راهنمایی برای اجراء‌ و اداره کردن خدمات مرجع مجازی

● مقدمه
پیشرفت‌های تكنولوژیكی نه تنها قالب و منابع مورد استفاده كتابخانه جهت ارائه خدمات مرجع را تحت تأثیر قرار داده است بلكه محلی را كه خدمات مرجع در آن ارائه می‌شود را نیز تغییر داده است. كتابخانه‌ها و منابع آن به سمت دنیای مجازی اینترنت متمایل شده است. در نتیجه مراجعین كتابخانه می‌توانند خارج از محیط فیزیكی كتابخانه، به منابع كتابخانه‌ای دسترسی داشته باشند. در جهت تلاش برای دسترسی مشتریان كتابخانه از طریق كامپیوترهای شخصی به خدمات، بسیاری از كتابخانه‌ها و كنسرسیوم‌های كتابخانه، در حال گسترش خدمات مرجع خود به مرجع مجازی هستند. امروزه تكنولوژی اجازه می‌دهد كه استفاده‌كنندگان پرسش‌هایشان را در هر زمان و مكان از دنیا به كتابخانه مطرح كنند. مرجع مجازی پاسخی است به نیاز مشتریان جهت دسترسی آسان به خدمات مرجع. هدف این راهنما كمك به كتابخانه‌‌ها و كنسرسیوم‌ها در جهت راه اندازی و اداره خدمات مرجع مجازی می‌باشد. میانگین نتایج حاصله در میان سازمان‌هایی كه از این راهنما استفاده خواهند كرد مسلماً متفاوت خواهند بود ولی امید است كه مدل ارائه شده، برای فراهم‌‌كردن یك چارچوب برای مر جع مجازی كه بتواند به‌میزان زیادی سازگاز بوده و تحمل تغییرات در جهت فراهم كردن خدمات مرجع مجازی را داشته باشد، موفق عمل كند.
انتظار می‌رود كه راهنمای زیر بتواند برای هر شخصی كه تلاش در ایجاد خدمات مرجع مجازی دارد، مفید واقع شود.
۱) تعریف مرجع مجازی
۱-۱) مرجع مجازی نوعی از خدمات مرجع است كه بنیانش الكترونیكی است و اغلب دریك موقعیت زمانی واقعی یعنی زمانی كه مشتری از كامپیوتر یا سایر تكنولوژی‌های اینترنت جهت برقراری ارتباط با كارمند مرجع استفاده می‌كند بدون این‌كه به‌طور فیزیكی در كتابخانه حضور یابد كانال‌های ارتباطی مورد استفاده در مرجع مجازی شامل چت، ویدئو كنفرانس، ارتباط صدایی، پست الكترونیك و پیام فوری instant messaging)) می‌باشد.
۲-۱) در حالیكه منابع آنلاین اغلب در حیطه مرجع مجازی قرار می‌گیرند، استفاده از منابع الكترونیك در جستجوی پاسخ‌‌ها به‌تنهایی، مرجع مجازی محسوب نمی‌‌شوند.
۳-۱) سوالات مرجع مجازی گاهی مواقع با تلفن، فاكس و تعاملات منظم پست الكترونیك، پیگیری می‌شوند اگرچه این نوع از ارتباطات، مجازی تلقی نمی‌شوند.
۲) آماده و تجهیز شدن برای خدمات مرجع‌ مجازی
۱-۲) مرجع مجازی بایستی با در نظر داشتن یكپارچگی بلندمدت خدمات با بقیه خدمات مرجع مؤسسه، راه‌اندازی شود. حتی در یك برنامه‌ریزی یا فاز آزمایشی، مرجع مجازی نباید به عنوان یك سرویس همه كاره تلقی شود.
۲-۲) مدیریت بایستی از استخدام كاركنان، هزینه شروع و نگهداری فراهم‌آوری و بازار‌یابی مرجع مجازی آگاه بوده و آمادگی تعهد بلند‌مدت تهیه و تدارك منابع را داشته باشد.
۳-۲) قبل از این‌‌كه خدمات، رسمی شوند به‌طور ایده‌آل همه سطوح مدیریتی مؤسسه باید متعهد پشتیبانی مرجع مجازی شوند، مانند هر سرویس جدید، حمایت كلی همه اعضاء مدیریتی ممكن است مقدور نباشد، ولی باید هسته‌ای از كاركنان متعهد، جهت ارائه خدمات مرجع مجازی، وجود داشته باشد.
۴-۲) اعضاء نماینده مدیریت و كارمند مرجع كتابخانه، باید در برنامه‌ریزی، آموزش، اجرا و بهبود خدمات مرجع مجازی و گزینش نرم‌افزار مرجع مجازی درگیر شوند.
نمایندگانی از مخاطبین نهایی (مشتریان) نیز باید در برنامه‌ریزی وترقی مرجع مجازی دخیل شوند.
۵-۲) كارمند تعیین‌كننده ارتباط موضوعی منابع، باید در برنامه‌ریزی، اجرا و پایداری زیرساخت مورد نیاز و در انتخاب و تصمیمات خرید، بالاخص با توجه به سازگاری زیر‌ساخت‌ها و نرم‌افزار موجود در كتابخانه دخیل شوند.
۶-۲) خدمات مرجع مجازی، باید در سیاست‌های توسعه مجموعه و گزینش منابع مرجع الكترونیكی مد ‌نظر قرار گیرند به‌خصوص درمورد پروانه‌های ثبت كه ممكن است استفاده از منابع جهت ارائه خدمات حضوری به مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد.
۷-۲) كاركنان كتابخانه و مدیریت باید ارزیابی منظم كارآیی برنامه را تسهیل كرده ومتعهد شوند كه اصلاحات را در مواقع نیاز انجام دهند.
۳) پیشرفت خدمات
۳-۱) ارباب رجوع
۱-۱-۳) كتابخانه باید جامعه استفاده‌كننده را تعریف و تعیین كند و این سیاست را در وب سایت خدمات مجازی و یا در جای دیگری كه جامعه استفاده‌كننده به آن دسترسی داشته باشند منتشر سازد.
۲-۱-۳) در زمانی كه به گروه‌های متفاوتی از جامعه استفاده‌كننده ارائه خدمت می‌شود، (موارد فنی تأیید ارباب رجوع یا پروكسی باید مشخص شود) …
۳-۱-۳) اگر افرادی هستند كه این خدمات به خاطر سیاست‌های سازمان شامل آن‌ها نمی‌شود، بایستی اعمال شده و در نظر گرفته شود.
۴-۱-۳) راهنمای چگونگی عمل مربوطه و مناسب در هنگام استفاده از خدمات VRD ۱ بایستی در اختیار استفاده‌كنندگان
قرار گیرد.
۵-۱-۳) بازاریابی خدمات VRD ا(Virtual Refrence Desk)باید به‌طور واضح مخاطبین نهایی و مورد نظر را مشخص كند.
۳-۲) سطوح خدمت
۱-۲-۳) سطح خدمت فراهم شده، باید مشخص شده و اعلام شود تا كاركنان و مراجعین وظایف خدمات را درك كنند. سطح خدمات شامل انواع سوالاتی كه این سرویس به آن‌ها پاسخ خواهد‌‌ د‌اد. (شاید آسان‌تر باشد كه حالت منفی این قضیه یعنی سوالاتی كه پاسخ داده نخواهند شد را توصیف كنیم) و همچنین مشخص‌ كردن جمعیت استفاده‌كنندگانی كه سرویس داده خواهند‌شد، می‌باشد.
۲-۲-۳) راهنماها باید سوالاتی را كه خارج از سطوح خدماتی هستند را مشخص كرده و همچنین شیوه پاسخ‌گویی در چنین مواردی را مشخص كنند.‌
۳-۲-۳) قبل از شروع ارائه خدمات، باید در مورد این‌كه آیا خدمات تحویل مدرك را نیز شامل می‌شود یا نه و آیا مشتریان برای این سرویس پولی پرداخت خواهند كرد،تصمیم‌گیری شود.
۴-۲-۳) پارامترهای زمانی بایستی تعیین شده و به استفاده‌كنندگان و كاركنان، اعلام شود. برای مرجع همزمان )، باید زمان‌هایی كه در آن كارمندِ مرجع مجازی در محل كار خود حاضر است تا در همان زمان پاسخگوی مراجعین باشد، مشخص شوند. برای خدمات مرجع مجازی غیرهمزمان ، این‌كه سوالات چگونگی بررسی خواهندشد یا پاسخ اولیه سوالات به چه میزان زود انتظار می‌رود كه ارائه شود، باید در راهنما ذكر شود.
۵-۲-۳) ارتباطات و پیوندهای داخلی و خارجی به خدمات مرجع مجازی باید در نظر گرفته شود تا توجه استفاده‌كنندگان بالقوه را به خود جلب كند و به طور واضح ماهیت خدمات را بیان ‌كند.
۳-۳) شیوه ارائه خدمات
۳-۳-۱) مرجع مجازی به بسیاری از همان ارتباطات و مهارت‌های فردی كاركنان كتابخانه نیاز دارد كه برای سایر انواع مرجع نیز ضروری می‌باشد. حضور نداشتن یك مراجعه‌كننده (به صورت فیزیكی) در محل كتابخانه و مدل‌های متفاوت ارتباط، ممكن است مهارت‌ها، تلاش‌ها یا آموزش بیشتری را بطلبد تا خدمات با كیفیت برابر با خدمات مرجع رودررو ارائه شود.
۲-۳-۳) كاركنان باید مهارت‌های تخصصی خود را برای ارائه موفق خدمات مرجع عرضه كنند.
۳-۳-۳) راهنماهای استاندارد خدمات مرجع باید ارائه شود.(مانند مصاحبه مرجع، ردوبدل‌ كردن سوالات بین خدمات و غیره).
۴-۳-۳) كاركنان باید تمرینات ارتباط اجتماعی را انجام دهند تا خدمات مرجع مؤثر و كارآمدتری را ارائه دهند مانند آن‌چه كه در«راهنمای رفتار مرجع برای متخصصان خدمات اطلاعاتی و مرجع» نوشته RUSA بیان شده ‌است.
۵-۳-۳) از كاركنان باید خواسته شود كه مهارت‌هایشان در استفاده مؤثر و كارآمد از وسایل ارتباطی پیوسته، را به نمایش گذاشته و ارائه دهند، همچنین مشكلات بالقوه معمول در مصاحبه مرجع آنلاین درمقایسه با مصاحبه مرجع رودر‌رو بیان كنند.
۶-۳-۳) آموزش‌های ضروری و مداوم باید جهت كمك به یادگیری كارمند و در خاطر نگه‌داشتن روشها و اصول مؤثر آنلاین ارائه شوند.
۴-۳) مرجع مجازی اشتراكی (مشترك)
۱-۴-۳) بعضی از كتابخانه‌ها به دلایل مختلفی كه شامل موارد زیر است، ممكن است خدمات مرجع مجازی را به صورت اشتراكی با سایر كتابخانه‌ها، ایجاد كرده و انجام دهند:
۱) ساعات كارشان را افزایش دهند؛
۲) كاركنان خدمات مرجع را بین كتابخانه‌های چندگانه توزیع كنند تا تمام متخصصان در دسترس را افزایش دهند یا میزان هزینه صرفه‌جویی شده را در مقایسه با مقیاس‌های اقتصادی محاسبه‌كنند. چنین همكاری‌هایی ممكن است شامل كار با فروشندگان مرجع مجازی و یا شركت در همكاری‌های ملی یا منطقه‌ای بزرگتری شود.
۲-۴-۳) استثنائات شركت كتابخانه ها در یك خدمت اشتراكی باید به صورت واضح قبل از این‌كه كتابخانه محلی متعهد چنین سرویسی شود، مشخص شوند.
۳-۴-۳) مسئولیت‌های مدیریت مركزی و هماهنگ‌سازی خدمات باید به وضوح بیان شود.
۴-۴-۳) هر كتابخانه باید ارتباط كاری و پروژه‌ای با فعالیت‌های گروه داشته باشد تا بتواند در برنامه‌های اشتراك (منابع) شركت كند.
۵-۴-۳) روند كار ارتباطات و مكاتبات بین كتابخانه‌های شركت‌كننده باید به‌طور واضح بیان شود.
۶-۴-۳) كتابخانه‌های شركت‌كننده در طرح اشتراك(منابع) باید متعهد ارائه حداقل سطح خدمات مقررشده، شود. برای مرجع مجازی همزمانِ(Synchronous Reference)این سطح از خدمات، باید كم‌ترین ساعات ارائه خدمات بیان شود كه بر پایه عواملی نظیر اندازه كتابخانه یا كاركنان، جامعه استفاده‌كننده، بودجه و دامنه خدمات مرجع مطلوب آنلاین باشد. برای مرجع مجازی غیر همزمانِ( Asynchronous ) این سطح از خدمات، باید حداقل تعداد سوالات مقرری كه می‌توانند پاسخ داده شوند و یا در مدت زمان مشخصی پاسخ داده شوند، تعیین شوند.
۷-۴-۳) برنامه‌ریزی برای نقش كتابخانه‌ها در ارائه خدمات باید به‌طور مركزی مدیریت شود. برای خدمات مجازی همزمان، هر كتابخانه باید متعهد مدت زمان مشخصی شوند. پیدا كردن كارمند اختصاصی مرجع برای پركردن این قالب زمانی باید وظیفه كتابخانه محلی باشد و نه وظیفه مدیر این پروژه. برای مرجع مجازی غیر همزمان، كتابخانه‌های شركت‌ كننده، كنترل ترتیب سوالات رسیده در قالب زمان مشخص را متعهد شوند.
۸-۴-۳) خدمت مرجع مجازی باید یك منبع مركزی حاوی اطلاعات در مورد سیاست‌های كتابخانه‌های عضو، عملكردها، روند كار و مقررات، را فراهم كند تا كار پیدا كردن اطلاعات در مورد سایر كتابخانه‌ها برای كارمند مرجع پروژه ساده‌تر شود.
۹-۴-۳) سرویس مجازی باید یك مجموعه رسا از راهنماها برای مشخص كردن محدوده خدمات ارائه شده به مراجعین در كتابخانه‌های مختلف (به عنوان مثال در خدمات مرجع مجازی اشتراكی) را تهیه كند و همچنین سوالاتی كه زودتر به كتابخانه می‌رسند زودتر پاسخ داده می‌شوند و بنا به وظیفه‌شناسی كارمند كتابخانه محلی، میان سوالات هیچ مراجعی به مراجع دیگر تبعیض اعمال نخواهد شد.
۱۰-۴-۳) خدمت مرجع مجازی باید راهنماها و سیاست‌های روشنی برای استفاده مجاز از منابع الكترونیكی آنلاین تدوین كند تا بتواند به مراجعین از سایر كتابخانه‌های سهیم خدمت‌رسانی‌ كند.
۱۱-۴-۳) مرجع مجازی باید سیاست ها و راهنماهای مشخص و رسایی را تهیه كند تا بتواند به طور مؤثری‌آسایش مشتری را در یك مجمع متشكل از چند كتابخانه تضمین كند.۴) سازمان ارائه دهنده سرویس
۱-۴) یكپارچگی و هماهنگی خدمات مرجع مجازی
۱-۱-۴) مرجع مجازی و ادامه خدمات مرجع موجود در مؤسسه است در حالیكه شیوه‌های كارمند گرفتن و محل خدمات ممكن است متفاوت از خدمات مرجع رودررو باشد، مرجع مجازی باید مطابق با همان اعتبار و اهداف با كیفیت بوده و به عنوان بخشی از خدمات وسیع‌تر مرجع نگریسته شود.
۲-۱-۴) همه كاركنان خدمات عمومی باید از اهداف خدمات مرجع مجازی و عملكردهای پایه آن آگاهی داشته باشند.
۳-۱-۴) طرز كار و آیین نامه ای جهت ارجاع دادن سوالات یك مراجع مجازی به سایر خدمات مرجع یا عمومی باید تدوین شود. آیین نامه باید هم شامل چگونگی ارجاع مُراجع باشد و هم شامل این باشد كه اطلاعات درباره سوال مراجع میان میز مرجع مجازی و مقصد ارجاع چگونه مبادله می‌شود.
۲-۴) زیر ساخت / امكانات
۱-۲-۴) این هدف همهٔ‌ خدمات مرجع است كه بالاترین كیفیت را داشته باشد. یكپارچگی و سازگاری مرجع مجازی در جریان اصلی و روند كلی خدمات مرجع، نشان می دهد كه همه خدمات چه به صورت (رو در رو، تلفنی و مجازی) در یك سطح معینی برای تضمین خدمات با كیفیت، پشتیبانی خواهند شد.
۲-۲-۴) هر كتابخانه‌ای باید نمونه‌ای از كاركنان خود را آزمایش كند تا یكی كه مناسب سازمانشان است را تعیین و انتخاب كند. درست است كه یك نفر كه بتواند برای همه نوع خدمات مناسب باشد وجود ندارد ولی فرد انتخاب شده باید تعامل مرجع با كیفیت از طریق همه انواع ارتباطات را پشتیبانی كند.
۳-۲-۴) بایستی فضای مناسب، نرم افزار، سخت افزار و تجهیزات لازم به كاركنان داده شود تا كاركنان پشتیبانی فنی و مدیریت بتوانند وظایفی كه متعهد به انجام آن هستند را به نحو احسن انجام دهند.
۴-۲-۴) تجهیزات، امكانات و نرم افزار باید در مواقع نیاز روزآمد شوند تا كارآیی لازم را داشته باشند. برنامه‌ریزی باید با ارزشیابی مستمر تكنولوژی همراه باشد.
۵-۲-۴) اطلاعات لازم در مورد زیرساخت‌های مشتریان و توانایی‌‌هایشان باید درهنگام برنامه‌ریزی توانایی‌های كتابخانه و نرم افزار مرجع مجازی كسب شود.
۶-۲-۴) ساختار تكنولوژیكی باید طوری در نظر گرفته شود كه استفاده از نرم افزار پشتیبانی‌‌كننده را توسط مشتریان و كاركنان مرجع دارای معلولیت نیز بتوانند از آن استفاده كنند. برخی از گزینه‌ها شامل انتخاب نرم افزاری است كه از گزینه‌ها و امكانات غیر نوشتاری مانند صدا از طریق پروتكل اینترنت برخوردار باشد و یا اطلاعات نوشتاری به یك ایمیل با اطلاعات جایگزین تبدیل كنند.
۳-۴) بودجه‌ها
۱-۳-۴) بودجه كتابخانه باید تقسیم خاص بودجه برای پوشش دادن به كاركنان، نرم افزار و سخت افزار، اتصال، تجهیزات، آموزش، تبلیغات و فضای پشتیبانی از این خدمات را شامل شود.
۲-۳-۴) برنامه‌ریزی باید شامل بودجه جاری نیز بشود حتی وقتی كه این خدمات به عنوان آزمایشی شروع شده است.
۳-۳-۴) چه خدمات ارائه شده به مراجعین مجانی باشد یا پولی، باید قبل از شروع سرویس مشخص شده و در صورت نیاز معرفی شود.
۴-۴) پرسنل
۱-۴-۴) مسؤلیت‌‌های خدمات مرجع مجازی باید میان كاركنان تقسیم شود تا از استمرار و تداوم خدمات اطمینان حاصل گردد.
۲-۴-۴) در صورت امكان، كاركنان باید برای همه انواع خدمات مرجع آموزش ببینند (خدمات رودررو ومجازی) تا دانش عمیق و انعطاف‌پذیری بیش‌تری را برای كارمندی كسب كنند.
۳-۴-۴) كاركنانی كه خدمات مرجع مجازی را اداره می‌كنند باید براساس توانایی، علاقه و دردسترس بودنشان انتخاب شود.
۴-۴-۴. كاركنان باید منابع و زمان كافی در اختیارشان قرارگیرد تا برای ارائه خدمات مؤثر و كارآمد آموزش دیده و ادامه تحصیل دهند.
۴-۵) بازاریابی
۱-۵-۴) برنامه بازاریابی خدمات باید تدوین شده و بعنوان بخشی از برنامه‌ریزی و كارهای در حال اجرای خدمات تلقی شده و درنظر گرفته شود.
۲-۵-۴) مخاطب نهایی یا مخاطبان خدمات مرجع مجازی باید مشخص شوند و بازاریابی بایستی متناسب با مخاطبان باشد. اعضاء مخاطبان نهایی باید در برنامه‌ریزی و ارزیابی بازاریابی شركت داده شوند.
۳-۵-۴) باید بودجه‌‌ای برای بازاریابی و عرضه خدمات درنظر گرفته شده و مسؤلیت امر بازاریابی به كاركنان و یا اعضاء (مخاطبین) محول شود.
۴-۵-۴) بازاریابی باید مرتباً ارزیابی و روزآمد شوند تا مخاطبین جدیدی كسب كنند.
۶-۴) ارزیابی و اصلاح
۱-۶-۴) یك سرویس مرجع مجازی باید در فواصل زمانی منظم تحلیل شود (با استفاده از ورودی‌‌‌‌‌‌‌‌ها از طرف مشتریان و كاركنان) تا كارآمدی ومؤثر بودن آن با هدف فراهم آوردن خدمات با كیفیت بالا ارزیابی شود.
۲-۶-۴) ارزشیابی ممكن است بساری از روشها مانند تحلیل آمار استفاه ، بازخورد مشتریان و بررسی نسخ رونوشت را دربر بگیرد.
۳-۶-) ارزشیابی خدمات مرجع مجازی باید معادل و بخشی از یك ارزیابی معمول و منظم كتابخانه از همه انواع خدمات مرجع آن باشد.
۴-۶-۴. ارزشیابی باید در مواقع نیاز جهت بهبود خدمات از طریق تعدیل كاركنان، سطح استخدام كاركنان، پارامترهای خدمات، آموزش و یا سایر اصلاحاتی در نتایج برآورد شده و ارزیابی مشخص شده‌اند استفاده شود.
۵) امنیت
۱-۵) ارتباطات و مكاتبات در خدمات مرجع مجازی میان مراجعین و كاركنان كتابخانه باید محرمانه باشد مگر در مواردی كه توسط قانون مورد نیاز باشد.
۲-۵) داده‌‌های جمع‌‌آوری شده برای ارزیابی باید رازدار مراجعین باشد.
۱-۲-۵) پیشنهاد می‌‌‌‌‌شوند كه مشخصات شخصی مراجعین مانند نام، Email و غیره محفوظ نگه‌‌داشته شوند و از ثبت آن‌ها جلوگیری شود. اطلاعات ثبت شده ممكن است برای اهداف ارزشیابی و آماری نگهداری شوند.
۲-۲-۵) كتابخانه‌ها نیاز دارند برنامه‌های حفاظت و سیاست‌های امنیتی خود را برای كارهای مرجع مجازی‌شان گسترش دهند.
۳-۲-۵) به مراجعین باید توضیح داده شود كه اگر مدركی مربوط به كار، نگهداری شود، هر چه كه باشد، اطلاعات شخصی فقط در هنگام ثبت كار نگهداری خواهند شد.
۴-۲-۵) سیاست‌های امنیتی و برنامه‌‌های نگهداری رونوشت‌‌ها باید بصورت علنی موجود باشد و بیان شوند.
۳-۵) خلاصه مذاكرات مرجع ممكن است در ایجاد پایگاه‌‌‌های اطلاعاتی و پرسشهای متداول ( FAQ ) استفاده شوند. ولی مراقبت از آن‌ها به منظور حفظ امنیت و اسرار مراجعین و محرمانه‌بودن سوالات مراجعین باید صورت گیرد.
۱-۳-۵) فراتر از پاك كردن مشخصات مراجعین، وارد كردن اطلاعات مراجعین در پایگاه نباید باعث خارج شدن اطلاعات از حالت محرمانه شود. این امر باید در هنگام انتخاب سوالات جهت گنجاندن در پایگاه، بررسی شود.
۲-۳-۵) مراجعین باید از طریق سیاست‌های علنی در دسترس، آگاه شوند كه سوالاتشان ممكن است در یك پایگاه اطلاعاتی وارد شوند. مراجعین باید امكان این را داشته باشند كه درخواست حذف سوالاتشان از پایگاه را مطرح كنند.
۴-۵) اطلاعات جمع‌‌آوری شده و نگهداری شده اهداف آموزشی و تبلیغ خدمات باید اطلاعات محرمانه مراجعین را حفظ كند.

ترجمه: سعیده ولی زاده حقی
كارشناس ارشد كتابداری و اطلاع رسانی
این مقاله ترجمه‌آی است از :
Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services
Prepared by the MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee , Reference and User Services Association, ۲۰۰۴. Approved by the RUSA Board of Directors June ۲۰۰۴. http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm#return
Bibliography
Reference and User Services Association. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals. Approved by the RUSA Board of Directors, June ۲۰۰۴.
Reference and User Services Association. Professional Competencies for Reference and User Services Librarians. Approved by the RUSA Board of Directors, January ۲۶, ۲۰۰۳.
Sloan, Bernie. Electronic reference services: Some suggested guidelines. Reference and Users Services Quarterly, ۳۸(۱), ۷۷-۸۱. Summer ۱۹۹۸. Electronic version, reproduced with the permission of the American Library Association.
The NISO Question/Answer Transaction Protocol is under development at this time. Information about this protocol is available at the NISO Committee AZ Web sites.

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران