ملال در صنعت بی رقابت

جای خالی رقابت در صنعت هتلداری ایران

میزان عرضه و تقاضا در صنعت هتلداری و به موازات آن اوضاع مهمان و میزبان در این صنعت بسیار قابل توجه است. در بسیاری از مقالات، بحث‌های کارشناسی و حتی برنامه‌ریزی‌های بلندمدت، توجه به قیمت اتاق‌ها در مراکز اقامتی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

بسیاری از کارشناسان تحلیلگر و مردم عادی به عنوان مهمان، معتقد هستند‌ قیمت‌های مراکز اقامتی بالاست و بیشتر اقشار جامعه قادر به پرداخت این هزینه‌های سنگین نیستند. از طرفی در بسیاری از برنامه‌ریزی‌های کلان سخن از ایجاد تسهیلاتی برای ایجاد سفرهای ارزان‌قیمت به میان می‌آید. این در حالی است که یکی از مهم‌ترین دستاوردهای صنعت گردشگری، سود اقتصادی و بالا بردن میزان درآمدهای حاصله است. اگر به جنبه اقتصادی این صنعت توجهی نشود، گسترش صنعت گردشگری و به موازات آن فرسوده‌تر شدن و آسیب دیدن منابع طبیعی و تاریخی و افزایش ناهنجاری‌های اجتماعی و فرهنگی، کاری بیهوده و عبث است. از طرف دیگر این تفکر اشتباه وجود دارد که صنعت هتلداری ایران سودده نیست. این مساله کاملا اشتباه است؛ چرا که هتل‌های موجود در کل کشور به دلیل کم‌تعداد بودن در مقایسه با ظرفیت‌های گردشگری و تعداد مسافر، سود مناسبی‌کسب می‌کنند. کم بودن تعداد تخت‌های قابل اجاره در تمامی هتل‌های کشور سبب شده ‌بیشتر این مراکز اقامتی همواره به میزان کافی مسافر داشته باشند. متاسفانه این کم بودن مراکز اقامتی، در نوع برخورد و خدمات‌دهی هتلداران و کارکنانشان تاثیر مستقیمی دارد. بسیاری از این مراکز اقامتی با علم به کم بودن تعداد هتل‌ها، علاقه‌ای برای ایجاد امکانات به‌روزتر و ارائه خدمات استانداردتر ندارند. این موضوع سبب شده ‌بسیاری از کارکنان مراکز اقامتی در برخورد با مسافرانی که چه به صورت حضوری برای گرفتن اتاق به هتل مراجعه می‌کنند و چه به‌صورت تلفنی یا آنلاین، رفتار مناسبی از خود نشان نمی‌دهند. چرا که ظرفیتشان ‌کامل است و نیازی نمی‌بینند‌ دست‌کم با این دسته از مسافران به عنوان مهمان بالقوه‌ای که شاید روزی به هتل بازگشته و در آن اقامت کنند، رفتار شایسته‌ای داشته باشند.

● مدیریت غیرحرفه‌ای، مهم‌ترین ضعف

از دیگر مشکلاتی که سبب نارضایتی مهمانان هتل می‌شود، نارضایتی شغلی کارکنان هتل است. متاسفانه همچنان نبود مهارت در مدیریت مراکز اقامتی ایران دیده می‌شود. بسیاری از مدیران رده بالا و مدیران میانی که نقش مهمی در انسجام هتل دارند، به توانایی‌ها و دانش‌های حرفه‌ای این صنعت آگاهی ندارند و بسیاری براساس دلایل دیگر به‌عنوان مدیر برگزیده شده‌اند. این نبود شایستگی مدیران سبب استخدام افراد غیرحرفه‌ای شده و به دلیل نبود مدیریت صحیح و حقوق‌های پایین کارکنان ناراضی و ناآگاه، انتظارات مهمانان را به‌طور صحیح برآورده نمی‌کنند.

● ستاره‌های جهانی، ارزیابی ایرانی

سیستم ارزیابی مراکز اقامتی در ایران به روشی بسیار قدیمی و ناکارآمد انجام می‌گیرد. هنوز هم معیار اصلی درجه‌بندی و ستاره دادن به این مراکز براساس امکانات ملموسی چون ابعاد اتاق‌ها، داشتن پارکینگ، مراکز سلامت‌ و... است. این در حالی است که در بیشتر کشورهای جهان این سیستم ارزیابی منسوخ شده و امروزه درجه‌بندی هتل‌ها و دیگر مراکز اقامتی براساس امکانات ناملموس که کیفیت خدمات را شامل می‌شود، صورت می‌گیرد. به همین دلیل است که گردشگران خارجی هتل‌های ایران را گران قلمداد می‌کنند، چرا که معتقد هستند زمانی که هزینه یک هتل پنج ستاره را پرداخت می‌کنند خدماتی در حد یک هتل سه ستاره را نیز دریافت نمی‌کنند. این یک واقعیت تلخ است که سطح استانداردهای صنعت هتلداری ایران بسیار پایین بوده و با استانداردهای جهانی فاصله بسیار دارد.

● ورود شرکت‌های چندملیتی

اگر زمانی ایران بتواند به سازمان تجارت جهانی بپیوندد و درهای کشور روی شرکت‌های چند ملیتی بزرگ باز شود، موقعیتی حساس برای صنعت هتلداری کشور پدید می‌آید. این واقعیت که حتی هتل‌های زنجیره‌ای موجود در ایران نمی‌توانند در مقابل استانداردها و مدیریت حرفه‌ای شرکت‌های بزرگ و چندملیتی حرفی برای گفتن داشته باشند، این پرسش را ایجاد می‌کند که در صورت ورود سرمایه‌گذاران بزرگ به کشور و ایجاد رقابت در صنعت هتلداری، آیا هتل‌های کشور توان پایداری و ماندن در بازار را خواهند داشت؟ بر این اساس بهتر است صاحبان مراکز اقامتی و سرمایه‌گذاران این حوزه کمی دوراندیش بوده و سعی کنند به این صنعت فرسوده جانی تازه ببخشند.

آذر کمانی