تاثیر هوش عاطفی بر اثربخشی مدیران

بسیاری از مدیران تمایل دارند سختگیر باشند و قادر نیستند رابطه خوبی با كاركنان برقرار سازند. آنها نمی توانند در محیط كسب و كار، فرهنگ سازمانی، فرایند كاری و فناوری تغییر ایجاد كنند. این مدیران به رغم داشتن دانش فنی خوب، نمی توانند مدیران موفقی باشند. مدیران اثربخش مدیرانی هستند كه به خوبی از قابلیتهای عاطفی خود بهره می گیرند و رابطه اثربخش و سازنده برقرار می كنند. در واقع، مدیران موفق تأكید بر ارتقای هوش عاطفی و پرورش قابلیتهای عاطفی دارند. این مهم نشان دهنده اهمیت هوش عاطفی و كاربرد آن در سازمانهاست.
هر مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمانی برسد. سالهاست به مدیران می آموزند كه توانایی آنها برای دستیابی به اهداف، رابطه مستقیم با توانایی آنها با برانگیختن افراد اطراف خود دارد. این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسائل انسانی، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است. به ویژه آنكه کارهای فردی روبه کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی روبه افزایش است. این مهم شکل دهنده رویکرد مدیریت جدید است که اهمیت آن روز به روز آشکارتر می شود (میلر، ۱۹۹۹، ص۱).
در رویکرد جدید مدیریت فرهنگ سازمانی، كارتیمی و نحوهٔ همكاری مدیر با دیگران اهمیت خاصی دارد. در واقع تمرکز اصلی بر رشد وپرورش افراد است تا از این رو بهره وری سازمان نیز افزایش یابد (همان منبع، ص۱). از این رو، مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطات برخوردار باشند، شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درك احساسات خود و دیگران و در بیان و انتقال احساسات به خوبی عمل كنند و در یک جمله آنها بتوانند محیطی با نشاط ایجاد كنند که درآن افراد رشد یابند. رویکرد مدیریتی جــدید این مدیران را مدیرانی اثربخش و موفق می داند.
پیام این مقاله آن است که مدیران اثربخش و موفق به قابلیتهای عاطفی توجه فراوان دارند ودر ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درک کنند و متناسب با آن عکس العمل نشان دهند و دریک کلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند.
در این مقاله مبــاحث به دو قسمت تقسیم می شوند. نخست مباحث مربوط به هوش عاطفی و سپس تفاوت آن با هوش عقلی عنوان می شود و بعداً رابطهٔ اثربخشی و موفقیت مدیران باهوش عاطفی بررسی می شود.
● بخش اول: هوش عاطفی
صاحب نظران، هوش عاطفی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
▪ دانیل گولمن: هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تاثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (دوستار ، ۱۳۸۲، ص۵۴).
▪ جان مایر و پیتر سالوی: هوش عاطفی توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است (دوستار، ۱۳۸۲، ص۵۴).
▪ «بار- آن» : هوش عاطفی تواناییهای یك شخص در مواجهه با چالشهای محیطی است و موفقیتهای فرد را در زندگی پیش بینی می كند (وثوقی کیا ،۱۳۸۳، ص۲).
بنابراین، هوش عاطفی را می توان به كارگیری قابلیتهای عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج، تعریف كرد.
تاریخچه: مبحث هوش عاطفی به سال ۱۹۸۵ بر می گردد كه یك دانشجوی مقطع دكتری رشته هنر در یکی از دانشگاههای آمریکا پایان نامه ای را به اتمام رسانید که در آن هوش عاطفی ( هوش هیجانی) را مطالعه کرده بود. سپس در سال ۱۹۹۰ دو استاد دانشگاه در آمریكا «جان مایر» و« پیتر سالوی» دو مقاله در مورد هوش عاطفی نوشتند و پژوهشهای خود را در این رابطه آغاز كردند. این دو استاد دریافتند كه برخی از افراد در شناخت احساسات خود و دیگران و حل مشكلات احساسی و عاطفی توانمند تر هستند (هین ، ۲۰۰۴، ص۲). آنان نقل می كنند كه نظریه آنها در مورد هوش عاطفی، عامل انگیزه گولمن برای نوشتن كتاب پر فروش خود به نام «هوش عاطفی» در سال ۱۹۹۵ گردید (هین، ۲۰۰۴، ص۲).
«گولمن» در كتاب خود به نام «كار با هوش عاطفی» ( ۱۹۹۸) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط كار - محیطی كه اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات- تمركز می كند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شركتها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلكه هر كسی كه در سازمان كار می كند نیازمند هوش عاطفی است(مُرِی، ۱۹۹۸، ص۲). اما هرچه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم، اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد. به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یك رهبر برخوردار است (گولمن و همکاران، ۲۰۰۱، ص ۴۷).
ابعاد هوش عاطفی: «مایر» و «سالوی» و «دیوید كارسو»، «دانیل گولمن» و «بار- آن» به تحقیق در مورد هوش عاطفی پرداخته اند. این نظریه پردازان چند طبقه بندی ابعاد هوش عاطفی را معرفی كرده اند:
! «مایر» و «سالوی» و همكار جدید آنها «دیوید كارسو»، هوش عاطفی (هیجانی) را به چهار عامل تقسیم می كنند.
-۱ برداشت و اظهار هیجانی: بازشناسی و وارد كردن اطلاعات كلامی و غیر كلامی از سیستم هیجانی؛
-۲ تسهیل تفكر به وسیله هیجان (استفاده از هوش هیجانی): به كار گیری هیجانها به عنوان قسمتی از جریان شناختی مانند خلاقیت و حل مسئله؛
-۳ فهم یا درك هیجانی: پردازش شناختی هیجان كه شامل بصیرت و معلومات به دست آمده در مورد احساسات خود یا احساسات دیگران است؛
-۴ مدیریت یا تنظیم هیجانی: مدیریت هیجانها در خود و افراد دیگر (اکبرزاده، ۱۳۸۳، ص ۱۵).
از نظر آنان مهمترین جزء تشكیل دهنده هوش هیجانی عبارت است از: توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجانها، توانایی تشخیص هیجانها در خود و توانایی اظهار و بیان احساسات خود (همان منبع، ص ۱۰۸).
! دانیل گولمن هوش عاطفی را در قالب چهار عنصر زیر تعریف می كند:
-۱ خود آگاهی: آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز می کند تشخیص دهد؟ مثل خود آگاهی عاطفی، خود آگاهی صحیح از خود، اعتماد به خود.
-۲ خود مدیریتی: آیا مدیر می تواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت مدیریت كرد؟ همانند:خود كنترلی عاطفی، وظیفه شناسی یا وجدان كاری، سازگاری، انگیزه توفیق طلبی، ابتكار عمل.
-۳ آگاهی اجتماعی: آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رودررویی با آنها یا در حین کار با آنها تشخیص دهد؟ عینیت آن به صورت همدلی، خدمت محوری و آگاهی سازمانی است.
-۴ مدیریت روابط (مهارتهای اجتماعی): آیا مدیر می تواند رابطه خود با دیگران را به طور موثروسازنده ای مدیریت كند و به سمت نتایج مثبت هدایت کند؟ همانند: پرورش دیگران، نفوذ، ارتباطات، مدیریت تعارض، تصویر سازی، تحلیل تغییر، همكاری و كار تیمی (گریوز و بردبری ، ۲۰۰۳ ، ص۲). این ابعاد در شكل شماره یك نشان داده می شود (شكل ۱).
! «بار- آن» هوش عاطفی را در قالب رفتار هوشمندانه و اجتماعی به پنج مؤلفه زیر تقسیم می كند:
-۱ خوش بینی: توانایی مثبت دیدن مسائل زندگی و توجه به آنها؛
-۲ خود دستیابی: توانمندی دستیابی و توفیق به اهداف واستعدادهای نهفته؛
-۳ خرسندی: توانایی احساس خرسندی از خود، دیگران وزندگی؛
-۴ استقلال: توانایی مستقل بودن و عدم وابستگی احساسی به دیگران؛
-۵ مسئولیت پذیری اجتماعی: توانایی احساس یکی شدن با گروه اجتماعی (کیاروچی، فورگاس و مایر، ۲۰۰۱، ص ۸۸ ).
تا كنون بیش از ۶۰ نوع تست هوش عاطفی ارائه شده است، اما ۳ پرسشنامه زیر مفیدتر هستند که محققان مربوط معرفی كرده اند:
-۱ پرسشنامه سنجش هوش عاطفی (بار- آن)؛
-۲ تست هوش عاطفی ( مایر، سالوی و كارسو)؛
-۳ پرسشنامه قابلیتهای عاطفی (گولمن).
گولمن و همکاران وی در مؤسسه تحقیقاتی «هی گروپ» پرسشنامه قابلیتهای عاطفی را به منظور بررسی هوش عاطفی کارکنان ومخصوصأ مدیران در سازمانها تهیه كرده اند. اکنون این پرسشنامه یکی از سه پرسشنامه برترسنجش هوش عاطفی در سطح محافل علمی و بین المللی است.● هوش عاطفی و هوش عقلی
هوش عاطفی و بهره هوشی ضد یکدیگر نیستند، بلکه با هم تفاوت دارند. علی رغم عقیده رایج، افرادی که دارای بهره هوشی بالا و هشیاری عاطفی بسیار ضعیف (یا برعکس) باشند، نسبتا نادرند. «جک بلوک»، روان شناس دانشگاه کالیفرنیا در دانشگاه برکلی، با استفاده از معیاری که کاملا شبیه بهره هوشی و شامل قابلیتهای اساسی عاطفی و اجتماعی است، به مقایسه افرادی که بهره هوشی بالایی دارند و افرادی که دارای استعدادهای عاطفی قوی هستند، پرداخته و تفاوتهای آنان را مورد بررسی قرار داده است ( گولمن، به نقل از دوستار،۱۳۸۲، ص۵۴).
فردی که فقط از نظر بهره هوشی (IQ) در سطح بالا، ولی فاقد هشیاری عاطفی است، تقریبا کاریکاتوری از یک آدم خردمند است، در قلمرو ذهن چیره دست است، ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف. افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سر زنده‌اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود مثبت فکر می‌کنند. آنان ظرفیت چشمگیری برای تعهد، پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه خود با دیگران بسیار دلسوز و با ملاحظه‌اند و از زندگی عاطفی غنی، سرشار و مناسبی برخوردارند. آنان همچنین با خود، بسیار راحت برخورد می‌کنند (دوستار، ۱۳۸۲، ص۵۴).
«ثرندایک» روان شناسی که به خاطر ترویج مفهوم بهره هوشی در دهه های ۱۹۲۰ و ۱۹۳۰ معروف است، معتقد است، «هوشیاری اجتماعی یا توانایی درک دیگران و رفتار معقولانه در روابط انسانی (به عنوان یکی از ابعاد هوش عاطفی) خود یکی از جنبه‌های بهره هوشی افراد محسوب می‌شود» (گولمن، به نقل از دوستار، ۱۳۸۲، ص۵۵).
«گولمن» در كتاب موفق خود با عنوان هوش عاطفی (۱۹۹۵) از كشفیات جدیدی سخن می گوید كه هوش عاطفی بسیار موثرتر از هوش عقلی است؛ او در كتابش از تستی سخن می گوید كه حدود ۳۰ سال پیش انجام شده است. در این تحقیق كودكان ۴ ساله را جداگانه به دانشگاه استانفورد به اتاقی می آوردند؛ در آنجا فرد مهربانی بود كه به آنها شكلات می داد و می گفت كه آنها می توانند شكلات را همان لحظه بخورند یا اینكه صبر كنند تا او بر گردد و در آن صورت دو برابر شكلات بخورند. در فیلمی كه از كودكان گرفته شد آنها را مدتی كه تنها بودند نشان می داد. برخی از آنها برای اینكه شكلات خوشمزه را نخورند خود را سرگرم كارهای دیگر مثل آواز خواندن و بستن چشمهایشان می كردند.
حدود یك سوم بچه ها لحظه ای كه مرد اتاق را ترك می كند سریع شكلات را می خورند. دو دهه دیگر دوباره همان كودكان كه حالا دیگر بزرگ شده اند دوباره جمع می شوند و از آنها مجددا تست گرفته می شود. تفاوتهای اجتماعی و احساسی دو گروهی كه سریع شكلات را خوردند و گروهی كه برای دومین شكلات صــبر كردند بسیار تعجب آور بود. گروه دوم قابلیت اجتماعی بیشتری نسبت به گروه اول داشتند، آنها بسیار كمتر دچار خشم، ترس و استرس می شدند و هنگام فشار بر آنها دچار بی نظمی و اغتشاش ذهنی نمی شدند. به استقبال چالشها و مشكلات می رفتند و اعتماد به نفس داشتند، قابل اعتماد بودند، اما آنهایی كه شكلات را سریع خوردند از مشكلات زندگی دوری می‌كردند، در برابر حوادث به راحتی متاثر و ناراحت می شدند، خود را كم ارزش می دانستند.
بنا به اعتقاد «گولمن» تمام این وقایع به دلیل تصمیم گیری در بخش احساسی مغز افراد است. در واقع، «گولمن» از این تست، قدرت تشخیص را عنوان می كند.
بنابراین، فردی که قابلیتهای عاطفی بالایی دارد از بخش احساسی مغز خود به خوبی بهــره می گیرد در مقایسه با فردی که هوش عقلی در سطح مشابه او دارد اما فاقد هوشیاری لازم عاطفی است در زندگی و ارتباطات خود موفق تر عمل می كند، در مقابل استرس و مشکلات مقاوم است و ذهنی پویا در برابر چالشها دارد. این امر اهمیت هوش عاطفی را در مقایسه با هوش عقلی نشان می دهد.
● مقایسه هوش عاطفی و عقلی
بهترین حوزه مناسب برای مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی محیط کار است زیرا فرد در محیط کارخود علاوه برتوانمندیهای علمی( كه از هوش عقلی نتیجه می شود) از قابلیتهای عاطفی خود نیز استفاده می كند. از این رو، در حوزه توسعه منابع انسانی در سازمانها مفهوم هوش عاطفی به كار گرفته شده است تا به مهارتهای عاطفی، علاوه بر قابلیتهای تخصصی، توجه شود.
بر اساس تحقیقات، هوش عقلی حداكثر ۱۰ درصد بر عملكرد و موفقیت تأثیردارد (مخصوصا در حوزه مدیریت)؛ البته تحقیقات «رابرت امرلینگ» و «دانیل گولمن» (۲۰۰۳) بیان می كنند كه هوش عقلی نسبت به هوش عاطفی پیشگوی بهتری برای كار و عملكرد علمی فرد است. اما زمانی كه این سوال مطرح می شود «آیا فرد می تواند در كار خود بهترین باشد و یا مدیری لایق باشد؟» در اینجا هوش عاطفی معیار بهتری است، هوش عقلی احتمالاً برای به دست آوردن این جواب كارایی كمتری دارد.
«گولمن» نیز در كتاب جدید خود به نام (كار با هوش عاطفی ، ۱۹۹۸) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط كار، یعنی محیطی كه اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمركز می كند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شركتها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلكه هر كسی كه در سازمان كار می كند نیازمند هوش عاطفی است(مْرِی، ۱۹۹۸، ص۲).
اما هرچه درسازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. دراین زمینه «گولمن» و همکاران او معتقدند که هوش عاطفی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد. آنان مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود ۵۸ درصد بهترینها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیفترینها جدا می سازد و مشخص می كند. زیرا شرایطی كه در رأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آیند، سریعتر گسترش می یابند، چرا كه هر كسی به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می كند. افراد زیر دست رفتارهای عاطفی خود را از مدیران می آموزند.
حتی هنگامی كه مدیر را نمی توان زیاد رویت كرد (مثل مدیری كه در پشت درهای بسته در طبقات بالاتر كار می كند) نگرش او بر حالات زیر دستانش تاثیر می گذارد. به همین علت است كه هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یك رهبر برخوردار است (گولمن و همکاران، ۲۰۰۱، ص ۴۷).
بنابراین، این مهم باید مدنظر قرارگیرد که در سازمانها هوش عقلی تنها ابزار مقایسه افراد نیست، چرا که در محیطهایی که انسانها فعالیت دارند قابلیتهای عاطفی، درک افراد از احساسات خود و دیگران و توانمندیهای آنان در ارتباطات عوامل مهمی هستند که باید مدنظر قرار گیرد. دراین بین ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخورداراست زیرا توانمندیهای اجتماعی بخش مهم هوش عاطفی و درواقع عینیت بخش هوش عاطفی است.
▪ رابطه هوش عاطفی و اثربخشی مدیران: برخی از مدیران به خاطر رابطه ضعیف خود با دیگران قادر نیستند بازخورد دریافت كنند و به بازخوردها پاسخ درست بدهند.
مدیران اثربخش و موفق تقریبا در تمام جنبه ها با این مدیران متفاوت هستند. آنان نقش رهبر را ایفا می كنند، بنا به نظر «گولمن» رهبر قوی و موثر، كسی است كه الهام بخش است، انگیزه ایجاد می كند و تعهد به وجود می‌آورد، قابلیتهای هوش عاطفی خود را به طور پیوسته تقویت می كند و با توجه به نیاز، سبكهای رهبری خود را تغییر می دهد (دیربورن، ۲۰۰۲، ص۱). مدیران موفق برانگیزاننده های خوبی هستند. در یك كلام، مدیران موفق تأكید بر ارتقای هوش عاطفی و پرورش قابلیتهای عاطفی دارند (میلر، ۱۹۹۹، ص۲).
●● نتیجه گیری
در واقع، تفاوت مدیر اثربخش ونا موفق در ارتباطات آنها تجلی می یابد. مدیران اثربخش با هوش عاطفی بالای خود در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران عمل می كنند و این امر را به خوبی به اثبات می‌رسانند که مدیری که هوش عقلی (IQ) بالایی دارد، نمی تواند تنها با اتکا بر هوش عقلی خوب خود رهبری كند؛ بلکه مدیری اثربخش است که شنونده و سخنگوی خوبی باشد، رابطه پایدار و مثبت با دیگران برقرار سازد (گولمن، به نقل از وثوقی کیا ، ۱۳۸۳، ص۲). احساسات خود و دیگران را به خوبی درک كند و در ارتباطات خود به درستی عکس العمل نشان دهد.
بنابراین، می توان این مهم را این چنین بیان كرد که مدیر اثر بخش قابلیت عاطفی بالایی دارد و در تصمیم‌گیری بر عناصر عاطفی تاكید می كند. او به خوبی می داند زمانی رهبری اثربخش است که به کارکنان خود به عنوان یک انسان توجه كند و همواره با برقراری رابطه اثربخش و سازنده، در صدد رشد و پرورش كاركنان خود برآید.

منابع و ماخذ:
۱ - اکبرزاده، نسرین، «هوش هیجانی(دیدگاه سالوی و دیگران)»، انتشارات فارابی، ۱۳۸۳.
۲ - امینی، فضل اله، «رهبری عاطفی»، گزیده مدیریت، اردیبهشت ۱۳۸۳، شماره ۳۶، ص۷-۱۸.
۳ - خائف الهی، احمدعلی. دوستار، محمد، «ابعاد هوش هیجانی»، مدیریت وتوسعه، ۱۳۸۲، شماره ۱۸، ص۵۲-۶۲.
۴ - گولمن، دانیل، «هوش عاطفی»، بلوچ حمیدرضا، تهران، انتشارات جیحون، ۱۳۷۹
۵ - گولمن، دانیل، «ویژگیهای یک رهبر»، گزیده مدیریت، شریفیان ثانی، مریم، اردیبهشت ۱۳۸۳، شماره ۳۶، ص۶۲-۷۲.
۶ - گولمن، دانیل ، «رهبری اصیل: محرک پنهان عملکرد برتر»، گزیده مدیریت، اردیبهشت ۱۳۸۱، شماره ۱۶، احمد پور، ص۲۲-۳۱.
-۷ وثوقی کیا، الهام، «هوش هیجانی»، دانشگاه الزهراء، خرداد۱۳۸۳.
۸- Cherniss, Carry ,Ph.D., The" Business Case for Emotional Intelligence", Rutgers University, ۲۰۰۲, www.einconsortium.org
۹- Ciarrochi, Joseph.Forgas, Joseph. D. Mayer, John," Emotional Intelligence in Everyday&#۰۳۹;s Life", ۲۰۰۱, Philadelphia, PA: Psychology press
۱۰- Dearborn, Katie, " Studies in EI Redefine our Approach to Leadership Development", Public Personnel Management, winter ۲۰۰۲, www.findarticles.com
۱۱- Emotional Intelligence", "office of personnel Management", ۲۰۰۳, www.google.com
۱۲- Goleman, Daniel. Boyatzis, Richard. Mckee, Annie, "Primal Leadership: The Hidden Driver Of Great Performance", Harvard Business Review, December ۲۰۰۱, ۴۳-۵۳
۱۳- Goleman, Daniel. Emmerling, Robert, "Common Issues & Mistakes", October ۲۰۰۳, www.eiconsortium.org
۱۴ -Greaves, Dr. Jane ,Dr Brad berry ," Team Emotional Intelligence", ۲۰۰۳ www.talentsmart.com
۱۵ -Hein, Steve, "Importance of Emotions and scenes", ۲۰۰۴, www. eqi.org
۱۶-Hein,Steve, "Increasing Emotional Intelligence", ۲۰۰۴, www.eqi.org
۱۷-Manya Arond, Thomas,"Understanding EI can Help Alter Problem Behavior", Sept – Oct ۲۰۰۴, Physician Executive, www.findarticle. com /p/ article/mi – mo۸۴۳
۱۸-Murray, Bridget , "Does Emotional Intelligence Happen in work place ?", American Psychological Association, ۱۹۹۸ ,www.google.com
۱۹-Miller, Mike, "Emotinal Intelligence Helps succeed", credit union Magazine, Jul ۱۹۹۹, www.findarticles/p/articles
۲۰-Thompson, Grey, "Emotional Intelligence", October ۲۰۰۳ ,www.google.com
۲۱-Thomson, Kevin, Welch, Stephen,"Communication world". Sept ۱۵, ۱۹۹۸, Communication World, www.findarticles. (om/p) article/mi – m۴۴۲۲/lj – n۸ – v۱۵)
! محمدعلی بابایی: عضو هیئت علمی دانشگاه الزهرا
! ! نونا مؤمنی: كارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا

منبع : ماهنامه تدبیر