بن‌بست پاسخ‌گویی در دو سوی پیشخوان

از سوی دیگر، درگاه‌های غیرحضوری نیز به جای گره‌گشایی، گاهی به حصاری نفوذناپذیر تبدیل می‌شوند که با تغییر مداوم رویکردهای مدیریتی، سردرگمی کاربر را دوچندان می‌کنند. اکنون پرسش بنیادین این است که چگونه می‌توان سد مقاومت ساختاری در برابر تسهیل امور بانکی را هم در پیشخوان واقعی و هم در پیشخوان مجازی شکست. حضور در شعبه‌های بانکی برای انجام یک تراکنش به ظاهر عادی، در بسیاری از مواقع به آزمونی طاقت‌فرسا برای سنجش آستانه صبر مشتریان تبدیل می‌شود. عباراتی نظیر «وام مسدود است»، «سامانه‌ها در حال به‌روزرسانی هستند»، «سامانه بانک مرکزی پیوند برقرار نمی‌کند» و «چک را بگذارید و بعدا سر بزنید»، گوشه‌ای از ادبیات مسلط پشت باجه‌ها است. متصدیان در مواجهه با پرونده‌های زمان‌بر یا در زمان اوج شلوغی، راحت‌ترین واکنش را در حواله دادن مشکل به زیرساخت‌های بالادستی می‌بینند. به‌این ترتیب، مشتری با دست خالی شعبه را ترک می‌کند، بی‌آ‌نکه از صحت ادعای قطعی سامانه‌ها یا وضعیت واقعی فرآیند درخواست خود اطمینان یابد.

انتقال این رفتار دفعی، از شعب فیزیکی به بسترهای غیرحضوری، بحران مضاعفی پدید آورده است. بانکداری مجازی قرار بود پایان‌بخش معطلی‌های باجه باشد، اما نبود استانداردهای پایدار، فرآیندها را پیچیده‌تر کرده است؛ به طوری که کاربر در مواجهه با خطاهای سیستمی نامشخص یا درگاه‌های معلق، هیچ مرجعی را برای پاسخ‌گویی صریح در دسترس نمی‌بیند. این وضعیت موجب شده است تا اعتماد عمومی به بسترهای خودکار آسیب جدی ببیند و کاربران دوباره به صفوف خسته‌کننده فیزیکی بازگردند. …