تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت كیفیت جامع

فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که اکثر کشورها, سرمایه گذاریهای هنگفتی در این زمینه انجام داده اند

فناوری اطلاعات (IT) و مدیریت كیفیت جامع (TQM) ، تأثیر مهمی بر عملکرد شركتها دارند و هر یك به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود این، مطالعات اندكی درباره ارتباط بین این دو و به‌ویژه تأثیری كه فناوری اطلاعات بر روی مدیریت كیفیت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در این مقاله ضمن مطالعهٔ جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر فناوری اطلاعات بر هریك از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود كه توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كنندهٔ قوی برای مدیریت كیفیت به كار می‌رود، به‌طوری كه استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود.

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شركتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعهٔ آن احساس می شود. غالباً بیان می شود كه فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و كاهش هزینه ها است[۱۱]. اما مطالعات دیگر عكس این مطلب را نیز نشان داده است [۱۲]. «دوان» و «كرامر» دریافته اند كه سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی (GDP) در كشورهای توسعه یافته دارد، حال آنكه در كشورهای در حال توسعه چنین نیست [۱۰].

به منظور بهبود كیفیت، كاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شركتها به‌كار گرفته می شود كه به عنوان مثال می توان به مدیریت كیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP) ، تولید بهنگام (JIT) و غیره اشاره كرد. «وستون» همهٔ این ابزارها را متكی به فناوری اطلاعات می داند [۱۴]. به‌طور كلی، ابزارهای ذكر شده كمك می كنند كه اطلاعات به‌صورتی دقیقتر و سریعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همهٔ بخشها و عملكردهای شركت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فناوری اطلاعات، مدیریت كیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.

این مقاله تأثیر فناوری اطلاعات را بر روی مدیریت كیفیت جامع مورد مطالعه قرار می دهد. در بخش دوم جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع مشخص شده و هریك از آنها توضیح داده شده است. بخش سوم به تأثیر فناوری اطلاعات بر این جنبه‌ها اختصاص یافته است و در انتها به نتیجه گیری از مقاله پرداخته می شود.

● جنبه های مدیریت كیفیت جامع

بسیاری از محققان تلاش كرده اند تا جنبه های مختلفی كه مدیریت كیفیت جامع را شكل می دهد، مشخص سازند. در این مقاله ۸ جنبهٔ اصلی مدیریت كیفیت جامع كه در مقالهٔ «مارتینز لورنته» و همكارانش بیان شده، پایه و اساس تحقیق را تشكیل می دهد[۱۳]. در ادامه به توضیح جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع می پردازیم:

۱ - پشتیبانی مدیریت ارشد: مدیریت ارشد در به‌كارگیری و اجرای مدیریت كیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می كند بطوری كه پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یكی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا كند که ساختارها، نظامها، شیوه ها و کارکنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت فرایند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد[۵]. مدیریت ارشد در مورد پیشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئولیت داشته و باید رهبری لازم برای ایجاد انگیزه در كاركنان را داشته باشد.

۲ -ارتباط با مشتری: در مدیریت كیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود کیفیت است. بر پایهٔ اصول رهبری کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیشی گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه کند[۶]. نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همهٔ كاركنان نقش بسته باشد. تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت می پذیرد.

۳ -ارتباط با تأمین كننده: مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرایند عملیات، تأمین کنندگان را بخش مهمی از کل فرایند تولید به شمار می آورد و باور دارد که همانند مشتری، تأمین کنندگان مواد باید در فرایند سازمان به‌طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت كنند. دسترسی تأمین کنندگان به اطلاعات و نیازهای شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شرکت از هدفهای برجستهٔ هر برنامهٔ مدیریت كیفیت جامع است[۶]. در انتخاب تأمین كنندگان، كیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت است و شركت در زمینهٔ بهبود كیفیت محصولات باید با تأمین كنندگان خود همكاری لازم را داشته باشد. بنابراین، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمین كنندگان از اهمیت بسزایی برخوردار است.

۴ - مدیریت منابع انسانی: برجسته ترین منابع سازمان، نیروی کار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیط کاری را به‌وجود آورد که برتری گرایی و روابط کاری باثبات و اطمینان بخش تقویت گردد[۶]. اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی كاركنان و كار گروهی است. برنامه های مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود زیرا كاركنان به مهارتهای لازم به منظور شركت در فرایند بهبود نیاز دارند.

۵ - مشخصه ها و رفتارهای كاركنان: مشخصه ها و رفتارهای کارکنان عامل اصلی پیروزی مدیریت کیفیت جامع است. دلیل شکست بیشتر برنامه های کیفیت ناشی از بی‌توجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار کارکنان نسبت به برنامه های مورد نظر مدیریت كیفیت جامع است. شركتها باید به‌گونه ای عمل كنند كه مشخصه های مثبت كاری مانند وفاداری به سازمان، غرور كاری، تمركز بر روی اهداف عمدهٔ سازمان و توانایی انجام كار درست به نحوی صحیح، افزایش یابد.

۶ - فرایند طراحی محصول : همهٔ بخشهای شركت باید در فرایند طراحی شركت كنند تا طراحی براساس خواسته های مشتری و با توجه به محدودیتهای فنی، تكنولوژیك و هزینه ای به‌دست آید.

۷ - مدیریت فرایند تولید: فرایند تولید عبارت است از یک سلسله فعالیتها، روشها، ماشین آلات و ابزاری که برای دستیابی به کیفیت مطلوب به‌کار گرفته می شوند[۶]. در این راستا، سازماندهی باید بر اساس اصول ۵S شكل بگیرد؛ ممیزی داخلی توسط دستورالعملهای مربوطه صورت پذیرد و فرایند تولید تحت كنترل آماری قرار داشته باشد.

۸ - واحد تضمین كیفیت: واحد تضمین كیفیت باید با داشتن آزادی عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشد. همچنین باید با سایر واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد.

● تأثیر فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات شامل مجموعه تکنیک ها و ابزارهایی است که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش ، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است[۱]. در این بخش تأثیر فناوری اطلاعات بر جنبه‌های ذكر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

۱ - فناوری اطلاعات و پشتیبانی مدیریت ارشد: پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع و نیز به‌كارگیری فناوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات باعث بروز مشكلاتی در بین كاركنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فناوری اطلاعات به كاهش كاركنان و اخراج آنها منجر می گردد كه با توسعهٔ شركت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله كرد.

۲ - فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعهٔ فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شركت با مشتریان كمك می‌كند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطهٔ مستقیم بین شركتها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها كمك كند. فناوری اطلاعات شركتها را در دستیابی به مشتریانی كه از نظر جغرافیایی دور از شركت هستند، قادر كرده و به‌طور كلی به منزلهٔ یك فرصت برای شركتهاست.

منابع و ماخذ

[۱] محمد جعفر تارخ، امیرعلی امی، تکنولوژی اطلاعات و صادرات نرم افزار، انتشارات پیام آوران کلک آزاد، ۱۳۸۱

[۲] محمود حاجی شریف، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ۱۳۷۴

[۳] رضا حسنوی، ارزیابی بهره وری سیستم های طراحی و تولید به کمک کامپیوتر CAD/CAM در صنایع خودروسازی ایران، انتشارات موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی، ۱۳۷۶

[۴] علی حسین قاسمی، تبحر در فناوری اطلاعات، انتشارات چاپار، ۱۳۸۱

[۵] هانس دترزگیتزی، مدیریت ارشد و کیفیت، ترجمه مسلم خرم، انتشارات ریزپردازنده، ۱۳۷۸

[۶] اصغر زمردیان، مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی سازمان گسترش، ۱۳۷۳

[۷] هوشنگ مومنی، مدیریت فناوریهای اطلاعات و ارتباطات، مرکز نشر دانشگاهی، ۱۳۸۰

[۸] محمد تقی مهدوی، تکنولوژی اطلاعات و اطلاعات تکنولوژی، انتشارات چاپار، ۱۳۷۹

[۹] Grace Au , Ivan Choi, Facilitating implementation of total quality management through information technology, Information & Management ۳۶, ۱۹۹۹, pp. ۲۸۷-۲۹۹.

[۱۰] S. Dewan, K.L. Kraemer, (۲۰۰۰), Information Technology and productivity: evidence from country-level data, Management Science, Vol. ۴۶, No. ۴, ۲۰۰۰, pp. ۵۴۸-۶۲.

[۱۱] A. Kagan, Information Technology seen as key to productivity, Chemical Week, Vol.۱۵۵, No. ۲, ۱۹۹۴, pp. ۲۰-۲۲.

[۱۲] M.A. Mahmood, G.J. Mann, Measuring the organizational Impact of Information Technology investment: an exploratory study, Journal of Management Information Systems, Vol. ۱۰, No. ۱, ۱۹۹۳, pp. ۹۷-۱۲۲.

[۱۳] A.R. Marti‎nez-Lorente, C. Sanchez-Rodri‎guez, F.W. Dewhurst , The Effect of Information Technologies on TQM: An initial analysis, Int. J. Production Economics ,Vol.۸۹, ۲۰۰۴, pp.۷۷-۹۳.

[۱۴] F.C.J. Weston, Weighing soft and Hard Benefits of Information Technology, Manufacturing Systems, Vol. ۱۱ No. ۷,۱۹۹۳, pp. ۱۲۰-۱.

- غلامعلی رئیسی اردلی : استادیار دانشکده صنایع و سیستمها، دانشگاه صنعتی اصفهان

- حسن خاکباز : دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

---