شهر الکترونیکی و مدیریت ارتباط با شهروند

شهر نشینی فرایندی است که در آن تغییراتی در سازمان اجتماعی سکونت گاه های انسانی به وجود می آید که حاصل افزایش, تمرکز و تراکم جمعیت است

شهر نشینی فرایندی است که در آن تغییراتی در سازمان اجتماعی سکونت گاه های انسانی به وجود می آید که حاصل افزایش، تمرکز و تراکم جمعیت است. از نظر سازمانی، در شهر نشینی دگرگونی هایی در ساخت اجتماعی_ اقتصادی و کارکردهای جمعیتی ظاهر می شود. این جریان تغییراتی را در ساخت فضای داخلی شهرها به وجود می آورد. به طور کلی شهر نشینی دارای دو خصیصه اصلی مهاجرت مردم از حوزه های روستایی به شهری، برای اشتغال در فعالیت ها و مشاغل غیرکشاورزی. به سخن دیگر، شهر نشینی کارکردهای اقتصادی ویژه ای را در اختیار مردم قرار می دهد و تراکم جدیدی را به وجود می آورد در نتیجه در کاربری زمین شهری نیز تغییراتی را موجب می شود. همچنین دگرگونی در سبک زندگی مردم، از سبک زندگی روستایی به شهری، به همراه تغییرات در ارزش ها، نگرش ها که رفتارهای تازه ای را سبب شده، را شامل می شود.

مدیریت سازمان اجتماعی جدید انسانی که ساختار جدید را پدید آورده با ابزارهای سنتی غیرقابل انجام است و دو خصیصه اصلی یاد شده که حاصل تغییرات اجتماعی انسان ها است، ساختار اقتصادی و ارزشی جدیدی را پدید آورده که نحوه ارتباط آن ها را با مدیران این جوامع دگرگون می سازد. دولت الکترونیکی در جوامع امروزی در حال گسترش است. جامعه ایران نیز از این امر مستثنا نیست، بنابراین لزوم توجه به مفاهیمی که در این زمینه مطرح می شود، امری ضروری است. مدیریت ارتباط با شهروند یکی از مواردی است که بر شهروند محوری تمرکز داشته و پایه اصلی تحقق شهر الکترونیکی است.

در مدیریت ارتباط با شهروند، هدف اصلی شناخت نیازها و خواسته های شهروندان و تلاش در راستای بهبود ارایه خدمات و افزایش سطح رضایتمندی آنان است. ابزارهای دولت الکترونیکی به سازمان ها یاری می رساند تا به جای ارتباط سنتی و سلسله مراتبی، ارتباطی پویا، رضایت بخش و توام با تعامل موثر با شهروندان نه فقط به عنوان خدمات گیرنده بلکه به عنوان عناصر تصمیم سازمان برقرار کنند. سازمان ها این امر را با به کارگیری فناوری نوین اطلاعاتی و ارتباطی، از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، رایانه، فکس، نامه و مراجعه حضوری به شکلی مدیریت می کنند که ضمن افزایش رضایت شهروندان، خدمت رسانی ساده تر، سریع تر و کم هزینه تر انجام شود. سازمان های دولتی، حمایتی و خدمات رسان می توانند برای مدیریت ارتباط با مخاطبان خود از سیستم های « مدیریت ارتباط با شهروند » یا Citizen Relationship Management که به اختصار CiRM نامیده

می شود، استفاده کنند. این سازمان ها می توانند با تحلیل داده ها، مسایل را ریشه یابی و نیازهای آتی را پیش بینی کرده و نسبت به کارآمدی قوانین، واحدهای سازمانی و مسئولان به ارزیابی دقیق تری دست یابند.

از جمله مزایای سیستم های « مدیریت ارتباط با شهروند» برای شهروندان می توان به سهولت دسترسی به خدمات و حذف جغرافیا در خدمات، افزایش امکان خودخدمتی با استفاده از کانال های اینترنت و پیامک، افزایش رضایتمندی در بهره گیری از خدمات استاندارد شده، سهولت پیگیری خدمات مورد درخواست بدون مراجعه حضوری، اطمینان از کیفیت خدمات در تعامل یا سیستم CiRM و بهره مندی از خدمات رسانی متوازن و عادلانه اشاره کرد. و در نهایت اینکه از دیگر خصیصه های سیستم های « مدیریت ارتباط با شهروند » برای سازمان می توان به پاسخگویی دقیق، سازگار و کیفی با صرف هزینه و زمان کمتر، ارزیابی عملکرد واحد سازمانی و مسئولان ذی ربط، هدایت هوشمند فرایند رسیدگی به موارد، توسعه دانش سازمانی برای بهبود خدمات رسانی در طول عمر سازمان، دستیابی به سوابق مراجعات و پرونده خدمات شهروند از یک پنجره واحد و بستر سازی برای ریشه یابی مشکلات موجود و پیش بینی نیازهای آتی افزایش رضایت شغلی کارمندان به دلیل تعامل سازمان یافته با ارباب رجوع را اشاره کرد.

نویسنده: رضاسمیع زاده

عضو هیات علمی دانشکده مهندسی دانشگاه الزهرا