راهکارهای ارتقاء رضایت مراجعان کتابخانه ها

ارزیابی عملكرد بعنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین كاری هم برای مدیران كتابخانه و هم برای استفاده كنندگان از خدمات حائز اهمیت است

هدف نهایی كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم كردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مكان است. ارزیابی عملكرد بعنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین كاری هم برای مدیران كتابخانه و هم برای استفاده كنندگان از خدمات حائز اهمیت است.

این مقاله به به بررسی راهكارهای مؤثر در بهبود و ارتقاء بهروری كتابخانه‌ ها و استفاده از سیستم های خبره به عنوان راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان می پردازد.

تحقیق و پژوهش در عصر كنونی كه به حق عصر انفجار اطلاعات نامیده شده است برای به ثمررساندن اهداف كشورها دارای نقش ارزنده ای است چرا كه انتقال و تبادل اطلاعات به شكل صحیح و علمی آن به توسعه كشورها كمك می كند و یكی از مهمترین عوامل برای رسیدن به خودكفایی و استقلال علمی و فرهنگی هر كشوری محسوب می شود.

با این تفاسیر زندگی در عصر انفجار اطلاعات،كتابخانه ها و سیستم های اطلاع رسانی اثربخشی را می طلبد كه همگام با تولید اطلاعات به طور فعال بتوانند اطلاعات را دسترس پذیر نمایند چرا كه علاوه بر تولید اطلاعات، انتقال اثر بخش آنها در ترویج علوم ودر نتیجه توسعه‌ همه جانبه‌كشورها مؤثر می باشد. به همین دلیل است كه ما در این دوران شاهد رابطه‌ تنگاتنگ, حیاتی و پویای محققان با نظام اطلاع رسانی هستیم (معین,۱۳۷۳).

از آنجا كه هدف نهایی كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم كردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مكان است. ارزیابی عملكرد بعنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین كاری هم برای مدیران كتابخانه و هم برای استفاده كنندگان از خدمات حائز اهمیت است . به عبارت دیگر كتابخانه ها باید به روشی استدلالی نشان دهند كه خدمات ارائه شده شان به شكلی موثر نیازهای استفاده كنندگان را برطرف می كند واز طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن كتابخانه، با میزان برطرف كردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آنها تناسب دارد.

برای رسیدن به اهداف مذکور، كتابدار و استفاده كننده بایستی هم زبان باشند یعنی زبان كتابخانه برای استفاده كننده دارای شفافیت لازم باشد. علاوه برعامل هم زبانی, عوامل دیگری را نیز در مورد استفاده كنندگان كتابخانه می توان در نظرگرفت :

□ دستیابی و سهولت در استفاده از كتابخانه.

□ هدف از استفاده از كتابخانه.

□ موفقیت در كسب منابع و اطلاعات.

□ استفاده از كاركنان.

□ رضایت كلی از كتابخانه.

□ مشخص نمودن عواملی كه در كاهش و برطرف نمودن نیازهای اطلاعاتی فرد مؤثرند (Cooper, Bolt, ,Curry Webster).

” رانگاتان“Rangathan استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزی كلیه‌ فعالیت های كتابخانه نگریسته, پیوسته بر این اصل تاكید می ورزد كه ”همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده كنندگان صورت پذیرد‍. به همین دلیل, اهمیت دادن به دیدگاه های استفاده كنندگان ركن مهم هر نظام اطلاع رسانی موفق است. چنانكه ویسمان می گوید: ”استفاده كنندگان مهمترین عنصر در جریان اطلاعات هستند“(ویسمان,۱۳۷۳).

از طرف دیگر مطالعاتی كه از بیش از سی سال پیش تا به امروز در مورد استفاده كنندگان از خدمات اطلاعاتی صورت پذیرفته است نشان می دهد كه آنچه استفاده كنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستیابی به اطلاعات با بالاترین كیفیت می باشد (لنكستر, ۱۳۷۹). با رواج روز افزون امكــانات بهره گیری از پایگاه هــای اطلاعاتی پیوستــه و ناپیوسته چنین می نماید كه زمینه مناسبـتری برا ی اطلاع یابی از محتوای مقالات و بهره گیری از آنها در كارهای آموزشی و تحقیقاتی و در نتیجه دستــیابی به بالاترین كیفیت اطلاعـات فراهم آمده باشد. ا لبته میزان سودمندی كتابخـانه ها به عوامل مختلفی بستگی دارد. در پژوهش های ســنتی شاخص ارزیابی كتابخانه ها, اندازه, تعداد و كمیت بود‍ نظیر اندازه‌ مجموعه, میزان بودجه, میزان هزینه ها, تعداد كاركنان, میزان تلاش برای برطرف كردن نیاز استفاده كنندگان, میزان امكانات كتابخانه برای برطرف كردن این نیازهاو.... اما این اعداد و اندازه ها چگونگی برآورده شدن نیازهای استفاده كنندگان را ارزیابی نمی كرد. اثر كتابخانه باید از جهت تعامل استفاده كننده با منابع و خدمات كتابخانه ارزیابی شود.

یكی از راههایی كه جدیداً برای ارزیابی عملكرد كتابخانه استفاده می شود و از قضاوت استفاده كنندگان بعنوان بخشی از ارزیابی كتابخانه استفاده می كند, بر روی رضایت استفاده كنندگان و ارزیابی كیفیت خدمات كتابخانه تمركز دارد (Brinley & Danuta. ۱۹۹۹).

در این روش به كتابخانه ها مانند هر سازمان دیگری كه باید از فنون مدیریت كیفی استفاده كنند, نگاه می شود. به كیفیت از دوجنبه‌ ”تولیدـ مداری “-Product-Oriented و ”خدمت- مداری“Service-Oriented توجه شده است. از این جهت كیفیت هم در تولید و هم در خدمات هدف غایی است. اما كیفیت, استاندارد بالاترین حد ممكن از تولید یا اراوه‌ خدمات نیست بلكه كیفیت مطابق با حد مطلوب تامین نیاز مشتریان و استفاده کنندگان است.

این مطلب در ایزو ۸۴۰۲ بوضوح بیان شده است. ایزو ۸۴۰۲ می گوید: كیفیت یعنی مشخصه های كلی یك تولید یا خدمت, كه توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی را دربردارد (Kara-zaitri,۱۹۹۸).ْفیگن بام Feigenbaum ْ در تعریف كیفیت می گوید,كیفیت عبارت است از: تركیب كلی ویژگی های محصولات و خدمات بازرگانی، مهندسی و ساخت، حفظ و نگهداری محصولات و خدمات استفاده شده ای كه انتظارات یك مشتری را برآورده خواهند كرد. دكتر ْكارا زیتری ْ Kara-Zaitri در چهارمین سخنرانی علمی دانشگاه ْبرادفوردْ Bradford انگلستان كه در سال ۱۹۹۸ در دپارتمان تكنولوژی صنعتی برگزار شد، می گوید: كارایی سیستم ها به منظور تعیین نیازها و نشان دادن موفقیت خدمات و كالا ها در برآورده كردن آن نیازها به عوامل زیر بستگی دارد:

□ تعیین نیازها و انتظارات مشتری.

□ ارتباط مدیریت با مشتری.

□ استانداردهای خدمات مشتری.

□ تعهد نسبت به مشتری.

□ حل مشكلات و شكایت ها برای بهبود بخشی كیفی.

از آنجایی كه كیفیت مطـلوب, هدف نهایی هر سازمانی است بنابراین هر كتابــخانه با توجه به اهداف خود كیفیت را تعریف می كند. پس قبل از تبعیت از استاندارد خاصی برای بیان كیفـیت, لازم است هر كتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعریف روشنی ارائه دهد.

از طرف دیگر آرمان و اهداف هر سازمانی باید نیازهای استفاده كنندگان را برآورده كند و این هدف حاصل نمی شود مگر با شناخت دقیق استفاده كننـدگان. در سال های اخیر مدیریت كیـفی در حد وسیعی بر شـناخت ویژگـی های استفاده كنندگان نائل آمده است(Brophy,۱۹۹۹). اما مسئله بسیـار مهم كه ساده نـیز نمی باشد, رضایتمـندی استفاده كنندگان به عنوان یك شاخص عملكرد است, كه در این مقاله سعی بر آن است تا ملزومات و چارچوبهای نظری توسعه خدمات در کتابخانه ها که منجر به ارتقاء رضایت مراجعان میگردد مورد توجه قرار گیرد.

● پیشینه پژوهش در خارج از كشور

سال ۱۹۹۲ دردانشكده هنر و طراحی كلمبوس ،كارایی كتابخانه ‌پكارد از نقطه نظر استفاده كنندگان، توسط الیزابت” اشتراوس“Strutz مورد پرسش قرار گرفت. پرسشنامه ای كه بین دانشجویان توزیع شدپرسش- هایی در ارتباط با كاركنان, ساعت كار, امكانات , تسهیلات و مجموعه‌ كتابخانه را شامل می شد.

همچنین اطلاعات جمعیت شناختی در مورد پایه تحصیلی, رشته‌ تحصیلی و تعداد دفعات استفاده از كتابخانه در پرسشنامه گنجانده شده بود. پس از تحلیل داده ها هیچ تفاوت مشخصی میان رضایتمندی گروه های جمعیت شناختی مختلف شركت كننده درپژوهش دیده نشد.گرچه تحلیل پاسخ ها نشاندهنده‌ بیطرفی تمامی شركت كنندگان نسبت به تعداد زیادی از سؤال ها بود اما نیازهای مشخص شده‌ استفاده كنندگان كه در نتیجه‌ این پژوهش حاصل آمد, می تواند در فرآیند طراحی آینده كتابخانه در نظرگرفته شوند (Strautz.۱۹۹۲).

”تاونلی و بابرگ“Townley & Boberg در دو دانشگاه ایالات متحده امریكا به توصیف تغییر نقش كتابخانه های فنی در برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی استفاده كنندگان پرداختند. ارزیابی این دو سه موضوع اصلی را در برمی گیرد: منابع اطلاعاتی-آموزشی, استفاده از كتابخانه و رضایت استفاده كنندگان از خدمات اراوه شده در كتابخانه. این مطالعه در سال های ۱۹۹۶ , ۱۹۹۱, ۱۹۸۹ و۱۹۸۳ انجام شده است. داده های حاصل از پژوهش بیانگر, تغییر منابع اطلاعات پژوهشی, رشد فزاینده‌ خدمات ارائه شده در كتابخانه و‌ارتباط مثبت میان استفاده از اطلاعات الكترونیكی, چاپ آنها و رضایتمندی استفاده كنندگان می باشد.اما فرضیه‌ مبنی بر رابطه‌ مثبت میان استفاده از كتابخانه و رضایت از آن در این تحقیق تأیید نشد( Townley & Boberg .۱۹۹۹).

● پیشینه‌ تحقیقات انجام شده در داخل كشور

شهسواری (۱۳۸۰) در پایان نامه خود به شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تكمیلی از خدمات رایانه ای موجود در كتابخانه مركزی دانشگاه صنعتی اصفهان با هدف پیشبرد ارائه خدمات و تامین رضایت دانشجویان تحصیلات تكمیلی پرداخته است. نوع پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوردی داده ها پرسشنامه است.

نتایج نشان می دهد كه دانشجویان تحصیلات تكمیلی از خدمات رایانه ای ارائه شده در این كتابخانه با اطلاع هستند و بیشترین اطلاع از خدمات رایانه ای در بخش امانت كتابخانه مركزی بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده كنندگان و هم از نظر میزان استفاده در وضعیت مطلوبی قرار دارد. مهمترین هدف مراجعه و استفاده از این خدمات انجام طرحهای پژوهشی و پروژه های درس است.

ارزیابی كمی نشان داد كه بیش از۶۰ درصد از پاسخگویان از خدمات موجود راضی هستند. عوامل اصلی رضایت عبارتند از: امكان جستجوی شخصی در پایگاه ها، رایگان بودن خدمات و امكان جستجوی همزمان چندین دیسك فشرده و عواملی كه باعث عدم رضایت بودند عبارتند از: عدم آگاهی از وجود چنین خدماتی در كتابخانه مركزی، عدم آگاهی از نوع منابعی كه در این مركز موجود است.یافته های تحقیق وجود رابطه معنی دار بین میزان رضایت استفاده كنندگان و آگاهی از خدمات رایانه ای ارائه شده و همچنین استفاده از این امكانات را نشان می دهد. نتایج نشان می دهد چنانچه میزان آشنایی استفاده كنندگان با خدمات متنوع كتابخانه بالا رود، میزان استفاده و رضایت آنها نیز افزایش خواهد یافت.

فرشته داودیان در پایان نامه خود به "مقایسه میزان رضایتمندی استفاده كنندگان ازكتابخانه های عمومی وابسته به وزارت ارشاد و فرهنگ اسلامی و كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران " پرداخته است.در این پژوهش به بررسی نظرات استفاده كنندگان این دو گروه كتابخانه در چهار زمینه مجموعه، ضوابط و مقررات، خدمات و برنامه های جانبی، وضعیت فضا و تجهیزات این كتابخانه ها پرداخته شده است.

برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شد. فرضیه‌ تحقیق چنین است: بین میزان رضایتمندی استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، و استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری شهر تهران تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج بررسی نشان می دهد كه تنها در زمینه‌ ضوابط و مقررات میزان رضایت استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بیش از رضایت استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری است. در سه زمینه‌ دیگر، میزان رضایت استفاده- كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری بیش از رضایت استفاده- كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی است. ضمناً اختلاف میان میزان رضایت استفاده كنندگان از دو گروه كتابخانه های مورد نظر در كلیه زمینه های فوق با توجه به نتایج حاصل از اعمال آزمون T معنی دار است(داودیان، ۱۳۷۶).

● بحث و نتیجه گیری

اگر چه كتابداران دهها سال است كه از اهمیت برآورده شدن نیازهای استفاده كنندگان آگاهند, جنبش توجه به مصرف كننده نیز در دهه‌۱۹۹۰, پایه های نگرش استفاده كننده-محوری یا ” كاربـر-مد اری“ User-Oriented را دركتابخانه هاتقویت كرده است(Nicholas, ۲۰۰۱ ). این مسئله یكی از مهمترین پیشرفت هایی است كه در زمینه‌ كتابداری در چند دهه‌ اخیر نصیب این رشته شده است, این نگرش مؤید این نكته است كه كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی همواره باید در جهت رفع نیازهای استفاده كنندگان خود به تهیه‌ منابع اطلاع رسانی روزآمد و قابل دسترس بپردازند.

پژوهش هایی كه به بررسی رضایتمندی استفاده كنندگان پرداخته اند, ۳ ارتباط ذهنی مهم را آشكار نموده اند:

□ رضایتمندی تابعی است از انتظارات فرد, عملكرد ادراك شده و عدم تائید عملكرد.

□ میل به استفاده‌ مجدد تابعی است از رضایت استفاده كننده.

□ انتخاب و گزینش یك سازمان از طرف استفاده كننده تابعی است از انتظارات او وتصمیم او به استفاده‌ مجدد (Mc quitty & Wiley,۲۰۰۰).

این ارتباطات در یك مدل ذهنی به نام مدل رضایتمندی بر پایه‌ ”رفتار تكرار مصرف“, نظام مند شده اند. این مدل پویاست و بر رضایتمندی همچون تعیین كننده‌ ابتدایی ”رفتار مصرف مجدد“ یا ”استفاده‌ مجدد“ می نگرد.

نرجس ورع

کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاه شیراز

منابع

۱ - بابائی، محمود (۱۳۷۸). نیازسنجی اطلاعات.تهران: مركز اطلاعات و مدارك علمی ایران. ص۷۰ و ۱۱۳.

۲- داودیان، فرشته(۱۳۷۷). مقایسه میزان رضایتمندی استفاده كنندگان از كتا بخانه ها ی عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران.پایان نامه كارشناسی ارشد كتابداری، دانشكده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران.

۳- شهسواری، ویدا(۱۳۸۰). بررسی میزان شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه ای کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان. پایان نامهٔ‌كارشناسی ارشد كتابداری, دانشگاه شیراز.

۴ - لنكستر.(آبان ۱۳۷۹). انتقاد لنكستر از دیدگاه های افراطی برخی از كتابداران در خصوص تكنولوژی و فراموشی نیازهای استفاده كنندگان. ترجمه‌ علیمحمدی, داریوش. پژوهشنامه اطلاع رسانی. سال ۴. شماره سوم. ص۶-۷.

۵- معین,مصطفی.(۱۳۷۳). نقش اطلاع رسانی در پیشرفت تحقیق و توسعه. اطلاع رسانی. دوره ۱۱, شماره(۱). ص۴و۵.

۶- ویسمان,هرمان.(۱۳۷۳). سیستمها,خدمات و مراكز اطلاع رسان. ترجمه جعفر, مهراد. شیراز:نوید. ص ۶۲و۱۴۵.

۷- فتاحی، رحمت الله. (۱۳۸۰). برنامه ریزی و مدیریت توسعه خدمات در کتابخانه ها. کتابداری و اطلاع رسانی، دوره ۵، شماره ۱،ص. ۴-۷.

۸. Brinley , Franklin and Danuta , Nitecki. (april ۱۹۹۹). ARL NEW MEASURES. ”User Satisfaction White Paper”. pp.۸. [Online].[Cited ۱۳.۵.۲۰۰۱].

Ave: www.arl.org/libqual/geninfo/usersatisfaction.pdf

۹. Brophy, Peter (۱۹۹۹). “Quality management in libraries”, in international proceedings of the ۱st northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services/Editor pat werssell -Newcastle upon Tyne: information north, p.۷۷. See also peter Brophy and kate Coulling: Quality management for information and library managers .-Alder shot . Aslib Gower, ۱۹۹۶, P.۴۰-۴۱.

۱۰. Katz, Bill. Ed & Stein, Roth (۱۹۸۹). “On reference… with some help from friends”. New York: Howorth Press. PP.۱۳.

۱۱. Lancaster. F. W (۱۹۸۸). “If you want evaluate your library”. London: Library Association. PP.۱۳.

۱۲. Strautz, Elizabeth (۱۹۹۲).”User satisfaction at the Columbus College of Art & Design: A Measure of Library Effectiveness”. ۴۴p. Master’s Thesis,Kent State University.Quted in ERIC database,ERIC-NO ۳۵۲۹۸۲.

۱۳. Townley, Charls.T And Boberg, Kevin B (۲۰۰۰).”The changing role of the technical university libraries: ۱۹۸۳-۱۹۹۶”. New Mexico state univ. [Online]. [Cited ۱۳.۴.۲۰۰۱]

Ave: http://educate.lib.chamers.se/IATUL/proceedcontents/fullp…/Townely.htm ۰۸/۰۸/۲۰۰۵

۱۴. Information Technology Design and Applications /edited by Nancy D. Lane of Margaret E.Chisholm,Boston: G.K.Hall & Co.,۱۹۹۴.

۱۵. Nilsson , Nils J.,Principles of Artificial Intelligence, Narosa publishing House , New Delhi, ۱۹۹۰.

---