« مدیریت کارکنان عصبانی »

● مدیریت نیروی کار عصبانی امروز
▪ در محیط کار ما، خشم و عصبانیت افزایش یافته و این امر بر روابط افراد در پایین ‌ترین سطح تاثیر گذارده و در بالاترین سطح نیز باعث بروز رفتارهای خشونت ‌آمیز گردیده است.
▪ سازمان‌ ها غیرمستقیم به شرایطی کمک می ‌کنند که نیازمند کار بیشتر در زمان کمتر هستند و باعث جدایی افراد از محیط کارشان می ‌شوند.
▪ مدیران باید در قبال سطح استرس کارمندان حساس باشند، علایم خشم، عصبانیت، استرس و اضطراب را قبل از تبدیل شدن به مشکل اساسی، شناسایی کنند.
▪ شرکت ‌‌ها باید شیوه‌ ها و فرآیندهایی باعث مدیریت تحکم آمیز در تمامی سطوح می ‌شوند شناسایی کنند مانند کاهش تهدیدهای خشونت‌ بار در تمامی سطوح مدیریت.
● مقدمه
تضاد و اختلاف موضوع تازه ‌ای در محیط ‌های کار نیست، در واقع همین اختلاف نظرها، باعث انتخاب بهترین عقاید در مجموعه‌ ای از عقاید گوناگون می‌ شوند، اما به نظر می‌ رسد در محیط ‌های کاری امروز، شاهد اختلاف نظرهای فزاینده و گسترده ‌ای هستیم. مطالعات انجام شده درباره‌ بیش از ۱۰۰۰ کارگر آمریکایی و انگلیسی نمایانگر افزایش کارگرانی است که بیش از حد کار می‌ کنند و بیش از حد عصبی می ‌شوند. تحقیقات حکایت از آن دارند که کارکنان سراسر دنیا از شرایط کاری خود شکایت دارند و امروزه این معضل را «خشم میزنشینی » می ‌نامند. یافته ‌های آمریکا و انگلستان همراه با تحقیقات بعدی بیانگر افزایش خشم و عصبانیت در محیط کار است و این معضل نه تنها به صورت کشمکش ‌های شفاهی یا آسیب رساندن به تجهیزات اداری است بلکه به شکل برخوردهای فیزیکی هم نمایان می ‌شود. از هر ده پاسخ‌ دهنده در پیمایش آمریکا/ انگلستان، یک نفر اعلام کرده در محیطی کار می‌ کند که در آن خشونت‌ های فیزیکی وجود دارد.
● دعوا کردن
نتایج این پیمایش نباید باعث تعجب شوند. نخستین نمونه‌ های خشونت در کار، در ادارات پستی ایالات متحده دیده شده است. اگرچه بسیاری از افراد خشونت در کار را ویژه‌ ایالات متحده می ‌دانند، اما این امر به موضوعی جهانی تبدیل شده است.
بر اساس گزارش سازمان بین ‌المللی کار در ژنو تحت عنوان خشونت در کار نوشته دونکان شاپل و ویتوریو دی مارتینو آمده است، «این موضوع مرزهای یک کشور، محیط کار یا یک گروه شغلی را درهم نوردیده است.» با توجه به اینکه این پیمایش با حمایت مالی یک شرکت فعال در زمینه‌ خرید و فروش مستغلات انجام شده بود، شک و تردیدهایی در زمینه‌ نتایج آن مطرح کرده بود. اما مصاحبه‌ با کارشناسان، موضوعات امنیتی این نتایج را تصدیق کردند. همه‌ این نتایج به یک موضوع اشاره می ‌کردند: کار بیشتر، زمان کمتر، تغییرات بیشتر در نحوه‌ انجام کار و استمرار تقاضا برای بهره ‌وری بالاتر.
بیشترین عوامل بروز خشم در محیط کار مطرح نماییم:
▪ تعدیل نیرو یا خطر از دست دادن شغل
▪ فشار برای انجام کار بیشتر یا از دست دادن منابع موجود
▪ عدم اعطای اختیارات یا از دست دادن کنترل بر روی کاری که فرد باید انجام دهد
شرایط پر استرس در محیط ‌های کاری امروز، تحقق کار تیمی یا خلاقیت را دشوار ساخته است اما مشکل بزرگ ‌تر آن است که چنین رخدادهایی بیشتر از اینکه باعث عصبانیت افراد شوند، باعث بی‌ ثباتی آنها می ‌گردد و در نتیجه آنها رفتارهایی خشن را از خود بروز می ‌دهند. شرایط مختلفی همچون داشتن اختلاف عمیق با مدیر یا کارفرما، ارزیابی بد عملکرد و تغییرات عمده در شیوه‌ های کار، می ‌توانند باعث افزایش اضطراب و در نتیجه بروز خشم و عصبانیت شوند. آنتونی بارون مدیر عامل مرکز بارون در سازمان مربیان متخصص جلوگیری از خشونت در مدارس و محیط کار معتقد است اگر فردی دارای این پیش‌ فرض باشد که در محیط کاری خصمانه کار می ‌کند، بروز هر استرسی می ‌تواند باعث یک رفتار خشونت ‌آمیز از جانب او شود.
تعداد خودکشی ‌ها واقعاً ناراحت‌ کننده است، در سال ۱۹۹۹، ۸۵۶ مورد خودکشی در محیط کار گزارش شده که این رقم دو برابر بیشتر از رقم گزارش شده در چند سال پیش از آن است. به طور میانگین، کارمندان هر ماهه سه یا چهار کارفرمای خود را به قتل می‌ رسانند که این رقم نسبت به یک دهه‌ پیش، بیش از دو برابر شده است. مطالعه‌ انجمن مدیریت آمریکا در سال ۱۹۹۴ نشان می‌داد، بیش از ۵۰۰ مدیر بخش منابع انسانی نوعی خشونت علیه خود را طی چهار سال گذشته تجربه کرده‌ اند. بیش از ۳۰ درصد پاسخ‌ دهندگان، بروز چند باره‌ چنین خشونت‌ هایی را اعلام کرده‌ اند.
کارشناسان امنیتی می ‌گویند، اکثر برنامه‌ های پیشگیری از خشونت تنها پس از یک حادثه آغاز می ‌شوند نه قبل از آن. با توجه به اینکه کمبود نیروی کار مناسب، یافتن افراد ذیصلاح را دشوار ساخته است، برخی سازمان ‌ها بررسی سوابق کارکنان را فراموش کرده‌ اند و به همین دلیل امکان استخدام ‌های منفی افزایش یافته است. تهدید کارفرمایان یا مدیران نادیده گرفته می ‌شود زیرا هیچ سیاست مشخصی برای پرداختن و به صفر رساندن آنها وجود ندارد. بسیاری از کارفرمایان هیچ آموزشی برای کنترل خشونت ‌های کاری ندیده ‌اند و به همین دلیل میزان بروز این تضادها و اختلافها افزایش یافته است. برنامه ‌های حمایت از کارکنان که هدفشان کمک به شناسایی و پرداختن به مشکلات فردی و کاری است، یا اجباری نیستند یا اینکه همگان به آنها دسترسی ندارند.
● آرام کردن یک محیط کاری پر از خشم
بر مبنای این فرض که برنامه ‌های حمایت از کارکنان با تأخیر اجرا می ‌شوند، اتحادیه‌ کارکنان پوردو در ایالت ایندیانا ، مدیران خود را در زمینه‌ شناسایی و مشاوره‌ کارکنان در قبال رفتارهای ناشی از استرس که می ‌توانند به یک تهدید یا رفتاری خشونت ‌بار تبدیل شوند، آموزش می‌ دهد. روزآمد کردن مطالب آموزشی که در هر فصل انجام می‌ شود، باعث آگاهی مدیران شده و شرایطی را فراهم می ‌آورد که آنها از آخرین اطلاعات مطلع باشند.
با توجه به اینکه شاهد افزایش خشم میزنشینی هستیم، شواهد حکایت از آن دارند که سازمان ‌ها نباید منتظر تبدیل خشم به رفتاری خشونت ‌آمیز شوند. اما در اکثر موارد، این دقیقاً همان موضوعی است که رخ می ‌دهد. کارکنان شرکت خدمات مواد غذایی ایالات متحده در پنسیلوانیا روزی را در سه سال پیش فراموش نکرده ‌اند که یک کارمند عصبانی به سوی چند تن از مدیران آتش گشود و قبل از اینکه خودکشی کند، یکی از آنها را به قتل رساند. تکرار این حادثه غیرمحتمل نبود. به گفته‌ بونا واکر نایب رییس بخش بازاریابی و روابط عمومی شرکت خدمات مواد غذایی ایالات متحده، از زمان این اتفاق، تدابیر امنیتی شدت گرفت. این شرکت اقدام به آموزش مدیرانش در تمامی ۳۸ شعبه‌ خویش در آمریکا پیرامون موضوع خشونت در محیط کار و نحوه‌ آگاهی از علایم اولیه و هشداردهنده نمود. مدیران نیز کارکنان خود را آموزش می‌دهند. همچنین این شرکت راه‌کارهایی را در مورد عدم شکیبایی و مسامحه در برابر خشونت در محیط‌ های کاری ارایه می‌نماید. واکر می‌ گوید: «چنین سیاستی قبل از این اتفاق هم وجود داشت اما پس از آن دوباره بازنویسی شد و بنابراین امروز هیچ ابهام سوءتفاهمی در این سیاست وجود ندارد.»
به گفته‌ لاری چاوز مؤسس انجمن حوادث شغلی که سمینارهای آموزشی را در مورد جلوگیری از خشونت در محیط کار برگزار می ‌کند، شرکت ‌ها باید سیاست ‌های خود را عملی سازند. مدیریت ارشد باید خیلی سریع نسبت به بروز خشونت واکنش نشان دهد. در واقع، هیچ صبر و شکیبایی نباید در برابر خشونت وجود داشته باشد.
استیو کائوفر مؤسس انستیتو پژوهشی خشونت در کار، اقدام به بررسی واکنش سازمان ‌ ها در قبال موضوع استفاده‌ گسترده از دستگاه‌ های فلزیاب در فرودگاه‌ ها کرده است. او می ‌گوید: «نمی ‌توان وجود بمب و سلاح را شوخی بگیرید. کارکنان آموزش دیده ‌اند تا به سرعت نسبت به چنین تهدیدهایی واکنش نشان دهند.» وقتی کارمندی به دلیل رفتار نادرستش، حقوقی دریافت نمی‌کند یا اخراج می ‌شود، تهدید به تلافی می ‌کند. این همان چالشی است که نمایانگر مسئولیت سازمان برای تامین امنیت محیط کار و دیگر کارمندان است.
علاوه بر آموزش کارکنان و مدیران در زمینه‌ پیشگیری از خشونت، باید کارمندان و اعضای خانواده‌ آنها بتوانند هر گونه علایم خطر و تهدید را به صورت کاملاً گمنام و ناشناس گزارش کنند. این دو روش می ‌توانند نیمی از مشکلات ناشی از خشونت در محیط کار را هدف قرار دهند.
● برخی نمونه ‌ها
همه‌ شرکت‌ های هواپیمایی دارای برنامه‌ های حمایت از کارکنان هستند اما انجمن شرکت ‌های هواپیمایی، دارای یک سیستم حمایتی اضافی به نام برنامه‌ کمک به اعضا است. این انجمن برنامه کمک ‌های خود در مورد مشکلات فردی، کاری و همچنین منابع حرفه ‌ای خود را در اختیار ۴۷۰۰۰ عضو ۲۶ شرکت هواپیمایی قرار می ‌دهد. کارکنان داوطلب، آموزش‌ های ویژه‌ ای در زمینه‌ مشاوره به همکارانشان دریافت می ‌کنند این انجمن هم اکنون دارای ۱۷۰ مشاور در سطح جهان است. در برنامه‌ آموزشی این انجمن کارکنان منتظر نمی ‌مانند تا حادثه ‌ای رخ دهد و عملکرد شغلی آنها را زیر سؤال ببرد، بلکه قبل از بروز حادثه‌ احتمالی اقدام لازم را انجام می دهند.
در سال ۱۹۹۹، فایزر برنامه‌ ویستا آر ایکس خود را آغاز کرد، این برنامه به فروشندگان اجازه می ‌داد برای شرکت در یک برنامه‌ آموزشی تمام وقت که ۱۰۰ درصد به نفع خود و سازمان بود، تا ۶۰ درصد از کارشان بکاهند.
این برنامه به حل یک استرس بزرگ یعنی ایجاد توازن بین نیازهای کاری و نیازهای خانوادگی می‌ پردازد. به گفته‌ بروس فلیشمن مدیر فروش داخلی این شرکت، برنامه‌ ویستا آر ایکس توانسته نیاز بیش از ۱۰۰ فروشنده‌ را رفع کند برای برخی افراد، این برنامه راه ‌حلی کوتاه مدت در قبال شرایط خانوادگی است اما برای دیگران این یک تغییر دایمی در شرایط کاری است. تاکنون ۱۳۰ کارمند آن در این برنامه شرکت کرده ‌اند و هم اینک تعداد زیادی نیز در لیست انتظار شرکت در این برنامه قرار دارند.
● عملی ساختن آن
شرکت ‌ها نیازمند تلاش زیادی برای پیشگیری و جلوگیری از به وجود آمدن خشونت در محیط کاری هستند.
▪ در فرآیندهای استخدامی امکان بروز خشونت را بررسی نمایید.
▪ سیاست‌ ها و رویکردهایی را بررسی و اجرا نمایید که تحت بدترین شرایط، کارکنان با احترام رفتار کنند. بسیاری از کسانی که رفتارهای خشونت ‌آمیز دارند، ریشه‌ آن را برخورد غیرمحترمانه با خود می ‌دانند.
▪ بازرسی را به اجرا درآورید تا افراد نتوانند با اسلحه ‌های پنهان شده، وارد محیط کار شوند.
▪ برنامه ‌های آموزشی در مورد آگاهی مدیران از علایم هشداردهنده و اتخاذ رویکردهای اضطراری را به اجرا درآورید
▪ با تدوین سیاست ‌های مقابله با خشونت در کار از جمله شیوه‌ های افزایش عدم مسامحه در مورد تهدید به آسیب، محیطی ایمن و با آرامش را ایجاد کنید. سعی کنید برای کارکنانی که همکاران خود را تهدید می‌ کنند یا به آنها آسیب می ‌رسانند، برنامه‌ های حمایتی یا مشورتی برگزار کنید.
▪ یک تیم مدیریت تهدید همراه با شرح وظایفی جامع تشکیل دهید که هر گاه خشونتی گزارش شد، بلافاصله وارد عمل شود. اعضای آن باید از میان کارشناسان منابع انسانی، حراست، برنامه ‌های حمایتی کارکنان و بخش مشاوره‌ حقوقی باشند.
● نتیجه
شرکت‌ ها باید موضوع خشم و رفتارهای غیرمدنی را به شدت جدی بگیرند. اگر این موضوع به حال خود رها شود، می ‌تواند برخی افراد رخدادهای خشونت ‌بار را رقم بزند که هزینه‌ آن از دست رفتن امنیت همکاران و مشتریان است. به تازگی، شرکت ‌ها با دادرسی‌ هایی مواجه هستند که به موجب آنها این کارفرمایان هستند که به دلیل مسامحه در قبال استخدام افرادی که دست به رفتارهای خشونت ‌آمیز بر ضد مدیران یا همکاران خود می ‌زنند، به عنوان مقصر شناخته می ‌شوند. جدای از اجرای برنامه‌ های پیشگیری و امنیتی، شرکت‌ ها باید نگاهی دقیق‌ تر به پیمایش ‌هایی داشته باشند که نشانگر رواج خشم در تمامی رده‌ها و مراتب اداری هستند. خشم در محیط کار، نشانگر وجود اشکال در سیستم است. مسئولیت مدیریت، بررسی فضا، فرهنگ سازمان، شناسایی علل و همکاری با کارکنان در تمام سطوح جهت یافتن راه‌ حل‌ های کارآمد و اثربخش است.

مترجم: گروه مترجمان میثاق مدیران
کتب:
«محیط کار مساعد برای خشونت: رویکردی جدید در قبال پرداختن به خشم، تهدید و رفتارهای غیرمدنی»، ریچارد دننبرگ و مارک بریومن ، انتشارات کورنول پرس ، ۲۰۰۱
«خشم و تضاد در محیط کار: دیدن علایم و جلوگیری از یک فاجعه»، لاین مک‌کلور ، انتشارات ماناسا پارک ، ۲۰۰۰
«خشم در کار: پیشگیری و حل اختلافات شغلی»، رونالد پاتر – افرون ، انتشارات آکلند ، ۱۹۹۸
وب سایت:
http://www.angermgmt.com: این سایت اطلاعاتی را در باب مدیریت خشم ارایه کرده و طیفی از خدمات و محصولات از جمله دوره‌ های آموزشی، خدمات مشاوره و پرسش ‌نامه ‌ای برای سنجش سطح خشم را در اختیار شما قرار می ‌دهد.

منبع : نشریه میثاق مدیران