روندهای حاکم بر عرصه فناوریهای خدماتی

● چكیده
تدوین استراتژی فناوری با استفاده از روشهای پیش بینی وشناسایی روندهای حاکم بر فناوری وآینده آن، رویکردی است که در این مقاله در خلال یک مطالعه موردی در حوزه خدمات وفناوریهای مرتبط با آن تشریح می شود.
در واقع این مقاله بیشتر حالتی مقدمه گونه بر مبحثی متفاوت در عرصه مدیریت فناوری نیزداشته وسعی دارد با توجه به ویژگیها، چالشها وروندهای موجود در عرصه فعالیتهای خدماتی وتعمیم آنها به فناوریهای در گیر در این بخش، به شناسایی عمده ترین چالشهای مطرح در بخش خدمات وفناوریهای خدماتی و از طریق آن پیش بینی راهبردها ودر واقع روندهای آتی حاکم بر این رده خاص از فناوری بپردازد. البته بسیاری از روندهای ذکر شده، درواقع به صورت صرف، متعلق به این دسته از فناوریها نیستند ودرخصوص فناوریهای تولیدی نیز قابل مشاهده هستند که علت اصلی آن ارتباط ونزدیکی تنگاتنگ این دو رده فناورانه از یک طرف واز طرف دیگر توجه روز افزون به بعد انسانی در فناوریهای تولیدی است.
● مقدمه
سالها پیش از آنكه خدمات بتواند بر سایر بخشهای اقتصادی پیشی گیرد، فناوریهای خدماتی پیش تازان عرصه اقتصاد بودند. اتومبیل وهواپیما دو مورد كاملاً سنتی دراین عرصه هستند و سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپیوتری جدیدترین نمونه‌ها هستند وهم اکنون نیز ۶۱ شرکت از صد شرکت بزرگ آمریکا در بخش خدمات جای دارند. این جدا از شرکتهایی است که در بخش فناوریهای خدماتی مشغول به فعالیت هستند. با این توضیحات می بینید وقتی درمورد مدیریت فناوری و راهبرد فناوری شركتها صحبت به میان می آید، باید حتماً به فناوریهای خدماتی با نگاهی دقیق تر توجه شود وتفاوتهای این نوع فناوریها با فناوریهای تولیدی درصورت وجود حتماً شناسایی شود وجهت تدوین یك راهبرد فناوری محور واقع بینانه مورد بررسی قرار گیرد . آنچه در ادامه می آید شرحی است براین موضوع.
● چرایی فناوری خدماتی
جهت ارزیابی روندهای فناوری در ابتدا به ریشه ها باز می گردیم واین سوال را طرح می كنیم که چرا حركت به سمت فناوری محور كردن انواع خدمات می تواند حائز اهمیت باشد. جدا از تمامی منافعی كه پیشرفتهای فناورانه وجایگزین كردن این فناوریها درزندگی بشر به بارآورده‌اند، موارد زیر به عنوان عمده ترین دلایل رشد وتوسعه فناوریهای خدماتی در سطح فناوریها ومحصولات فناوری محور مرتبط با این عرصه قابل ردگیری است.
▪ بهبود در ارائه خدمات فعلی وارتقای خدمت به سطحی عالی تر
▪ ارائه خدمات جدید
▪ كاهش نیاز به نیروی انسانی در ارائه خدمت
و یک دلیل جدید تر که در ادامه به آن اشاره می شود وآن
▪ ایجادانحصار ومزیت اقتصادی پایدار در ارائه خدمات.
حركت به سمت خدمات فناوری محور برای شركتهای فعال دراین عرصه این خاصیت را به‌دنبال دارد كه خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجین شدن با یك فناوری خاص واختصاصی قابل كپی برداری كامل نخواهد بود ومی تواند نوعی مزیت رقابتی نسبتاً پایدار برای آنها ایجاد كند. چرا كه هم اكنون با وضع قوانین سفت وسخت موجود درعرصه حفظ حقوق مالكیت بر فناوریهای نوین، در عرصه خدمات چنین قوانینی( با توجه به ماهیت انعطاف پذیر وناپیدای خدمات وفعالیتهای خدماتی) امكان رشد نیافته اند وهرنوع ایده خدماتی وخدمت جدیدی ازسوی یك شركت دركمترین زمان توسط رقبا قابل كپی برداری واستفاده خواهد بود. پس به نظر می رسد، حركت به سمت خدمات جدید فناوری محور، ( خدماتی كه بدون حضور فناوریهای خاص قابلیت ظهور نخواهند داشت) می تواند با كمك قوانین موجود در زمینه حمایت از حقوق صاحبان دانش وفناوری ویا حداقل درگیر كردن خدمات با پیچیدگیهای فناورانه، كپی برداری از ایده‌های خدماتی جدید را غیر ممكن ویا زمان بر كند.
● خدمت وفناوری خدمات
داشتن تعریفی جامع ومانع از یک حوزه فعالیت می تواند به شناسایی ویژگیهای فناوریهای در گیر در آن حوزه ودر نهایت ارائه دیدی درست نسبت به آینده این فناوریها کمک كند. پس در ابتدا باید بپرسیم که:
خدمت چیست؟هر فعالیتی را که به ایجاد ارزش برای انسان منجر شود، بدون آنکه تغییروتبدیلی فیزیکی در اشیای موجود در محیط اطراف را موجب شود، فعالیت خدماتی گویند.
فعالیتهای خدماتی مستقیما در ارتباط با انسان بوده وقابل ذخیره سازی نیستند. از طرف دیگر و با توجه به توضیحات پیشین،(ارتباط مستقیم فعالیتهای خدماتی با انسان ودر کل گیرنده خدمت)در فعالیتهای خدماتی علاوه بر نتایج ،خود فرآیند خدمت رسانی نیز مهم وباعث ایجاد ارزش حتی فراتر از نتیجه پایانی آن است. در واقع گاهی خود این فرآیند مطرح بوده ونتیجه خاص وارزشمندی نمی توان برای آن قائل بود. مانند فناوریها ومحصولات فناورانه ویژه ایجاد سرگرمی.
● انواع فناوریهای خدماتی
الف) فناوریهای دنیای مجازی.
شامل انواع فناوریهای:
۱) جمع آوری كننده وتولید كننده اطلاعات
۲) فناوریهای فراوری اطلاعات
ب) فناوریهای دنیای فیزیكی.
شامل:
فناوریهای مرتبط با كالاهای تولیدی مانند تسهیل كننده ها (دسترسی، استفاده )، حفظ كننده ها، تعمیر كننده ها.
فناوریهای مرتبط با انسان (شامل خدمات عمومی مثل تفریحی،‌بهداشتی ،آموزشی و جایگزین انسان).
ویژگیهای یك خدمت موثر - قابل دسترسی بودن - راحتی - قابلیت اعتماد - شخصی بودن- قیمت (درخدمات، رقابت برسر قیمت چندان موثر نیست چرا كه اغلب اوقات مقایسه هزینه های خدماتی شركتها آسان نیست) - كیفیت (درخدمات كیفیت هم براساس فرایند ارائه و هم براساس نتیجه سنجیده می شود) . - شهرت واعتبار- ایمنی - سرعت.
همانگونه که عنوان شد خدمت یك مفهوم فیزیكی نیست، اگرچه می تواند با كالاها وعناصر فیزیكی همراه شود، به همین دلیل مفهومی ناپیدا وروان دارد، راحت‌تر از هركالای فیزیكی قابل تغییر است. تركیب خدمات مختلف با یكدیگر، ارائه یك خدمت نو و... . ایده های بسیاری درحال ظهور است.حال اگر هر خدمتی با یک فناوری (خرد یا کلان)خاص مرتبط شود، طبیعی است که این تغییر وتبدیل در خدمات نیز در مورد آنها باید صادق باشد، پس در بخش خدمات باید شاهد ظهور ریزفناوریها ویا فناوریهای فرعی بودكه با افزوده شدن به یك فناوری خدماتی خاص، (ویا حتی تركیب چند نوع فناوری خدماتی مستقل )گونه ای جدید از خدمات را به جامعه ومشتریان خود ارائه می كند؛ خدماتی با ارزش افزوده وجذابیت بیشتر برای مصرف كننده آن.
ارتقای یك خدمت به سطحی عالی‌تر، ارائه خدمات فعلی به شكل دیگر، افزودن برحیطه یك خدمت (ارائه خدمات فرعی مرتبط به‌صورت همزمان ) ارائه چند خدمت مستقل به‌صورت همزمان ودر قالب یك بسته خدمتی و …،مهمترین الگوهای موجود درعرصه رشد فعالیتهای خدماتی است. وقتی فناوری پا به عرصه خدمات می‌گذارد، ناگزیر این الگوها نیز درمورد آن می تواند مصداق پیدا كند.
اینجا لازم است که پیش از شروع هر گونه بحثی در ارتباط با فناوریهای مرتبط با حیطه خدمات رسانی به تعریفی اولیه از اینگونه فناوریها دست یابیم.
فناوری خدماتی، فناوری است كه بدون تولید محصولی فیزیكی، به افزودن ارزش بر محصولات فیزیكی ویا رفع یكی از نیازهای فیزیكی وغیر فیزیكی انسان كمك می كند.(‌مثل نیاز به دانستن، نیاز به كسب خبر، نیاز به تهیه مواد غذایی و …‌)
در دنباله کار با بررسی بیشتر فناوریهای تولیدی وخدماتی و ویژگیها وروندهای موجود در عرصه این دوگونه فناوری، سعی می كنیم با بیان وجوه اشتراک و افتراق این دوگونه فناوری به درک بیشتر فناوریهای خدماتی ویا به نوعی ایجاد مرزبندی روشن بین این دوگونه فناوری با هدف انجام مطالعات وتحقیقات تخصصی تر در خصوص فناوریهای خدماتی به روشن شدن موضوع کمک كنیم.
درحوزه فناوریهای تولیدی درقرن حاضر، ارزش توانایی فناوری درسه عرصه نمود یافته است:
۱) تولید با سرعت بالاتر
۲) تولید باكیفیت بالاتر
۳) انعطاف درتولید وتوانایی تولید طیف وسیعی ازمحصولات
آنچه می توان مشاهده كرد این است که هرسه مورد فوق به صورتی توسعه یافته تر به اضافه مواردی دیگر( شاید با اندكی تعدیل) درحوزه خدمات قابل طرح هستند.
● مولفه های اصلی حاکم بر بازار فناوریهای خدماتی
درادامه بحث، سه مولفه عمده در خصوص فناوریهای خدماتی که مستقیما متاثر از ویژگیهای ذاتی عرصه خدمات هستند ار ائه می شود. (البته همانگونه که دیده خواهد شد این سه مولفه به گونه ای دیگر در عرصه تولید وفناوریهای تولیدی به عنوان روندهای اصلی حاکم برمسیر توسعه اینگونه فناوریها مطرح هستند.) در ادامه به بیان توضیحات مفصل تر در این خصوص پرداخته می شود.
الف) سرعت:
بحث مهمی كه در زمینه فناوریهای خدماتی وتولیدات این عرصه مطرح می‌شود، سرعت استفاده (دركنار سرعت عرضه به بازار) است. یعنی با توجه به ماهیت آنی بودن خدمات وانجام آنها در زمان واقعی ، فناوریهای مربوط به این بخش هرچه بیشتر به سمت بالا بردن سرعت وكارایی خود جهت استفاده بموقع وآنی پیش می روند؛یعنی کاستن از فاصله زمانی میان درخواست خدمت تا زمان ارائه کامل خدمت، چرا که خدمات قابل ذخیره سازی(جهت ارائه آنی به محض دریافت سفارش ویا در خواست مشتری)نیستند. البته در این میان استثناهایی نیز وجود دارد وآن زمانی است که خود فرایند خدمت ایجاد ارزش می کند ونتایج خاصی (از بعد ارزشی) برای آن نمی توان متصور بود. مانند خدمات تفریحی وسرگرم کننده وبه خصوص فناوریهای پشتیبان در ارائه اینگونه خدمات. البته حتی در این موارد نیز نباید ساده اندیش بود، چرا که بازهم گاه می‌توان شاهد فاصله بین زمان در خواست خدمات سرگرم کننده وارائه سرگرمی به مشتری بود.
ب) کیفیت :
درعرصه خدمات باتوجه به اینكه كیفیت هم دربعد ارائه فرایند وهم نتیجه سنجیده می شود، نحوه عملكرد فناوری خدماتی از نظر مشتری ومطلوب بودن عملكرد آن برای مشتری به اندازه نتیجه نهایی خدمت اهمیت دارد .
البته نمی توان گفت كه درعرصه فناوریهای تولیدی چنین نیازی احساس نشده است. بویژه که در دهه های اخیر شاهد ارائه نظامی جدید درزمینه فناوریهای تولیدی ونحوه عملكرد این فناوریها هستیم. زیرا فناوریهای تولیدی نیز به نوعی (البته درسطحی پایین تر) با انسانها سروكار دارند ولازم است به نیازهای انسانی افرادی كه از نزدیك با فناوریهای تولیدی سروكار دارند نیز توجه شود .
اما در نهایت نیاز به مشتری پسند بودن فناوری و نحوه عملكرد آن درعرصه فناوریهای خدماتی (نسبت به فناوریهای تولیدی) یك امر حیاتی است.چرا كه خدمات دراغلب موارد وبرای اكثر افراد یك فرایند است، تا یك نتیجه. حتی در مواردی نیز که نتیجه نهایی مهمتر است، (مانند خدمات آموزشی)باز هم از ارزش فرآیند ارائه کاسته نمی شود. به همین دلیل است كه نحوه عمكرد این افراد وفناوریهای ذكر شده از اهمیتی حیاتی وهم‌سطح با نتیجه نهایی كسب شده توسط آنها برخوردار است.
نکته دیگر که باعث اهمیت بیشتر این بعد از فعالیتهای خدماتی می شود آن است که همانگونه که خود خدمات مفهومی فیزیکی وقبل لمس نیستند، طبیعی است که کیفیت آنها نیز مفهومی ناپیدا و مبهم به خود گیرد.نکته ای که باید مورد عنایت خاص قرار گرفته وبرای حفظ آن به تدوین شاخص هایی قابل سنجش پرداخته شود.
ج) قابلیت انعطاف:
خدمت به افراد مختلف با سلیقه ها ونیازهای متفاوت، نیازمند انعطاف پذیری بالای فناوریهای خدماتی است كه این انعطاف پذیری بمراتب بیش از انعطاف پذیری مورد نیاز درعرضه فناوریهای تولیدی (جهت تطبیق خود با بازار وتک تک مشتریان ) است علت این امر، تعامل مستقیم فناوریهای خدماتی و محصولات فناوری با فرد فرد مشتریان است. هر مشتری نیازمندیها، اولویتها وسلایق خاص خود را دارد که هنگام بهره گیری از خدمات وفناوریهای مرتبط با آن این موارد را درنظر می گیرد و این موضوع بر دیدگاههای او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبیت آن تاثیر گذار خواهد بود.در اینجا هر فناوری ومحصول فناوری محور که جهت ارائه خدمات و تولید به کار گرفته می شود بایستی از لحاظ نحوه کارکرد ،انواع قابلیتهای کاربردی وانواع خدمات قابل ارائه توسط آن،شکل ظاهری و... نظر طیف وسیعتری از مشتریان را به خود جلب نماید.
در ادامه توضیحات بیشتری در خصوص این مقوله ارائه می شود.
عرصه ارتقای خدمت به سطحی عالی تر، دوجنبه سرعت بالاتر وكیفیت بالاتر در ارائه خدمات (براساس معیارهای كیفی مطرح برای هرخدمت) را در بر می‌گیرد .
جنبه سوم یعنی انعطاف درتولید را با انعطاف درارائه خدمات گوناگون می توان درعرصه خدمات تعبیر كرد .البته همانگونه كه پیش از این اشاره شد، با شكل دیگری از انعطاف مواجه هستیم. یعنی ارائه چندخدمت به‌صورت همزمان توسط یك فناوری خدماتی، (دركنار توانایی ارائه خدمات مختلف اما به شكل همزمان) كه این نوع انعطاف با آنچه درعرصه فناوریهای تولیدی مدنظر است تفاوتهایی دارد. می توان گفت نسبت به ارتقاء انعطاف پذیری فناوریهای تولیدی در سطحی بالاتر است؛ الگویی ازانعطاف كه درعرصه خدمات خواستنی تر و مهمتر از الگوی سنتی آن درعرصه تولید است .(مثل خدمات عرضه شده توسط موسسات مالی که هر روز اجزای بیشتری به این خدمات افزوده می شود. همچون ارائه اطلاعات مختلف ومتنوع مالی به مشتری از طریق سیستم های ارتباطی و... .با کمک نرم‌افزارهای پیشرفته).شاید بتوان برای این روند روبه رشد در ارائه خدمات همزمان وتوسعه فناوریهای مرتبط با این شکل ارائه خدمت، دلیل قابل قبولی آورد وآن مسئله زمان است.به این معنی که محصولات تولیدی در طول زمان قابل انباشت است ومشتری می تواند به راحتی وهر زمان که می خواهد با مراجعه به محلهای عرضه وفروش، محصولات تولیدی مختلفی را که در زمانها ومکانهای متفاوتی تهیه شده اند، بخرد. اما در عرصه خدمات، وضعیت پیچیده تر است ودر اکثر موارد چون سروکار مشتری با زمان واقعی است، طبیعی است که ارائه چند خدمت به صورت همزمان، زمان خواستاری مردم برای کسب خدمات مختلف (به صورت متوالی وپشت سر هم) را تاحدی کاهش دهد.در اینجا چالشی جدید مطرح می‌شود که بدون بررسی بیشتر ابعاد آن ذکر می شود: آیا می‌توان خدمات وفعالیتهای خدماتی را ذخیره كرد (بخصوص آنجا که نتیجه خدمت مهم است ونه فرایند ارائه خدمت) وآیا مثالهایی در این باب وجود دارد؟
در ادامه به ارائه دو نوع دسته بندی در خصوص فناوریهای خدماتی می پردازیم:
● بررسی فناوریهای خدماتی وتولیدی ازدیدگاه سیستمی
برای شفاف شدن هر چه بیشتر نقاط اشتراک وجدایی فناوریهای تولیدی وخدماتی با استفاده از دیدگاه سیستمی نیز مقایسه ای بین این دو رده فناورانه صورت گرفته است. به این ترتیب که در بررسی سیستماتیك این فناوریها مقایسه ورودیها وخروجیها از دیدگاه سیستمی مد نظر بوده است. تا از این دریچه همانگونه که در ابتدای مقاله اشاره شد مرزبندی های موجود بین این دو رده فناوری شفافتر و واضحتر شود.
الف) فناوریهای خدماتی :
▪ ورودی: فناوری خدماتی بسته به نوع خدمتی كه ارائه می دهند به دو ورودی اصلی نیاز دارند:
۱) انرژی
۲) اطلاعات.
انرژی به عنوان یك ورودی همواره برای هردو فناوریهای خدماتی وتولیدی مطرح بوده است. اما اطلاعات عنصری است كه اهمیت آن به عنوان یك ورودی مهم درطول زمان و حداقل دهه های اخیر دارای روندی تصاعدی بوده است.همین جا می‌توان به یك تعریف اساسی دیگر دست یافت.
هر فناوری که جهت كار فقط به انرژی واطلاعات به عنوان ورودی نیاز داشته باشد یك فناوری خدماتی محسوب می شود.
▪ خروجی : دراغلب موارد (و نه درهمه موارد) خروجی یك فناوری خدماتی ارائه نوعی خدمت است كه بدون ایجاد هرنوع تغییر فیزیكی درمحیط اطراف خود به‌صورت ایجاد اطلاعات ویا فراوری اطلاعات وداده های موجود در محیط اطراف، افزودن نوعی ارزش به محصولات تولیدی ویا ایجاد حالات واحساسات مطلوب در انسان (مثل حس شادی، راحتی و ..) قابل سنجیدن وبررسی است .
دربرخی موارد مثل فناوریهای خدماتی - تعمیراتی ویا پزشكی با ایجاد نوعی تغییر فیزیكی در اشیای موجود، محیط اطراف ویا انسانهای تحت درمان همراه است كه این خود نشان دهنده ضعف در تعریف فناوری خدمات است.
ب) فناوریهای تولیدی :
درعرصه فناوریهای تولیدی شاید مباحث روشنتر باشد، چون سروكار آن با عناصر فیزیكی بیشتر بوده وبه‌صورت بصری نیز نتایج حاصل ازآن درتمامی مراحل قابل بررسی است .
▪ ورودی : ورودیهای این نوع فناوریها نیز همان ورودیهای مربوط به فناوریهای خدماتی به اضافه یك قلم دیگر وآن هم مواد اولیه جهت تولید محصول است. نكته قابل ذكر، نقش اطلاعات به عنوان یك ورودی است. چرا كه اطلاعات درفناوریهای تولیدی نیز مشابه فناوریهای خدماتی از اهمیتی روبه رشد به عنوان یك ورودی اصلی فرایند برخوردار است .
نكته مهم جهت جلوگیری از بروز سوء تفاهم این است كه هرجا در این مقاله كلمه اطلاعات به تنهایی به كاررفته یا می رود مقصود هم داده های خام و هم اطلاعات است.
▪ خروجی : خروجی یك فناوری تولیدی كالایی نیمه ساخته و یا ساخته شده ملموس وفیزیكی است. در اینجا برروی مواد اولیه به عنوان ورودی، تغییراتی فیزیكی صورت گرفته وخروجی شكل گرفته است .
پس از ارائه این تعاریف سیستمی وبراساس نكات ذكر شده درآن می توانیم به روندهای موجود درعرصه توسعه وتكامل این دو رده عمده فناورانه بپردازیم .
فناوریهای خدماتی دارای دو ورودی اصلی وفناوریهای تولیدی دارای سه ورودی اصلی هستند. دركل ما با سه نوع ورودی متفاوت دراین دو رده فناورانه سروكار داریم:
۱) انرژی
۲) اطلاعات
۳) مواد اولیه.
بجز اطلاعات، انرژی ومواد اولیه به عنوان دو ورودی اصلی این فناوریها مشمول محدودیتهایی هستند. پس یكی از روندهای قابل پیش بینی، كه البته سالهاست آ‌غاز شده، حركت به سمت فناوریهایی است كه دارای بالاترین توان درعرصه استفاده بهینه از این دومنبع وكاهش نیاز به استفاده از آنهاست .
درنتیجه، یكی از روندهای حاكم بر عرصه فناوریهای خدماتی حركت به سمت فناوریهایی با توان بهره برداری بهینه وحداكثری از مواد اولیه و انرژی است.
موضوع مورد بحث دیگر اطلاعات است، اطلاعات وداده های خام به عنوان یك ورودی از هیچ نوع محدودیتی برخوردار نیستند واز آنها به هرمقدار می‌توان به عنوان ورودی استفاده كرد. با جمع آوری هرچه بیشتر اطلاعات به عنوان ورودی وبا استفاده صحیح از این اطلاعات می توانیم افزایش هرچه بیشتر قابلیتهای فناوری وحتی صرفه جویی در استفاده از دومنبع را سبب شویم.
مانند فناوریهای تولیدی مبتنی بر کامپیوترکه با بیشترین دقت وکمترین ضایعات مواد اولیه قادر به تولید محصولات مختلف در ظریفترین ابعاد وبا کمترین استفاده از مواد اولیه می باشند.
روند دیگری كه می توانیم شاهد باشیم، افزایش توان فناوریهای نوین (بخصوص فناوریهای خدماتی) درجمع آوری(کد كردن انواع اطلاعات وحقایق)، فراوری وبه‌كارگیری اطلاعات جهت انجام وظایف است.
البته لازمه به‌كارگیری اطلاعات توسط فناوریهای مختلف، افزایش قابلیت انعطاف فناوری است زیرا از این طریق است كه فناوری توان پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در اطلاعات ورودی و به‌كارگیری آنها جهت تغییر درعملكرد خود را خواهد داشت .
● سنجش مطلوبیت خدمات
اغلب فعالیتهای خدماتی نتایجی ناملموسی را شامل می شوند كه بامفاهیم ذهنی محض قابل بیان هستند. مفاهیمی كه در دنیای فیزیكی وملموس قابل سنجش نیستند. اینجاست كه یكی دیگر از چالشهای فناوریهای خدماتی مطرح می شود، وآن یافتن معیارهایی ملموس ودقیق برای ارزیابی اینگونه فناوریهاست. یعنی برای نتایج ناملموس ومجازی این فناوریهای خدماتی مقیاسها ومعیارهایی جهت ارزیابی بیابیم .
مفاهیمی همچون احساس راحتی بیشتر، دسترسی بهتر ویا خاطراتی شیرین‌تر را چگونه می توان ارزیابی كرد. البته هدف ازاین مقاله بررسی نتایج حاصل از خدمات وارائه معیارهای ارزیابی نیست ولی باید بدانیم معیارهای ارزیابی نتایج خدمات برروند و مسیر توسعه فناوریهای مرتبط، بیشترین تأثیر را خواهد گذاشت(ودر خصوص هر فناوری دیگری نیز معیارهای ارزیابی، می‌توانند بازگو کننده برخی از روندهای حاکم بر آن عرصه از فناوری باشند). بفرض وقتی بدانیم دسترسی بهتر را در دنیای واقعی به معنای سرعت بیشتر در دریافت یك نوع خدمت می توان تفسیر كرد، نتیجه این می شود كه به فناوریهای نیازمندیم كه سرعت ارائه خدمات را افزایش دهند. در نتیجه استراتژی غالب در عرصه فناوریهای مربوط به یك خدمات خاص راهبرد افزایش سرعت عملكرد فناوری است. نتیجه اینكه درمرحله نخست جهت تدوین یك راهبرد كلان فناوری دربخش فناوریهای خدماتی، لازم است كه نتایج ناملموس حاصل از خدمات مرتبط با یک فناوری خاص را تشریح كرد وسپس متناسب با نوع خدمت به تبیین معیارهای ارزیابی قابل استفاده پرداخت (به عنوان نمونه احساس راحتی به عنوان یك مفهوم ذهنی وحسی كه از ارائه یك خدمت می تواند حاصل شود، برای خدمات مختلف نیازمند معیارهای ارزیابی مختلفی است).با توجه به مباحث مطرح شده دراین مقاله می توان گفت كه برای طرح یك راهبرد فناوری، ابتداباید رده ای را كه فناوری خدماتی مورد نظر ما درآن قرار دارد شناسایی كنیم سپس با توجه به آن رده ونیازمندیهای خدماتی آن، به تبیین نتایج ملموس وناملموس حاصل از خدمات ارائه شده بپردازیم. درادامه هم باید با تبیین این نتایج وبا توجه به نوع خدمات، در تعریف معیارهایی عینی وقابل دسترسی جهت ارزیابی این نتایج سعی كرد. در پایان می توان از این معیارها به عنوان شاخصهایی جهت شناسایی مسیر توسعه وپیشرفت فناوریهای خدماتی مربوط به عنوان اولویتهای راهبردی سازمان وتدوین راهبرد فناورانه سازمان استفاده كرد.
نكته جالب اینكه فناوریهای تولیدی نیز با غلبه برمحدودیتهای فنی تولیداز یک سو، روز به روز به سمت توجه به مفاهیم ذهنی مشتریان خود همچون حس زیبایی طلبی وحس راحتی حركت كرده، و از سوی دیگر به سمت تعامل وبهبود کیفیت زندگی کاری افراد در گیر با این فناوریها(پرسنل تولید)حرکت می کنند.
● انسان وفناوری خدماتی
یك مشخصه بارز اكثر فناوریهای خدماتی تعاملی بودن این فناوریهاست، كه این ناشی از ویژگی ذاتی خدمات است. این فناوریها درتعامل مستقیم با دریافت كننده خدمت كه در اكثر موارد انسانها هستند قرار دارند وبرخی از ویژگیهای اساسی آنها برخاسته از همین ویژگی تعاملی بودن آنهاست؛ ویژگیهایی چون نیاز به تحویل خدمت به محض دریافت تقاضا یا سفارشی بودن خدمات ارائه شده توسط آنها .
وقتی به این ویژگی مهم توجه می‌شود درذهن فرد باب جدیدی درعرصه فناوریهای تولیدی ،‌خدماتی گشوده می شود وآن سطح تعامل فناوری با انسان است. یعنی یك فناوری خواه تولیدی، خواه خدماتی با افزایش سطح تعامل خود با انسان نیازمند برخی ویژگیها می شود. كه دو ویژگی گفته شده در بالا یعنی سفارشی سازی وتحویل به محض تقاضا ازجمله آنهاست .با عنایت به موضوع پیش گفته، رده جدید از فناوری تحت عنوان فناوریهای تولیدی- خدماتی مطرح می شود. رده ای كه به آینده آن می توان امیدوار بود. دراین رده می توان شاهد گونه هایی از فناوری بود كه هرچند با توجه به تعاریف ارائه شده، در رده فناوریهای تولیدی جای می گیرند اما به دلیل دارا بودن تعامل مستقیم با انسان واجد برخی ویژگیهای فناوریهای خدماتی هستند وبه نوعی به ارائه خدمات به انسان می‌پردازند. با این دید كه این فناوریها از یك سو به تولید برخی از نیازمندیهای انسان می پردازند، واز سوی دیگر با افزایش سطح تعامل خود با انسان به ارائه خدمت تحت عنوان تسهیل در دسترسی (به این تولیدات ) می پردازند .بسیاری از لوازم جدید آشپز خانه ای وتجهیزات ودستگاههای مرتبط با تولید برخی فرآورده های خوراکی در این مجموعه جای دارند.
براساس سطح تعامل مورد نیاز فناوری با انسان، در ویژگیهای ظاهری وعملكردی آن تغییرات وتفاوتهایی مشاهده می شود.یكی از روندهای موجود درعرصه فناوریهای خدماتی، افزایش سطح تعامل این فناوریها با انسان است. با عنایت به این موضوع به بررسی اجمالی سطح تعامل انسان وفناوری پرداخته می شود.
تأثیر گذاری دوطرفه ای درخصوص سطح تعامل انسان با فناوری و ویژگیها ومشخصات فناوری وجود دارد. یعنی ازیك سو با افزایش نیاز به تعامل بیشتر انسان با فناوری در ویژگیها ،‌مشخصات وتوانمندیهای فناوری تغییراتی ضروری می نماید و برعكس ایجاد تغییرات در مشخصات عملكردی یك فناوری می تواند سبب تغییر درسطح تعامل انسان با آن شود.
فناوریهای انسانی
بالاترین سطح تعامل فناوری وانسان را تحت عنوان فناوریهای انسانی می توان مطرح كرد. سطحی كه درآن اكثر افراد توان تعامل با یك فناوری خاص را دارند. براین اساس خود به خود برخی ویژگیهای چنین فناوریهای مشخص می شود:
۱) دارا بودن عملكرد ونحوه استفاده ساده وقابل درك برای افراد مختلف.
نكته : درعصر حاضر آنچه كه به عنوان یك روند روبه رشد شاهد هستیم پیچیده تر شدن هرچه بیشتر فناوریهای مختلف ودرمقابل آن استفاده از رابط های كاربر بسیار ساده وقابل درك توسط افراد است. (از این لحاظ نوعی همپوشانی با فناوریهای تخصصی مشاهده می شود.)
۲) نیاز به لحاظ كردن هرچه بیشتر سلایق ونظرات مشتریان از لحاظ شكل وفرم ظاهری وانواع مشخصات عملكردی اصلی، فرعی وحتی اضافی مدنظر مشتری .
۳) اشغال حجم كمتری از فضا ونیاز به صرف زمان كمتر جهت دستیابی به نتایج(با توجه به تعامل مستقیم با فرد فرد مشتریان‌).
● فناوریهای تخصصی
فناوریهایی كه از طریق یك واسط انسانی ویا ماشینی به ارائه خدمات به افراد مبادرت می ورزند .
طبیعی است كه این نوع فناوریها نسبت به دسته قبل نیازكمتری به ساده بودن وقابل درك بودن دارند. همچنین به‌خاطر عدم تعامل مستقیم با مشتری، لزومی به لحاظ كردن سلایق مشتریان درشكل ظاهری ونحوه عملكرد وجود ندارد، وفقط با توجه به اینكه بیشتر نتایج كاری آنها به دست مشتریان می رسد، اولویت دراین فناوریها، دستیابی به نتیجه، البته با رعایت معیارهای مورد نظر مشتریان نظیر سرعت ، دقت ایمنی ومانند آن است.
● استراتژی جذب فناوری
شاید با توجه به آمار ارائه شده توسط مؤسسات معتبر درمورد رشد شدید بخش خدماتی نسبت به بخشهای تولیدی، بتوان ادعا كرد كه فناوریهای مربوط نیز با همین سرعت رشد داشته وخواهند داشت. ولی نگاهی دقیقتر می تواند آگاهی بیشتری نسبت به روند موجود ایجاد كند. چرا كه صرفاً بیان وجود روندی روبه رشد درعرصه فناوریهای خدماتی، یك نوع داده ویا اطلاعات سطح پایین است كه نمی تواند هیچ نفعی به حال شركتهای فعال دراین عرصه داشته باشد ویا آنها را در تدوین راهبردهای خود راهنمایی كند.
براساس ارزیابی انواع روندهای قابل شناسایی درعرصه فناوریهای خدماتی، یک شركت در راستای هماهنگی با این روندها وپیشگامی درآنها ازسه استراتژی كلان زیر با توجه به ظرفیتها ونیاز هایش استفاده می‌كند. البته مورد چهارمی نیز می توان طرح كرد كه به‌صورت مستقل قابل بحث نیست.
۱) راهبرد جذب وانتقال فناوری
۲) راهبرد توسعه عمودی فناوری
۳) راهبرد توسعه افقی فناوری (تركیب فناوریهای مختلف یا به عبارتی همجوشی فناورانه)
۴) راهبرد تركیبی (تركیبی از سه راهبرد فوق‌‌‌‌‌‌).
● نتیجه گیری
وقتی پای تدوین راهبرد برای یك سازمان (بخصوص سازمانها وشركتهای بزرگ) به میان می آید، با وجود تمام ابهامات وروابط عجیب و غریبی كه دراین سطح رخ می نماید، دیگر صرفاً نمی توان به پایه منطقی وارتباطات اصولی وازپیش تأیید شده به ظاهر علمی وعقلایی آن اكتفا كرد. كار برد پذیر بودن ونتیجه دار بودن یک راهبرد درعمل، درك پذیر بودن وقابلیت کاربرد دریك موقعیت خاص وتوسط افراد ومدیران سازمان ،عمده ترین ملاك در پذیرش یا رد یك راهبرد فناورانه، موفق یا ناموفق دانستن آن است.
از دید موضوع آینده نگری وشناسایی روندهای فناورانه می توان نتایج زیر را که در موفقیت فرایند ارزیابی وشناسایی روندهای فناورانه موثر دانست:
۱) شناسایی دلایل(نیازها ومنافع) ریشه ای که باعث ظهور فناوری در یک عرصه خاص از فعالیتهای انسانی می شود.
۲) ارائه تعریفی شفاف،جامع ومانع از هر حوزه فعالیت وفناوریهای در گیر در آن.
۳) شناسایی معیارهای کمی وکیفی(نوشته ونانوشته)ارزیابی فناوریهای مرتبط با هر حوزه فعالیت بشری.
۴) بررسی وارزیابی نیازها واولویتهای مشتریان هر فناوری خاص.

مصطفی جعفری
[e-mail]
محمد سعید حیدری
Saeedhaidary [e-mail]
منابع
۱- Daniel Berg, TECHNOLOGY MANAGEMENT: BRAND VALUE AND THE ECONOMIC SECTORS, ۱۴th International Conference on Management of Technology, ۲۲-۲۵ May ۲۰۰۵, Vienna, Austria)
۲ – جیمز،ای،فیتز سیمونز، مونا،جی،فیتز سیمونز، «مدیریت خدمات». ترجمه دکتر سید محمد اعرابی وداود ایزدی- دفتر پژوهشهای فرهنگی
۳ - اطلس فناوری
۴- David Bosshart, Karin Frick and Stefan Kaiser Radical Trends Guide ,The hidden desires of tomorrow&#۰۳۹;s markets.
_ محمد سعید حیدری: مهندس صنایع از دانشگاه علم و صنعت
_ مصطفی جعفری: عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت

منبع : ماهنامه تدبیر