جمعه, ۲۹ تیر, ۱۴۰۳ / 19 July, 2024
چطور اعتماد مشتریان را به دست آورید
وقتی ایمیلهای مشتریانم را مورد توجه قرار دادم و در جریان رکود اقتصادی از آنها طلب کمک کردم، شرکت متبوعم فکر میکرد که این یک ایده وحشتناک است.
تقریبا یک سال قبل بود که تصمیم به انجام چنین کاری گرفتم، به هر حال به چنین کاری دست زدم. آنچه نوشتم بدین قرار است:
«هرگز نفهمیدم چرا مالک یا مدیر یک شرکت رو به سقوط معمولا طالب این نیست که دیگران ــ خصوصا مشتریان ــ به شرکت نزدیک شوند و درباره آنچه در حال وقوع است اخطارهای لازم را بدهند... من همیشه گفتهام با مردمانی که به راستی بهشان علاقهمندم و همه زندگیام را مدیونشان هستم، اینطور برخورد نخواهم کرد.»
من به توضیحدادن این نکته ادامه دادم که ما به خاطر وام ناقص بانکها، مشکلات ساختاری نوین و یک وضعیت سوءمدیریت واقعی، ناگزیریم دقیقتر عمل کنیم و دریافت آرای مشتریان برای ما سودمند خواهد بود. سپس خواستار یک نشست نهایی شدم تا کمک کند و ما را از این مخمصه بیرون ببرد. ظرف چند دقیقه، تلفن شروع به زنگزدن کرد و در بیست دقیقه بعدی این وضعیت فراگیر شد. مشاهده کردیم که ترافیک کاریمان و درآمدهای شرکت رو به رشد میرود و با به پایان رسیدن ساعت کار روزانه، شرکت دارد جان تازهای میگیرد.
در واقع، حالا مشتریان ما بسیار وفادارتر و ثابتقدمتر از همیشه هستند؛ بعد از گذشت هفده سال، ما موفق به ایجاد یک پایگاه دادهها با بیش از هزار و ششصد بازدیدکننده روزانه شدهایم. به خاطر اعتماد متقابلی که توانستیم در بحرانها ایجاد کنیم و مدیریتی که اعمال شد، هر کدام از این مشتریان، حالا احساسی از جنس یک همخانواده را با ما دارند.
خب، حالا چطور این اجتماع مبتنی بر اعتماد را بنا کنیم؟ در اینجا چند نکتهای را که از این تجربه یاد گرفتم، ذکر میکنم.
۱. درباره اهدافتان شفاف و روشن باشید. مساله دشوار یک فرهنگ شرکتی نیرومند، دانستن هدف و مقصودتان در این جهان کاری است. ما در بزنگاهها و بحرانها، کل کسب و کارمان را حول انتقال تجربهای منحصر به فرد و معنادار برای مردم، برای مشتریان و در مقیاسی کلانتر، برای اجتماع، سازماندهی میکنیم. این است ذات فرهنگ ما.
۲. صادق و رو راست باشید. به اشتراک گذاشتن همه موارد با تیم کاری و مشتریان به ما کمک میکند به عنوان یک شرکت، شفافیت را ایجاد کنیم و اعتماد را هم درون چهاردیواری شرکت و هم خارج آن بر پا سازیم. به عنوان یک تیم کاری و یک اجتماع، ما یک خط مشی آشکار ــ به اسمِ «کتاب باز» ــ داریم؛ ما همه جزئیات تجاریمان را منتشر میکنیم، از جمله گزارشهای سود و ضرر، دستمزدها، هزینههای غذا، دادههای حفاظت کارمندان و الخ.
۳. بازخوردها را تقویت کنید. این مهم است که اشتباهات را به اشتراک بگذارید و از آنها بیاموزید تا اعتماد را در بین همکاران، و در مقیاسی بزرگتر، در اجتماع، بنا کنید. حتی مالکان شرکت و مدیران رده بالا مرتکب اشتباه میشوند؛ مهم است که اشتباهاتشان را بپذیرید. این پذیرش باعث میشود محیطی راحت ایجاد شود که اعضای گروه کاری بتوانند بهآسانی با چالشها دست و پنجه نرم کنند و متقابلا، اجتماع نیز احساس میکند باید درباره تجربههایش بازخورد بدهد، به صورت آنلاین، شخصی یا نامهنگاری.
۴. بگویید «متشکرم». در مواقع بحرانی، ما از یک برنامه پاداش برای تشکرِ روزانه از مخاطبانمان بابت کمکشان به کسب و کار استفاده میکنیم. برای نمونه، کارتهای اعضای ویژه را در نظر بگیرید؛ پاداشهای کسانی که دارای این کارتها هستند شامل دسترسی انحصاری به منوهای خاص، میهمانیها، معاملات، سهمیههای مشخص، هدایای تولد، انواع خیریهها و ... است.
۵. اجازه بدهید افراد خودشان باشند. گاهی اوقات ناچار هستید قدری اعمال کنترل کنید. جایگزینکردن یک گرایش مسلط و فرماندهنده، به جای یک رویه آموزشی و آمادهسازی، کمک میکند انگیزه طبیعی گروه کاریتان را در پی دستیابی به هدف مشترکتان از قید و بند رها کنید. وقتی اجتماع شما این اعتماد متقابل بین مدیران کسب و کار و اعضای گروه را ببیند، آنها هم به نوبه خود به شما اعتماد میکنند.
نویسنده: نیکلاس ساریلو
مترجم: سیمین راد
تعمیرکار درب برقی وجک پارکینگ
دورههای مدیریتی دانشگاه تهران
فروش انواع ژنراتور دیزلی با ضمانت نامه معتبر
مسعود پزشکیان دولت چهاردهم ایران محمدجواد ظریف پزشکیان دولت ظریف انتخابات رئیس جمهور علی باقری رهبر انقلاب علیرضا زاکانی
هواشناسی سازمان هواشناسی سراوان آتش سوزی وزارت بهداشت هواپیما پلیس تهران تب دنگی قتل شهرداری تهران پشه آئدس
واردات خودرو مایکروسافت خودرو قیمت خودرو حقوق بازنشستگان بازنشستگان دولت سیزدهم قیمت طلا بازار خودرو قیمت دلار اربعین دلار
اوشین فضای مجازی تلویزیون سینمای ایران امام حسین (ع) امام حسین سینما صداوسیما بازیگر سینمای جهان
دانشگاه تهران
یمن رژیم صهیونیستی دونالد ترامپ اسرائیل آمریکا جو بایدن غزه فلسطین ترامپ روسیه جنگ غزه چین
پرسپولیس فوتبال استقلال علی علیپور لیگ برتر باشگاه پرسپولیس لیگ برتر ایران سپاهان تراکتور علیرضا بیرانوند مهدی طارمی نقل و انتقالات
ویندوز بیماری ناسا هوش مصنوعی اینترنت عیسی زارع پور گوشی سرعت اینترنت سامسونگ
چاقی رژیم غذایی گرمازدگی کاهش وزن بارداری سکته قلبی گیاهان دارویی صبحانه افسردگی