ویرایش سوم ISO ۹۰۰۰

مروری بر تاریخ و بویژه تاریخچه صنعت نشان می دهد که گذشت زمان و پیشرفت بشریت همواره با توسعه همراه بوده است اما سؤال اینجاست که چه نوعی از توسعه, مطلوب و ماندگار است

مروری بر تاریخ و بویژه تاریخچه صنعت نشان می دهد که گذشت زمان و پیشرفت بشریت همواره با توسعه همراه بوده است. اما سؤال اینجاست که چه نوعی از توسعه، مطلوب و ماندگار است؟

مدتی است که مفهومی با عنوان »توسعه پایدار« یا SUSTAINABLE

DEVELOPMENTدر مجامع بین المللی مطرح شده و رواج دهندگان این دیدگاه می کوشند تا توسعه را با ویژگی پایداری همراه و توام ساخته و از آن، مفهوم جدیدی تحت عنوان »توسعه پایدار« بسازند.

بدون شک با توجه به شرایط حاکم بر جوامع امروزی و تلاش گسترده و روز افزونی که در جهت دستیابی به موفقیت در سازمانها انجام می شود، دستیابی به توسعه پایدار، آرزوی هر فرد، یا ملتی است.

توسعه پایدار مفهومی است که برای نخستین بار در سال۱۹۸۷ میلادی توسط کمیسیون جهانی محیط زیست و توسعه ملل متحد و در قالب گزارشی با عنوان »آینده مشترک ما« مطرح شد. طبق تعریف ارایه شده توسط این کمیسیون، »توسعه پایدار« عبارتست از: نوعی توسعه که ضمن پاسخگویی به نیازهای فعلی، توانایی و قابلیت پاسخگویی به نیازهای آتی را نیز حفظ کرده و آن را به مخاطره نیندازد.

برای بسیاری از ما، توسعه به معنای »پیشرفت« یا »تغییر و دگرگونی برای بهتر شدن« است. توسعه یک سازمان مستلزم حداکثر سازی کارایی آن بواسطه اختصاص بهینه منابع و استفاده صحیح از آنها در جهت پاسخگویی به نیازهاست. این موضوع امروزه بعنوان یکی از مسائل مهم اقتصادی مطرح بوده و برای بسیاری از ما، توسعه پایدار یک مفهوم اقتصادی است که البته باید هم اینطور باشد.

همچنین شایان ذکر است که کمیسیون مورد اشاره، مفهوم توسعه پایدار را در قالب عبارت زیر با اقتصاد جهانی پیوند زده است:

توسعه پایدار عبارتست از یک فرآیند تغییر که طی آن، مسائل مهمی نظیر نحوه بهره برداری و استفاده از منابع، چگونگی جهت دهی به سرمایه گذاریها و نحوه اداره سرمایه ها، جهت گیری و گرایش به سمت توسعه تکنولوژیکی و مواردی از این دست بصورت ریشه ای و بنیادین دچار تغییر شده و بهبود می یابند تا از این طریق، قابلیت پذیرش اثرات فعالیتهای انسانی در طبیعت و محیط زیست حفظ شده و سازمان قادر باشد نیازهای آتی را نیز به خوبیِ نیازهای فعلی و با همین کیفیت جوابگو باشد.

هر چند که وزن اصلی این عبارت بر حفظ شرایط زیست محیطی تاکید دارد، اما با این وجود نمی توان سایر مسائل و عوامل مؤثر برروی قابلیتها و تواناییهای سازمان در جهت پاسخگویی به نیازهای آتی بازار را نادیده گرفت. بدین ترتیب می توان مفهوم توسعه پایدار را در قالب یک جمله کوتاه و ساده و بصورت زیر خلاصه کرد:

ـ توسعه پایدار یعنی برآورده ساختن مجموعه نیازهای فعلی و آتی. بعبارتی دیگر توسعه پایدار به معنی برآورده ساختن نیازمندیهای فعلی، ضمن حفظ قابلیت و توانایی برآورده ساختن نیازمندیهای آتی است.

در قلب توسعه پایدار، تفکری ساده نهفته است:

ـ تأمین زندگی بهتر برای همه مردم در حال حاضر و نسل های آینده.

با عنایت به توضیحات و تعاریف بالا، به جرأت می توان گفت که استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ پایه ای برای توسعه پایدار محسوب شده و با همین نگرش تدوین شده است. چرا که اجرای صحیح این استاندارد به ایجاد بستری مناسب برای این نوع توسعه خواهد انجامید. در توجیه این ادعا بد نیست مراحل رشد و تکامل این سری از استانداردها را بطور اجمالی مرور کنیم:

در ویرایش های قدیمی استاندارد ISO ۹۰۰۰ (ویرایش ۱۹۸۷ و ویرایش ۱۹۹۴ ) هدف از انجام کلیه فعالیتها پاسخگویی به نیاز مشتری بود، بطوریکه کیفیت کار یک سازمان از طریق ارزیابی میزان توانایی وی در برآورده ساختن الزامات تصریحی و تلویحی مشتری مشخص می شد. بعبارت دیگر هرجا که صحبت از کیفیت به میان می آمد، میزان برآورده شدن نیازمندیهای مشتری به عنوان معیاری برای سنجش آن محسوب می شد. با این دیدگاه سازمان موظف بود نهایت سعی خود را به کارگیرد تا به هر طریق ممکن، نیازهای مشتری را پاسخ داده و نظر وی را تأمین کند. این موضوع باعث شده بود که سازمان از میان کلیه طرفهای موجود، فقط مشتری را ببیند و تنها در جهت جلب رضایت او تلاش کند. این نوع نگرش، هر چند که در ظاهر، سازنده و قابل تقدیر به نظر می رسید، اما در عمل چندان معقول نبود. چرا که گاهی جلب رضایت مشتری به قیمت ایجاد مزاحمت برای همسایگان و در نتیجه نارضایتی آنها، آلودگی محیط زیست، نارضایتی سرمایه گذاران و سهامداران شرکت، نارضایتی پرسنل و کارکنان سازمان، نارضایتی تأمین کنندگان و پیمانکاران و یا نارضایتی سایر طرفهای ذینفع بدست می آمد که این امر به هیچ عنوان قابل توجیه نبود و نمی توانست بعنوان یک موفقیت و سند افتخار برای سازمان به حساب آید.

درست به دلیل وجود همین نقاط ضعف و بی توجهی ویرایش های قبلی این استاندارد به سایر طرفهای ذینفع (غیر از مشتری) و عدم حمایت از منافع آنان بود که استانداردهای دیگری نظیر استاندارد ISO ۱۴۰۰۰ بعنوان استانداردهای تکمیلی استانداردISO۹۰۰۰ مطرح شد تا به سازمان ها تفهیم کند که برای جلب رضایت مشتری، مجاز به استفاده از هر نوع روش و شگردی نیستند. مثلاً سازمان حق ندارد به بهانه جلب نظر مشتری و تأمین خواسته های او، به گونه ای عمل کند که باعث آلودگی محیط زیست شود.

گاهی مشاهده می شد که سازمان بواسطه استقرار سیستم کیفیتی که براساس ویرایش ۱۹۸۷ یا ۱۹۹۴ بنا شده بود، بصورت مقطعی و در کوتاه مدت به موفقیت هایی دست می یافت، زیرا مشتری به عنوان اصلی ترین عامل بقای سازمان از او راضی بود.

اما افسوس که این موفقیت دیری نمی پایید و به سرعت رنگ می باخت. زیرا برای ادامه روند موفقیت سازمان، هر چند که رضایت مشتری لازم بود، اما این عامل به تنهایی کافی نبود و سازمان برای تداوم سیر تکاملی خود، همچون گذشته به سایر ارکان موفقیت نیاز داشت.

تعطیل شدن سازمان توسط ارگانهای حامی محیط زیست به دلیل ایجاد آلودگیهای زیست محیطی، ضعیف شدن نیروی انسانی سازمان بواسطه ترک کار پرسنل کارشناس و متخصص و یا کارگران ماهر و آموزش دیده که اصلی ترین سرمایه های سازمان محسوب می شدند، کاهش توان و بنیه مالی سازمان بواسطه برداشت سهم و خارج ساختن سرمایه توسط سهامداران یا سرمایه گذارانی که از سودآوری سازمان و عملکرد مالی آن راضی نبودند، مواجه شدن با مشکل تأمین کالاها یا خدمات مورد نیاز بواسطه از دست دادن حمایت های تأمین کنندگان (پیمانکاران) و خودداری آنها از ادامه همکاری با سازمان و مواردی از این دست، همگی از جمله دلایلی بود که باعث بروز مشکل برای سازمان شده و به عدم پایداری توسعه و موفقیت آن می انجامید.

خوشبختانه این نقیصه مهم و بزرگ در ویرایش جدید استاندارد ISO ۹۰۰۰ به طور کامل مرتفع شده است، چرا که در ویرایش سوم استاندارد ISO ۹۰۰۰ یعنی ویرایش ۲۰۰۰ ، به کلیه طرفهای ذینفع (INTERESTED PARTIES) بطور ویژه ای توجه شده، بطوریکه این موضوع حتی در تعریف کیفیت نیز تأثیر گذاشته و آن را به صورت زیر تغییر داده شده است:

»کیفیت عبارتست از درجه و مقیاسی که براساس آن، مجموعه ای از ویژگیهای ذاتی، نیازمندیهای تعیین شده تلویحی و تصریحی سازمان، مشتریان و سایر طرفهای ذینفع را برآورده می سازد.«

بعبارت دیگر »کیفیت یعنی میزان توانایی در برآورده کردن مجموعه ای از مشخصات ذاتی و همگرا در محصول، سیستم و فرآیند جهت پاسخگویی به نیازهای سازمان، مشتریان و سایر نفرات و طرفهای ذینفع دیگر.«

منظور از طرفهای ذینفع یا INTERESTED PARTIES ، اشخاص یا گروهایی هستند که در موفقیت یک سازمان، نقش ایفا می کنند و بالطبع از عملکرد سازمان نیز، تأثیر می پذیرند. به عنوان مثال مشتریان، صاحبان، کارکنان، تأمین کنندگان، بانکداران، اتحادیه ها، شرکای تجاری و جامعه، جملگی طرفهای ذینفع یک سازمان به شمار می روند.

لذا براساس تعاریف فوق، تنها هنگامی کیفیت کار سازمان مطلوب ارزیابی می شود که علاوه بر مشتریان، سایر نفرات و گروههای اثرپذیر و اثرگذار دیگر نیز از نتیجه فعالیت سازمان منتفع شده و سود ببرند و این همان نکته ای است که باعث ایجاد شرایط لازم برای توسعه پایدار سازمان می شود.

در ادامه توضیحات بالا، اشاره ای به انواع استراتژیهای مختلف مذاکره و فروش نیز خالی از لطف نخواهد بود:

ـ هرگاه که از ارتباط میان دو طرف (نظیر x و y ) صحبت به میان می آید، چهار نوع استراتژی در این ارتباط فرصت ظهور پیدا می کنند. این چهار نوع استراتژی عبارتند از:

● استراتژی برنده - بازنده

بدین معنی که در ارتباط بوجود آمده، طرف اول (x) برنده است و طرف دوم (y) بازنده. این ارتباط چندان به طول نخواهد انجامید، چرا که به محض پیدایش فرصتی مناسب، طرف دوم یا y اقدام به قطع رابطه خواهدکرد.

● استراتژی بازنده - برنده

در این نوع ارتباط نیز یکی از طرفین (x) بازنده است و دیگری (y) برنده. لذا این رابطه نیز دوام چندانی نخواهد داشت و در اولین فرصت ممکن، از جانب طرف اول (x) قطع خواهد شد.

● استراتژی بازنده - بازنده

در این حالت که بدترین حالت ممکن نیز هست، هر دو طرفِ ارتباط، از برقراری این رابطه متضرر شده اند و لذا مترصد آن خواهند بود که در اولین فرصت ممکن، ارتباط خود را با یکدیگر قطع کنند.

شرط عقل حکم می کند که طول مدت ارتباطاتی از این نوع، کوتاهترین حالت ممکن باشد.

● استراتژی برنده - برنده

از این حالت بعنوان حالت ایده آل یاد می شود. چرا که در آن، هر دو طرف رابطه از برقراری این ارتباط سود می برند و لذا تمایل طرفین به حفظ و تداوم ارتباط، بیش از هر حالت دیگری است.

بنابراین می توان گفت که شرط پایداری روابط و برقراری ارتباطات بلند مدت میان افراد و گروههای مختلف، ظهور و تجلی استراتژی برنده - برنده است. یعنی همان چیزی که خوشبختانه ویرایش سوم استاندارد ISO ۹۰۰۰ ، توجهی خاص به آن معطوف داشته و آن را بعنوان یک اصل محوری دنبال می کند. لذا به جرأت می توان گفت که ISO ۹۰۰۱: ۲۰۰۰ بدنبال ایجاد شرایط لازم در جهت تحقق مفهوم توسعه پایدار است. اکنون مسئله را از دریچه دیگری مورد بررسی قرار می دهیم:

استاندارد ISO ۹۰۰۱: ۱۹۸۷ استانداردی برای کنترل کیفیت بود. استاندارد ISO ۹۰۰۱: ۱۹۹۴ نیز استاندارد تضمین کیفیت نامیده شد. در حالیکه ویرایش جدید (ویرایش ۲۰۰۰) استانداردی برای مدیریت کیفیت است. مطلب زیر برتری ویرایش ۲۰۰۰ را نسبت به ویرایش های قبلی، تشریح می کند:

برای مدیریت کیفیت (QUALITY MANAGEMENT) چهار رکن قایل هستند:

۱) QUALITY PLANNING یا طرح ریزی کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت است که برروی تنظیم اهداف کیفی و مشخص ساختن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این الزامات می انجامد متمرکز می شود.

۲)QUALITY CONTROL یا کنترل کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت است که برروی برآورده سازی الزامات کیفیتی متمرکز می شود.

۳) QUALITY ASSURANCE یا تضمین کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت است که بر روی فراهم آوری اطمینان لازم از اینکه الزامات کیفیتی برآورده می شوند، متمرکز خواهد بود.

۴) QUALITY IMPROVEMENT یا بهبود کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت است که بر روی افزایش توانایی برآورده سازی الزامات کیفیتی تمرکز می کند.

استاندارد ISO ۹۰۰۱: ۱۹۸۷ دو رکن اول را دارا بود و استاندارد ISO ۹۰۰۱: ۱۹۹۴ نیز تنها سه رکن اول را در بر می گرفت. بنابراین می توان ویرایش های اول و دوم استاندارد ISO ۹۰۰۰ را به وسایل نقلیه ای تشبیه کرد که بترتیب بر روی دو و سه چرخ حرکت می کردند. در حالیکه ویرایش ۲۰۰۰ استاندارد مذکور، هر چهار رکن را شامل شده و مانند وسیله نقلیه ای است که برروی چهار چرخ حرکت می کند. بنابراین می توان ادعا کرد که حرکت این وسیله نقلیه، حرکتی موزون تر بوده و از پایداری بیشتری برخوردار است.

ناگفته پیداست که نیازمندیهای مشتریان بطور مداوم در حال تغییر و گسترده تر شدن است. بدین معنی که سطح نیازها و توقعات آنها روز به روز بالاتر می رود. از طرفی سطح عملکرد رقبا نیز به مرور زمان افزایش یافته و شرایط رقابتی سخت تر می شود. بنابراین یک سازمان تنها در صورتی

می تواند بصورت دراز مدت فعالیت کرده و به توسعه پایدار خوشبین باشد که فقط امروز را نبیند، بلکه از همین امروز به فکر فردا بوده و همواره فراتر از انتظار مشتری عمل کند. بدین معنی که ضمن پاسخگویی به نیازهای فعلی مشتریان، در فکر تأمین نیازهای آتی آنان بوده و توان رقابتی خود را نیز افزایش دهد.

امروزه مسئله » بهبود« بعنوان ضرورتی انکار ناپذیر مطرح است و داشتن مشتریان راضی و وفادار، می تواند ضامن بقای سازمان و توسعه پایدار آن باشد. توجه به این اصل بنیادین که یکی از اصول معروف و مهم مدیریت استراتژیک است، اهمیت این موضوع را بیشتر نشان می دهد:

»آن چیزی که شما را به موفقیت امروزتان رسانده، برای نگه داشتن شما در همین موقعیت کافی نیست.« بدین ترتیب می توان گفت که استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ دیدگاهی باز و نگرشی همه جانبه داشته و به موضوع بصورت تک بعدی نگاه نمی کند. بعبارتی دیگر ویرایش جدید به گونه ای تدوین شده است که رد پای اصول هشتگانه مدیریت کیفیت را در جای جای این استاندارد می توان یافت. در حقیقت این ویرایش با دیدگاه مدیریت کیفیت تهیه شده و همین موضوع

می تواند به ایجاد بستری مناسب جهت تحقق مفهوم »توسعه پایدار« در سازمان، کمک شایان توجهی کند.

البته در این راستا نقش برخی از اصول هشتگانه نظیر اصل اول (تمرکز بر مشتری یا مشتری گرایی)، اصل سوم (مشارکت کارکنان)، اصل ششم (بهبود مستمر) و اصل هشتم ( برقراری روابط سودآور دو طرفه با تأمین کنندگان) نسبت به سایر اصل ها پر رنگ تر است.

مهمترین اصول پایداری

اصول پایداری با در نظر گرفتن مفهوم توسعه پایدار، باعث بهبود فعالیتهای سازمان می شوند. این اصول مفهوم توسعه پایدار را به صورتی عملی در می آورند تا برای کلیه کارکنان سازمان، قابل درک و استفاده باشد. مهمترین این اصول عبارتند از:

- احترام به مردم و حفاظت از آنها

- استفاده مؤثر از منابع

- برقراری روابط مناسب با افراد و طرفهای ذینفع (روابط سودآور دوطرفه)

- به حداکثر رساندن سود دهی

- کاهش تأثیرات مخرب بر محیط زیست

- به حداکثر رساندن منافع جامعه

- سازگاری با سایر سیستمها

ساختار سیستمهای مدیریت کیفیت که بر مبنای استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ طراحی و مستقر می شوند سازگاری بسیار زیادی با محتوای اصول بالا دارند و قادرند ضمن پوشش دادن موارد فوق، شرایطی را در سازمان ایجاد کنند که به توسعه پایدار آن بینجامد.

مراجع:۱-Toward better understanding the concept of sustainable development. By Roy F. Weston، P. E.، DEE، Chairman Emeritus، Roy F. Weston،

Inc. - ۱۹۹۵

۲- www.Shell.com

کتاب »فقط برای مدیران کیفیت«، تألیف پگاه رحیمی- مهدی خادمی زنجانی