مدرک یا مهارت, مساله این است

درباره IT Infrastructure Library

چرایی، چگونگی و اهمیت دریافت مدارک درست (Certification) در این سو و آن سوی مرزهای سرزمین ما زمین تا آسمان با هم تفاوت دارد. شاید باورش قدری سخت باشد، اما گاهی داشتن مدرکی ویژه که ظرف دو سه ماه قابل دریافت است هم بر مدرک پر زرق و برق دانشگاهی ارجحیت دارد و هم از نان شب واجب تر است. قصد نداریم که از ارزش مدارک دانشگاهی بکاهیم، اما کم نیستند شرکت هایی که ارزش چندانی برای این گونه مدارک قائل نیستند و مدارک دیگری را طلب می کنند که دریافت آنها نه چهار پنج سال طول می کشد و نه احتیاج به از سرگذراندن کنکور و دانشگاه دارد.

بدیهی است که دانشگاه ها دانش محور (Knowledge-Based) هستند و توانایی چندانی در انتقال مهارت ها (Skill/Practice) ندارند، مگر این که با مجموعه های عمل گرای خارج از دانشگاه مانند شرکت های خصوصی و بنگاه های اقتصادی و غیره ارتباط داشته باشند و مجالی برای دانشجویان برای غربال دانسته ها و کسب تجربه های عملی فراهم کنند. تعریف دوره های آموزشی متنوع از سوی شرکت ها، بنیادها و سازمان های دولتی را نباید رقابت با دانشگاه ها یا انجام فعالیت های موازی قلمداد کرد. شرایط این گونه ایجاب کرده که یک دوره خاص برای تامین خواسته های یک نیاز ویژه تعریف شود. می توان گفت دوره ها و به تبع آن ها مدارک معتبری که اعطا می شوند، رویکردی مهارت محور داشته و قرار است که مکمل رویکرد دانش محور مراکز آموزشی باشند.

همین رویکرد مهارت محور اجازه می دهد که مخاطبان صرف نظر از رشته تحصیلی دوران دبیرستان و پیش دانشگاهی، جنسیت، محل سکونت و میزان بهره هوشی و البته بدون رقابت تن به تن اقدام به اخذ مدارک معتبر کنند. شرایط دریافت مدرک بین المللی راهبری کامپیوتر (ICDL) این چنین است و هیچ رقابتی هم در کار نیست. کافی است هفت مهارت اعلام شده را طی صد تا دویست ساعت گذرانده، در آزمون عملی شرکت کنید، در صورت کسب حد نصاب، مدرک بین المللی را دریافت خواهید کرد. دیگر این که وقتی مدرک به صورت بین المللی صادر می شود فرقی نمی کند که از یک کشور کوچک دریافت شده، یا توسط رییس بنیاد جهانی ICDL اعطا شده باشد، در صورتی که مدارک دانشگاهی این چنین نیستند و بین دانشگاه ها تفاوت ها بسیار است. آنچه ما را بر آن داشت تا درباره اهمیت دریافت مدارک بین الملی، به ویژه در زمینه فناوری اطلاعات صحبت کنیم، توجه به مجموعه ای منسجم و مفید از تجارب موفقی

(Best Practice) است که طی سال ها گردآوری شده و استفاده از آنها ثمرات بسیاری برای مخاطبان خواهد داشت.

● دسته بندی مدارک

ماهیت مدارک را باید از منظرهای مختلف مورد توجه قرار داد. هر یک از بنیادها و شرکت هایی که وارد این حوزه می شوند و دوره تعریف می کنند و به تبع آن مدرک اعطا می کنند، تنها بر تجربه های موفق و نیازهای خود تمرکز دارند. شرکت های Microsoft، Cisco، Sun، IBM، HP، Red Hat، Zend، Apple، Oracle و غیره تنها بر حوزه تخصصی و محصولات خود تمرکز می کنند و نه دوره غیرمرتبط برگزار کرده و نه مدرک غیرمرتبط اعطا می کنند. دوره های این چنینی و دریافت مدارک این شرکت ها را باید از منظر تخصصی نگریست و باید دانست که کدام یک از دوره ها و کسب راهنمایی ها و دریافت تجربه های موفق پاسخ به کدام نیاز است. مدارک معتبر در زمینه فناوری اطلاعات را می توان به شکل کلی در دسته های عمومی، تخصصی شبکه، تخصصی سخت افزار، تخصصی نرم افزار، امنیت، مدیریت و استانداردها خلاصه کرد. واقعیت این است که دسته بندی دقیقی از مدارک وجود ندارد و به فراخور، دسته بندی های متنوع و گاه متضادی ارائه می شوند که اهمیت چندانی ندارند، فقط مهم این است که بدانیم شرکت در کدام دوره (مدرک) برای رفع کدام نیاز ضرورت دارد.

● یک اشتباه رایج

زمانی که شرح وظایف در ساختار سازمانی به درستی تعریف نشود، می توان مسؤولیت ها را به هر فرد دلخواهی تفویض کرد. فردی که قرار است در جایگاه مدیر شبکه سازمان قرار بگیرد باید واجد تخصص ها و البته تجربه های بسیاری باشد. این فرد باید ساز و کار دقیق شبکه ها، ابزارهای معمول و مشکلات رایج این وادی را بشناسد.

تخصص های این چنینی در دوره های Network+، MCSE، MCSA، CCNA یافت می شود. اگر قرار باشد فردی در جایگاه ارزیابی فعالیت های شرکتی تخصصی که در وادی فناوری اطلاعات فعالیت می کند قرار بگیرد، ناچار باید با ساختار، استانداردها و شیوه های ارزیابی آشنا باشد و گذراندن دوره های ISO/IEC ۲۰۰۰۰ Audit و COBIT برای او لازم خواهد بود. از منظری دیگر، بسیارند مدیران تصمیم گیری که مقوله امنیت را دست کم می گیرند، در حالی که شرکت در دوره های مفیدی چون CISSP از ملزومات تصدی این گونه منصب هاست. امکان ندارد که شرکتی در ینگه دنیا، نیروی انسانی اداری خود را بدون ارائه مدرک سهل الوصول ICDL Core یا برنامه نویس PHP را بدون ارائه مدرک معتبر Zend Certified یا تکنیسین سخت افزار را بدون ارائه مدرک CompTIA A+ یا مدیر خدمات پشتیبانی را بدون ارائه مدرک ITIL پذریش کند، چه برسد به استخدام! مدرک MCSE برای سازمان هایی که از سرورهای لینوکس استفاده می کنند ارزش حرفه ای ندارد، اما در ایران دارندگان مدارک Microsoft همه کاره هستند و بدون این که یکی از دوره های تخصصی لینوکس مانند CompTIA Linux+ یا RED Hat Certification یا Ubuntu Server را گذرانده باشند، امورات مربوط به سرورهای Windows Server و Linux و Unix را رتق و فتق می کنند. متصدیان شبکه های بزرگ سازمانی باید دوره های ویژه امنیتی هم دیده باشند که کمتر شاهد این ماجرا هستیم. در حقیقت، جایی که باید رویکرد دانش محور را ارج نهیم به تجربیات درهم و برهم سالیان گذشته اتکا می کنیم و جایی که باید مهارت ورزانه رفتار کنیم، به دانسته های اندک قناعت می کنیم.

● مراکز آموزشی

کمتر استادی را می توان جست که بدون کتاب، جزوه و اینترنت؛ حرفی برای گفتن داشته باشد. بسیاری از مدرسان آکادمیک، بدون کتاب توان هدایت مسیر آموزشی را ندارند، به بیان دیگر مهندسانی که قرار است در دانشگاه های داخلی دانش ورز و مهارت طلب باشند، دانش گریز و عافیت طلب می شوند و فرق میان بدیهیات این رشته را هم نمی دانند. مشکلات این چنینی را باید پدیده ای جهان شمول دانست که شوری آن در کشور ما قدری از حد فراتر رفته است. البته ما قرار نیست شیوه آموزش در مراکز آوزش عالی را آسیب شناسی کنیم، اما یکی از دلایل اهمیت دوره های آزاد را ضعف سیستم آموزشی در سطوح عالیه می دانیم.

● چه باید کرد؟

خوشبختانه یا متاسفانه می توان ضعف سیستم آموزش عالی کشور را به کمک دوره های تخصصی تا حدی جبران کرد، اما پرسش اصلی این می تواند باشد که کدام یک از دوره ها برای متخصصان مفید است؟ به نظر می رسد طرح این پرسش بر پرسش فوق ارجح است که چه کسی باید درباره اهمیت و ضرورت دوره های در یک سازمان اظهار نظر کند؟ هنگامی که پاسخی در خور برای پرسش دوم ارائه شود، پاسخ پرسش اول در دستان ما خواهد بود، چرا که مقتضیات هر سازمان و شرکت با دیگری متفاوت است و باید بررسی شود که چه دوره های برای رفع کدام ضرورت مورد نیاز است.

اما فرد یا افرادی می تواند دانش و مهارت های موردنیاز سازمان را تشخیص دهند که با فرایندهای کامل فناوری اطلاعات (IT Lifecycle) در ساختار سازمانی آشنا باشند. معماران سازمان ها باید فرایندهای بسیاری را طرحی کنند که در آنها مشخص شده باشد چه وظیفه ای (What)، چگونه (How)، در کجا (Where)، توسط کدام فرد (Who)، در چه زمانی (When) و به کدامین دلیل (Why) انجام خواهد شد. نیروی انسانی و ابزارآلات فنی بخش لاینفکی از مجموعه فرایندها هستند. مدیران فناوری اطلاعات سازمان ها و شرکت ها به طور معمول مدیریت ارائه صحیح خدمات پشتیبانی مانند تهیه و نگهداری تجهیزات، نگهداری از نرم افزارها، مدیریت و نگهداری از انواع شبکه های کامپیوتری و امثالهم را بر عهده دارند. همچنین ارائه خدمات پشتیبانی فنی به مشتریان بیرونی سازمان در مقوله فناوری اطلاعات نیز ذیل وظایف مدیران فناوری اطلاعات تعریف می شود. از این رو مدیران فناوری اطلاعات باید:

▪ اول؛ بدانند استراتژی اصلی سازمان چیست و موظف به ارائه چه خدماتی در همان چارچوب است،

▪ دوم؛ بتوانند خدمات قابل ارائه را به صورت دقیق تعریف و فرایندهای آن را طراحی کنند،

▪ سوم؛ قادر به ارائه خدمات طراحی شده در سطوح مختلف باشند،

▪ چهارم؛ سطح کیفی ارائه خدمات را در چارچوب توافق های صورت گرفته با مشتریان/ مخاطبان حفظ کنند، و

▪ پنجم؛ کیفیت خدمات خود را به صورت مستمر بررسی کرده و ارتقا دهند. هر یک از موارد فوق شامل موارد جزئی تری مانند برنامه ریزی، مدیریت تغییرات، رخدادها، مشکلات، عرضه خدمات، مدیریت مالی، امنیت، مدیریت توسعه خدمات، مدیریت ابزارها، مدیریت فرصت ها، مدیریت ریسک، مدیریت ظرفیت ها و غیره است. به همین دلیل است که مدیران فناوری اطلاعات باید با فرآیندهای جزئی هریک از موارد ذکر شده آشنا باشند و تخصص های موردنیاز برای پشتیبانی از هرکدام را تشخیص دهند. در این رابطه سه موضوع مجزا مطرح می شود. اول این که مدیر باید با این فرآیندها آشنا باشد، دوم قادر به مدیریت کامل فرآیندها باشد و آخر این که بتواند فعالیت های صورت گرفته را ارزیابی کند. برای مقوله آشنایی مجموعه ای از تجربه های موفق گردآوری شده که ذیل عنوان IT Infrastructure Library ارائه می شود. برای مدیریت کامل این فرآیندها مجموعه دیگری تحت عنوان IT Service Management طراحی شده و به طور معمول پس از دوره ITIL گذرانده می شود. برای ارزیابی فرایندهای در حال انجام مجموعه دیگری تحت عنوان COBIT تعریف شده و همچنین استاندارد ISO ۲۰۰۰۰ برای ارزیابی این فرایندها ارائه شده است. ضرورت دارد که مدیران و مشاوران فناوری اطلاعات دوره ITIL را طی کنند، مدیران اجرایی از ثمرات دوره های ITSM بهره برده و مشاوران و ارزیابان هم از COBIT و ISO ۲۰۰۰۰ بهره مند شوند. در ادامه به اختصار درباره دوره ITIL صحبت می کنیم.

● ITIL چیست؟

در انگلستان دهه هشتاد میلادی مجموعه کتاب هایی مبتنی بر تجارب موفق (Best Practice) و توصیه های کاربردی (Recommendations) به منظور استفاده بهینه از دستاوردهای فناوری اطلاعات منتشر شد. این مجموعه با استقبال فراوانی مواجه شد و سال ۱۹۸۹ بود که دوره رسمی IT Infrastructure Library که به اختصار ITIL v۱ خوانده می شد به عنوان مجموعه ای از مفاهیم و قوانین برای مدیریت فناوری اطلاعات معرفی شد. محتوای نسخه اول ITIL در ۳۰ موضوع دسته بندی شده بود. اثربخشی این دوره ها موجب شد نسخه بعدی یعنی ITIL V۲ در سال ۲۰۰۰ معرفی شود و موضوعات اصلی آن در هشت شاخه خلاصه شود. در این نسخه مقوله مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

(IT Service Management) مورد تاکید و توجه بیشتری قرار گرفته بود. تغییرات بسیار در دنیای فناوری اطلاعات و شتاب غیرقابل مهار موجب شد که نسخه دوم طی سال های ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۶ مورد بازنگری قرار گرفته و سرانجام در سال ۲۰۰۷ میلادی نسخه ITIL V۳ همراه با تغییرات بسیار معرفی شود. نسخه سوم شامل ۲۶ فرآیند پایه مورد استفاده سازمان در حوزه فناوری اطلاعات است که ذیل پنج شاخه منسجم شده است. پدیدآورندگان نسخه سوم توجه ویژه ای به ایجاد نگاه استراتژیک در فرآیندها داشتند و به همین دلیل ITIL V۳ بدون شک کارکرد بیشتری در قیاس با ITIL V۲ خواهد داشت.

● جایگاه ITIL

کمتر از یکی دو سال است که امکان شرکت در دوره های حضوری و مجازی و اخذ مدرک بین المللی ITIL در ایران مهیا شده است. هر چند شرکت در دوره های ITIL صرف نظر از آزمون بین المللی هم غنیمت است و پس از گذراندن آن ها، تفاوت دیدگاه نسبت به مقوله فرایندهای خدمات در وادی فناوری اطلاعات برای فرد محسوس خواهد بود. دوره های ITIL v۲ و ITIL v۳ به صورت همزمان در مراکز آموزشی داخلی ارائه می شوند و از لحاظ قیمت تفاوت چندانی ندارند. هزینه دوره دو سه روزه بین ۴۵۰ تا ۵۰۰ هزار تومان و هزینه آزمون بین المللی نیز ۳۵۰ هزار تومان است. مفاهیم و قوانین ITIL توسط OGC مدیریت می شود و شرکت های بسیاری هستند که در زمینه برگزاری دوره و اعتباردهی به آزمون ها فعالیت می کنند.

نمایندگی رسمی موسسات بین المللی معتبر ITpreneurs ، EXIN، ISACA و ITSMF اخذ شده است. البته می توان دوره ITIL را در دبی، سنگاپور یا مالزی گذراند. هنگامی که اعتبار مدارک و سطح کلاس های داخلی با دوره های خارج از کشور برابری می کند، صرف هزینه برای شرکت در دوره های خارج از کشور منطقی نخواهد بود. موسسه ITpreneurs مدیران، مشاوران فناوری اطلاعات، کارکنان بخش های خدمات فناوری اطلاعات، مدیران تجاری (بازرگانی)، طراحان فرایندهای سازمانی و توسعه دهندگان نرم افزاری و سخت افزاری و به طور کلی ارائه کنندگان خدمات را مخاطبان اصلی دوره ITIL عنوان کرده است. هر ساله گزارش هایی منتشر می شود که رتبه بندی و میزان حقوق سالانه دارندگان مدارک معتبر بین المللی را اعلام می کند. در سال ۲۰۰۸ حقوق متوسط سالانه دارندگان مدارک ITIL حدود ۹۵ هزار دلار، CISSP حدود ۹۴ هزار دلار، CCIE حدود ۹۳ هزار دلار، MCSD حدود ۸۵ هزار دلار، Red Hat Certified حدود ۸۲ هزار دلار، MCITP حدود ۷۹ هزار دلار، MCDBA حدود ۷۶ هزار دلار و مدرک رایج MCDBA کمتر از ۶۰ هزار دلار اعلام شده است.

شرکت های بزرگ در خلال بحران جهانی مالی سعی کردند افرادی که مدارک ITIL، ITSM، CISSP و COBIT را به هر شکل ممکن حفظ کنند و در تعدیل نیروی انسانی به دیگر بخش ها نظر داشتند. این گونه به نظر می رسد که ITIL ارج و قرب بسیاری دارد. آن دسته از شرکت ها و سازمان های داخلی که رابطه مستمری را تحولات جهانی دارند به طور کامل با ITIL آشنا هستند و کارمندان خود را برای شرکت در این دوره ها بسیج کرده اند. به نظر نمی رسد مجموع دارندگان مدرک ITIL در ایران از یکی دو هزار نفر فراتر برود، در حالی که بیش از چهل هزار نفر ادعای مدرک رسمی MCSE دارند. از نظر شغلی، دارندگان مدرک ITIL فرصت های شغلی بهتری خواهند داشت.

نویسنده: جواد زارعی