انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان, موانع و راهکارها

موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان و رعایت حقوق آنها از مباحثی است که چند سالی است در محافل علمی, اقتصادی و حتی در فضای اجتماعی مطرح شده و هر از چندی نیز مطالبی در نشریات و مطبوعات در این باره نوشته می شود

موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و رعایت حقوق آنها از مباحثی است که چند سالی است در محافل علمی، اقتصادی و حتی در فضای اجتماعی مطرح شده و هر از چندی نیز مطالبی در نشریات و مطبوعات در این باره نوشته می‌شود.

این موضوع اگرچه در کشور ما بحث جدید و نوپایی محسوب می‌شود؛ ولی سال‌ها است در دنیا مطرح و نهادینه شده است. هم‌اکنون این انجمن‌ها در بسیاری از کشورهای صنعتی و در حال توسعه از اهمیت و منزلت بسیار بالایی برخوردار شده‌اند و وجود آنها در این کشورها به عنوان یک ضرورت مورد توافق همگان (اعم از دولت، مصرف‌کنندگان و حتی تولیدکنندگان) قرار گرفته است. بنگاه‌های تولیدی و تجاری در تعاملی مناسب و صحیح مطابق با قانون تحت کنترل و نظارت این انجمن‌ها قرار دارند. به هر حال موضوع بحث ما ضرورت و دلایل مهم فعالیت انجمن‌ها در ایران بوده و لازم است برای روشن شدن موضوع، بحث را با طرح چندسوال کلیدی بررسی نمایم. سوال اول: اساسا حقوق مصرف‌کننده چیست؟ دوم: انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده چه کارکردی در نظام اقتصادی کشورها دارند؟ سوم: چه الزاماتی برای شکل‌گیری این تشکل‌ها در نظام اقتصادی ایران وجود دارد؟ چه راهکارهایی برای توسعه و بالندگی آنها می‌تواند متصور باشد؟

در پاسخ به سوال اول باید گفت بحث حقوق مصرف‌کنندگان در مورد کالا و خدمات از مباحث گسترده‌ای است که در معنای خاص خود طیف وسیعی از مجموعه اقداماتی که به نوعی ناظر به مسایل کمیت، کیفیت، توزیع، اطلاع‌رسانی، خدمات بعد از فروش، قیمت فروش و رسیدگی به نظرات مردم است را شامل می‌شود. حقوق مصرف‌کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف‌کننده در قبال عمل خرید یک کالا یا خدمت از فروشنده دریافت می‌کند تا در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم‌کارآیی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده کند. همچنین تاکید بر نصب برچسب قیمت روی کالا و خدمات، عدم‌فروش اجباری کالا، گران فروشی، کم فروشی، جلوگیری از چندگانگی و نوسانات نامتناسب قیمت‌ها، جلوگیری از ایجاد درآمد و امتیاز مالی ویژه برای اقشار خاص (رانت) و تقلب از جمله حقوق مصرف‌کننده محسوب می‌شود.

باید توجه داشت که حقوق مصرف‌کننده در معنای عام خود تنها به حقوق مصرف‌کنندگان نهایی کالاها و خدمات منحصر نمی‌شود، بلکه شرکت‌ها باید در برابر تمامی افراد جامعه حتی افراد نسل‌های بعدی مسوول باشند، به عنوان مثال آسیب رسانیدن به محیط زیست یا آلودگی آب‌ها حتی برای تولید کالایی باکیفیت برای استفاده نهایی گروه معدودی از افراد جامعه یا تولید موتورسیکلت و خودروهایی که میزان آلوده‌سازی هوای آنها بیش از استاندارد است، ظلم به حقوق مردم در استفاده از محیط زندگی پاک است؛ بنابراین با یک دیدگاه کلی حقوق مصرف‌کننده شامل در نظر داشتن منافع بلندمدت تمامی افراد جامعه اعم از مصرف‌کنندگان محصولات نهایی کالا و خدمات یا سایر افراد جامعه، می‌باشد. بنابراین لازم است که به کارکرد این انجمن‌ها در ابعاد بین‌المللی اشاره شود.

سازمان ملل متحد به‌منظور گسترش و تعمیق فرهنگ حمایت از مصرف‌کننده در سطح کشورهای عضو و مخصوصا کشورهای در حال توسعه در سال ۱۹۸۶ راهبردهایی را پایه‌ریزی نمود. این راهبردها در سال ۱۹۹۹ مورد تجدید نظر قرار گرفت. در این راهبردها به‌عنوان یک اصل عمومی به دولت‌ها توصیه شده است که قویا سیاست حمایت از مصرف‌کنندگانشان را توسعه داده و حمایت کنند. در همین راستا دولت‌های عضو باید با توجه به اوضاع فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی خود سیاست‌ها و اولویت‌های حمایت از مصرف‌کنندگان کشور خود را مشخص کنند. برای دستیابی به این مهم دولت‌ها باید وظیفه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کشور خود را در سرلوحه اقدامات قرار داده و کار حمایت از مصرف‌کنندگان را به‌عنوان یک مسوولیت کشوری دنبال کنند. بخشی از مسوولیت‌های اشاره شده در راهبردها عبارتند از: حمایت از ایمنی مصرف‌کنندگان، ارتقا و حمایت از منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان، اطمینان از دسترسی مصرف‌کنندگان به اطلاعات کافی، ارتقای آموزش مصرف‌کنندگان، توانا ساختن مصرف‌کنندگان برای جبران خسارت‌هایشان، ایجاد اطمینان از آزادی مردم برای تشکیل انجمن‌های مصرف‌کنندگان. مثلا از منظر اتحادیه اروپا پنج حق بنیادی مصرف‌کننده عبارت است از: حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش، به هر حال در دنیا براساس اطلاعات منتشر شده توسط سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، در حال حاضر حدود ۵۰ هزار انجمن حامی حقوق مصرف‌کنندگان در دنیا ثبت شده است که پراکندگی عددی انجمن‌های فوق در قاره آفریقا بیش از ۳ هزار، در قاره آمریکا بیش از ۲۴ هزار، در اروپا ۱۷ هزار و در قاره آسیا چهار هزار و ۵۰۰ انجمن می‌باشد. (در این آمار انجمن‌های تخصصی حامی حقوق مصرف‌کننده نیز ذکر شده است).

اگرچه این انجمن‌ها در کشورهای جهان دارای کارکردهای متنوع آموزشی، فرهنگی، نظارت و حتی قضایی هستند و در بسیاری از این کشورها به سبب وجود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی و حمایتی دولت عالی‌ترین کارآیی را از خود نشان داده‌اند و لیکن این تشکل هنوز در کشور ما شکل و ساختار مناسبی پیدا نکرده و نتوانسته است به جایگاه و موقعیت متناسب با آنچه در قانون حمایت کشورمان پیش‌بینی شده دست یابد. با نگاهی به فرآیند شکل‌گیری انجمن‌ها در ایران مشاهده می‌شود که این ساختار توسط دولت و با همکاری و مساعدت آن ایجاد شده است و به تصور برخی کارشناسان ممکن است زاییده نیاز واقعی جامعه نباشند یا نتواند در چارچوب نیازهای جامعه حرکت کند که هریک از این موضوعات محتمل به نظر می‌رسد، ولی آنچه در این خصوص می‌توان گفت این است که به دلایل متعددی انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده در ایران می‌توانند در صورت ایجاد زیرساخت‌های مناسب موجب تحولات عمیقی در ساختار اقتصادی کشور شوند، یکی به دلیل وجود نیاز روزافزون جامعه به وجود یک ساختار غیردولتی که بتواند با قدرت و سرعت فارغ از معذوریت‌های موجود به احقاق حقوق آنها در حوزه خرید کالا و خدمات پس از خرید آن بپردازد که این تبلوری است از ارتقای سطح آگاهی و دانش جامعه و ارتقای سطح نیاز جامعه فراتر از معیشت می‌باشد. دلیل دیگر وجود و موفقیت تشکل‌های مردم نهاد حوزه‌های دیگر غیر‌از اقتصاد در کشور است که بسیاری از آنها توانسته‌اند کارآیی بیشتری از دولت در حوزه‌های کاری خود ارائه کنند. دیگر نیاز وجود یک تشکل نظارتی قوی که شبکه تولید را به تکاپو و تلاش در راستای نیاز جامعه سوق دهد و به تبع آن زمینه رشد صنعتی کشور را فراهم آورد.

همین دلایل کافی است تا به الزامات موضوع ایجاد انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده بیشتر واقف شویم. به نظر می‌رسد که ضرورت‌های اجتماعی شرط لازم ولی فراهم بودن بستر‌های اقتصادی کشور شرط کافی برای موضوع می‌باشد. جایی که ساختار اقتصادی کشور که عموما دولتی یا شبه‌دولتی است ممکن است فعالیت این تشکل‌ها را مورد تهدید جدی قرار دهد؛ اگرچه با اجرایی شدن طرح تحول اقتصادی و موضوع واگذاری امور و شرکت‌های دولتی به بخش خصوصی مطابق اصل ۴۴ قانون اساسی نوید این موضوع را می‌توان یافت که با تغییر ساختارها، تغییرات اساسی را نیز در این موضوع شاهد باشیم به هر حال تاکیدات انجام شده توسط مقام معظم رهبری مبنی بر اجرای سریع و دقیق ۴۴ و تصمیم دولت به تفویض امور غیرحاکمیتی می‌تواند پیام امید بخش تغییرات اساسی در ساختار اقتصادی کشور تلقی شود. بنابراین ضروری می‌نماید که دولت در تاسیس و رشد و بالندگی این انجمن‌ها مصمم باشد جائیکه با نظارت و مدیریت این انجمن‌ها دولت می‌تواند بخش عمده‌ای از توان خود در تنظیم بازار و نظارت بر آن را به این تشکل‌ها واگذار و از آنها مطالبه نماید.

موضوعی که اهمیت آن را در گرانی‌های اخیر و مشقت‌های دولت در مدیریت صحیح بازار بیشتر نشان داد. اهمیت دیگر موضوع برای دولت از این جهت است که با حضور این انجمن‌ها بسیاری از حوزه‌های عریض و طویل بازرسی دولتی می‌تواند جای خود را به این ساختار جدید داده و این امر در جهت کوچک سازی، چابکی و پویایی هرچه بیشتر دولت کمک خواهد نمود؛ موضوعی که در صورت حصول نتیجه می‌تواند یک تغییر اساسی در رویکرد به امور از سوی دولت به تشکل‌های مردم نهاد را ایجاد کند. انجمن‌ها می‌توانند یک حلقه ارتباطی مناسب بین دولت و بخش تولید و عرضه را رصد و مدیریت نموده و در مواقع ضروری هشدارهای لازم را به بخش‌های مورد نظر بدهند.

در حوزه تولید هم‌اکنون در کشور ما تولیدکنندگان با ایجاد اتحادیه تخصصی و سندیکا‌های خاص می‌توانند بسیاری از مباحث مورد نظر خود را در کشور اجرایی نموده و از تهدید منافع خود توسط دولت و بخش‌های دیگر تا حد بسیار زیادی جلوگیری کنند در حالی که مصرف‌کنندگان در خصوص تهدید منافع خود در قبال مصرف کالاها از هیچ گونه تشکل مستقل و توانمندی برخوردار نمی‌باشند. با تاسیس این انجمن‌ها چرخه تولید تا مصرف تحت نظارت و کنترل جدی انجمن قرار داشته و کل فرآیند توسط آنها به دقت رصد می‌شود تا احیانا حقی از مصرف‌کننده تضییع نشود و به این نحو بسیاری از تولیدات نامرغوب و خطرآفرین در جامعه اجازه تولید نخواهند یافت یا در صورت عرضه این انجمن‌ها هستند که به‌عنوان مدافع حقوق مصرف‌کننده می‌توانند موضوع را از اساس مورد دادخواست قرار دهند.

به هر حال این تشکل‌ها نزدیک به سه سال است از سوی مراجع ذی‌صلاح اجازه فعالیت یافته‌اند و مطابق اعلام وزارت صنعت، معدن و تجارت نزدیک یک سال و نیم از تاسیس انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده در کشور گذشته و مطابق همین گزارش هم‌اکنون در اکثر استان‌ها و برخی شهرستان‌ها این انجمن‌ها تشکیل شده و انجمن ملی هم در مرکز شکل گرفته است؛ ولی به‌رغم گذشت این مدت هنوز خبر و اطلاع مناسبی از عملکرد این انجمن‌ها منتشر نشده است. به نظر می‌رسد انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده مدتی است که در سایه تشکیل شده‌اند و احتمالا در حال ایجاد زیرساخت‌ها و ساختارهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری خود می‌باشند. البته نهاد نظارتی دولت و ساختار مدیریت انجمن باید اطلاع‌رسانی مناسبی جهت معرفی به مردم بدهند. مطابق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده انجمن‌ها دارای اختیارات وسیعی در کشور هستند و در ماده۱۲ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده وظایف و اختیارات انجمن‌ها را به شرح ذیل تشریح نموده است:

۱ - آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان از طریق رسانه‌های گروهی و ارتباط جمعی، انتشار نشریه، برگزاری همایش و مصاحبه و تشکیل دوره‌های آموزش عمومی و تخصصی

۲ - ارائه نظرات مشورتی و همکاری با دستگاه‌های ذی‌ربط اجرایی جهت اجرای موثر مقررات امور مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان

۳ - بررسی شکایات و ارائه خدمات مشاوره‌ای و حقوقی به مصرف‌کنندگان

۴ - ارجاع دعاوی به مراجع ذی‌صلاح درصورت درخواست خواهان.

همانگونه که ملاحظه می‌شود دایره فعالیت و اختیار این انجمن‌ها در قانون در شرایط فعلی مناسب بوده و با همین قانون امکان فعالیت بسیار زیادی در این حوزه وجود خواهد داشت. ضروری است که دولت همکاری و مساعدت همه جانبه‌ای در این خصوص بنماید تا این ساختارها نیز بتوانند پس از تشکیل، بخشی از مشکلات فعلی دولت در این حوزه را مرتفع کنند؛ بنابراین برای تسریع در اجرای فرآیند کارها، راهکارهایی نیز پیشنهاد می‌شود. دولت می‌تواند بر اساس سیاست‌های خود مبنی بر تفویض برخی امور به سازمان‌های غیردولتی و به جهت تسریع در ایجاد زیرساخت‌های این انجمن‌ها بخشی از وظایف غیر‌حاکمیتی خود را در بازرسی و کنترل بازار به این تشکل‌ها تفویض نماید. انجام اموری از قبیل پیگیری شکایات مردمی، بازرسی و کنترل بازار صنفی و غیرصنفی که این موضوع باید در چارچوب قراردادهایی با این انجمن‌ها انجام شود و با این کار دولت در کوتاه مدت به دو هدف نائل آید ابتدا بخشی از توان خود را از این موضوع خارج و به انجام وظایف معطل مانده خود در حوزه سیاستگذاری کلان و موثر بپردازد و جریان امور را رصد کند؛ دوم انجمن‌ها با استفاده از این درآمدها می‌توانند به سازماندهی و تجهیز خود پرداخته و امکان فعالیت خود را هرچه بیشتر فراهم آورند. بنابراین پیشنهاد می‌شود دولت و وزارت متولی موضوع (صنعت، معدن و تجارت) ضمن انجام موارد فوق ضمن یک برنامه منطقی، سریع و مشخص بسترهای لازم را برای فعالیت و توانمند‌سازی انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده، به عمل آورند. موضوعی که تجربه آن در برخی کشورهای دیگر مانند ترکیه در اواخر دهه ۱۹۹۰ میلادی در وزارت صنعت، معدن و تجارت آن کشور توسط اداره‌کل نظارت بر فعالیت انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده با سرعت و دقت بسیاری انجام گرفت که هم‌اکنون شاهد نتیجه بسیار مثبت و سازنده آن در این کشور می‌باشیم.

غلامعلی رموی

دانشجوی کارشناسی ارشد پژوهشگاه امام خمینی و انقلاب اسلامی