هزینه های پرداختی سه گزینه ء فراموش شده

آیا گمان می کنید CRM مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل کوچک هزینه ساز و پیچیده است پیش نهاد می کنم دوباره به این موضوع بیندیشید

آیا گمان می‌کنید CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای مشاغل کوچک هزینه‌ساز و پیچیده است؟ پیش‌نهاد می‌کنم دوباره به این موضوع بیندیشید.

هر راه‌کار نوین در این زمینه باارزش است. نتایج مصاحبات AMR با صاحبان مشاغل کوچک نشان می‌دهد که آن‌ها تا ۷۰ درصد از پرداختن به مهم‌ترین مسایل مشتری غافل هستند؛ برای مثال هیچ مکان مشخصی برای رسیدگی به مشکلات مشتری، میزان اعتبار او و همین طور اطلاعات تماس با افراد در نظر گرفته نشده است.

فناوری می‌تواند به یاری این مشکلات بشتابد. درواقع درآمد حاصل از دنبال کردن این گزینه‌های فراموش شده، هزینه‌ی تماس، اعتبار و سیستم‌های مدیریت پوششی را تامین می‌کند.

● مزایای استفاده از فناوری CRM

راه‌حل پیش‌نهادی برای جبران کمبودهای یاد شده، "مدیریت ارتباط با مشتری" است. متاسفانه امروزه دامنه‌ی فعالیت‌های CRM به ایجاد راه‌حل‌های نرم‌افزاری برای شرکت‌های بزرگ محدود می‌شود و این شرکت‌ها، برون‌سپاری واقعی ندارند.

حقیقت این است که فناوری CRM برای شرکت‌های کوچک طراحی شده است. عناصر تماس، اعتبار، نظم و مدیریت پوششی در سیستم‌های CRM مختص مشاغل کوچک طراحی شده‌اند.

کم‌هزینه‌ بودن و کسب درآمد بالا از مزایای آشکار CRM است. درآمد زیاد در مرحله‌ی اول نتیجه‌ی مستقیم رضایت مشتری، تبلیغات موفق و فرآیند فروش صلیبی[۲] و هم‌چنین پذیرفته شدن در عرصه‌ی بازاریابی جهانی است.

کاهش زمان فعالیت‌های اداری برای دست‌یابی به اطلاعات مورد نظر، تنظیم گزارش و راه‌حل‌های سودمند موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

● مشاغل کوچک می‌توانند از پس هزینه‌های CRM برآیند

فناوری مدیریت مشتری با هزینه‌ی ۷۵۰-۵۰۰$ به ازای هر مصرف‌کننده بیش از پیش برای شرکت‌های کوچک مفید واقع می‌شود.

● به‌کاربردن راه‌حل مناسب

پروژه‌های موفق CRM به حل مشکلات اساسی فروشندگان، آژانس‌های خدمات مشتری یا بازاریاب‌ها می‌پردازد. این فناوری باید بتواند با تنظیم اولویت‌ها در نیازهای مشتریان راه‌کارهای مناسب را ارایه کند.

▪ ۱۰ مشکل اساسی مشاغل کوچک عبارتند از:

مشکل اصلی / راه‌کار مناسب

۱ ) بازاریاب‌ها نمی‌دانند که چه محصولات وخدماتی را باید به بازار عرضه کنند. / مدیریت رقابتی

۲) فروشندگان و مدیران فروش از راه‌ها و شرایط دست‌یابی به موفقیت آگاه نیستند. / مدیریت شرایط، نیروی کار و مدیریت پوششی

۳) اطلاعات مربوط به مشتری به شکل طبقه‌بندی شده موجود نیست. / مدیریت پوششی و مدیریت تماسی

۴) کارکنان شرکت‌ها از نوع محصولات و خدمات فروخته شده به مشتری آگاه نیستند. / مدیریت اعتبار

۵ ) زمان مشخصی به حل مسایل مشتری اختصاص داده نمی‌شود. / مدیریت پوششی به همراه پی‌گیری فعالیت‌های نیروی کار

۶ ) هیچ گزارشی برای نحوه‌ی عملکرد مشاغل وجود ندارد. / تحلیل و پیش‌بینی

۷ ) نظم فقط روی کاغذ وجود دارد. / مدیریت نظم

۸ ) کارکنان نمی‌دانند که برای حل مشکلات مشتری به چه کسی مراجعه کنند. / مدیریت تماس

۹ ) آژانس‌های خدمات مشتری همیشه راه‌حل‌های تکراری برای مشکلات ارایه می‌کنند. /

شناخت اصولی مشتری

۱۰ ) برآورده کردن نیازهای اصلی مشتری فراموش شده است. / مدیریت نیازمندی‌ها به همراه بررسی فعالیت‌های نیروی کار

● چهار عامل موثر بر تصمیم‌گیری

مشاغل کوچک در آغاز فعالیت‌های CRM خود باید به چهار نکته‌ی مهم توجه کنند: فرآیند تغییرات شغلی، انتخاب فروشنده، مهلت انجام کار و هزینه.

▪ فرآیند تغییرات شغلی:

اشتباه نکنید، هدف اصلی گام برداشتن در مسیر مناسب شغلی است و به هیچ وجه نمی‌خواهیم اصول اولیه‌ی حاکم بر شرکت‌ها را عوض کنیم. صاحبان مشاغل کوچک باید روش ساده‌ای را انتخاب کنند که دارای بیش‌ترین قابلیت انطباق باشد.

▪ انتخاب فروشنده:

لازم است شرکت‌ها دو گزینه برای فروشنده در نظر بگیرند: فروشنده‌ی نرم‌افزار و ارایه کننده‌ی خدمات پس از فروش. توانایی انجام کار با تیم‌های IT و شرکت‌ها و هم‌چنین درک نیازمندی‌های خاص صنعت، شرایط انتخاب شرکای اجرای خدمات هستند. انتخاب فروشنده‌ی نرم‌افزار برپایه‌ی عملکرد، آسانی کارکرد، زمان اجرا، قابلیت دست‌رسی و کارایی شرکت، بنا نهاده می‌شود.

▪ مهلت انجام کار:

مدت انجام کار از دو هفته تا دو ماه متغیر است.

▪ هزینه:

هزینه‌ی معمول بین ۵۰۰-۷۵۰$ در نوسان است. پشتیبانی و خدمات پس از فروش۲۰-۲۴ درصد هزینه‌ی اجرا را در بر می‌گیرد (۱۷ درصد نرم‌افزار به اضافه‌ی خدمات پس از فروش شخصی). بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری امکانات مالی مناسبی برای آسان کردن این مساله ارایه می‌کنند.

● چه‌گونه فناوری مناسب مشاغل کوچک را بخریم؟

شرکت‌های نرم‌افزاری راه‌حل‌هایی مخصوص شرکت‌های کوچک طراحی کرده‌اند. در واقع می‌توان گفت آن‌ها نرم‌افزارهایی مختص نیازهای شرکت‌های کوچک ساخته‌اند: نرم‌افزارهای یکپارچه، با قابلیت به کارگیری آسان و با قیمتی کم‌تر از شرکت‌های مشابه.

دو روش کلیدی برای خرید نرم‌افزار وجود دارد: فروش با license یا با استفاده از خدمات میزبانی.

▪ کاربرد license: شرکت‌های گوناگونی متصدی فروش license و خدمات پس از فروش نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و خدمات پس از فروش به مشتری هستند. آن‌ها در ازای ارایه‌ی این خدمات سالانه مبلغی را از مشتریان خود دریافت می‌کنند. این خدمات هم‌چنین نرم‌افزارهای داخلی شرکت‌ها را نیز در بر می‌گیرد.

▪ نرم‌افزار با استفاده از خدمات میزبانی: مشتری با خرید license از خدمات پشتیبانی فروشنده و مدیریت کاربردی بهره‌مند می‌شود. برخی از فروشندگان توانایی میزبانی خدمات را در داخل شرکت خود ارایه می‌کنند.

منبع: همکاران سیستم