانشناسان به انتقال منفی و کسب مهارت در جهت عکس مفیدیت خواهد انجامید.

این نکته را یادآور شده‏ایم و به تکرار می‏گوییم که رعایت نظم و ترتیب در هر شغل و حرفه‏ای اهمیت خاص دارد و هرچه کارمندان بدین مهم توجه نمایند بر ارج و مقدار آنها افزوده می‌‏گردد. در هتل نیز، کارها به‌ صورت گروهی انجام می‏شود و مسئولیت انجام هرچه صحیح‏تر آن به‌طور مشترک بر عهدهٔ تمامی کارکنان هتل است. از این روی است که ترجیح می‏دهیم تا بعضی نکات دقیق را از میان مسایل متداول و جاری‏روز، برگزینیم و انجام آن را توصیه نماییم.

کارکنان هتل باید که به طور کامل با مقررات جاری هتل آشنا شوند و از جمله اینکه بدانیم به عنوان مثال آیا می‏توان غذا را در اتاق سرو نمود یا خیر؟ هیچ یک از کارکنان هتل نباید نام و مشخصات مسافری را در اختیار مسافر دیگر قرار دهد بیان نکاتی از این نظیر که اتاق شماره . . . تنهائی مسافرت نموده، خواه مرد و یا خانم باشد و اطلاع آن به دیگران ممنوع است همچنین هرگز نباید شمارهٔ اتاق مسافری را به مسافر دیگر اطلاع داد. کارکنان هتل به هیچ عنوان مجاز نیستند که با میهمانان صحبت خصوصی نمایند یا آنکه به اصطلاح درد دل کنند و از آنچه در داخل و یا خارج از هتل می‌‏گذرد سخن به میان آورند. دویدن و یا با شتاب و عجلهٔ بی‏مورد راه رفتن در هتل ممنوع است و کارمند هتل به هیچ صورتی نباید موجب عصبانیت و اضطراب میهمانان گردد.

در صورت بروز هر گونه اشکالی می‏باید که از طریق سلسلهٔ مراتب اقدام و موضوع را به آگاهی مدیر و مسئول هتل برسانند. آنچه را مفقود گردیده و کارمندی آن را یافته است بی‏درنگ باید کار را تعطیل نموده و به سرپرست قسمت و همچنین به مدیر هتل گزارش نمایند و هیچ‌گونه ندانم‌کاری و سهل‌پنداشتن موضوع را در این مورد نمی‏توان پذیرفت هر چند که آنچه یافت شده ارزش چندانی هم نداشته باشد. کارکنان هتل می‏باید در دقیقهٔ معین به کار مشغول گردند و تأخیر در کار و دیر رسیدن آنها به نظم و سیستم صحیح کار لطمه وارد خواهد ساخت و از سوئی باید بدانند که همکار آنها نمی‏تواند بیش از ساعت‎‏های کار خودش در هتل بماند و به جای آنها انجام وظیفه نماید چرا که در خارج از هتل نیز مشکلاتی دارد که خود می‏باید به آنها رسیدگی نماید.

بهنگام مکالمهٔ با تلفن نباید سخن بد کشانید و آن‌گاه که دو تن از کارمندان گفتگو می‏نمایند باید صدای خود را پایین نگه دارند و از هر گونه مشاجره و پرخاش‏گوئی و توهین به شدت خودداری کنند. در برخورد با مسافرین مشکوک باید که ضمن رعایت کامل خونسردی مراتب را به مدیر یا مسئول حفاظت هتل آگاهی دهند. پاک‌نظر بودن و امانت‏داری از دیگر خصایل پسندیدهٔ یک کارمند صدیق است. دانستن شیوهٔ صحیح رفتار با خردسالان و کهن‏سالان برای کارکنان هتل ضرورت دارد و از جمله باید این احساس را در دل داشته باشند که در بالا رفتن از پلکان هتل بدان‌ها یاری دهند و از آسیب رساندن یا بازیچه شدن وسایل و امکانات هتل توسط کودکان با مهربانی و عطوفت و قاطعیت جلوگیری نمایند و از آن جمله از بازی کردن کودکان با سیستم آسانسور ممانعت کنند.

هر نوع کمبود از این موارد به دیگر بخش‎‏های هتل که دور از هر گونه کمبودی باشند، آسیب وارد خواهد آورد. شوخی و مزاح با همکاران، آوای سوت درآوردن، آروغ زدن، خمیازه کشیدن، در پاسخ به دیگران از کلمات یا جمله‏های سست استفاده کردن، در مقابل مشتری نشستن، سیگار کشیدن و تکیه به دیوار دادن از نکات طرد‌شده‏ای است که انجام آن بر یک کارمند هتل زیبنده نیست و سرانجام رعایت پاکیزگی و بهداشت از سوی هر یک از افراد پرسنل حائز اهمیت است که بر قدر و منزلت آنها نزد مشتریان هتل می‏افزاید.

رئوس مطالبی را که باید به کارکنان هتل آموزش داده شود به اختصار از نظر می‌گذرانیم، بدیهی است تک تک این عناوین احتیاج به شرح و بسط کافی دارد که مسئولان آموزش، به موقع هر یک از موضوعات را تا آنجا که لازم است تشریح خواهند نمود تا مسائل کاملاً بررسی و روشن شود و نکته ابهامی باقی نماند. البته هر قدر مدرسان آموزش پرسنل و دوره‌های بازآموزی از لحاظ تجربه و طرز بیان مطلب و احاطه به مسایل هتلداری قوی‌تر و مسلط‌تر باشند، نتایج حاصله بیشتر و بهتر و مفید تر خواهد بود.

۱. وقت شناسی

۲. وظیفه شناسی

۳. سرعت در کار

۴. خوش اخلاق بودن

۵. با ادب بودن

۶. دقیق بودن در کارها

۷. جلب اعتماد کردن

۸. طرز برخورد با هر گونه مشتری

۹. داشتن ذوق و ابتکار در کارها

۱۰. حس همکاری با سایر کارکنان و طرز برخورد با آنان و رعایت سلسله مراتب