ایجاد دفاتر خدمات برق گامی به سوی بهبود ارایه خدمت به مردم

با توجه به رشد جمعیت و نفوذ شبکه‌های توزیع نیروی برق در اقصی نقاط کشور و با عنایت به اهمیت انرژی الکتریکی در ابعاد مختلف مصرف و پایداری و تداوم آن برای مصرف‌کنندگان و محدودیت توسعه امکانات از قبیل منابع مالی و انسانی و ارایه خدمت مطلوبتر به مردم بکارگیری روش‌های جدیدسرویس‌دهی با استفاده از ظرفیتهای بومی موجود در مناطق مختلف امریست ضروری. در این مقاله روند تشکیل و عملکرد و دستاوردهای مثبت آن مورد بررسی قرار می‌گیرد.
بدنبال سیاست دولت جمهوری اسلامی ایران مبنی بر کوچک‌سازی دولت و برون‌سپاری فعالیتها و انجام امور مردم بوسیله مردم و احترام به درخواستهای آنان و پاسخگویی سریع و مناسب و ارایه خدمات مطلوب به آنها شرکت توزیع نیروی برق استان گلستان تصمیم گرفت با تعیین کارگروههای تخصصی بعضی از فعالیتهایی را که می‌توان به بخش خصوصی واگذار کرد را شناسایی و نوع ارتباط کاری خود با آنان را مشخص کرده سپس با انجام تشریفاتی به مرحله اجرا بگذارد یکی از آن کارگروهها، کارگروه تعیین فعالیت‌های قابل واگذاری به بخش خصوصی بوده که مطالعات خودش را از ابتدا مهر ماه سال ۸۱ آغاز کرده و در وهله اول چندین نوع فعالیت را شناسایی کرد و قرار شد به ترتیب اولویت راهکارهای لازم واگذاری را شناسایی و بتدریج به مرحله اجرا گذارد. با توجه به مطالعاتی که انجام داد با موارد ذیل برخورد کرد یکی از فعالیتهایی که می‌توانست به بخش خصوصی واگذار کند انجام امور اتفاقات شبکه و پاسخ به درخواستهای اولیه مردم و مشترکین بود که قرار شد ابتدا از نقاط دور دست شروع و سپس به مراکز شهری تسری یابد و در نهایت کل محدوده فعالیت شرکت را در برگیرد.
در مطالعاتی که انجام شد قریب ۵۴ نقطه روستایی و شهری کوچک و بزرگ جهت ایجاد دفاتر خدمات برق شناسایی شد که با توجه به مرکزیتی که داشتند مکان‌یابی دفاتر انجام گرفت و در سطح استان ۳۰ مرکز روستایی و ۲۴ منطقه شهری تعیین شد و قرار شد افرادی که بکار گرفته می‌شوند از افراد بومی همان مناطق باشند تا از امکاناتی که دارند استفاده کرده و هزینه‌های کمتری از جهت ایجاد امکانات اولیه برای تاسیس دفتر متوجه آنها شود.
این گروه متوجه شد که مردم و مشترکین خصوصاً‌مشترکین دوردست به دلیل بعد مسافت غالباً‌به سختی خواسته‌های خودشان را پس از صرف وقت و هزینه‌های گزاف به مسوولان و مقامات ذیربط انتقال می‌دهند و بعد از اینکه مسوولان ذیربط در جریان خواسته‌های آنان قرار می‌گیرند آنها نیز برای پاسخ به درخواست مشترکان و ارباب رجوع با مشکلاتی از قبیل کمبود وسیله نقلیه و نیروی انسانی مجرب و کمبود وقت مواجه هستند چرا که دوری و صعب‌العبور بودن و نداشتن وسیله نقلیه مناسب و نیروی کافی آنان را رنج می‌داد علی‌ایحال بعد از اینکه خودشان را به نقاطی که باید خدمت ارایه می‌کردند می‌رساندند نه رمقی برای کارکردن می‌ماند و نه مشترک و ارباب رجوع از آمدن آنها خوشحال می‌شد چرا که ارایه خدمت پس از مدت‌ها سرگردانی رضایت مشترک را جلب نمی‌کرد در واقع هزینه‌ها انجام می‌گرفت و وقت نیز صرف می‌شد اما رضایتی که دو طرف بایدکسب می‌کردند حاصل نمی‌شد و همیشه شکواییه از سمت مشترکان به دلیل دیر ارایه کردن خدمت به سوی اداره سرازیر بود لذا این گروه با توجه به اینکه در راستای سیاست‌ دولت توسعه ادارات و افزایش نیرو را با مشکلاتی مواجه می‌دانست پیشنهاد کردند که باید از میان مردم بومی مراکز پیش‌بینی شده افرادی را انتخاب و پس از دادن آموزش‌های لازم و کارآموزی در امورها آنها را در دفاتری که در مراکز یاد شده با امکانات خودشان ایجاد کرده‌اند مستقر کرد و مشترکان و متقاضیان و ارباب‌رجوع خواسته‌های خودشان را به آن مراکز اعلام و پاسخ لازم را از آنها دریافت کنند واز خدمات آن دفاتر بهره‌مندشوند که این مساله بخش اعظمی از مشکلات را برطرف و هزینه‌های گزاف را به شدت تقلیل داده و سرعت خدمت‌رسانی را چند برابر کرده و فاصله زمانی ارایه خدمت به مشترکان و ارباب‌رجوع را بین مشترکان نزدیک به اداره و دورتر از آن اگر چه برابر نکرده ولی توانسته است به حد قابل قبولی برساند ضمن اینکه از گسترش ادارات و اضافه کردن ملزومات اداری و نیروی انسانی کم کرده و برای حداقل ۱۵۰ نفر بطور مستقیم اشتغال ایجاد کرده و در نهایت ارایه خدمت مناسب و جلب رضایت مشترکان و ارباب‌رجوع را که از اهداف بلند هر سازمانی است را محقق می‌سازد. لذا این طرح مورد موافقت شورای عالی برنامه‌ریزی و تحول اداری شرکت قرار گرفت و به دنبال این موافقت اقدامات اجرایی انجام و از اواخر سال ۸۱ نیز در پنج نقطه دوردست شرکت این دفاتر دایر شد و الحمدا... مردم و مسوولان از این بابت راضی بوده و نارضایتی‌ها به شدت کاهش یافته است.
● مراحل انجام کار:
۱) مشخص کردن کارگروه تعیین فعالیتهای قابل واگذاری
۲) مشخص کردن اولین فعالیت تحت عنوان ایجاد دفاتر خدمات برق به منظور کاهش زمان رسیدگی به خواسته‌های جدول مقایسه ریالی دفتر خدمات برق کالپوش (امور مینودشت) مشترکین و ارباب‌رجوع و کم‌کردن هزینه‌های اداری و پرکردن خلع کمبود نیروی انسانی و ایجاد اشتغال
۳) تعیین محدوده فعالیت عملیاتی دفاتر خدمات برق
۴) شناسایی نقاطی که می‌توان دفاتر خدمات برق در آنجا ایجاد کرد.
۵) تعیین متصدیان دفاتر خدمات برق از طریق آزمون و (مصاحبه و گزینش)
۶) آموزش تئوری وعملی به متصدیان دفاتر خدمات برق به مدت یک ماه
۷) کارآموزی متصدیان دفاتر خدمات برق به مدت دو ماه
۸) افتتاح دفاتر به منظور آشنایی مردم و مقامات محلی با محدوده وظایف آنها و شروع بکار
● روش تحقیق:
درخصوص تهیه و ارایه گزارش عملکرد دفاتر خدمات برق برای دسترسی به نکات مثبت این دفاتر با توجه به پارامترهای مختلف از قبیل بعد مسافت،‌کوهستانی یاجنگلی یا دوردست بودن این مناطق و یا مجموعه‌ای از اینها برای نمونه دو دفتر کالپوش و صادق‌آباد در مینودشت را جهت بررسی‌های خود در نظر گرفته و قرارشد حجم فعالیتهای هر دفتر را در هر ماه مشخص و سپس بر اساس کارسنجی‌های انجام گرفته به ازای هر پنج فعالیتی که توسط مجری دفتر انجام شده بعنوان یک روز کاری در نظر گرفته و آنگاه بر آن مبنا هزینه‌هایی را که ناگزیر امور باید صرف می‌کرد تا آن فعالیتها را انجام می‌داد مورد محاسبه قرار داده تا بتوان عملکرد مقایسه‌ای ریالی را بدست آوردکه این کار با توجه به جدول شماره۱ و ۲ که در صفحات بعد آمده است انجام شد.
▪ هر ۵ فعالیت یک روز کاری در نظر گرفته شده است.
▪ هزینه در نظر گرفته شده پرسنلی برای شرکت در یک روز یکصد و پنجاه هزار ریال
▪ هزینه در نظر گرفته شده ماموریت روزانه هفتاد هزار ریال
▪ جمع هزینه‌های پرسنلی و ماموریت در یک روز برای شرکت دویست و بیست هزار ریال
▪ هزینه نقلیه در نظر گرفته شده برای شرکت در مناطق کوهستانی دریک روز یکصد و پنجاه هزار ریال
▪ هر ۵ فعالیت یک روز کاری در نظر گرفته شده است.
▪ هزینه در نظر گرفته شده پرسنلی برای شرکت در یک روز یکصد و پنجاه هزار ریال
▪ هزینه نقلیه درنظر گرفته شده برای شرکت در مناطق غیر کوهستانی در یک روز یکصدو سی هزار ریال
همچنین بر اساس نظرسنجی‌ بعمل آمده توسط روابط‌عمومی شرکت توزیع نیروی برق استان گلستان از مجموع کسانی که مورد نظرسنجی قرار گرفته‌اند نتایجی به شرح زیر بدست آمده است:
براساس اطلاعات جدول شماره ۳، ۳۵۶ نفر (۵۱%) به میزان بسیار خوبی از دفاتر خدمات برق خود اطلاع دارند و ۳۹ نفر (۶%) اطلاع ضعیفی دارند که نشان دهنده اطلاع‌رسانی مناسب و روابط متقابل مطلوب بین مشترکان و سیستم است.
بر اساس اطلاعات جدول شماره چهار،‌۴۶۳ نفر (۶۶%)‌پاسخگویان برخورد مسوولان دفاتر خدمات برق با مشترکان را بسیار خوب و ۱۳ نفر (۲%) ضعیف دانسته‌اند و این درصد بالای پاسخهای مساعد نشانگر برخورد خوب،‌مناسب و مطلوب کارکنان و درک تکریم ارباب‌رجوع توسط مسوولان است.
بر اساس اطلاعات جدول شماره پنج، ۵۱۷ نفر (۷۴%) افراد ابراز داشته‌اند که هیچ برخورد ناشایستی از مسوولان دفاتر برق مشاهده نکرده‌اند که این امر پیش از این در جدول شماره ۴ به طریقی بررسی و تایید شد.
بر اساس اطلاعات جدول شماره ۶، ۳۳۹ نفر (۴۸%) زمان رسیدگی برق نسبت به سالهای قبل را بسیار خوب دانسته‌اند و در مقابل ۲۵ نفر (۳%) ضعیف، و باز این مطلب نشان‌دهنده سرویس‌دهی خوب دفاتر خدمات برق است.
بر اساس اطلاعات جدول شماره هفت، ۳۲۹ نفر (۴۷%) افراد کیفیت رسیدگی بر نسبت به سالهای قبل بسیار خوب دانسته‌اند و در مقابل ۲۹ نفر (۴%) ضعیف،‌بر اساس این اطلاعات می‌توان گفت رسیدگی به امور مشترکان رو به رشد است و سیر صعودی دارد و این نشان از فعالیت روزافزون و مطلوب کارکنان سیستم است.
بر اساس اطلاعات جدول شماره هشت، ۵۲۲ نفر (۷۴%) افراد به سیستم شرکت اعتماد دارند و این درصد بالای اعتماد مشترکان نشان از تعامل مطلوب مشترکان و سیستم و برآورده کردن خواسته‌های مشترکان توسط سیستم است.
● نتیجه:
با توجه به مقایسه ریالی انجام گرفته و بازخور بدست آمده از مشترکان محترم محدوده دفاتر خدمات برق توسط نظرسنجی نتایج مثبت ذیل را این دفاتر بدنبال داشته‌اند.
۱) جلب رضایت بیشتر مشترکان
۲) کم کردن فاصله زمانی پاسخ‌دهی به خواسته‌های مشترکان
۳) کاهش قابل ملاحظه هزینه‌های خدمات‌رسانی
۴) پرکردن خلاء نیروی انسانی
۵) تامین استمرار بیشتر جریان برق در محدوده خدماتی دفاتر خدمات برق
۶) فراهم کردن امکان حضور بیشتر همکاران سیمبان در مراکز امور برای خدمات
۷) کم کردن دغدغه مدیران
۸)کاهش خطرات و ضایعات در بخشهای مختلف (نیرو،‌نقلیه، شبکه)
۹) ایجاد پتانسیلی بالقوه برای امورها جهت استفاده از این نیروها برای مواقع بحرانی
۱۰) ایجاد امکانات مناسب برای امورها جهت توسعه خدمت و کاهش مراجعات
۱۱) ایجاد اشتغال
۱۲) ایجاد ظرفیت پیمانکاری برای فعالیتهای خرد قابل واگذاری

مهندس مسلم توشنی

منبع : ماهنامه صنعت برق