بهره‌وری در اطلاع‌رسانی

درون‌مایه اصلی این مقاله، توجه عام به بهره‌وری، به منزلهء عاملی اجتناب‌ناپذیر در ادامهء بقا و توسعهء فعالیت‌های مؤسسه‌ها، و رشد و توسعهء اقتصاد ملی است و از این پدیده به عنوان معیار بهبود وضع اقتصادی، در سطوح مختلف یاد می شود. آن گاه، با عنایت به بهره‌وری در اطلاع‌رسانی، به منزله پدیده‌ای خدماتی، عوامل اصلی دخیل در رشد بهره‌وری، تعریف سادهء این مساله، راه‌های نشان دادن بهره‌وری و نسبت‌های افزایش آن، ضوابط اندازه‌گیری بهره‌وری، رضایت مشتری و سطوح آن‌ها، نیازهای دو دسته مشتری – برونی و درونی – ویژگی‌های داده‌ها یا بازده، عوامل ایجاد مقیاس ‌های بهره‌وری و شیوه‌های نگرش به بهره‌وری در جوامع مختلف، برشمرده شده است.
● بهره‌وری در اطلاع‌رسانی
ایجاد زمینهء رشد فرهنگی، قدرت ملی، رفاه و آسایش همگانی، نیاز به عملكرد صحیح اقتصادی كشور دارد. توسعهء اقتصادی نیز وابسته به حجم تولید و رقابت در عرصهء بازارهای جهانی است. ارتقای بهره‌وری كه توان تولید محصولاتی با كیفیت بالاتر و هزینهء كم‌تر را ایجاب و ایجاد می‌كند، فراهم‌كنندهء امكان این رقابت می‌باشد. از این رو، توجه به بهره‌وری امری اجتناب‌ناپذیر برای ادامهء بقا و توسعهء فعالیت‌های یك مؤسسه، یا رشد و توسعهء اقتصادی یك ملت است. پیشرفت‌های اقتصادی بنا به مزیت‌های ملی و منطقه‌ای و نیروی اندیشهء منابع انسانی هر كشور محقق می‌شود. دستگاه ها، تجهیزات و حتی دانش فنی و روش‌های تولید و عملیات هم ابزاری در دست انسان‌ها هستند كه در راه اهداف به‌كار گرفته می‌شوند و تنها هوشمندی در فعالیت‌ها كه مترادف با نگرش بهره‌وری است، فعالیت‌ها را جهت می‌دهد و عملكرد نظام‌ها و مجموعه‌ها را دارای ارزش و اعتبار می‌كند. دنیای رقابتی امروز بر محور بهره‌وری قرار دارد و آن كه بهره‌ورتر است، موفق‌تر خواهد بود.بهره‌وری واژه و اصطلاحی است كه همچون خودكفایی، كیفیت، استاندارد و بسیاری موارد دیگر، در سال‌های مختلف افت ‌و خیز زیادی از دیدگاه مباحث مرتبط با اقتصاد و صنعت و كشاورزی داشته است. مسائلی در زندگی اجتماعی انسان ها همیشه پابرجا است و حذف آن‌ها از زندگی یعنی حذف یك اصل از اصول حاكم بر اجتماعات و روابط آن‌ها. در طول تاریخ، این اصول در واژه‌هایی مستتر می‌شوند و شاید كلماتی كه برای آن‌ها به كار برده می‌شود تغییر یابند، اما ماهیت وجودی و واقعی خود را از دست نمی‌دهند؛ همچون صفاتی كه بشریت و بقای او بر این كرهء خاكی بدان‌ها وابسته است: خوبی، بدی، شادی، رضایت، و ... از جمله صفاتی هستند كه اگر هر كدام از زندگی انسان محو شود، دچار شوربختی فردی یا جمعی خواهیم شد. بهره‌وری از جملهء اصول زندگی اجتماعی است كه بدون توجه به آن ممكن است زندگی بشر به جهات مختلفی تغییر كند.
اگرچه روزگاری بشر حتی معنای آب را نمی دانست، ولی وقتی آب كم‌تری می‌یافت، از مصرف غیرضروری آن خودداری می‌كرد؛ یا اگر زمین كم‌تری داشت، تلاش بیشتری برای بهره‌برداری از آن به عمل می آورد. «پیترداركر» می گوید: «می‌توان ادعا كرد كه انفجار بهره‌وری، مهم‌ترین پیشامد اجتماعی یكصد سال گذشته، و موضوعی است كه در تاریخ همانند نداشته است.(۱) »اما امروز، چالش بهره‌وری همچنان در جامعهء بشری پابرجا است. با جهانی‌شدن اقتصاد، فرار مغزها از مرزهای ملی كه قدرت نگهداری آن‌ها را ندارند، به سرعت بیش‌تر خواهد شد. بهره‌وری پدیده‌ای ملی نخواهد بود، بلكه خواست انسان‌هایی است كه در درونشان قدرت خلاقیت دارند و به دنبال نوآوری هستند.بنابراین، سرمایه‌داری جهانی باعث می‌شود كه به قول «لستر تارو» - «صنایع مبتنی بر نیروی مغزی انسان‌ساخته، در جایی مستقر شوند كه كسی مغزها و تخصص‌ها را در آنجا متشكل سازد و كار را راه بیندازد.
سازماندهی نیروی مغزی فقط به معنای ایجاد شبكهء تحقیق و توسعه‌ای كه ملتی را در صف پیشتازان دانش فنی قرار می‌دهد، نیست, بلكه سازماندهی سپاه كار و كاركنانی را دربر می‌گیرد كه برای تسلط بر دانش‌های تولید، توزیع و محصول جدید، از سرتاپا به مهارت‌های لازم مجهز باشند.«(۲) در عصر حاضر، درجهء توسعه‌یافتگی كشورها، از بعد اقتصادی، به میزان بهره‌گیری مطلوب و بهینه از منابع و امكانات موجود در جهت نیل به اهداف اقتصادی آن‌ها بستگی دارد. بنابراین، بهره‌وری به عنوان معیار بهبود وضعیت اقتصادی، هم در سطح موءسسه‌ها و هم در سطح فعالیت‌ها، بخش‌ها و كل اقتصاد، مورد توجه قرار می‌گیرد. عموماً در سطح موءسسه ها این تصور وجود دارد كه معیار «سود» بخوبی نشان دهندهء كارآیی و بهره‌وری سازمان است. در حالی كه این درست نیست.
بهبود بهره‌وری باید به صورت یك راهبرد دائم در واحدهای اقتصادی درآید. در پی‌جویی دائمی این راهبرد، همهء عوامل می‌باید مورد توجه قرار گیرند، اما نیروی انسانی به عنوان مهم‌ترین عامل و نیز نقش آن در بهره‌گیری بهینه از عوامل دیگر، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بهره‌وری نیروی انسانی سرآمد افزایش بهره‌وری از سایر منابع (زمین، انرژی، مواد اولیه، سرمایه، اطلاعات) است. در دورهء رشد تدریجی اقتصادی، نیل به دستاوردهای بهره‌وری، حساسیت تازه‌ای را به وجود آورده است. این امر، بویژه در كشورهای در حال توسعه كه رشد سریع جمعیت، كاهش قیمت‌های مواد اولیهء صادراتی، افزایش بدهی, و تورم، دورنمای آینده را تیره و تار ساخته است، بیش‌تر احساس می‌شود. افزایش بهره‌وری ضمن خنثی كردن برخی از این دشواری‌ها، به توسعهء اقتصادی نیز كمك می‌كند.در دهه‌های اخیر از منابع انسانی و سرمایه‌ای به طور موءثری استفاده شده است.
این, به مفهوم بهره‌برداری مولدتر از آن‌ها است كه قدرت بهره‌وری را افزایش داده و درعین حال به مشكل بیكاری دامن زده است. تناقضی كه در این جا به چشم می‌خورد، كمبود روزافزون نیروی كار ماهر، با وجود بیكاری است. حل این مشكل ایجاب می‌كرد كه در برخی از زمینه ها، فناوری سرمایه‌بر جانشین شود. در عین حال كمیابی سرمایه و بیكاری بسیار بالای كشورهای در حال توسعه، اولویت‌های دیگری دارد: توسعهء منابع انسانی و استفادهء موءثر از آن و ایجاد مشاغل تازه. هم كشورهای توسعه یافته و هم درحال توسعه، باید همزمان به دو مسئله بپردازند: تلاش در به كارگیری موءثرتر منابع انسانی و سرمایه‌ای. مشكل واقعی در هر كشور، یافتن موازنهء مطلوب بین روش‌های گسترشی و عمقی توسعهء اقتصادی است. گسترش در تهیهء تجهیزات نو و تحول منابع انسانی باید توأمان باشد.
بهره‌وری بالا و در حال افزایشی كه ناشی از فناوری تازه است، چنانچه مشكلات مربوط به توزیع آن‌ها حل نشود، به‌خودی‌خود دردی را دوا نخواهد كرد. سوی دیگر این موضوع، نیاز به بهبود همكاری بین‌المللی برای كاهش و كم‌كردن رخنهء بین كشورهای توسعه یافته و درحال توسعه است. از آن جا كه امكان انتقال سرمایه و تجهیزات مادی محدود است، اكنون توجه بسیاری بر انتقال دانش فنی متمركز شده است. بهره‌وری فراوردهء مشترك مهارت‌ها و علائق انسانی، فناوری, و محیط اجتماعی اقتصادی است.در این راستا، لازم است اهمیت تمام عوامل اصلی را كه به رشد بهره‌وری در سطح كلان كمك می‌كنند، یا مانع آن می‌شوند، بشناسیم.
این عوامل سیاست‌های كلی دولت، خط‌مشی‌ها و راهبردهای اقتصادی و اجتماعی، چرخه‌های تجاری، محیط طبیعی، و دگرگونی‌های جمعیتی و ساختاری را در برمی‌گیرد. بسیاری از ناكامی‌ها زمانی روی می‌دهند كه هدف اصلی یك سازمان، تنها به‌حداكثر رساندن فروش یا كسب سود، یا به كمینه‌رسانی هزینه‌ها باشد. تنها زمانی كه هدف اصلی, بهره‌وری باشد، می‌توان تمام زمینه‌های بازاریابی، سود، هزینه‌های تولید، بازدهی سرمایه، فروش و محصول را بطور یكپارچه و هماهنگ در نظر گرفت. برای بهبود بهره‌وری باید به جهانی كه بسرعت در حال دگرگونی است توجه داشت و گنجایی سازمان را برای تطبیق یا تغییر, بهبود بخشید. درك و دریافت مدیریت تغییر, در بهبود بهره‌وری نقش حیاتی ایفا می‌كند.(۳) در این جا اجازه دهید تعریفی از این مفهوم ارائه شود. در مفهومی كلی، بهره‌وری رابطهء میان محصول تولیدشدهء یك نظام تولیدی یا خدماتی، و منابعی است كه برای تهیهء آن محصول به كار می‌رود. بنابراین به زبانی ساده، بهره وری به عنوان استفادهء كارآمد از منابع (كار، سرمایه، زمین، مواد، انرژی، و اطلاعات) در تولید كالاها و خدمات تعریف می شود. بهره وری بالاتر، به مفهوم تكمیل و تولید كالاها یا خدمات بیش‌تر، با همان مقدار منابع، یا دستیابی به محصول بیش‌تر از نظر حجم و كیفیت، با همان مقدار نهاده یا منابع مصرفی است كه به صورت كسر زیر بیان می شود:بهره‌وری = بازده / نهادههمچنین می توان بهره وری را به صورت رابطهء بین نتایج كار و طول زمان انجام آن تعریف كرد. زمان اغلب مخرجِ كسرِ مناسبی است, زیرا معیاری عمومی و فراتر از مهار انسان است. هرچه طول زمان برای انجام كار كم‌تر باشد، نظام مولدتر است.برخی مواقع، بهره وری به عنوان استفادهء شدیدتر از منابع، مانند نیروی كار و دستگاه‌ها در نظر گرفته می شود.
بسیار اهمیت دارد كه بهره‌وری را از شدت بخشیدن به كار مجزا كنیم؛ زیرا ضمن این كه بهره‌وری كار، بازتابانندهء سودمندبودن كار است، شدت كار به مفهوم كوششی اضافی و «سرعت‌دادن» به انجام كار می‌باشد. اساس بهره‌‌وری، كاركردن همراه با آگاهی بیش‌تر است و نه سخت‌تر كار‌كردن. بهبود بهره‌وری واقعی با كار سخت‌تر حاصل نمی‌شود، زیرا شدت بخشیدن به كار، به علت محدودیت توان انسان از نظر قدرت جسمانی، نتایج بسیار محدودی دارد. امروزه، محاسبهء بهره‌وری چندعاملی, اهمیت یافته است و ضروری است در انجام آن, افزایش هزینه‌های كارمایه (= انرژی) و مواد اولیه، همراه با نگرانی فزاینده از بیكاری و كیفیت زندگی كاری را نیز به حساب آورد. تنها محصول نباید موردنظر باشد, زیرا احتمال دارد بدون افزایش بهره‌وری، مثلاً به‌علت افزایش بی‌تناسب هزینهء نهاده‌ها, بالا رود.
بهره‌وری مترادف سود هم نیست؛ سود را می‌توان از راه افزایش بهای فراورده، حتی در صورت كاهش بهره‌وری، به دست آورد. مفهوم بهره وری، بطور فزاینده با كیفیت محصول، كیفیت نهاده, و فرایند تهیهء محصول, در هم آمیخته است. گاه در این ارتباط، از كارآیی سخن به میان می آید و منظور، تولید كالاها و خدمات باكیفیت در كوتاه‌ترین زمان ممكن است. گرچه تعریفی كه آمد تولید مدار است، اما بهره‌وری در سازمان‌های خدماتی نیز مطرح است. در سازمان‌های خدماتی اطلاع‌رسانی، تغییر ساختار مشاغل و به كارگیری متخصصان اطلاع‌رسانی هدف تازه‌ای برای پیشرفت بهره‌وری شده است.
فناوری اطلاعات، به خودی خود، به مفهوم «بهره‌وری» ابعاد تازه‌ای می‌بخشد و بطور فزاینده با كیفیت فراورده، كیفیت نهاده و فرایند تهیه و تولید آن در هم آمیخته است.عواملی كه در سازمان‌های خدماتی اهمیت كلیدی دارند، عبارت‌اند از كیفیت نیروی كار، مدیریت، و شرایط كاری.در روزگار ما، بیشتر مدیران تنها تعاریف كمّی بهره‌وری را به كار نمی‌گیرند؛ آن‌ها مفهوم گسترده‌تر بهره‌وری را كه بیش‌تر به جنبه‌های كیفی می‌پردازد، ترجیح می‌دهند.
این نكته، جنبه‌های نامحسوس‌تری نظیر عدم توقف كار، میزان جابه‌جایی كاركنان، غیبت، و حتی خرسندی مراجعان را نیز در بر دارد. از این رو، می‌توان ادعا كرد كه شاخص اصلی افزایش بهره‌وری، كاهش نسبت نهاده به بازده، یا كیفیت ثابت یا بهتر محصول است.خلاصه این كه بهره‌وری، نتایجی را به عنوان كاركردی از تلاش منعكس می‌كند. وقتی بهره‌وری افزایش می‌یابد، این معنا را می‌دهد كه از میزان معین تلاش, نتایج بیش‌تری به دست آمده است.(۴)اما ببینیم ‌راه‌های ‌نشان ‌دادن ‌بهره‌وری ‌چیست. نسبت‌های افزایش بهره‌وری را به شیوه‌های زیر می‌توان به نمایش گذارد:
۱. تولید مقدار معینی داده یا بازده با صرف منابع كم‌تر؛
۲. تولید بیشتر با مقدار منابع صرف شدهء ثابت؛
۳. افزایش داده‌ها و نهاده‌ها، به شرطی كه داده (بازده) سریع‌تر از نهاده زیاد شود؛
۴. كاهش داده‌ها و نهاده‌ها، به شرطی كه نهاده (منابع مصرفی) سریع‌تر كاهش یابد؛
۵. افزایش داده (بازده) با استفاده از نهادهء كم‌تر.(۵)
محاسبهء بهره‌وری اطلاعات به دریافت دقیق هزینهء تهیهء اطلاعات وابسته است. هزینهء اطلاعات، خود شامل مجموع هزینه‌های مدیریتی، هماهنگی، آموزش، برقراری ارتباطات، برنامه‌ریزی، حسابرسی، بازاریابی و پژوهش می‌شود. دروندادهای اطلاعاتی، همهء هزینه‌های تحویل خدمات اطلاع‌رسانی به مراجعان را دربرمی‌گیرد. این هزینه‌ها شامل هزینه‌های نگهداری، مناسبات برونی، همچون هزینه‌های روابط عمومی برای معرفی خدمات، آگهی، خرید، و روابط دولتی و برقراری ارتباط با تهیه‌كنندگان منابع اطلاع‌رسانی و مراجعان است. برونداد برابر ارزش افزودهء اقتصادی است و درونداد معادل مدیریت اطلاعات.
همواره ضوابط متداول برای اندازه‌گیری‌ها، همراه با دلایل اندازه‌گیری بهره‌وری مطرح می‌شود. برخی از كاربردهای فراوان‌تر در اندازه‌گیری بهره‌وری عبارت‌اند از:
۱. تشخیص و تعیین كاهش بهره‌وری با «هشدار اولیه»؛
۲. مقایسهء بهره‌وری در میان‌افراد، واحدها, سازمان‌ها برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی؛
۳. پیوند مدیریت و كاركنان، در تلاش‌های بهبود بهره‌وری، برای ایجاد آگاهی و مسئولیت مشترك؛
۴. نمایش دستاوردهای بهره وری؛
۵. انجام پژوهش و ارزشیابی مرتبط با روش‌های تازه یا آزمایشی؛
۶. پشتیبانی از طرح‌های انگیزشی و پاداشی با در دست داشتن اطلاعات عینی از بهره‌وری؛
۷. مقایسهء بهره‌وری‌افراد،‌گروه‌ها، واحدها و سازمان‌ها برای ایجاد انگیزهء رقابت.
بطور كلی، اندازه‌گیری بهره‌وری بدان سبب انجام می‌شود كه بتوان كاری دربارهء آن انجام داد. مثلاً لغزش‌ها را كشف و از آن‌ها دوری كرد، سطوح ارزشمند بهره‌وری را حفظ نمود، یا فعالیت‌هایی را كه بهره‌وری كم‌تری دارند، بهبود بخشید.(۶)
▪ ضوابط متداول اندازه‌گیری داده‌ها (بازده) عبارت است از:
۱. دقت؛
۲. بهنگام بودن (مناسبت زمانی)؛
۳. كمیت (مقدار یا مقدار بازده)؛
۴. خصوصیات مادی (اندازه، شكل و غیره)؛
۵.رفتارهای مصرف‌كننده یا مراجعه‌كننده (موافقت، پذیرش، تأیید و رضایت)؛
۶. ارزیابی‌‌های‌زیبایی‌شناسانه(ظاهر، زیبایی، سازگاری و غیره)؛
۷. شرایط اجرا و به‌كارگیری؛
۸. عملكرد هزینه (ارزان‌‌تر، مساوی‌با، نه بیش‌از، و جز آن‌ها).
یكی از امتیازات اندازه‌گیری بهره‌وری، سنجش رضایت مشتری است، زیرا این كار فرصتی فراهم می‌كند تا: الف) ضوابط موجود كیفیت توجیه شود؛ ب) انتظارات پدیدارشونده و تغییریابنده شناسایی گردند تا بتوان ضوابط جدیدی را مشخص و در روش‌های تولید ادغام كرد. برخی داده‌های رایج را می‌توان چنین برشمرد: نسبت مراجعانی كه به آن‌ها خدمت و نیازهای آنان برآورده شده به كل مراجعان؛ مقدار منابع سازماندهی شده، طبق برنامهء زمانی و مشخص؛ تعداد پرسش‌های پاسخ‌داده‌شده؛تعداد جستجوهای انجام‌یافتهء مورد پذیرش؛ نسبت برنامه‌های رایانه‌ای طراحی شده و مورد پذیرش؛ تعداد و مقدار بازرسی و نظارت انجام شده بر فعالیت‌های مختلف در زمان معین؛ مقدار منابع سفارش‌شده و فراهم آمده در مدت زمانی مشخص؛ تعداد گزارش‌های داده شده؛ تعداد طرح‌های پژوهشی ارائه شده؛ نحوهء پاسخگویی به مراجعان(موءدبانه، باحوصله، باخوشرویی، یا سریع، بی‌ادبانه، و رفع تكلیف)؛ تعداد پاسخ‌های داده‌شده و بایگانی‌شده؛ نبود اشتباه و نقص در گزارش‌ها.
داده‌ها دو سطح دارد: داده‌های نهایی و داده‌های میانجی. داده‌های میانجی خدماتی هستند كه واحدهای فرعی تولید می‌كنند و به نوبهء خود به سایر واحدها عرضه می‌شوند, مثل حاصل جستجوهای كتابشناختی بخش فراهم‌آوری مواد كه در كار سفارش، سازماندهی و مرجع از آن‌ها بهره برده می‌شود.رضایت مشتری ]مراجعه‌كننده[ به بهره‌جویی بیش‌تر از خدمات می‌انجامد كه حاصلش، افزایش ارزش افزودهء فرآورده و بهره‌وری است. مراجعان و مشتریان هر خدمت یا كالا, دو گروه برونی و درونی هستند. مراجعان برونی مشتریان نهایی و مراجعان درونی، همكاران بخش‌های دیگرند كه از خدمات بخش‌های‌پیشین در انجام كار سود می‌برند. در قرون وسطی (سال‌های ۵۰۰ تا ۱۵۰۰ میلادی) اغلب خریداران و فروشندگان نسبت به یكدیگر احساس تضاد و دشمنی می‌كردند.
در آن زمان بهای اجناس براساس برداشت فروشنده از وضعیت ظاهری و توان مالی خریدار، نوسان می‌كرد. این نابسامانی در وضعیت خرید و فروش، مشتریان را وامی‌داشت كه محتاط‌تر عمل كنند. البته مشتریان تا اندازه‌ای با قانون حمایت می‌شدند، ولی حمایت اصلی را هوشیاری خود آنان تضمین می‌كرد. از قرن هفدهم میلادی، پذیرش خواست‌ها و نیازهای مشتریان به عنوان اصلی اساسی در تولید محصولات مطرح شد، به طوری كه در آغاز این سده، روحیهء تضاد بین خریدار و فروشنده بتدریج به اندیشهء خدمت‌كردن و كسب رضایت مشتری تبدیل شد. البته شعار «همیشه حق با مشتری است» تبلور همین دیدگاه است.در اواخر قرن ‌نوزدهم‌ میلادی، عبارت «مشتری پادشاه است» از زبان «جان نامیكر»(۱) (پیشكسوت ارائهء خدمات در فروشگاه و تبلیغات تجاری در فیلادلفیای امریكا) اعلام گردید.
البته این پیام سیصد سال پیش از آن, بدین شرح بر زبان نمایشنامه‌نویس انگلیسی «توماس دكر»(۲) رانده شده بود: «ما اینجاییم كه كلیهء مشتریان را راضی كنیم، ایراد گرفتن‌ها و مشكل‌پسندی آن‌ها كسی را آزار نخواهد داد...بله، او منظورش این است كه برای پیشرفت، حتی اگر شیطان هم برای خرید بیاید، با تمام وجود باید او را راضی كرد.«(۷)همان گونه كه آمد، افراد خدمات و محصولات تهیه شدهء خویش را در اختیار دو مشتری می‌گذارند: مشتریان بیرونی و درونی. اصلاً مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی كه ما به طور مستقیم یا غیرمستقیم خدمات و كالاها را به او عرضه می‌كنیم. مشتری برونی, فردی یا سازمانی است خارج از سازمان عرضه‌كنندهء فراورده‌ها. مشتری درونی همكاران خود سازمان‌اند كه در جریان تولید، محصول را تكمیل می‌كنند. ایشان می‌توانند رئیس، همكار یا دستیار ما باشند.در تعریفی فراگیر، مشتریان بیرونی افراد جامعه‌اند، در حالی كه مشتریان درونی كاركنان خود موءسسه یا سازمان به شمار می‌‌روند. میان ما و مشتریان رابطه‌ای دوسویه وجود دارد. بطور خلاصه، تعاونی همگانی وجود دارد كه منافع افراد و گروه‌ها را به یكدیگر وابسته می‌كند؛ از این رو، نفع هر كس در صورتی حاصل می شود كه بكوشد رضایت دیگران را فراهم سازد.رضایت مشتری یعنی تأمین خواست واقعی مشتری، درست در همان زمان و با همان روشی كه او می‌خواهد. رضایت مشتری در سه سطح در نظر گرفته می شود: سطح اول: تأمین نیازهای اولیهء مشتری؛ سطح دوم: تأمین انتظارات مشتری به نحوی كه سبب شود بار دیگر نیز به ما رجوع كند؛ سطح سوم: تأمین انتظارات مشتری و ارائهء خدمات بیش از آنچه ممكن است انتظار داشته باشد. بی‌تردید، سطح سوم بیش‌ترین میزان رضایت مشتری را تأمین می‌كند. در رقابت‌های‌ملی و بین‌المللی، سازمان‌های موفق تأمین رضایت در سطح سوم را هدف اصلی خود قرار می‌دهند.(۸) وقت آن رسیده است كه به بررسی نیازهای مشتریان درونی (همكاران) و مشتریان‌برونی (جامعهء استفاده‌كننده) بپردازیم. نیازهای مشتری درونی را به اختصار, چنین برشمرده‌اند:
-كار گروهی و همكاری در انجام كارها: كاركنان انتظار دارند مدیریت آن‌ها را در پیشرفت سازمان سهیم سازد و مدیریت, نیز به نوبهء خود انتظار دارد كاركنان, سازمان را در دستیابی به اهداف یاری دهند؛
- وجود نظام‌ها و ساختارهای مناسب: مدیران باید از كارآیی نظام‌ها و ساختارهای سازمان خود اطمینان خاطر به دست آوردند، تا كاركنان بتوانند از امكانات بالقوهء خود حداكثر استفاده را بكنند؛
-كار كیفی: مشتریان درونی انتظار دارند كارها را با كیفیتی پذیرفتنی تحویل گیرند. دقت همكاران در انجام درست و بی‌نقص كارها, در بهبود كیفیت محصول نهایی و بهره‌وری موءثر است؛
- تحویل بموقع كار: برای انجام كار تولیدی و خدماتی بر اساس برنامه‌ای از پیش‌تعیین‌شده، تحویل بموقع، موءثر و با كیفیت كار به مرحلهء بعدی، اهمیت بسزا دارد.
نیازهای مشتری برونی عبارت‌اند از:
- دریافت محصول تولیدی یا خدماتی مطابق با نیازها؛
- ارائهء قیمت‌های رقابتی؛
- كیفیت قابل اطمینان؛
- تحویل بموقع؛
- خدمات بعد از فروش.(۹)
در پژوهشی كه در ایالات‌متحده امریكا انجام شده، پیامدهای نارضایتی مشتری برونی به صورت‌های زیر آمده است:
- نود درصد مشتریان ناراضی، دوباره به آن سازمان مراجعه نمی‌كنند.
- هر یك از مشتریان ناراضی، حداقل برای نُه نفر دیگر، عدم رضایت خود را بازگو می‌كنند.
- سیزده درصد مشتریان ناراضی قبلی، عدم رضایت خود را با بیش از بیست نفر درمیان می‌گذارند.
- در چنین شرایطی، حدود پنج برابر وقت، تلاش، كارمایه (= انرژی) و پول برای جذب مشتری جدید، نسبت به حفظ مشتری قدیمی صرف می‌شود.
- هر مشتری راضی، حداقل به پنج نفر دیگر، رضایتش را خبر می‌دهد.از سوی دیگر، در سطوح ملی و بین‌المللی، نارضایتی مشتریان خطرات و عواقب بسیار جدی برای اقتصاد كشور به همراه خواهد داشت، از جمله كاهش شدید ورود گردشگران، كاهش صادرات كالاها و خدمات، و كندشدن روند سرمایه‌گذاری خارجی. هر سازمانی برای جلب رضایت هر چه بیش‌تر مشتریان خود، باید خود را به فلسفهء وجودی فعالیت‌ها و اهداف كاری خود متعهد بداند و به رسالت خویش پایبند باشد. همان‌گونه كه پیش‌تر آمد، مقیاس بهره‌وری یك نسبت است كه داده‌ها (تولید برخی نتایج دلخواه) را با نهاده ها (مصرف برخی منابع تعریف‌شده) مقایسه می‌كند. داده‌ها همان بازده یا محصول دلخواه و نتایج به دست آمده است كه باید دارای ویژگی‌های زیر باشند:
۱. هر داده به عنوان یك كمیت (تعداد، مقدار) بیان می شود.
۲. برخی داده ها با عبارتی كیفی همراه است، مثلاً «بدون اشتباه» ، «بدون ناخالصی و تفاله». در داده‌ها مقیاس‌هایی كه ضوابط مشخص كیفیت را برآورده می‌سازند، به حساب می‌آیند. تعریف یك بُعد كیفی برای هر داده, ضروری است.
۳. برخی داده‌ها، كالاهای مادی است مانند «نمون برگ‌ها (= فرم‌ها)» یا «قطعه‌ها»؛ برخی دیگر خدمات را شامل می‌شوند، مانند «مشتریان ملاقات‌شده» یا «پاسخ‌های داده شده به پرسش‌های مرجع». برخی مقیاس‌های‌ دیگر، از جمله مقیاس‌های مادی و تجهیزاتی، عبارت‌اند از: تعداد كاركنان تمام وقت، تعداد دستگاه‌های مختلف مانند دستگاه‌های پویشگر (اسكنر)، تعداد رایانه ها، چاپگرها، دستگاه‌های نمابر ]دورنگار[، پایانه‌ها، رایانه‌های شخصی، وجود پست الكترونیكی، و اتصال به اینترنت.
۴. برای شناسایی داده‌ها و اندازه‌گیری آن‌ها باید قواعد و روش‌های مشخصی وجود داشته باشد.
۵. داده‌هایی كه در بهره‌وری مورد سنجش قرار می‌گیرند، باید به ‌صورت‌عملیاتی‌]سنجش‌پذیر[ تعریف شوند.
نهاده، اصطلاحی معادل منابع مصرفی است و در نتیجه تمام منابع مادی نظیر مواد و ذخیره‌ها، و خدماتی كه از تولید پشتیبانی می‌كند نظیر گرما، سرما، نور، فضا، اجاره‌ها، زمان استفاده از دستگاه‌ها، و تلاش یا كار كاركنان را دربرمی‌گیرد. ازجمله نهاده‌های رایج می توان از زمان یا ساعات كار، لوازم سرمایه ای، خدمات مشاوره‌ای، نیرو(برق، گاز، آب)، زمان مدیریتی، كل بودجه، لوازم‌التحریر، هزینه‌های بالاسری و كارمایه ‌(= انرژی) نام برد. بیش‌تر متون، نهاده‌ها را به پنج دستهء مهم طبقه‌بندی كرده‌اند كه شامل كاركنان، سرمایه، كارمایه (= انرژی)، مواد و خدمات می‌شود. روش‌های رایج اندازه‌گیری نهاده‌ها نیز عبارت‌اند از:
- تحلیل مدارك و پیشینه‌های سازمان؛
- ملاحظه و مشاهده و بازبینی مستقیم؛
- بررسی گزارش‌ها، یادداشت‌ها، شرح وظایف؛
- مصاحبه و بررسی‌ها (برای جمع‌آوری آرا و برآورد هزینه‌های منابع)؛ ۵) شمارش و اندازه‌گیری خودكار.(۱۰)
مراحل ایجاد مقیاس‌های بهره‌وری
مرحلهء ۱. بیانیهء مأموریت: این مرحله اهداف، مشتریان و میدان بازار را برای واحد شناسایی می‌كند و كاملاً شرح می‌دهد. نخستین ویژگی این بیانیه ایجاز آن است. در بیانیهء مأُموریت در وهلهء دوم، اهداف به‌جای فعالیت‌ها برحسب نتایج بیان می‌شوند. پس بیانیهء ماُموریت باید بر نتایج و نه بر فعالیت‌ها اصرار ورزد.دومین مسئله، فراهم آوردن زمینهء ابتكار است.
بیانیهُ ماُموریت باید بازار و مشتریان واحد خود را بوضوح شناسایی و بر نتایج عمده تكیه كند. بیانیهء مأموریت یك واحد باید با مأموریت سازمان خود هماهنگ باشد.مرحلهء ۲. انتظارات: برای هر مشتری محصولات یا خدمات واحد را شناسایی كنید. انتظارات باید بروشنی نیازهای كیفیت و توقعات هر گروه مهم از مشتریان را برای محصولات یا خدمات واحد، شناسایی كند.
وقتی كیفیت را «قابل استفادهء مشتری» تعریف می‌كنیم، یعنی مشخصات كیفیت باید برگرفته از نیازهای مشتری برای كیفیت و عملكرد برخی محصولات و خدمات, و پاسخگو بدان نیازها باشد. این كار، تماس آموزنده و دائمی با مشتریان را می‌طلبد و برای دریافت آن باید بررسی‌ها، مصاحبه‌ها و دیگر روش‌های شناخت انتظارات انجام شود. با گذشت زمان، وضعیت و اولویت‌های مشتری و توقعات او نیز تغییر می‌كند. نیاز به اطلاعات مستمر دربارهء نیازهای مشتری، بویژه در كارهای خدماتی كه محصول آن‌ها به جای یك كالای مادی. رضایت مشتری است، بسیار اهمیت دارد.مرحلهء ۳. داده های كلیدی: بازده یا داده‌های بسیار مهم واحد را شناسایی كنید. معمولاً بدنبال آن بیست درصد از داده‌هایی باشید كه مبنای هشتاد درصد از موفقیت واحد است. نخستین مرحله در انتخاب داده‌های كلیدی، شناسایی و صورت‌دادن تمام داده‌های واحد، بدون قید و شرط و بی‌توجه به اهمیت ظاهری آن‌ها برای مأموریت است. شناسایی دقیق داده‌های كلیدی، مستلزم درك مأموریت و نیازها و انتظارات مشتری است و متكی به تحلیل كاركردهای واحد است. در این مرحله، سه روش پیشنهاد می شود:
-شناسایی داده‌هایی كه فرایند كار گروه كاركنان واحد، آن‌ها را مهم‌ترین و گران‌ترین داده ها تلقی می‌كنند؛
- شناسایی عقیدهء مشترك دربارهء مهم‌ترین داده‌های واحد؛
-تحلیل سوابق و مدارك و بودجه های واحد.مرحله ۴. كاركردهای اصلی: كاركردها باید عملیات واحد و نهاده‌ها را نشان دهند و معلوم دارند كه چگونه داده‌های كلیدی تولید می‌شود. یكی از گام‌های مهم این مرحله، شناخت نهاده‌های كلیدی، یعنی منابع خاصی است كه در تولید داده‌های كلیدی به كار می‌روند. نهادهء كلیدی سهم بیش‌تری در اختلاف كیفیت, یا در كارآیی محصول دارد. مشخصهء دیگر یك نهادهء كلیدی آن است كه بتوان آن را مهار كرد. این امر از راه تحلیل نظام، یعنی ریزكردن فعالیت‌های بزرگ انجام می‌شود.
مرحلهء ۵. انتخاب داده‌های اندازه‌گیری پذیر: انتخاب داده‌ها برای اندازه‌گیری باید با رعایت ضوابط زیر باشد: الف) داده‌های مهم‌تر را انتخاب كنید؛ ب) داده‌هایی را انتخاب كنید كه برای آن‌ها می‌توان اطلاعات را بسیار سریع گردآوری كرد؛ پ) داده‌هایی را انتخاب كنید كه طبق برنامه‌ای عادی تكرار می‌شود؛ ت) داده‌هایی را انتخاب نكنید كه احتمالاً اطلاعات مأیوس كننده و منفی به دست خواهد داد؛ ث) داده‌هایی را انتخاب كنید كه مقیاس‌ ساده‌تری می‌پذیرد؛ ج) در انتخاب داده‌ها، ملاحظه‌های فنی، دسترسی، میزان اطلاعات، آسانی اندازه‌گیری و رابطه با میزان و اختلاف در دستاورد مأموریت و ضوابط سیاسی – اجتماعی را در نظر بگیرید.مرحلهء ۶. انتخاب روش انداز‌ه‌گیری‌ نهاده: نهاده‌های درگیر در تولید داده‌های كلیدی را برگزینید. تحلیل بودجه و اسناد و سوابق واحد، در شناسایی نهاده‌های كلیدی كمك خواهد كرد.مرحلهء ۷. ساخت شاخص:شاخص‌هاهمان نسبت‌های بهره‌وری هستند. ایجاد شاخص باید با امكان فایده هدایت شود. ایجاد گروهی از شاخص‌ها و نه تك شاخص، اهمیت بسیار دارد.(۱۱)اینك، به ذكر ضابطه‌های اثربخشی اندازه‌گیری بهره‌وری می‌پردازیم. این ضابطه‌ها دربارهء مقیاس‌ها نیز صدق می‌كنند. آفریدن مقیاس‌های اثربخش زمان می‌برد و برای اندازه‌گیری دقیق‌تر، چهار ضابطهء اصلی زیر باید مدنظر باشد:
- مقیاس باید كیفیت و كمیت محصولات و خدمات را تعریف كند؛
- مقیاس باید تنها داده‌ها و خدماتی را كه با مأموریت سازمانی و اهداف راهبردی ادغام شده، تعریف و ارزیابی كند.
- مقیاس باید با انگیزه‌های عملكردی، نظام‌های پاداشی و شیوه‌های پاداش‌دهی همگرا باشد.- كاركنان سازمان و دیگر افراد ذینفع، باید در تعریف و ایجاد مقیاس‌های بهره‌وری درگیر و دخیل باشند.در شیوهء نگرش كشورهای مختلف عناصری وجود دارد كه بهره‌وری را آسان می‌سازد. مثلاً در فرهنگ‌ ژاپنی عناصر میل ‌به كار‌ گروهی، میل به شناخت فناوری خارجی، ملی‌گرایی و سختكوشی از جملهُ عنصرهای چشمگیرهستند.گرایش‌هایی‌چون فردگرایی، قناعت‌پیشگی، كاهلی، سست‌عنصری، كمیت‌گرایی و جز آن‌ها در فرهنگ جامعهء ما، مانع عمده در اعتلای بهره‌وری می‌باشند.
فرهنگ را تیغ دولبه نامیده‌اند. در كنار روحیهء سازندگی، ایثار و پیشرفت، افكار واقعیت‌گریز و بازدارنده‌ای نیز وجود دارند كه آفت پیشرفت و كارآمدی به شمار می‌رود و ممكن است در شرایطی از اوجگیری و تعمیق جریان سازندگی نیز جلوگیری كنند. این باورهای دیرپای از یكسو در بخشی از فرهنگ عامیانه حضور دارد و از سوی دیگر در ارزش‌های درونی گروهی از افراد جامعه متبلوراند.
این باورها بر بستر مشكلات و كاستی‌های اجتماعی چه بسا نیروی نهفتهء (=پتانسیل) منفی ایجاد كنند و مبنای كم‌كاری و حركت‌های واپسگرا قرار گیرد. در بین ضرب‌المثل‌های ایرانی، دوگانگی بارزی بین باورهای پیشرو و باورهای بازدارنده مشهود است. برای نمونه، یك ضرب المثل ایرانی (كردی) می گوید: »یك دست، دست دیگر را می‌شوید؛ هر دو دست صورت را« باور جمعگرایانهء نهفته در این ضرب‌المثل با درونمایهء ضرب‌المثل ژاپنی كه می‌گوید «اگر می‌خواهی در دنیا پیشرفت كنی، نخست به دیگران كمك كن كه پیشرفت كنند.»، یا مفهوم ضرب‌المثل چینی كه می‌گوید «سود دیگران را خواستن، به سود خود ما است» بسیار نزدیك است. در صورتی كه ضرب المثل فارسی دیگری می‌گوید: «كس نخارد پشت من، جز ناخن انگشت من».
باور جمع‌‌گریزی نهفته در این ضرب‌المثل با روح و جانمایهء ضرب‌المثل قبلی مغایر است. در شرایطی كه رشد اقتصادی و ارتقای بهره‌وری به مشاركت یكایك افراد جامعه و ارائهء بازخورد شفاف نیازمند است، روحیهء جمع‌گریزی، تظاهر و تملق، آفت خطرناكی برای آن محسوب می‌شود. روحیهء تظاهر موجب می‌شود به تدوین و ارائهء آمار واقعی و چه بسا تلخ و گزنده اهتمام نورزیم و خود را از دریافت بازخورد شفاف محروم سازیم. روحیهُ تملق‌پذیری باعث می‌شود از باور «كار را به كاردان بسپار» یا شایسته‌سالاری دور شویم. امروزه، كلید بهره‌وری در برانگیختن تشكیل سرمایه و تحقیق و توسعه است تا ابزارهای لازم برای انجام كار موءثر در اختیار كاركنان قرار گیرد.
درمیان كهنسالان ما چنین شایع است كه استعمارگران انگلیسی عقیده داشتند: اگر ایرانی سیر باشد، سركشی می‌كند و اگر گرسنه باشد، بیش‌تر كار می‌كند و بهتر فرمان می‌برد تجربهء سال‌های جنگ تحمیلی و تلاش مردمی پس از آن برای آبادانی و پیشرفت، قلم بطلان بر این باور واپسگرا كشیده است. ملت ایران در زمرهء ملل پیشرفت‌جو و خواهان بهره‌وری است و از روحیهء كاردوستی، سختكوشی و اهتمام به پیشرفت برخوردار است. برای تحقق آمال پیشرفت‌جویانه و اعتلای بهره‌وری ملی، باید با بهره‌گیری از تجارب گذشتهء خویش و سایر ملت‌ها و بر مبنای یافته‌های علمی، در حوزهء بهره‌وری ملی، هدفگذاری كرد و با تقویت توانایی‌های درونی و سود جستن از فرصت‌های بین‌المللی، شیوه های درست اقدام را فرا گرفت و اجرا كرد. به امید چنین روزهایی، این چنین باد، این چنین‌تر باد.

منابع:
۱- "بهره وری؛ همچنان مسأله است" (۱۳۷۸) ، روش، سال نهم، شماره ۵۵ ص ۵.
۲- همانجا.
۳- جوزف پروپنكو؛ مدیریت بهره‌وری، ترجمه محمدرضا ابراهیمی مهر (۱۳۷۲) (تهران: مو,سسه كار و تامین اجتماعی) ص ۱۴-۳.
۴- روبرت‌برینكوهوف,‌ دنیس‌درسلر؛ اندازه‌گیری بهره‌وری (۱۳۷۷): راهنمایی برای مدیران و متخصصان ‌بهره‌وری , تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی) ص ۱۷.
۵- همان، ص ۳۹.
۶- همان، ص ۲۷-۲۴.
۷- رضایت مشتری، ترجمه محمدعلی شفیعا (تهران: وزارت‌صنایع‌سنگین [بی تا]) ص ۱۷-۱۰.
۸- همان، ص ۲۸-۱۸.
۹- همان، ص ۳۴-۲۹.
۱۰-پیشین، روبرت برینكوهوف، ص ۱۰۳-۹۲.
۱۱-همان، ص ۱۴۷-۱۳۲.

منبع : فصلنامه علوم اطلاع رسانی