توسعه منابع انسانی در بخش جهانگردی

اگر برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی را یک روش منظم برای حصول اطمینان از انتخاب افراد مناسب در زمان مناسب و در پستهای مناسب تعریف کنیم باید به سوالات مختلفی پاسخ دهیم.
برای توسعه صنعت جهانگردی چه تعداد افراد، با چه دیدگاهی و با چه مهارتهایی نیاز است؟ به خاطر داشته باشیم توجه به زمینه‌های فرهنگی- اجتماعی جامعه میزبان نیز علاوه بر موارد دیگر از اهمیت خاصی برخوردار است و نیاز به یک برنامه‌ریزی دقیق در این زمینه دارد.
برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی امروزه با موضوع برنامه‌ریزی در مقصد مسافر نزدیکی بسیاری دارد. در کشورهایی که با کمبود نیروی انسانی مورد نیاز مواجه است موفقیت در این صنعت با دشواریهایی بسیار همراه بوده و ساده‌اندیشی است گمان بریم تنها با بکارگیری و آموزشهای کوتاه‌مدت افراد می‌توان به موفقیت در این صنعت دست یافت.
سازمان جهانی جهانگردی در گردهم‌آیی خود همواره بر این نکته تاکید کرده است که صنعت جهانگردی نیازمند افراد شایسته و دارای مهارتهای لازم می‌باشد و در این زمینه صنعت نقش اساسی دارند. مسئله آموزش و پرورش نیروهیا مورد نیاز، دستمزدها و همچنین فعالیت‌های انگیزشی و تشویق کننده و اعمال نظارتهای جدی از جمله مواردی است که در برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی حائز اهمیت است. در این برنامه‌ریزی برآورد نیروی انسای مورد نیاز و شناسایی نیازها و پیچیدگی‌های مربوط به این بخش و تدوین برنامه‌های آموزشی از ارکان اصلی می‌باشد که خود تحت تاثیر عرضه و تقاضا در این صنعت بوده است.
برای برآورد نیروی انسانی همه پستها و بخشهای مورد نیاز در سطوح مدیریت و سایر بخشها باید شناسایی شود. با استفاده از آمارهای مربوط به ورود گردشگران و جهانگردان می توان نیروی مورد نیاز را تخمین و در برنامه‌ریزیهای مربوط به منابع انسانی از آن بهره‌مند شد. بررسی‌ها نشان می‌دهد در صورتی که بین تقاضا و عرضه نیروی کار تعادل ایجاد نشود بسیاری از افراد بومی دست به مهاجرت می‌زنند که اثرات اجتماعی ناشی از آن باید مورد توجه برنامه‌ریزان قرار گیرد.
اگر بحث اشتغال و فرصتهای شغلی در موسسات جهانگردی مورد بررسی قرار گیرد تنوع و گوناگونی آن به شکل بارز به چشم می‌خورد، در حالی که بسیاری از این مشاغل به طور کامل وابسته به جهانگردی نیست اما ارتباط بسیاری با این صنعت داشته و بر آن اثر می‌گذارد.
وجه مشترک همه این مشاغل علیرغم تنوع و گوناگونی آن ارایه خدمت می‌باشد.کارمند هتل، فروشنده آژانس مسافرتی، گارسنی که در یک رستوران کار می‌کند، مدیر یک مهمانسرای جهانگردی و راننده یک تاکسی همه در این وجه از کار که ارایه نوعی خدمت می‌باشد با هم مشترک هستند و بر چگونگی کار به شدت تاثیر می‌گذارند.
عرضه این خدمات نیز بدون شناسایی نیازهای مشتریان امکان‌پذیر نیست و در جهان پر رقابت کنونی نه تنها برآورده ساختن نیازها بلکه کیفیت این پاسخگویی نیز بسیار اهمیت دارد و کارکنان باید آموزش ببینند که آنچه امروزه موجب بالا رفتن راندمان کار می‌شود ارایه خدماتی با حداکثر کیفیت می‌باشد. و برای حفظ و توسعه بازار کیفیت خدمات جایگاه ویژه‌أی دارد. این چالشی همواره بزرگ بر سر راه صنعت جهانگردی است که باید تلاشی طاقت‌فرسا کیفیتی عالی‌تر ارایه دهد و این به این دلیل است که بازار همواره بر کیفیت اقلام اثر می‌گذارد.
شرکتهای خدمات جهانگردی به منظور موفقیت باید به آموزش کارکنان توجه کرده و خدماتی را با استانداردهای شناخته شده ارایه کنند. قدمی که به نظر می‌رسد سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با تدوین استانداردهای کیفیت خدمات گردشگری در بخش اقامتگاه‌ها برای اولین بار در حال انجام آن است.
حفظ استانداردهای مهارتهای کارکنان شاغل در صنعت جهانگردی برای پایداری کیفیت خدمات و محصولات قابل ارایه در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است و بر افزایش بهره‌وری در چرخه اقتصادی آن اثرگذار است.
کارفرمایان به عنوان مشخص کنندگان مهارتهای کارکنان، موسسات آموزشی به عنوان مجریان برنامه‌های آموزشی و سازمانهای متولی دولتی به عنوان هماهنگ کننده و اعتبار دهنده سیستم مرکزی در اجرای سیستم‌های مبتنی بر مهارتهای استاندارد نقش کلیدی دارند.
بسیاری از کشورها با ایجاد سیستم صدور گواهینامه سطح مهارتهای استاندارد شده خود را تقویت نموده‌اند. بسیاری از کشورها شورای آموزشی ملی تشکیل داده‌اند (کشور انگلیس) که وظیفه آن تنظیم برنامه‌های آموزشی برای کارهای مختلف است.
برنامه‌های آموزشی در این زمینه یا به صورت آموزش رسمی در هنرستانها و دانشگاه‌ها است و یا به صورت دوره‌های کوتاه و فشرده براساس نیاز واحدها و بخشهای مختلف می‌باشد. شرکتهایی که بودجه‌های آموزشی قابل توجهی ندارند تلاش می‌کنند تا با برنامه‌های آموزشی ضمن خدمت مهارتهای کارکنان خود را افزایش دهند.
در برخی از شرکتها به کارکنان اجازه می‌دهند تا به مراکز خدماتی که خدمات با کیفیت ارایه می‌شود بروند و از نزدیک با خدماتی که ارایه می شود آشنا شوند.
نوع دیگری از خدمات براساس درخواست برخی از کارفرمایان برای ارایه خدمات ویژه‌أی و تربیت کارکنان خود برای ارایه این خدمات تنظیم شده است.
نکته بسیار مهم دیگری که در بحث توسعه منابع انسانی در این بخش باید مورد توجه قرار گیرد این است که ینروهای کار جهانگردی به صورت دایم در معرض تغییرات سیاسی، اجتماعی و اقتصادی هستند. هرکدام از این عوامل به شکلی در تدوین برنامه‌های آموزشی برای ارتقاء مهارتهای شغلی این کارکنان حائز اهمیت است تا بتواند جوابگوی نیازهای در حال تغییر و رو به گسترش این صنعت باشد.
و نیاز به سرمایه، نیروی کار لازم و آموزشهای متناسب باید با توجه به این موارد مورد توجه قرار گیرد.
پیش‌بینی‌ها حکایت از آن دارد که با رشد و توسعه صنعت جهانگردی تقاضای نیروی کار متخصص نیز افزایش می‌یابد و از آنجا که این نیرو باید با حداکثر مهارتها و تخصصهای مورد نیاز خدمات خود را ارایه نماید برنامه‌های توسعه منابع انسانی شاغل در این صنعت از اهمیت ویژه‌أی برخوردار است.
در کشور ما نیز بخشهای مختلف گردشگری مثل هتلها و دفاتر خدمات مسافرتی و همچنین مراکز خدماتی دیگر می‌روند تا با توجه به اهمیت نقش نیروی انسانی با روند رشد و توسعه این صنعت همگام شوند و با تدوین برنامه‌های آموزشی متناسب با نیازهای مشتریان خود، هم در ارتقاء مهارتهای کارکنان خود تلاش نمایند و هم خدماتی با کیفیت بالاتر به مشتریان ارایه کنند.
با در نظر گرفتن مطالب فوق، وضعیت فعلی توسعه منابع انسانی در صنعت گردشگری ایران نیاز مبرم به اصلاحات دارد و رواج فرهنگ توسعه منابع انسانی نیز از ضرورتی انکار ناپذیر برخوردار است تا در جاهایی که این گونه مشاغل مثل کار در هتلها و مراکز اقامتی با موانع فرهنگی مواجه است اصلاح گردد.
به نظر می‌رسد دست اندرکاران این صنعت نیز به اهمیت آموزش و توسعه منابع انسانی شاغل در مراکز خود واقف هستند و در این زمینه نیز با جدیت مشغول به انجام اقداماتی هستند.
بسیاری از این موسسات با ایجاد واحد توسعه منابع انسانی در صدد افزایش مهارتهای کارکنان خود و همچنین ایجاد رضایت شغلی که بر نوع خدمات ارایه شده توسط آنان به شدت اثر می‌گذارد در بین آنان هستند. از جمله این موسسات مجموعه ارگ جدید است که متشکل از دفتر خدمات مسافرتی، مجموعه هتلهای ارگ و شرکتهای وابسته به آن مثل حمل و نقل و بیمه و دفتر مطالعات جهانگردی و غیره می‌باشد، است که جزو معدود مراکزی است که توجه جدی به توسعه منابع انسانی بخشهای مختلف خود را در راس فعالیتهای خود قرار داده است.
و در حال تدوین برنامه آموزشی برای کارکنان خود می‌باشد. مسوولین این شرکت بر این عقیده هستند که با بیان این مطلب سطح انتظارات مشتریان خود را افزایش داده و به این ترتیب نیازمند قشری از نیروی کار هستند که با نگرشی متفاوت نسبت به کار خود خدمات متفاوتی را ارایه می‌کنند و در این زمینه آموزشهای لازم را می‌بینند.

http://amirhza.blogfa.com
منابع:
جهانگردی در چشم اندازی جامع نوشته دکتر علی پارساییان و دکتر سید محمد اعرابی
برنامه توسعه منابع انسانی در بخش جهانگردی کشور (برگرفته از برنامه ملی توسعه گردشگری کشور تدوین شده توسط سازمان جهانی جهانگردی/ بخش فرهنگی سازمان ملل/ سازمان ایرانگردی ۱۳۷۹-۱۳۸۱)