مدیریت بحران در موسسات فرهنگی

هر واقعه ای كه باعث شود یك موسسه از نظم تعریف شده خود خارج شده و منافع آشكار و پنهان آن ـ اعم از مادی و معنوی ـ به مخاطره افتد, بحران crisis نامیده می شود و اعم از آن كه این موسسه بحران زده كوچك, بزرگ, دولتی و یا خصوصی باشد, از الگوی ایمن سازی خاصی برای رهایی از بحران پیروی خواهد كرد

جوامع روزبه‌روز پیچیده‌تر می‌شوند و مسائل آنها نیز عمیق‌تر، گسترده‌تر و پایدارتر از گذشته بر نهادها و سازمانها تاثیر می‌گذارند. هرچند علم مدیریت بحران به كمك مدیران می‌آید تا آنها را در حل معضلات و مشكلات بحرانی درونی یا محیطی سازمان آنها یاری كند، اما احاطه بر شناسایی بحران و نیز به‌كارگیری روشهای سودمند برای پیش‌گیری، كنترل و یا خنثی‌سازی بحران به‌آسانی به دست نمی‌آید.

در بسیاری از سازمانهای بزرگ این وظیفه به نحوی دقیق و اصولی تقسیم شده و بخشهایی برای این موضوع در نظر گرفته شده است كه پیش‌گیری و پیش‌بینی بحران و نیز سازماندهی تیم مدیریت بحران را به عهده می‌گیرند.

مدیریت بحران كه یكی از فروعات علم مدیریت استراتژیك تلقی می‌شود، درست مانند اصل و ریشه‌اش، در سازمانها و نهادهای كشور ما ناشناخته بوده است و یا مورد كم‌توجهی قرارگرفته كه این امر لطمات بزرگی را به كشور در مسیر رسیدن به اهداف انقلاب واردكرده است. نظام جمهوری اسلامی ایران كه بر مبنای یك انقلاب و تحول فرهنگی شكل گرفته و ماهیت آن كاملا متكی به یك نظام فرهنگی می‌باشد، چندبرابر جوامع دیگر مورد تهدید بحرانهای فرهنگی واقع شده و خواهد شد و لذا «مدیریت بحران در موسسات فرهنگی» در كشور ما اهمیت حیاتی می‌یابد.

هم به لحاظ ماهیت فرهنگی انقلاب و نظام اسلامی ایران و هم به لحاظ تفاوت اساسی بحرانهای فرهنگی با بحرانهای سیاسی، اقتصادی و . . . می‌توان گفت بحرانهای فرهنگی و چگونگی مدیریت آنها ازجمله مهمترین مسائل كلان در جمهوری اسلامی ‌به شمار می‌آید. شاید در مورد انواع دیگر بحرانها بتوان از طریق تغییر محیط یا همسازی و تعامل با مبادی بحران، بر آنها غلبه یافت اما در مورد بحرانهای فرهنگی كه غالبا هم به شكل خزنده و نامرئی به وجود می‌آیند و هم آثار و پیامدهای ماندگاری بر جای می‌گذارند، قضیه به‌این‌راحتی‌ هم نیست. مقاله زیر شما را با تعریف، پیش‌گیری و مواجهه با بحران از دیدگاه علم مدیریت استراتژیك آشنا می‌سازد.

نمی‌توان گفت هیچ‌گاه دچار بحران نخواهیم شد. بحران در زندگی امروز جزء جدایی‌ناپذیری از زندگی انسانها به شمار می‌رود‌؛ به‌ویژه در جوامعی كه در اداره آنها مدیریت علمی از جایگاه چندانی برخوردار نیست‌، هرلحظه انتظار این بحرانها می‌رود. رهبران و مدیران حكومتها، سازمانهای دولتی و سازمانهای غیر‌انتفاعی، در سالهای پیش‌رو، با چالشهای دشواری مواجه خواهند بود، و ناآرامی، تلاطم، تغییرات و دگرگونی‌‌های عظیم آنها را احاطه می‌نماید. دراین‌راستا می‌توان به برخی رخدادهای دهه گذشته، از جمله به تغییرات جمعیت‌شناختی و دگرگونی در ارزشها و . . . اشاره كرد. البته ازاین‌میان، بحرانهای فرهنگی به‌مراتب از بحرانهای اقتصادی و سیاسی پیچیده‌تر و مخرب‌تر و خارج‌شدن از آنها دشوارتر است. علاوه بر آن كه شواهد بسیاری در دست می‌باشد كه نشان می‌دهد جوامع امروز، برخلاف گذشته، به‌حدی از پیچیدگی در ساختارها، نهادها و روابط درونی و بیرونی رسیده‌اند كه درك جامع و نزدیك‌به‌واقع از این جوامع و فرایندهای حاكم بر آنها را در سطحی بسیار فراتر از توانایی مسئولان مربوطه قرار داده و حتی حجم و پیچیدگی بعضی از موسسات به‌تنهایی به اندازه یك كشور مدیران را درگیر خود می‌كند و این خود از سویی زمینه‌ساز بحران خواهد بود‌. البته خروج از بحرانهای فرهنگی لزوما به معنای ازمیان‌رفتن آثار و پیامدهای آنها در محیط بحران نیست، بلكه كمتر بحرانی در حوزه فرهنگ پدید می‌آید كه پیامد عمیق و ماندگاری نداشته باشد.

موسسات در‌كل با سه نوع بحران مواجه هستند‌: بحرانهای درون‌سازمانی، بحرانهای مرتبط با محیط عملیاتی سازمان‌ و بحرانهای برون‌سازمانی (‌اعم از داخلی یا بین‌المللی‌). به‌عنوان‌مثال اگر یك سازمان فرهنگی دولتی ـ مثلا یك مجموعه انتشارات ـ با سه بحران

۱ ـ ناكارآمدی در حوزه نظارت ۲

ـ كاهش سطح مطالعه افراد جامعه

۳ـ كمبود و گرانی كاغذ، روبرو شده باشد، بحران اول درون‌سازمانی، بحران دوم مرتبط با محیط عملیاتی سازمان و بحران سوم برون‌سازمانی خواهد بود.

جهانی‌شدن در بعد فرهنگی از گستره بالایی برخوردار بوده و هم‌اكنون تمامی موسسات فرهنگی كشور را با چالش مواجه ساخته است. شكی نیست كه این پروژه قابلیت تبدیل‌شدن به یك بحران‌ عظیم را دارد. این مساله به نوع دوم و سوم بحرانهای مورد اشاره مرتبط می‌باشد.

پرسش‌های اصلی این گفتار باتوجه به توضیحات فوق آن است كه:

۱ـ بحران چیست و چگونه ایجاد و شناسایی می‌شود‌؟

۲ـ چگونه می‌توان از بروز بحران جلوگیری نمود‌؟

۳ـ در مواقع ظهور بحران چه باید كرد‌‌؟

۱ـ بحران چیست و چگونه ایجاد می شود

هر واقعه‌ای كه باعث شود یك موسسه از نظم تعریف‌شده خود خارج شده و منافع آشكار و پنهان آن ـ اعم از مادی و معنوی ـ به مخاطره افتد، بحران (crisis) نامیده می‌شود و اعم از آن‌كه این موسسه بحران‌زده كوچك، بزرگ، دولتی و یا خصوصی باشد، از الگوی ایمن‌سازی خاصی برای رهایی از بحران پیروی خواهد كرد.

موسسات فرهنگی زمانی موفق و یا به‌دور از بحران خواهند بود كه بر اساس یك مدل علمی طراحی شده باشند‌. یك مدل علمی و پیشرو می‌تواند موسسه را از بروز و ظهور بحران نجات دهد‌. صرف‌نظر از عوامل بیرونی و وقایع غیر‌مترقبه كه معمولا بحران‌ساز می‌باشند‌، عموما و در وضعیت عادی‌، بحران زمانی رخ می‌دهد كه موسسه از مرزهای قواعد علمی موردنظر تجاوز نماید و سلائق و پندارهای شخصی جایگزین فرمولهای علمی شود. البته این هرگز به معنای خالی از هر نوع خطا بودن فرمولهای علمی نیست لیكن در اداره یك موسسه‌، تفكر و رفتار علمی‌، تنها راه منتهی به موفقیت می‌باشد. به‌عبارتی بحران زمانی رخ می‌دهد كه اشتباهی در اندیشه و رفتار سازمانی رخ داده باشد‌. این در حالی است كه بسیاری از اوقات‌، گردانندگان یك سازمان تا قبل از وقوع بحران به خطای خود پی نمی‌برند.

در موسساتی كه با مدیریت كاملا علمی اداره می‌شوند‌، عموم بحرانها از وقایع برون‌سازمانی و البته خارج‌ از‌ دسترس نشات می‌گیرند ولی در سایر موسسات اغلب‌، این مدیران و كاركنان هستند كه با تصمیمات و اقدامات غیرمنطقی خود بحران‌ساز می‌شوند.

۲ـ شناسایی زمینه‌های بحران

بحرانها معمولا دارای دو دسته از علامتهای هشداردهنده عمومی و اختصاصی هستند. این علامتها به سه دسته علائم درون‌سازمانی‌، محیط عملیات در خارج سازمان و نیز علائم برون‌سازمانی تقسیم می‌شود‌ كه هر‌كدام به‌تنهایی می‌تواند در یك موسسه ایجاد بحران كند و گمان‌زنی مدیران نسبت به احتمال وقوع موارد مزبور و یا حتی وقوع درصد جزئی‌، می‌تواند علامتی هشداردهنده قلمداد شود‌. البته بحرانها اندازه و مراتب گوناگونی دارند و این گوناگونی بر روش مواجهه با آنها تاثیر می‌گذارد.

الف‌ ـ علائم بحرانهای درون‌سازمانی:

۱ـ افزایش چشم‌گیر خطا‌، بی‌نظمی و ضابطه‌شكنی در میان كاركنان.

۲ـ بی‌رغبتی و بی‌انگیزگی كاركنان كلیدی.

۳ـ فاصله چشمگیر منافع و روابط مدیران ارشد با مدیران میانی و كاركنان.

۴ـ خارج‌شدن تمام یا بخشی از فعالیتهای موسسه از مسیر و چارچوبهای علمی از‌پیش‌تعیین‌شده.

۵ ـ عدم انطباق منابع (‌‌بودجه، امكانات و نیرو) با برنامه‌ها و یا كاهش درآمدها.

۶ ـ ضعف و ناتوانی مدیران و كاركنان كلیدی در اجرای برنامه (عدم تخصص و تجربه).

۷ـ عدم همسویی و همفكری مدیران و به‌ویژه اعضای هیات‌مدیره یا هیات‌امنا با یكدیگر.

۸ ـ ایجاد اختلال در برقراری رابطه میان موسسه و مخاطب (ناكارآمدی زبان، روش و ابزار).

۹ـ كاهش كیفیت محصولات از جهات مختلف.

۱۰ـ از دست‌دادن یك یا چند نیروی كلیدی.

۱۱ـ ایجاد خرابكاری، سرقت، افشای اطلاعات محرمانه، بروز وقایع غیراخلاقی و یا اعتصاب كاركنان.

ب ـ علائم بحران درمحیط عملیات برون‌سازمانی:

۱ـ كاهش محسوس ثمربخشی و كوچك‌شدن دایره و عمق نفوذ و اثربخشی، علی‌رغم سرمایه‌گزاری قابل‌توجه.

۲ـ كاهش یا قطع ارتباطات فعال مخاطبان با موسسه.

۳ـ افزایش اعتراضات و بروز بدبینی نسبت به عملكرد موسسه (حتی از طریق شایعه).

۴ـ ایجاد بی‌حسی و بی‌تفاوتی نسبت به موجودیت و یا عدم موجودیت موسسه نزد مخاطب.

۵ ـ كاهش یا ازدست‌رفتن قدرت جهت‌دهی مخاطب به سمت اهداف.

۶ ـ جایگزینی و كامیابی رقبا در محیط عملیاتی موسسه.

۷ـ ارائه محصول دردسرساز.

ج ـ علائم وقایع بحران‌ساز برون سازمانی(خارج از دسترس):

۱ـ جنگ، زمین‌لرزه، سیل، بیماریهای خطرناك، مهاجرت، خشونتهای سیاسی، ناامنی و . . . ( اعم از داخلی و خارجی). ۲

ـ دگرگونی ارزشها و فاصله نسلها در جامعه.

۳ـ شایعه و شبهه‌پراكنی‌، تهمت و افتراء.

۴ـ برگزاری انتخابات مجلس، ریاست‌جمهوری، شوراهای شهر و . . . .

۵ ـ وضع قوانین و مقررات جدید.

۶ ـ آغاز نوعی تنفر و بی‌اعتمادی عمومی به اهداف موسسه ناشی از عوامل اجتماعی.

۷ـ احتمال تهاجم و یا خرابكاری دشمن به صورت آشكار و پنهان.

۸ ـ عملیات رقیب ومحبوبیت روزافزون محصولات و آثار رقبا و . . . .

۳ ـ چگونه از بروز بحران جلوگیری كنیم

الف‌. ارتقای تفكر مدیریت:

انكار امكان و یا واقعیت بحران كه معمولا با نوعی خودفریبی و فرار از واقعیت آمیخته است، یكی از موانع عمده در مسیر شناخت بحران و مقابله صحیح و به‌موقع با آن می‌باشد. بسیاری از مدیران از پذیرش حتی امكان بحران در موسسه خود یا جامعه بیم دارند و همواره‌ حتی در جلسات محرمانه درون‌سازمانی با ارائه برخی آمار و شواهد غیردقیق سعی در شكست‌ناپذیر‌جلوه‌دادن موسسه و كوچك‌شمردن مشكلات دارند‌؛ در حالی كه نفی امكان بحران یا عدم پذیرش وقوع آن، هیچ كمكی به موسسه یا جامعه مربوطه نخواهد كرد. بنابراین نباید از كنار علائم هشداردهنده به‌راحتی گذشت و یا نسبت به آن غافل بود.

رضا غلامی

---