تنوع نیروی کار و تعارضات سازمانی

امروزه, توانایی توضیح, پیش بینی و کنترل رفتار سازمانی به بالاترین درجه اهمیت خود رسیده است نگاهی گذرا به تعدادی از تغییرات اساسی که در حال حاضر در سازمان ها اتفاق می افتد این ادعا را ثابت می کند

امروزه، توانایی توضیح، پیش‌بینی و کنترل رفتار سازمانی به بالاترین درجه اهمیت خود رسیده است. نگاهی گذرا به تعدادی از تغییرات اساسی که در حال حاضر در سازمان‌ها اتفاق می‌افتد این ادعا را ثابت می‌کند. برای مثال عموم نیروی کار در حال پیر شدن هستند و در بیشتر محیط‌ها، زنان در اقلیتند. رقابت‌های جهانی، نیازمند کارمندانی است که انعطاف‌پذیر شوند و سازگاری با تغییرات سریع و نوآوری را بیاموزند. به‌طور خلاصه، امروزه چالش‌ها و فرصت‌های زیادی برای مدیران در استفاده از مفاهیم رفتار سازمانی وجود دارد. در این مقاله به بررسی و توضیح برخی از این مسائل که مدیران با آن مواجه‌اند و ارائه راه‌حل‌هایی در این زمینه، می‌پردازیم.

● تعارض سازمانی

تعارض، پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی بر عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان شده و استفاده غیرمؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض، مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق‌کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقشی ارزنده دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر، نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خود نایل آید.

● مفهوم تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای متعرض و مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می‌گوید: «تعارض، فرایندی است که در آن، شخص الف به‌طور عمدی می‌کوشد تا به گونه‌ای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش شود». وی توضیح می‌دهد که در این تعریف، مفاهیم ادراک یا آگاهی۱، مخالفت۲، کمیابی۳ و بازدارندگی۴، نشان‌دهنده ماهیت تعارض هستند.

● جایگاه تعارض در مدیریت

آنچه که تعارض را ایجاد می‌کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضدونقیض بودن آن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک می‌کند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سال‌های اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان‌ها وجود دارد. نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست. چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض (تئوری یگانگی) می‌گویند.

دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی می‌داند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به‌طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد می‌کند.

و سومین نظریه و مهم‌ترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه‌تنها می‌تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند، بلکه ضرورتی بدیهی برای فعالیت‌های سازمانی است و به این نگرش، نظریه تعامل تعارض می‌گویند.

● نظریه سنتی

بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. زیرا سازمان را مجموعه‌ای هماهنگ و منسجم می‌داند که برای منظوری مشترک به وجود آمده است. از این رو، از کارکنان زیردست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمی‌رفت و اگر چنین می‌شد، آن را یک ضدارزش تلقی می‌کردند و خودبه‌خود از سیستم خارج می‌شد. در این نظریه، تعارض، عنصری بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفی بر سازمان دارد. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.

● نظریه روابط انسانی

این نظریه تعارض را پدیده‌ای طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمان‌ها می‌داند که با موجودیت آن در سازمان موافق است. طرفداران این مکتب معتقدند که تعارض را نمی‌توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود می‌بخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سال‌های دهه ۱۹۴۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.

● نظریه تعامل

در حال حاضر، تئوری تعارض حول محور دیدگاهی می‌چرخد که آن را مکتب تعامل می‌نامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت، اما پدیده تعارض در مکتب تعامل، بدین سبب مورد تأیید قرار می‌گیرد که گروهی هماهنگ، آرام و بی‌دغدغه، مستعد این هستند که به فطرت انسانی خویش برگردند، یعنی احساس خود را از دست بدهند، تنبلی و سستی پیشه کنند و در برابر پدیده تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهند.

نقش اصلی این شیوه تفکر درباره تعارض این است که این پدیده مدیران سازمان‌ها را وارد می‌کند که در حفظ سطح معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده، باتحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.

● تقسیم‌بندی تعارضات سازمانی

تعارض بر حسب طرف‌های تعارض

نوعی از دسته‌بندی تعارض، بر اساس طرف‌های تعارض در سازمان می‌باشد. بر این اساس، شش نوع تعارض در سازمان‌ها مشاهده می‌شود:

▪ تعارض درون‌فردی

▪ تعارض میان افراد

▪ تعارض درون‌گروهی

▪ تعارض میان‌گروهی

▪ تعارض میان سازمان‌ها

▪ تعارض میان اشخاص و گروه‌ها

● تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب

شکل دیگری از تعارض که در میان اشکال مختلف آن از عمومیت بیشتری برخوردار است خود به دو دسته تقسیم می‌شود: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. نظریه تعاملی بر این فرض استوار نیست که همه تعارض‌ها خوب هستند، بلکه بعضی از آنها از هدف‌های سازمانی پشتیبانی می‌کنند و به این نوع تعارضات، تعارض سازنده می‌گویند و برخی دیگر مانع تحقق اهداف سازمانی می‌شوند و حالت غیرسازنده‌ای دارند که به این نوع از تعارضات، تعارض مخرب می‌گویند.

هیچ سطحی از تعارض نمی‌تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض در یک شرایط، موجب افزایش سلامتی و تحقق هدف‌های سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است.

با به‌کارگیری مفهوم مدیریت تعارض، ماهیت و کاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن می‌شود که مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از دیگر سو تعارض را به پدیده‌ای اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند تبدیل می‌کند.

در موارد زیر تعارض می‌تواند سازنده باشد:

▪ هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد

▪ زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود

▪ هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود

▪ هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند

● ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی

تعارض‌ها خود‌به‌خود به وجود نمی‌آیند، بلکه عواملی سبب آنها شده است. برای انتخاب صحیح شیوه برخورد با تعارض، نخست باید بدانید که منشأ بروز تعارض چه بوده است.

استیفن رابینز بر اساس یافته‌های تحقیق، دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است:

۱) اختلاف‌های شخصی (تفاوت‌های فردی)

اولین منشأ تعارض، تفاوت‌های فردی یا اختلافات شخصی است. تعارض می‌تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، اخلاقی و نظام‌های مورد ارزش افراد باشد. عواملی نظیر: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، هر فرد را به صورت شخصیتی بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد. عدم درک این خصوصیات یا به عبارت بهتر عدم درک این تفاوت‌های فردی اگر موجب تعارض شود و نگرش‌های منفی ایجاد کند، ممکن است عده‌ای را از سوی دیگران به عنوان افرادی غیرقابل اعتماد، عجیب، ریاکار و فرصت‌طلب به حساب آورد و همین دیدگاه موجب کشمکش و تعارض می‌شود.

۲) اختلاف‌های ساختاری

اختلاف‌های ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان می‌شود و زمانی به وجود می‌آید که بر سر اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه‌ها، توافق وجود نداشته باشد. این موارد باعث بروز تعارض در سازمان می‌شوند. برای مثال، اگر سازمانی اهداف ناسازگاری را انتخاب کند، کارکنان نمی‌دانند در کدام جهت یا هدف گام بردارند.

۳) اختلاف‌های ارتباطی

اختلاف‌های ارتباطی، عدم توافق‌هایی هستند که از پیچیدگی‌های علم معانی، عدم درک پیام و اختلاف در مجاری ارتباطی ناشی شده است. معمولاً تعارض‌های درون‌فردی ناشی از ضعف ارتباط است، اما تعارض‌های بین‌فردی و درون‌گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطاتی است که گاهی این ارتباطات، رابطه‌ای مؤثر و صمیمی نیست.

● بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات

یکی از نتایج بهبود اخلاق کار در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است. این امر به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در سازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده و عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد. شاید بیشترین تأثیرات اصول اخلاقی، مربوط به رفتار نیروی انسانی باشد. مطابق تحقیقات تروینو و یانگ بلاد، تصمیم‌گیری‌های اخلاقی عمدتاً تحت‌تأثیر گزینش و استخدام افراد اخلاقی است و پاداش و تنبیه متداول، تأثیر زیادی در رعایت اصول اخلاقی ندارد. البته آنها مجازات شدید را از عوامل مؤثر بر رفتارهای اخلاقی تشخیص دادند. از آنجا که اخلاق، بخشی از فرهنگ است، بیشتر نظریه‌هایی که بر رابطه بین فرهنگی در سازمان تأکید می‌کنند، خود‌به‌خود بر اهمیت نقش اخلاق در این زمینه توجه دارند. فرهنگ سازمانی می‌تواند کارکنان را به افرادی پیرو قانون یا قانون‌شکن تبدیل کند. به گفته رابینز، رهبران تغییردهنده جهت تغییر نگرش هستند و رفتار پیروان باید ارزش‌های اخلاقی را در خود و دیگران تقویت کند. رهبران مؤثر بایستی ضمن لحاظ ارزش‌های اخلاقی در اهداف، از ابزار اخلاقی برای دستیابی به آن اهداف بهره گیرند. پروویس و گرامبرگ (۲۰۰۴) معتقدند اگر شرکت‌ها بخواهند مزیت رقابتی خود را در بازارهای جهانی حفظ کنند باید سیاست‌ها و اقدامات مدیریت منابع انسانی خود را به نحوی تنظیم کنند که تعارض در محیط کار را کاهش داده و در نتیجه کارایی را افزایش دهند. راه حل این کار آن است که تصمیمات در مورد اقدامات منابع انسانی بر پایه عدالت و اخلاق باشد.

● نتیجه‌گیری

با توجه به مواردی که در این مقاله ذکر شد و از آنجا که رویارویی با این مسائل که از مصادیق بارز رفتار سازمانی است به این نتیجه می‌رسیم که این دو رابطه‌ای عمیق دارند. در ابتدا به تغییر و تحول در سازمان پرداختیم که یکی از مسائل عمده‌ای است که بر کارکنان و نقش‌ها تأثیر داشته و فکر آنها را مشغول می‌کند و در برابر آن واکنش‌هایی را با توجه به فکر و نگرش خود نسبت به تغییر نشان می‌دهند و این رابطه، رابطه‌ای است دو سویه. در بعضی مواقع تغییر و تحول آنچنان فراگیر و زیاد است که کارکنان چاره‌ای جز تغییر در نگرش برای سازگار نمودن خود با تغییرات انجام شده نداشتند و به این نتیجه رسیدیم که تغییر و تحول، بر رفتار سازمانی تأثیر می‌گذارند. به‌طوری کلی، به این نتیجه رسیدیم که بین نگرش فرد و رفتارهای او در سازمان، تأثیرات عمیقی وجود دارد.

آمنه باحساب

پانوشت

۱ . Perception

۲ . Opposition

۳ . Scarcity

۴ . Blockage

منابع

۱ . دفت ریچارد ال، ۱۳۷۴. «تئوری سازمان و طراحی ساختار، ترجمه علی پارسائیان و سیدمحمد اعرابی، تهران، مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.

۲ . کاپلستون، فردریک، ۱۳۶۸. «تاریخ فلسفه»، جلد یک یونان و روم، ترجمه سیدجلال‌الدین مجتبوی، تهران، انتشارات علمی و فرهنگی.

۳ . بورمان، کارل، ۱۳۷۴. «افلاطون»، ترجمه عزت‌ا... فولادوند، تهران، انتشارات طرح نو.

۴ . استیس ولترترنس. ۱۳۸۱. «فلسفه هگل»، ترجمه حمید عنایت، جلد دوم، تهران، انتشارات علمی و فرهنگی.

۵ . دورتیه، ژان فرانسوا، ۱۳۸۲، «علوم انسانی گستره شناخت‌ها»، ترجمه مرتضی کتبی و دیگران، تهران، نشر نی.

۶ . غنی‌نژاد، موسی، ۱۳۸۱. «درباره هایک»، تهران، نشر معاصر.