ضرورت شناخت ماهیت خدمات قبل از شناخت حوزه‌های تخصصی بانکداری

زمانی كه صحبت از خدمات بانكی می‌رود ما بیشتر به قسمت دوم این مضاف و مضاف‌الیه توجه می‌كنیم. یعنی در حوزه بانك و تخصص‌های مربوط به آن داد سخن می‌دهیم. این در حالی است كه كمتر به خدمات توجه می‌كنیم و اینكه كسب و كار بانكی بخشی از این دایره وسیع‌تر به نام خدمات است. قبل از آنكه در حوزه بانك تخصصی خود را مطرح و از آن بهره گیریم لازم است به ماهیت كار بانكی كه همانا خدماتی بودن آن است نظر افكنیم. در نظر است در چند یادداشت به اختصار به تشریح پاره‌ای از خصوصیات این پارادیم بپردازیم به این امید كه با درك بهتر خدمات بتوانیم در حرفه بانكداری تحولات اثربخش و كارآمدی را شاهد باشیم. این شناخت بی‌شك به اندازه بحث در خصوص مسائل بانكی مفید و راهگشا خواهد بود. البته این یادداشت‌ها مدعی شناساندن مدیریت خدمات نیست بلكه چكیده‌ای است در حد بضاعت و فضای این صفحه برای آشنایی بیشتر با این مقوله.
با توجه به تحولات و پارادایم‌های اقتصادی موجود، خدمات بخش بزرگ و قابل توجهی از اقتصاد امروز جهان است. بدون خدمات هیچ جامعه پیشرفته‌ای وجود نخواهد داشت. در حقیقت قلب هر اقتصادی در دوره كنونی بخش خدمات است. خدمات امروزه برای حیات و بقا و سلامت هر اقتصاد ضروری و حائز اهمیت و توجه است. حتی خدمات است كه كار دیگر بخش‌های اقتصادی مانند ساخت و استحصال (كشاورزی و معدن) را تسهیل و ممكن می‌كند.
یعنی نه تنها خود بخش بزرگی از اقتصاد روز دنیا است بلكه دیگر بخش‌های اقتصادی برای حیات و ادامه ارزش‌آفرینی خود به آن وابسته و نیازمندند.
تعریف خدمات: از میان صدها تعریفی كه برای خدمات ارائه‌شده است به ۲ تعریف اشاره می‌كنیم.
۱) كلیه فعالیت‌های اقتصادی كه خروجی آن كالا نیست و عموما در همان زمان تولید مصرف می‌شود و ارزش افزوده را به شكل‌های گوناگون به طور ناملموس خلق می‌كنند.
۲) خدمات ناملموس بوده و از بین می‌رود. رویداد اتفاق یا فرآیندی كه هم‌زمان خلق و استفاده می‌شود و مشتری اگرچه نمی‌تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ نماید اما می‌تواند اثر خدمت را حفظ كند.
از سوی دیگر در كل، خدمات از ۵ زیربخش تشكیل شده است.
۱) خدمات حرفه‌ای (تخصصی) مشاوره و مالی و بانكی
۲) خدمات تجاری بازرگانی، خرده‌فروشی و تعمیر و نگهداری
۳) خدمات زیربنایی، ارتباطات و حمل‌و‌نقل
۴) خدمات فردی و اجتماعی، رستوران و مهد كودك و ...
۵) خدمات عمومی، آموزش و بهداشت، امنیت
جدای از این تقسیم‌بندی‌ها خدمات ویژگی‌های قابل‌توجهی دارند كه در ادامه بدان‌ها خواهیم پرداخت، اما هیچ‌گاه نباید از این واقعیت دور شد كه نادیده گرفتن تفاوت‌های بین الزامات بخش تولیدی و خدماتی به شكست منجر خواهد شد. این الزامات امری است كه ما در بیشتر حوزه‌های شركت‌های خدماتی نسبت به آن غفلت می‌ورزیم. یعنی همان‌طور كه شركت‌های تولیدی را مدیریت می‌كنیم در پی مدیریت شركت‌های خدماتی هستیم. از مدیریت منابع انسانی گرفته تا تبلیغات و بازاریابی و... درست است كه به سختی می‌توان بین یك كالا و یك خدمت تمایز قائل شد، زیرا هر خرید مجموعه‌ای از كالاها و خدمات را به نسبت‌های مختلف شامل می‌شود. اما این امر دلیل آن نیست كه از فضایی كه در آن فعالیت می‌كنیم غافل شویم.
اما برخی ویژگی‌های آن عبارتند از: اشتیاق به خدمات خلاق و نو و پایان‌ناپذیر است. اما نیاز كالاها محدود است. مصرف‌كنندگان حاضرند خرید كالا را به تاخیر بیاندازند اما نمی‌خواهند به راحتی قید خدمات ضروری را بزنند. خدمات ماهیتا ضدركودی است زیرا
▪ اولا: خدمات را نمی‌توان انبار كرد. تقاضا برای خدمات از تقاضا برای تولید كالا ثبات بیشتری دارد. ضمنا وقتی اقتصاد در ركود است بسیاری از خدمات باقی می‌مانند مثل بیمارستان.
▪ ثانیا: در دوران ركود شركت‌های صنعتی و مصرفی مخارج سرمایه‌ای را به تعویق می‌اندازند در عوض ثبات را برمی‌گزینند و با تجهیزات موجود می‌سازند. بنابراین در حوزه تعمیر و نگهداری مشاغل خدماتی رونق می‌گیرد. برای شركت تولیدی خلاقیت در محصول نتیجه انجام تحقیقات مهندسی است، اما در شركت‌های خدماتی این مهندسان نرم‌افزار و برنامه‌ریزان هستند كه خلاقیت را موجب می‌شوند. توجه شركت در تامین نیازهای مشتری خلاقیت در بخش خدمات را برمی‌انگیزاند و گویای اهمیت و نقش برجسته فعالیت‌های بازاریابی در مدیریت خدمات است. خدمات از یك بخش آشكار (تعامل صندوقدار با مشتری) و یك بخش پنهان (عملیات تسویه حساب بین بانكی) در عملیات خود بهره می‌گیرد.
در پایان بار دیگر این نكته را یادآوری می‌كنیم كه كار بانكی كاری است خدماتی. باید ماهیت كسب و كار را به درستی شناخت و البته در رشته‌ای از آن به فعالیت پرداخت. این دیدگاه و شناخت می‌تواند یاریگر ما در ارائه بهتر خدمات در حوزه بانكی باشد.

احسان باقری

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد