میزان‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌ فوریت های پزشکی‌ بیمارستان های ‌دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی اردبیل،‌ ۱۳۷۹

● زمینه‌ و هدف‌:
کیفیت خدمات ارایه شده به بیماران اورژانس در یک بیمارستان و نیز میزان رضایت این بیماران از خدمات ارایه شده نمادی از وضعیت کلی ارایه خدمات در آن بیمارستان به شمار می آید. هدف‌ از انجام‌ این‌ پژوهش‌ ارزیابی‌ میزان‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌کنندگان‌ به‌ بخش‌های‌ مختلف‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ وابسته‌ به‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ و خدمات ‌بهداشتی‌ درمانی‌ اردبیل‌ طی‌ پاییز و زمستان‌ سال‌ ۱۳۷۹ بوده‌ است‌.
● روش‌ کار:
پژوهش‌ حاضر یک‌ مطالعه‌ توصیفی‌ مقطعی بود. ۶۰۰ نفر از افرادی‌ که‌ به‌ علل‌ مختلف‌ نیاز به‌ خدمات‌ درمانی‌ فوری‌ داشته‌ و به‌ بخش‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ علوی‌، فاطمی،‌ بوعلی‌ و علی‌ اصغر مراجعه‌ کرده‌ بودند، به‌ وسیله‌ تکمیل پرسشنامه در مورد نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ مورد پرسش‌ قرار گرفتند. اطلاعات‌ پرسشنامه‌های‌ بیماران‌ پس‌ از کدگذاری وارد رایانه‌ شده‌ و با استفاده‌ از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌ و تحلیل ‌قرار گرفتند.
● یافته‌ها:
یافته ها نشان‌ داد که‌ ۷۸/۱% از مراجعه‌ کنندگان‌ در مجموع‌ از نحوه‌ ارایه‌خدمات‌ در این‌ مراکز رضایـت داشتند.‌ بیشترین میزان‌ رضایت مندی از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ پزشکی‌ و تخصصی‌ ۹۳/۸% و طـرز برخورد پزشک‌ ۹۲/۳% و پرستار (۸/۹۱%) و کمترین‌ میزان‌ رضایت‌از گران‌ بودن‌ هزینه‌ دریافت‌ شده‌ %۴۰/۲ و عدم‌ دسترسی‌ به‌ داروهای‌ غیر اورژانسی‌ در داروخانه‌ بیمارستان‌ %۴۲/۹بوده‌ است‌.
● نتیجه‌گیری‌:
با توجه‌ به‌ یافته‌های‌ حاصل‌ از ‌ مطالعه حاضر‌ لزوم‌ توجه‌ بیشتر به‌ پوشش‌ صحیح‌ و فراگیربیمه‌های‌ درمانی‌ و تجهیز مراکز فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌ها به‌ داروخانه‌ شبانه‌ روزی‌ بیش‌ از پیش‌ آشکار می‌گردد.
● مقدمه‌
فوریت‌های‌ پزشکی‌ یکی‌ از مهمترین‌ جنبه‌های‌ درمان‌ بیماران‌ است‌. بدون‌ شک‌ ارایه‌ خدمات‌ صحیح‌ و سریع‌ درمواجهه‌ با موارد اورژانس‌، از آنجا که‌ می تواند به‌ نجات‌ جان‌ بیماران‌ بیانجامد، ازارزش‌ بالایی برخوردار است. بیشترین‌ وجدی‌ترین‌ مراجعات‌ بیماران‌، به‌ بخش‌ فوریت‌های‌ مراکز درمانی است[۱] و در همین‌ مراجعه‌ است‌ که‌ رضایت‌ یا عدم‌ رضایت‌ بیماران‌ از وضعیت‌کلی‌ ارایه‌ خدمات‌ در آن‌ بیمارستان‌ رقم‌ می‌خورد. در واقع‌ چگونگی‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ یک‌ بیمارستان‌، نمادی‌ از وضعیت‌کلی‌ خدمات‌ در آن‌ بیمارستان‌ است‌. کیفیت‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌ فوریت‌ها، در ارزشیابی‌ رسمی‌بیمارستان‌ها نیز اهمیت‌ فراوانی‌ دارد تا جایی‌ که‌ ارزشیابی‌ سایر بخش‌های‌ یک‌ بیمارستان‌ منوط به‌کسب‌ حد نصاب‌ لازم‌ در ارزشیابی‌ بخش‌ فوریت‌های‌ آن‌ بیمارستان‌ می‌باشد[۱]. به‌ بیان‌ دیگربیمارستانی‌ بسیار مجهز و پیشرفته‌ ولی‌ فاقد یک‌ بخش‌ اورژانس‌ کار آمد، از نقطه‌ نظر کارشناسی‌ فاقدکیفیت‌ لازم‌ محسوب‌ می‌شود.
ارتقای‌ کیفیت‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌ فوریت‌ها، نیازمند شناخت‌ صحیح‌ از وضعیت‌ موجود وبررسی‌ معضلات‌ و مشکلات‌ این‌ بخش‌ها می‌باشد. اصولاً کیفیت یک مفهوم چند وجهی است و رضایت مندی بیمار یکی از مهمترین جنبه های آن است[۲]. همچنین توجه مناسب به شکایت بیمار به عنوان جزیی از استراتژی جلب رضایت محسوب می گردد[۳] شایعترین مواردی که روی رضایت بیمار مؤثرند شامل طبقه اجتماعی، وضعیت فیزیکی و روانی بیمار، تحصیلات، مراقبت های پزشکی انجام یافته و میزان بهبودی پس از مراجعه به اورژانس می باشند[۴]. رضایتمندی‌ بیمار مفهومی‌ است‌ که‌ امروزه درمراقبت‌های‌ پزشکی‌ اهمیت‌ بسیار ویژه‌ای‌ یافته‌ است،‌ هر چند که‌ شروع‌ توجه‌ به‌ این‌ مفهوم‌ در جهان‌ به ‌دهه‌ ۱۹۵۰ بر می‌گردد[۵]. در حقیقت توجه جدی به این جنبه از برداشت بیماران می تواند موجب ارتقای کیفیت اساسی ارایه خدمات درمانی در تمام بخش ها و مخصوصاً در بخش اورژانس باشد و اصولاً در تمامی برنامه ریزی های مربوط به ارایه خدمات و امکانات در این بخش ها در نظر گرفتن میزان رضایت بیماران و سنجش مداوم این رضایت مندی از اهمیت اساسی برخوردار است. در بررسی های مشابه که برای سنجش میزان رضایت مندی در مراکز مختلف کشور انجام گرفته میزان رضایت از ۱/۴۷% تا ۷/۹۶% به دست آمده است۶]و[۷ که بسته به نوع سئوالات طراحی شده و روش های بررسی رضایت مندی بسیار متغییر و تقریباً غیر قابل استناد می باشد. در واقع رضایت در ارزیابی کیفیت به دلایل زیر حایز اهمیت می باشد:
۱) آگاهی از نکات ایجاد کننده نارضایتی و تلاش برای رفع آنها.
۲) اطلاعات پایه رضایت به منظور ارزیابی کارایی اصلاحات.
۳) دستیابی به اطلاعات برای دفاع از عملکرد سیستم.
۴) استفاده از نتایج برای اصلاح ساختار سیستم ارایه خدمات[۳].
هدف از تحقیق حاضر بررسی میزان‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌های‌ فوریت‌های‌ پزشکی ‌بیمارستان‌های تحت‌ پوشش‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل بود،‌ با این امید که‌ با ارزیابی وضعیت‌ موجود، گامی‌ هر چند کوچک‌ در جهت بهبود کیفیت‌ ارایه‌ خدمات‌ در این‌ بخش‌ حیاتی‌ برداشته‌ باشیم‌.
● مواد و روش ها
این‌ پژوهش‌ یک‌ مطالعه‌‌ توصیفی مقطعی‌ است‌ که‌ با هدف‌ ارزیابی‌ میزان ‌رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌های‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی شهر اردبیل‌ در پاییز و زمستان‌ ۱۳۷۹ انجام‌ شده‌ است‌. حجم نمونه مورد مطالعه بر اساس نتایج حاصل از مطالعات مشابه قبلی و با اطمینان ۹۵% و با خطای ۳% حدود ۶۰۰ نفر برآورد گردید و بیماران مراجعه کننده به بخش ‌فوریتهای‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ علوی‌، فاطمی‌، بوعلی‌ و علی‌ اصغر در مورد رضایت‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ مورد پرسش‌ قرار گرفتند. در مواردی‌ که‌ خودبیمار به‌ علت‌ سن‌ پایین‌ یا حال‌ عمومی‌ نامناسب‌ قادر به‌ پاسخگویی‌ نبود همراهان‌ بیمار مورد پرسش‌قرار گرفتند. برای‌ سنجش‌ میزان‌ رضایتمندی‌ از یک‌ پرسشنامه‌ استاندارد شده‌ با سئوالات‌ مشخص‌ با جواب‌های‌ (بلی‌، خیر و یا موردی‌ ندارد) استفاده‌ شد.
با مراجعه‌ به‌ تعداد قابل‌ توجهی‌ پرسشنامه‌ استاندارد شده‌ بهترین‌ سئوالات‌ ممکن‌ برای‌ ارزیابی‌ میزان‌ رضایتمندی‌ بیماران‌ انتخاب‌ شده‌ و سعی شد پرسشنـامه‌ از نظر روایی محتوا در حد قابل‌ قبولی‌ باشد[۱۵] نهایتاً پس‌ از انجام‌ اصلاحات‌ لازم‌ پرسشنامه‌ نهایی‌ طرح،‌ حاوی‌ سئوالاتی‌ درباره‌ سن‌، جنس‌، میزان تحصیلات‌، وضعیت‌بیمه‌، سرنوشت‌بیمارو همچنین‌ ۲۹ سئوال‌ بسته،‌ مربوط به‌ میزان‌رضایتمندی‌ بیمار از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌ فوریت‌ها که‌ پاسخ‌ آنها (بلی‌، خیر و موردی‌ ندارد) گروه‌ بندی‌ شده‌ بود تهیه‌ شد. سیزده‌ سئوال‌ مربوط به‌ ارایه‌ خدمات‌ تخصصی،‌ سه‌ سئوال‌ مربوط به‌ خدمات‌ جانبی‌ و اداری‌ و سیزده‌ سئوال‌ مربوط به‌ امکانات‌ و هزینه‌ها طراحی‌ شده‌ بود. تکمیل‌ پرسشنامه‌ توسط انترن‌های‌ همکار پژوهش‌ با پرسش‌ مستقیم‌ از بیمار یا همراهان‌ وی‌ انجام ‌می‌گرفت‌. تکمیل‌ پرسشنامه‌ در هنگام‌ ترخیص‌ بیمار از بخش‌ فوریت‌ها انجام‌ می‌شد و به‌ بیماراطمینان‌ داده‌ می‌شد که‌ نظرات‌ وی‌ محرمانه‌ تلقی‌ شده و بر ادامه‌ درمان‌ وی‌ تاثیر منفی‌ نخواهدداشت‌.
برای‌ ارزیابی‌ هر یک‌ از بخش‌های‌ فوریت‌ها در هر یک‌ از بیمارستان‌ها سهم‌ معینی‌ در نظر گرفته ‌شد و سهم در نظر گرفته‌ شده‌ برای‌ هر بخش‌ به‌ صورت‌ تصادفی‌ از بین‌ بیماران‌ مراجعه‌ کننده‌ به‌ آن‌بخش‌ در روزهای‌ مختلف‌ شش‌ ماهه‌ دوم‌ ۱۳۷۹ تعیین شد. اطلاعات‌ پرسشنامه‌ها پس‌ از تکمیل،‌ کدگذاری و با استفاده‌ از نرم‌افزار SPSS مورد پردازش‌ قرار گرفت‌. در مورد داده‌های‌ کمی‌ از محاسبه‌ میانگین‌ و انحراف‌ معیار و در مورد داده‌های‌ کیفی‌ از محاسبه ‌فراوانی‌ مطلق‌ و نسبی‌ استفاده‌ شد. در ارتباط با سئوالاتی مانند آیا فوراً اکسیژن داده شد؟ آیا فوراً زخم شما پانسمان شد؟ آیا سرم شما فوراً وصل شد؟‌ که‌ در پاسخ‌ آنها به‌ مورد‌ ندارد اشاره‌ شده‌بود، گزینه‌های‌ مذکور از مطالعه‌ خارج‌ و درصد رضایتمندی‌ برای‌ آن‌ سئوال‌ از بین‌ افرادی‌ که‌ به‌ سئوالات‌ مذکور پاسخ‌ بلی‌ یا خیر داده‌ بودند به‌ دست‌ آمد.
● یافته‌ها
در این‌ مطالعه‌ رضایتمندی‌ ۶۰۰ بیمار مراجعه‌ کننده‌ به‌ بخش‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌بررسی‌ شد که(‌ جدول‌ شماره‌ (۱ سهمیه‌ بررسی‌ شده‌ هر بیمارستان‌ را نشان‌ می‌دهد. از نظر جنسی‌ ۶۰% مراجعه‌ کنندگان‌ مرد و ۴۰% زن‌ بوده‌اند. در ۹/۴۹% موارد از خود بیمار سئوال‌ شد و در بقیه‌ موارد (۱/۵۰%) که‌ بیمار خود قادر به‌پاسخگویی‌ نبود (مانند اطفال‌ و بیماران‌ بد حال‌) همراهان‌ بیمار مورد پرسش‌ قرار گرفتند.
جدول ۱. فراوانی نمونه های مورد پژوهش بر حسب بیمارستان مورد مراجعه
بیماران‌ از نظر سواد نیز مورد سنجش‌ قرار گرفتند که‌ ۳۸/۷% بی‌ سواد، ۵/۲۲% دارای‌ سوادخواندن‌ و نوشتن‌،۳/۱۶% سیکل‌،۳/۱۶% دیپلم‌ و ۷/۳% تحصیلات‌ دانشگاهی‌ داشتند. میزان ‌تحصیلات‌ ۲/۵% مراجعه‌ کنندگان‌ مشخص‌ نشد. از نظر نتیجه نهایی‌ درمان بیماران،‌ ۶۸% بیماران‌ بهبود یافته بودند، ۹/۲۶% تغییری‌ نکرده‌ بودند، ۹/۳% بدتر شده‌ بودند و ۲/۱% نیز در نهایت‌ فوت‌ کرده‌ بودند. ۵/۵۵% بیماران‌ تحت‌ پوشش‌ بیمه‌های‌ مختلف‌ قرار داشته‌ و ۵/۴۴% تحت‌ پوشش‌ ‌ بیمه ‌نبود‌ند. در این‌ مطالعه‌ ۲۹ سئوال‌ مربوط به‌ رضایتمندی‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌ فوریت ها از بیماران‌ پرسیده‌ شدکه‌ نتایج‌ کلی‌ آنها در( جدول‌ شماره‌۲)ارایه‌ شده‌ است. بر اساس‌ نتایج‌ حاصل‌ از این‌ بررسی،‌ بیشترین‌ میزان‌ رضایت‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ پزشکی‌ و تخصصی‌ وطرز برخورد پرسنل‌ پرستاری‌ و پزشکی‌ و بیشترین میزان‌ نارضایتی‌ از گران‌ بودن‌ هزینه ‌درمان‌ و عدم‌ وجود داروخانه‌ شبانه‌ روزی‌ در بیمارستان‌ بوده‌ است‌.
جدول ۲. توزیع میزان رضایت نمونه های مورد پژوهش در مورد جنبه های مختلف ارایه خدمات در بخش فوریت ها
با توجه‌ به‌ بررسی‌ کلیه‌ سئوالات،‌ میزان‌ رضایتمندی‌ کلی‌ بیماران‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ در بخش‌های‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ دانشگاهی‌ اردبیل‌ ۱/۷۸% برآورد شده‌ است‌. برای‌ بررسی‌ دقیقتر میزان‌ رضایتمندی‌، سئوالات‌ پرسشنامه‌ به‌ سه‌ بخش‌ کلی‌ شامل‌ موارد زیر تقسیم‌ شده‌ و رضایتمندی‌ در هر یک‌ از این‌ زیر گروه‌ها محاسبه‌ شد.
الف‌) رضایتمندی‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ تخصصی، شامل‌ سئوالات‌ مربوط به‌ رضایت‌ از تسریع در ‌ارایه‌ مراقبت‌های‌ پزشکی‌، حضور سریع پزشک‌ بر بالین‌ بیمار، طرز برخورد و توجه‌ پزشک‌، طرز برخورد و توجه‌ پرستار و میزان‌ مهارت‌ پرستار.
ب‌) رضایتمندی‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ جانبی‌ و اداری، شامل‌ سئوالات‌ مربوط به‌ رضایت‌ ازسرعت‌ پذیرش‌ و تشکیل‌ پرونده‌ هنگام‌ مراجعه‌، طرز برخورد و توجه‌ کادر خدماتی‌، طرز برخورد نگهبان‌ و طرز انتقال‌ بیمار توسط کادر خدماتی.‌
ج) رضایتمندی‌ ازامکانات‌ و هزینه‌ها، شامل‌ سئوالات‌ مربوط به‌ رضایت‌ از وضعیت‌ بهداشت‌ وامکانات‌ رفاهی‌ اورژانس‌، دسترسی‌ به‌ دارو و تجهیزات‌ پزشکی‌ مورد نیاز، دسترسی‌ به‌ رادیولوژی‌ و آزمایشگاه‌ و رضایت‌ از هزینه‌ دریافت‌ شده‌.
نمودار ۱. میزان رضایتمندی (درصد) در هر یک از زیرگروه های ارایه خدمات در بخش فوریت ها
در نهایت‌ برای‌ مقایسه‌ رضایتمندی‌ بخش‌های‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ مختلف ‌میانگین‌ میزان‌ رضایتمندی‌ از هر یک‌ از این‌ زیر گروه‌ها در (نمودار شماره‌ (۱ آمده‌ است‌. درصد رضایتمندی‌ از سئوالات‌ مختلف‌ در هر یک‌ از بیمارستان‌های‌ مورد مطالعه‌ محاسبه‌ شدکه‌ نتیجه‌ در( نمودار شماره‌ (۲ خلاصه‌ شده‌ است‌.
نمودار ۲. مقایسه میزان رضایتمندی کلی (درصد) از نحوه ارایه خدمات در بیمارستان های مختلف
برای‌ تفکیک‌ بهتر میزان‌ رضایتمندی‌، همانند بخش‌ قبلی‌ میزان‌ رضایتمندی‌ در هر یک‌ از زیرگروه‌های‌ خدمات‌ تخصصی‌، خدمات‌ جانبی، اداری‌، امکانات‌ و هزینه‌ها جداگانه‌ برای‌ هربیمارستان‌ مورد بررسی‌ قرار گرفت‌ (جدول‌ ۳).
جدول ۳. میزان رضایتمندی از هر یک از زیر گروه های ارایه خدمات در بیمارستان های مختلف
● بحث‌
این‌ تحقیق‌ یک‌ مطالعه‌ توصیفی‌ برای‌ ارزیابی‌ میزان‌ رضایتمندی‌ بیماران‌ مراجعه‌ کننده‌ به‌ بخش‌فوریت‌های‌ بیمارستان‌های‌ وابسته‌ به‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل‌ بود که‌ در پاییز و زمستان‌ ۱۳۷۹ انجام‌ گرفت‌. در این‌ مطالعه‌ ۶۰۰ بیمار مورد مطالعه‌ قرار گرفتند که‌ سهم‌ هر بیمارستان‌ با توجه‌ به‌ متوسط میزان‌ مراجعان‌ آن‌ تعیین‌ گردید. برای‌ سنجش‌ میزان‌ رضایتمندی‌ از یک‌پرسشنامه‌ استاندارد حاوی‌ سئوالات‌ بسته‌ استفاده‌ شد. نتایج‌ حاصل‌ از این‌ مطالعه‌ نشان‌ می‌دهد که‌ در مجموع‌ ۷۸/۱% از مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌ فوریت‌ها، به‌ طور کلی‌ از خدماتی‌ که‌ در این‌ مراکز ارایه‌ می‌شده‌ است‌ راضی‌ بوده‌اند. بیشترین‌ میزان‌ رضایت‌ از نحوه‌ ارایه‌ خدمات‌ تخصصی‌ توسط پزشکان‌ و پرستاران‌ و کمترین‌ میزان‌ رضایت‌ از گران‌ بودن‌ هزینه‌های‌ دریافت‌ شده‌ و عدم وجود داروخانه‌ در بیمارستان‌ بوده‌ است‌. این‌ یافته‌ نشانگر آن است‌ که‌ در بیمارستان‌های‌ دانشگاهی‌کادر درمانی‌ برخورد مناسب‌ و قابل‌ قبولی‌ با بیماران‌ دارند و وظایف‌ خود را با توجه‌ به‌ امکانات‌ درحد قابل‌ قبولی‌ انجام‌ می‌دهند ولی‌ متاسفانه‌ به‌ علت‌ کمبود منابع‌ مالی‌، امکانات‌ جانبی‌ و رفاهی‌ کافی‌ در اختیار بیماران‌ و همراهان‌ آنان‌ قرار نمی‌گیرد و همچنین‌ به‌ علت‌ عدم‌ پوشش‌ صحیح‌ بیمه‌های‌درمانی‌، هزینه‌های‌ دریافتی‌ سبب‌ نارضایتی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ می‌شود. در مطالعه مشابهی که در سال ۱۳۷۶ بر روی ۵۵۰ بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های دانشگاهی کرمان انجام گرفته بالاترین میزان رضایت از طرز برخورد پزشک معالج و کمترین میزان رضایت از در دسترس بودن پزشـک بـوده است[۸]. در مطالعه ای که توسط بودرکس۱ و همکاران در آمریکا انجام گرفته است، نحوه ویزیت، کاهش مدت انتظار و کیفیت مراقبت های درمانی بیشترین تاثیر را روی رضایتمندی بیماران داشته است]۹[. همچنین در مطالعه دیگری که در کشور ترکیه بر روی ۴۲۲ بیمار ترخیصی از بخش اورژانس انجام گرفته، کیفیت مراقبت های پرستاری بیشترین تاثیر را روی رضایت بیماران داشته است[[۱۰. در مطالعه چولز۲و همکاران شایعترین عوامل کاهش رضایت مندی شامل افزایش تعداد مراجعین به اورژانس، نقص امکانات اورژانس و اهمیت افزایش یافته اورژانس به عنوان مرکز تشـخیص بیمـاری بـوده است[[۱۱. یکی‌ از اهداف‌ این‌ مطالعه‌ مقایسه‌ رضایتمندی‌ در بیمارستان‌های‌ مختلف‌ بود. نتایج‌ نشان‌ دادند که‌ میزان‌ رضایتمندی‌ دربیمارستان‌های‌ مختلف‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل‌ تفاوت‌ قابل‌ توجهی‌ ندارند و بین‌ ۷۳% تا ۸۶% در نوسان‌ است‌. نتایج‌ این‌ مطالعه‌ نشان‌ می‌دهد که‌ میزان‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش های‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستانهای‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل‌ در حد قابل‌ قبولی‌ است‌. به‌ نحوی‌که‌ تقریبا مشابه‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌های‌ فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ تهران‌ در تابستان‌ سال۱۳۷۸‌ ,۳/۸۰%می‌باشد[۱۲] که ‌با توجه‌ به‌ امکانات‌ بیشتر و بخش‌های‌ متعدد تخصصی‌ و فوق‌ تخصصی‌ بیمارستان‌های‌ مذکور قابل‌توجه‌ می‌باشد. همچنین‌ در مقایسه‌ با مطالعه‌ای‌ که‌ در سال‌ ۱۳۷۵ در دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی ‌همدان ‌انجام ‌شده است ‌و تنها ۱/۴۷% از همراهان‌ بیماران‌ مراجعه‌ کننده‌ به‌ بخش‌ فوریت‌های ‌بیمارستان‌های‌ دانشگاه‌ مذکور از خدمات‌ ارایه‌ شده‌ راضی‌ بوده‌اند[۶]، وضعیت‌ رضایتمندی‌ مراجعین دردانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل‌ مطلوبتر بوده‌ است‌.
در مطالعه‌ کریم اللهی و همکاران‌ در سال‌ ۱۳۷۹ که بر روی ‌۸۸ بیمار مراجعه‌ کننده‌ به‌ اورژانس‌های‌ بیمارستان‌های‌ اردبیل‌ انجام‌ گرفته‌ است نتایج نشان داد که ‌۷/۹۶% از بیـماران‌ از در دسترس‌ بودن ‌اورژانس‌، ۰۵/۹۳% بیماران‌ از در دسترس‌ بودن‌ داروهای ‌اورژانسی‌، ۳/۹۳% از نحوه‌ انتقال‌ و هزینه‌های‌ درمانی‌ رضایت‌ داشته‌اند[۷]. در مطالعات مشابه خارجی در بررسی کیفیت مراقبت بخش اورژانس در ۱۳ مرکز اورژانس در کشور کانادا در سال ۲۰۰۳ میزان رضایت کلی ۱/۷۳% به دست آمده است]۱۳[،که مشابه نتایج مطالعه حاضر بوده است. همچنین در مطالعه دیگری که در سال ۱۹۹۸ بر روی ۱۲۴بیمار انجـام گرفته است، میزان رضایت از مـراقبت های پرستاری ۷۵%، رضایت از نحوه درمان ۷۴% و رضایت از توضیح در مورد مراقبت های انجام گرفته۷۱% بوده است[۱۴]. اکثر مطالعات‌ انجام‌شده‌ نشان‌ می‌دهند که‌ میزان‌ رضایتمندی‌ بیماران‌ یک‌ شاخص‌ سودمند برای‌ برآورد کیفیت‌ ارایه‌خدمات‌ درمانی‌ است‌[۲] ولی‌ آنچه‌ مهم‌ است‌ نحوه‌ ارزیابی‌ این‌ رضایتمندی‌ است‌ شاید مهمترین‌ و سخت‌ترین‌ مرحله‌ انجام‌ یک‌ تحقیق‌ برای‌ بررسی‌ میزان‌ رضایتمندی‌، تنظیم‌ پرسشنامه‌ آن‌ تحقیق‌ باشد و علت‌ تفاوت‌ یافته‌ها در مطالعات‌ مختلف‌ مربوط به‌ رضایتمندی‌ نیز تفاوت‌ در ساختار پرسشنامه‌های‌ آنهاست‌. پرسشنامه‌های‌ کمی‌ یا بسته‌ به‌ دلیل‌ کمی‌ کردن‌ داده‌ها و امکان‌ انجام‌مطالعات‌ آماری‌ بر روی‌ آنها، ارزش‌ بیشتری‌ نسبت‌ به‌ پرسشنامه‌های‌ کیفی‌ یا بازدارند ولی‌ پرسشنامه‌های‌ کمی‌ در کل‌ میزان‌ رضایت‌ بیشتری‌ را نشان‌ می دهند[۱۵]. در مطالعه‌ حاضر سعی‌ شده‌ با مراجعه‌ به‌ پرسشنامه‌های‌ مختلف‌ و بررسی‌های‌ متعدد بهترین‌ و مناسبترین‌ سئوالات‌ انتخاب‌ شوند. در پایان‌ پیشنهاد می‌شود با توجه‌ به‌ اهمیت‌ فوق‌ العاده‌ رضایت‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌های‌ درمانی‌، ارزیابی‌ رضایتمندی‌ در سایر بخش‌های‌ درمانی‌ نیز انجام‌ گیرد و همچنین‌ علل‌ عدم‌ رضایت‌ دربیمارستان هایی‌ که‌ از میزان‌ رضایتمندی‌ کمتری‌ برخوردار بوده‌اند مورد بررسی‌ قرار گیرد و با به‌کارگیری‌ برنامه‌های‌ مدون‌ ارتقای‌ کیفیت‌ ارایه‌ خدمات‌ در این‌ مراکز بررسی‌های‌ دوره‌ای‌ برای‌ پایش‌ میزان‌ رضایتمندی‌ در این‌ مراکز صورت‌ گیرد.

دکتر مسعود انتظاری‌ اصل دکتر فریبا معتمدی
منابع‌
۱- مرندی سید علیرضا، عزیزی‌ فریدون‌، لاریجانی‌ باقر، جمشیدی حمید رضا. سلامت‌ در جمهوری‌ اسلامی‌ ایران‌، چاپ‌ اول‌، تهران، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی، ۱۳۷۷، صفحه‌ ۵۲۸ .
۲- Turner PD, Pol LG. Beyond patient satisfaction. Broaden the scope of quality measurement by integrating the marketing view with other perspectives.
J Health Care Mark. ۱۹۹۵ Fall; ۱۵(۳): ۴۵-۵۳.
۳- ترکمانی بهزاد، قاسمی الموسوی افشین. بررسی میزان رضایت مراجعین به اورژانس بیمارستان های شهید رهنمون و افشار، پایان نامه دکترا، یزد، دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، ۱۳۷۶.
۴- Davis BA, Bush HA. Patient satisfaction of emergency nursing care in the United States, Slovenia, and Australia. J Nurs Care Qual. ۲۰۰۳ Oct-Dec; ۱۸(۴): ۲۶۷-۷۴.
۵- Williams B. Patient satisfaction: a valid concept? Social Science and Medicine. Feb ۱۹۹۴; ۳۸(۴): ۵۰۹.
۶- ابوالحسنی فرید، توکل محسنی. بررسی‌ رضایت‌ همراهان‌ مراجعه‌ کننده‌ به‌ بخش‌ اورژانس بیمارستانهای دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی و خدمات‌ بهداشتی‌ درمانی‌استان‌ همدان در سال ۱۳۷۳، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی همدان، سال۱۳۷۳، سال دوم، شماره یکم، صفحات ۱۰ تا ۱۴.
۷- کریم‌ اللهی‌ منصوره‌، مظاهری‌ عفت‌. بررسی‌ عوامل‌ موثر بر رضایتمندی‌ بیماران‌ مراجعه‌کننده‌ به‌ بخش‌های‌ اورژانس‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اردبیل، مجله علمی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، ۱۳۷۹، سال اول، پیش شماره دوم.
۸- ستوده نژاد علیرضا، واحدیان جلال، فتحی زاده سعید. بررسی میزان رضایت بیماران از کادر پزشکی بیمارستان های دانشگاهی کرمان ۱۳۷۶، طب و تزکیه ۱۳۷۷، شماره ۲۸، صفحات ۱۰۰تا ۱۰۴.
۹- Boudreaux ED, D’Autremont S, Wood K, Jones GN. Predictors of emergency department patient satisfaction: stability over ۱۷ months.
Acad Emerg Med. ۲۰۰۴ Jan;۱۱(۱):۵۱-۸.
۱۰- Uzun O. Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey.
J Nurs Care Qual. ۲۰۰۱ Oct; ۱۶(۱): ۲۴-۳۳.
۱۱- Callahan CD, Griffen DL. Advanced statistics: applying statistical process control techniques to emergency medicine: a primer for providers. Acad Emerg Med. ۲۰۰۳ Aug; ۱۰(۸): ۸۸۳-۹۰.
۱۲- زنده‌ دل‌ کاظم‌، ملکی مسعود. بررسی‌ میزان‌ رضایتمندی‌ مراجعه‌ کنندگان‌ به‌ بخش‌فوریت‌های‌ پزشکی‌ بیمارستان‌های‌ تحت‌ پوشش‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ و خدمات‌ بهداشتی‌ درمانی ‌تهران، گزارش نهایی طرح، تهران، واحد نظر سنجی روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی تهران، سال‌ ۱۳۷۸.
۱۳- Hutchison B, Ostbye T, Barnsley J, Stewart M, Mathews M, Campbell MK, et al. Patient satisfaction and quality of care in walk-in clinics, family practices and emergency departments: the Ontario Walk-In Clinic Study. CMAJ. ۲۰۰۳ Apr ۱۵; ۱۶۸(۸):۹۷۷-۸۳.
۱۴- Bruce TA, Bownan JM, Brown ST. Factors that influence patient satisfaction in the emergency department. J Nurs Care Qual. ۱۹۹۸ Dec; ۱۳(۲): ۳۱-۷.
۱۵- ذوالفقاری بهزاد، کبیر‌ پیام‌، اویسی‌ قرن‌ شهرام‌. شیوه‌ تهیه‌ پرسشنامه‌ استاندارد تعیین‌رضایت‌ بیماران‌ بستری‌ در بیمارستان‌ها، چاپ اول، اصفهان، انتشارات‌ دانشگاه‌ علوم‌ پزشکی‌ اصفهان‌، سال ۱۳۷۶، صفحه‌ ۱۳.
۱- Boudreaux
۲- Choles

منبع : مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل