[امیر حیدری] اعتماد عمومی پیش‌نیاز توسعه

هر یک از ما تجربه مواجهه با وعده‌هایی را داشته‌ایم که عملی نشده‌اند؛ خدماتی که با آنچه اعلام شده تفاوت داشته‌اند یا پاسخ‌هایی که به‌جای روشن‌کردن مسئله، بر ابهام آن افزوده‌اند. شاید هرکدام از این اتفاقات در ظاهر کوچک باشند، اما تکرار آن‌ها به‌تدریج تصویری در ذهن مردم می‌سازد که تغییر دادنش آسان نیست.

اعتماد عمومی با سخنرانی، تبلیغات و انتشار گزارش‌های امیدوارکننده به‌تنهایی ایجاد نمی‌شود. اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که میان آنچه گفته می‌شود و آنچه در عمل اتفاق می‌افتد، فاصله معناداری وجود نداشته باشد. مردم ممکن است محدودیت منابع، دشواری شرایط یا حتی وقوع اشتباه را درک کنند، اما آنچه پذیرش آن دشوارتر است، پنهان‌کاری، وعده‌های غیرواقع‌بینانه و نپذیرفتن مسئولیت تصمیم‌هاست.

از منظر مدیریت کیفیت، اعتماد را می‌توان یکی از پیامدهای عملکرد پایدار و قابل اتکای سازمان دانست. سازمانی که به تعهدات خود پایبند است، در ارائه خدمات ثبات دارد، به شکایت‌ها رسیدگی می‌کند و هنگام بروز خطا مسئولانه رفتار می‌کند، زمینه شکل‌گیری اعتماد را فراهم می‌سازد. در مقابل، حتی برخورداری از پیشرفته‌ترین سامانه‌ها، گواهینامه‌ها و ساختارهای مدیریتی نیز نمی‌تواند ضعف عملکرد واقعی را برای همیشه پنهان کند.

نکته مهم آن است که اعتماد، صرفاً به نتیجه نهایی وابسته نیست؛ شیوه رسیدن به نتیجه نیز اهمیت دارد. ممکن است سازمانی به دلیل محدودیت‌های … …