پنجشنبه, ۱۲ مهر, ۱۴۰۳ / 3 October, 2024
مجله ویستا
مدیریت دانش درارتباط با مشتری
● چكیده
دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده میشود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا به معرفی رویكرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری می پردازیم.
● مقدمه
در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بهطور فزایندهای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام كار یافت میشود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس دانش و سرمایه فكری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملكرد برتر مطرح میشوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده میشود که سازمانها باید توجه ویژهای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرئت میتوان به این نکته اشاره کرد كه برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون بهکارگیری مدیریت دانش امكان پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. حائز اهمیت است که پیش از بررسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریفی از هر یك از این مفاهیم ارائه شده است تا اطمینان حاصل شود که فهم مشترکی از هر کدام از آنها وجود دارد.
● مدیریت دانش
در بازار رقابتی امروز که مشخصه اصلی آن، عدم قطعیت است، شرکتهایی توانایی رقابت را دارا هستند که دانش جدید را ایجاد، توزیع و آنرا تبدیل به کالاها و خدمات میكند. بدین ترتیب، دانش برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد میکند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهای جدید را میدهد. بنابراین دانش نه فقط یك منبع مزیت رقابتی خواهد شد بلكه در واقع تنها منبع آن می شود.
مدیریت دانش، عناصر کارکردی و مهم زیر را توانمند، پشتیبانی و تقویت میکند:
▪ فرایندهای کشف یا ساخت دانش جدید و پالایش دانش موجود (ایجاد موجودی دانش)
به اشتراک گذاری دانش میان افراد و در سطح همه مرزهای سازمانی (مدیریت کردن جریان دانش)
▪ ایجاد و استفاده از دانش بهعنوان بخشی از کار روزانه افراد و بهعنوان بخشی از تصمیمگیری (کاربردی کردن دانش)
▪ مدیریت دانش به مجموعه فرایندهای اطلاق میشود كه در نتیجه آنها دانش كسب، نگهداری و استفاده میشود و هدف از آن بهره برداری از داراییهای فكری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزشهای جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است.
● مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) كه گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده میشود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شركتها در برقراری ارتباط یك به یك مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا میتوان به یک نکته مهم اذعان داشت كه شركتهایی كه موفق شدهاند بهصورت موثری مشتریان خود را جذب كرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ میكنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده كردهاند. با ظهور تجارت الكترونیك ( E-Commerce ) و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یك استراتژی كاری با این رویكرد است كه با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت كه برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده كند، برقرار شود. معمولا استراتژی CRM مبتی بر چهار هدف اجرایی است:
▪ تشویق مشتریان دیگر شركتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شركت
▪ تشویق مشتریانی كه اولین خرید را كردهاند به خریدهای بعدی
▪ تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
▪ ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی كه به مبلغ شركت بدل شوند.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری كلیه فرایندها و فناوریهایی است كه سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به كار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
● جریانهای دانش در فرآیند CRM
برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ما سه نوع جریان دانش را مشخص میکنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی میکنند: دانش برای، از و درباره مشتری.
در مرحله نخست، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، یک جریان دانش پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت میشود (دانش برای مشتری) پیش نیاز است. دانش برای مشتریان شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تامینکنندگان است. این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات، تاثیر میگذارد.
در همین زمان، دانش از مشتریان می باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان بههم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرآیند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است. برای مثال دانش مشتریان در مورد محصولات، تامین کنندگان و گرایشهای بازار میتواند از طریق مکانیزم بازخورد مناسب برای فراهم کردن یک بهبود سیستماتیک و نوآوری محصولات، استفاده شود. جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری قطعاً یکی از قدیمیترین اشکال فعالیت KM در حوزه CRM است. علاوه بر دادههای خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواستههای آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم درنظر می گیرد. دانش درباره مشتریان در فرآیند پشتیبانی و خدمات CRM جمع آوری میشود و در فرآیند آنالیز CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد.
● مدیریت دانش مشتری
در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند.
به عنوان یك مشخصه CRM ، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. به بیان دیگر، سازمانهای باهوش دریافتهاند که مشتریانشان آگاهتر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو میکند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمعکنندگان دانش به تسهیمکنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشههای تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می شود. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط مولد و مشارکتی در راستای شعار «اگر ما تنها میدانستیم که چه میدانیم» CKM بعد دیگری را پیشنهاد میکند «اگر ما تنها میدانستیم که مشتریان چه میدانند». اما چرا مشتریان میخواهند دانش خود را برای خلق ارزش برای شرکت تسهیم کنند و سپس برای دانش خود که در محصولات و خدمات شرکت بسط یافته پول پرداخت کنند؟ این امر به تغییر نگرش نسبت به مشتریان به عنوان نهاد دانش باز میگردد. این تغییر نگرش مفهوم گسترده ای دارد. مهم تر از همه مشتری از یک دریافت کننده منفعل محصولات و خدمات آنگونه که در مدیریت دانش سنتی بود، رها شده است. همچنین مشتری از اسارت در زنجیره برنامه رایج وفاداری مشتری در CRM نیز رهایی یافته است .
CKM همچنین در پیگیری اهداف، از KM سنتی، متفاوت است. با در نظر گرفتن اینکه KM به دنبال راندمان و بازدهی سود است (پرهیز از اختراع دوباره چرخ) CKM در راستای نوآوری و پیشرفت است. مدیران دانش مشتری در جستجوی فرصتهای مشارکت با مشتریان به عنوان با هم سازندگان ارزش سازمان، هستند. این امر همچنین در مقایسه با تمایل نگهداشتن و پرورش پایگاه مشتری موجود در CRM ، قابل مشاهده است. ضرب المثل معروف CRM که میگوید «حفظ کردن مشتری ارزانتر از یافتن آن است» به یاد می آید. متاسفانه در دورهای که محصولات رقبا که اغلب نیز تقلید هستند، تنها به فاصله چند کلیک از مشتری قرار دارد، حفظ مشتری به شدت سخت میشود. به همین سبب، مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتریان هستند. در مقابل آنها بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با بهدست آوردن مشتریان جدید و با بهکارگیری گفتگوی فعال و ارزشافزا با آنها متمرکزند. چگونه مدیران دانش مشتری، نوآوری و پیشرفت را خلق میکنند؟ آنچنان كه آنها دریافتهاند دانش تنها در کارکنان وجود ندارد بلکه در مشتریان نیز هست که ما را به خلق ارزش از نوآوری و پیشرفت، بیش از صرفه جویی هزینه در KM سنتی هدایت میکند.مدیریت دانش، یکپارچگی بین گروهها و بخشهای جدا از هم را در یک محیط ارتباط با مشتری آسانتر میسازد. این گروهها و بخشهای جدا از هم ممکن است در واحدهای کاری، تجاری یا در موقعیتهای جغرافیایی متفاوتی باشند. مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروههای کاری آسانتر میسازد و بدین وسیله با یکپارچهسازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقش عمدهای دارد. مدیریت دانش چشم اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می کند. مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه سازی دانش تاثیر بسزایی دارد . مدیریت دانش در مواردی که کارکردهای مختلف در سازمان از ارتباطات و گردش دانش جلوگیری میکند، بسیار مفید واقع شدهاند. به طوری که با ثبتکردن دانش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از یک نقطه مرکزی، به طور چشم گیری منجر به افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری میشود. در محیط مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت رایج است و این در نتیجه گسترش تحقیقات و فعالیتهای سازمان در سرتاسر مرزهای جغرافیایی حاصل میشود. این سازمانها از مشارکت در شکلی از ارتباطات مجازی درونی و بیرونی استفاده میکنند تا محصول، سهم و قدرت نفوذ دانش مشتری را حفظ كنند. مدیریت دانش تکنولوژی، فرایندها و زمینههایی برای اظهار مشارکت در اختیار سازمان قرار میدهد به گونهای که محلهای تبادل دانش از نظر امنیتی با استفاده از تکنولوژی در اختیار گذاشته شده بسیار قابل اطمینان است.
برنامههای مدیریت دانش فرایندها، سیستمهای مدیریت دانش را به گونهای سازماندهی میکنند که همه دانشهای پایهای و زیرمجموعه در زمینههای مورد نیاز به آسانی قابل دسترسی باشند و در نتیجه به ارزش افزودهای برای سازمان منجر شود. مدیریت دانش، ابزارها، فرایندها و زمینههایی را برای کارمندان فراهم میکند تا دانش را بر اساس نیاز مشتری به اشتراک بگذارند. کارمندان به کمک مدیریت دانش به ارزش دانش یکپارچه شده مشتریان پی میبرند و از این طریق میتوانند به مشتریان ارزشمندتر خدمات کاملتری ارائه کنند. بنابر این مدیریت دانش به عنوان وسیلهای در محیط مدیریت ارتباط با مشتری به خدمت میپردازد.
با نگاهی به مباحث بالا میتوان نتیجه گرفت كه انتظار ما از مدیریت دانش مشتری، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک است.
● نقشه فرآیند CRM
در این بخش یک نقشه فرآیند که فرآیندهای کسب و کار مرتبط با CRM و KM را در بر میگیرد، ایجاد میکنیم. این نقشه، نتیجه تحقیقات مداوم برای ترکیب تلاشهای ادراکی تئوری و تلاشهای عملی است.
نقشه فرایند، شامل تمام فرآیندهای شناخته شده کسب و کار که با اجرای موفقیت آمیز CKM در سازمان مرتبط بوده اند است. یک مشخصه مهم نقشه این است که بر اساس نیازها و خواسته های مشتری است.
● چارچوب پیشنهادی برای اجرا
ما چهار پیشنهاد برای بهبود موفقیت آمیز فرآیندهای CRM توسط KM بر اساس مفاهیم کسب و کار ارائه میدهیم. این پیشنهادها میتوانند در یک چارچوب مدیریتی برای پیادهسازی استراتژی CRM مبتنی بر دانش، فرآیندها، سیستمها و تغییر مدیریت سازمان دهی شود.
این چارچوب میتواند به عنوان یک راهنما برای متخصصان مورد استفاده قرار گیرد و بهموجب آن به کم کردن شکاف بین منافع شناخته شده تئوری و دستیافتههای عملی از اجرای CKM کمک كند.
اجزای چارچوب پیشنهاد شده میتوانند به شکل زیر نشان داده شوند:
استراتژی- درک دانش مشتری به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیند.
برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای CKM و پشتیبانی از سیستمهای مناسب، مدیریت ارشد میباید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد.
● فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM
یكپارچهسازی فرایندهای حمایتی KM با عملكرد حقیقی مدیران روابط، موجب قدرتمند شدن فرایندهای CRM توسط دانش مشتری میشود. به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظیفهای جداگانه، كاهش كارایی است. بر این اساس، بهترین شیوه برای مدیریت كارامد دانش، یكپارچه سازی نامرئی آن با فرایندهای اصلی است.
● سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یكپارچه در محدوده سازمان
دیدگاهی یكپارچه از دادههای مرتبط با مشتری به علاوه مجموعهای از سیستمهای مرتبط، یك فاكتور حیاتی موفقیت است. یك مخزن مركزی دانش میتواند به ما در فایق آمدن بر مرزهای منطقهای و تفكیك بین واحدهای كاری كمك كند. انبار دانش همچنین یك پیش نیاز حتمی برای برقراری ضوابط و معیارها برای ارزیابی ارزش مشتری و رقابت بازاریابی در گروههای مختلف محصولات است.
● تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری
علاوه بر درك مشتری به عنوان یك منبع ارزشمند دانش، مدیریت ارشد برای تشویق یك فرهنگ سازمانی كه كاركنان در آن برای تسهیم دانش «برای، از و درباره» مشتریان با یكدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند، تلاش می كند.
● نتیجهگیری
CRM بهطور سنتی بهعنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شركت توسط برنامههای وفاداری مختلف معروف است، اما شاید بزرگترین منبع ارزش را كنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانیكه هر دوی KM و CRM برای بهدست آوردن دانش مشتری متمركز میشوند، مدیریت دانش مشتری، به عنوان یك فرایند استراتژیك در سازمانهایی كه مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شركای دانش، در نظر میگیرند، ظهور میكند. چارچوب مطرح شده در این مقاله برای اجرای مدیریت دانش مشتری، متخصصان را در بهكارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به كارائی بیشتر نوآوریهای CKM یاری میكند. لازم به ذکر است که در این راه و برای به خدمتگیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور همزمان ضروری است.
دكتر محمدرضا غلامیان
مریم خواجه افضلی
Maryam.afzali@gmail.com
بابک ابراهیمی
Babak.ebrahimi@gmail.com
منابع
۱- MICHAEL GIBBERT, MARIUS LEIBOLD, GILBERT PROBST, (۲۰۰۲) Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value, European Management Journal Vol. ۲۰, No. ۵, pp. ۴۵۹–۴۶۹.
۲- HARALD SALOMANN, MALTE DOUS, LUTZ KOLBE, WALTER BRENNER, (۲۰۰۵) Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal Vol. ۲۳, No. ۴, pp. ۳۹۲–۴۰۳.
۳- Taylor, S.A. and Baker, T.L. (۱۹۹۴) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing ۷۰(۲), ۱۶۳–۱۷۸.
۴- Garcia-Murillo, M. and Annabi, H. (۲۰۰۲) Customer knowledge management. Journal of the Operational Research Society ۵۳, ۸۷۵–۸۸۴.
۵- Davenport, T.H., Harris, J.G. and Kohli, A.K. (۲۰۰۱) How do they know their customers so well? MIT Sloan Management Review ۴۲(۲), ۶۳–۷۳.
۶- Turban.E,Mclean.E (۲۰۰۲) ,”Information technology for management” ,۳ rd ed ,John wiley & Sons.Inc.
۷- Hammer.M,Stanton.S.A,(۱۹۹۴),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(۶۸:۴),۱۰۴-۱۱۲
۸- Ray.P (۱۹۹۴),”Collaborative information systems and business process design using simulation”,IEEE communications ,(۳۲), pp .۴۴-۵۰.
۹ -Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L.M. and Brenner, W. (۲۰۰۳) Knowledge-enabled customer relationship management. Journal of Knowledge Management ۷(۵), ۱۰۷–۱۲۳
۱۰- Davenport, T.H. and Glaser, J. (۲۰۰۲) Just-in-time delivery comes to knowledge management. Harvard Business Review ۸۰(۷), ۱۰۷–۱۱۱.
۱۱- Bhatt, G. (۱۹۹۸), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.۵ No.۳, pp. ۱۶۵-۷۱.
۱۲ - Glasser, P. (۱۹۹۸), “The Knowledge factor”, CIO,۱۵ December, pp.۱-۹.
۱۳- Patricia Seybold Group. An Executive’s Guide to CRM, March ۲۱,۲۰۰۲
۱۴- Sparks.G(۲۰۰۵),”The business process model”, In http//:www.sparxsystems.com.au/WhitePapers/The_Class_Model.pdf . [April ۲۰۰۵].
۱۵- تامس اچ دانپورت، لارنس پروساک «مدیریت دانش» مترجم دکتر حسین رحمان سرشت، واحد آموزشی شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو، ۱۳۷۹
دكتر محمدرضا غلامیان: عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران
بابك ابراهیمی: دانشجوی كارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت و دبیر مركز كارآفرینی دانشگاه علم و صنعت ایران
مریم خواجه افضلی: دانشجوی كارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران
مریم خواجه افضلی
Maryam.afzali@gmail.com
بابک ابراهیمی
Babak.ebrahimi@gmail.com
منابع
۱- MICHAEL GIBBERT, MARIUS LEIBOLD, GILBERT PROBST, (۲۰۰۲) Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value, European Management Journal Vol. ۲۰, No. ۵, pp. ۴۵۹–۴۶۹.
۲- HARALD SALOMANN, MALTE DOUS, LUTZ KOLBE, WALTER BRENNER, (۲۰۰۵) Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal Vol. ۲۳, No. ۴, pp. ۳۹۲–۴۰۳.
۳- Taylor, S.A. and Baker, T.L. (۱۹۹۴) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing ۷۰(۲), ۱۶۳–۱۷۸.
۴- Garcia-Murillo, M. and Annabi, H. (۲۰۰۲) Customer knowledge management. Journal of the Operational Research Society ۵۳, ۸۷۵–۸۸۴.
۵- Davenport, T.H., Harris, J.G. and Kohli, A.K. (۲۰۰۱) How do they know their customers so well? MIT Sloan Management Review ۴۲(۲), ۶۳–۷۳.
۶- Turban.E,Mclean.E (۲۰۰۲) ,”Information technology for management” ,۳ rd ed ,John wiley & Sons.Inc.
۷- Hammer.M,Stanton.S.A,(۱۹۹۴),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(۶۸:۴),۱۰۴-۱۱۲
۸- Ray.P (۱۹۹۴),”Collaborative information systems and business process design using simulation”,IEEE communications ,(۳۲), pp .۴۴-۵۰.
۹ -Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L.M. and Brenner, W. (۲۰۰۳) Knowledge-enabled customer relationship management. Journal of Knowledge Management ۷(۵), ۱۰۷–۱۲۳
۱۰- Davenport, T.H. and Glaser, J. (۲۰۰۲) Just-in-time delivery comes to knowledge management. Harvard Business Review ۸۰(۷), ۱۰۷–۱۱۱.
۱۱- Bhatt, G. (۱۹۹۸), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.۵ No.۳, pp. ۱۶۵-۷۱.
۱۲ - Glasser, P. (۱۹۹۸), “The Knowledge factor”, CIO,۱۵ December, pp.۱-۹.
۱۳- Patricia Seybold Group. An Executive’s Guide to CRM, March ۲۱,۲۰۰۲
۱۴- Sparks.G(۲۰۰۵),”The business process model”, In http//:www.sparxsystems.com.au/WhitePapers/The_Class_Model.pdf . [April ۲۰۰۵].
۱۵- تامس اچ دانپورت، لارنس پروساک «مدیریت دانش» مترجم دکتر حسین رحمان سرشت، واحد آموزشی شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو، ۱۳۷۹
دكتر محمدرضا غلامیان: عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران
بابك ابراهیمی: دانشجوی كارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت و دبیر مركز كارآفرینی دانشگاه علم و صنعت ایران
مریم خواجه افضلی: دانشجوی كارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران
منبع : ماهنامه تدبیر
وایرال شده در شبکههای اجتماعی
ایران مسعود پزشکیان دولت چهاردهم پزشکیان مجلس شورای اسلامی محمدرضا عارف دولت مجلس کابینه دولت چهاردهم اسماعیل هنیه کابینه پزشکیان محمدجواد ظریف
پیاده روی اربعین تهران عراق پلیس تصادف هواشناسی شهرداری تهران سرقت بازنشستگان قتل آموزش و پرورش دستگیری
ایران خودرو خودرو وام قیمت طلا قیمت دلار قیمت خودرو بانک مرکزی برق بازار خودرو بورس بازار سرمایه قیمت سکه
میراث فرهنگی میدان آزادی سینما رهبر انقلاب بیتا فرهی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی سینمای ایران تلویزیون کتاب تئاتر موسیقی
وزارت علوم تحقیقات و فناوری آزمون
رژیم صهیونیستی غزه روسیه حماس آمریکا فلسطین جنگ غزه اوکراین حزب الله لبنان دونالد ترامپ طوفان الاقصی ترکیه
پرسپولیس فوتبال ذوب آهن لیگ برتر استقلال لیگ برتر ایران المپیک المپیک 2024 پاریس رئال مادرید لیگ برتر فوتبال ایران مهدی تاج باشگاه پرسپولیس
هوش مصنوعی فناوری سامسونگ ایلان ماسک گوگل تلگرام گوشی ستار هاشمی مریخ روزنامه
فشار خون آلزایمر رژیم غذایی مغز دیابت چاقی افسردگی سلامت پوست