نـگو بـدرود

۱۶ راه برای اینکه مشتریانمان هیچ وقت ما را ترک نکنند

هر کسب و کاری با سرمایه‌گذاری‌های هر چند کوچک، راه اندازی و سپس با هزینه‌های جانبی برای ارتقای آن تلاش می‌شود...

در این بین دغدغه اصلی سازمان‌ها جذب مشتری است اما مهم‌تر از جذب مشتری موضوع نگهداری و وفاداری آنها مطرح می‌شود؛ اینکه مشتری به سمت محصولات و خدمات رقیب گرایش پیدا نکند. در این مقاله مواردی را برای شما بازگو می‌کنیم که با توجه و رعایت آنها در کسب و کارتان می‌توانید اطمینان داشته باشید همیشه برترین کسب و کار در حوزه مربوطه شما هستید و هیچ‌گاه نگران از دست دادن مشتریان?تان نخواهید بود بلکه امید به جذب مشتریان بیشتر و حتی تصرف سهم بازار رقبا را هم خواهید داشت.

تفاوت بین محصولات کسب و کار شما و رقیبان باید به‌طور واضح معلوم باشد. درحقیقت شرکت شما باید محصولی خاص‌تر از رقیب ارائه دهد. توجه داشته باشید شرکت شما و شرکت رقیب هر دو محصولات مشابهی ارائه می‌دهند پس برای مشتری تفاوتی نمی‌کند که محصولش را از کدام تامین‌کننده خریداری کند. زمانی مشتری شما را به رقیب ترجیح می‌دهد که ارزش بیشتری برای او قائل شوید پس یک تفاوت کوچک می‌تواند شما را خاص‌تر نشان دهد. این تفاوت کوچک می‌تواند در خدمات پس از فروش رایگان، بسته‌بندی متفاوت محصولات، تشویق‌هایی برای خرید بیشتر یا سیاست‌هایی از این قبیل باشد تا جذابیت فروش محصولات شما را برای مشتری بیشتر کند. دقت داشته باشید بسیاری از اوقات همین تفاوت‌های کوچک، آثار بزرگی بر سوددهی و اعتبار شرکت خواهند گذاشت.

سعی کنید هزینه‌های ثابت کسب و کارتان را تا حد امکان افزایش دهید. به این ترتیب از ورود رقبا به حوزه کاری‌تان تا حد امکان ممانعت کرده‌اید. اگر همه فروشگاه واقعی را دارند شما علاوه بر داشتن فروشگاه واقعی اقدام به راه‌اندازی فروشگاه آنلاین نیز بکنید تا هر ۲ گروه مشتریان سنتی و مدرن را پوشش دهید. کنار این موارد سعی‌کنید شعبات واقعی فروشگاه خود را افزایش دهید یا از طریق وب‌سایت به محدوده وسیع‌تری از افراد از حیث مکانی سرویس ارائه دهید. به این ترتیب جایگاهی برتر و ممتازتر برای کسب و کارتان ساخته‌اید و حالا رقیبان باید هزینه زمانی و مالی بسیاری را برای رسیدن به موقعیت فعلی شما صرف کنند.

یکی از گزینه‌های پیش‌رو برای سودآوری، داشتن یک نام تجاری نام‌آشنا میان افراد است. از هیچ تلاش و هزینه‌ای برای معرفی نام تجاری کسب و کارتان دریغ نکنید. سعی کنید برند خوب و معتمدی میان افراد جامعه داشته باشید. وقتی این نام به بهترین شکل در ذهن‌های افراد شکل گرفت طوری که آنها با شنیدن این نام احساس خوشایندی در وجودشان تداعی شد حالا شما می‌توانید با خیالی آسوده‌تر فعالیت‌های کاری‌تان را پیش ببرید حتی می‌توانید با اطمینان به موفقیت بیشتری اقدام به راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی داشته باشید زیرا مشتریان به برند شما اعتماد دارند و دیگر درگیر سرمایه‌گذاری‌های سنگین بازاریابی نمی‌شوید. توجه داشته باشید جذب مشتری در فروشگاه‌های آنلاین به مراتب سخت‌تر از فروشگاه‌های فیزیکی است پس سعی کنید به محض اعتبار برندتان اقدام به توسعه فروشگاه‌های آنلاین هم بکنید. به این ترتیب موقعیت شرکت شما باثبات‌تر و قوی‌تر از قبل خواهد شد.

ورود زودهنگام به یک حوزه خاص کاری کمک زیادی در سودآوری به آن سازمان در پیشی گرفتن از رقبا خواهد کرد. آنهایی که جزو اولین‌های یک صنعت یا حوزه کاری هستند در صورت عملکرد خوب و برآورده کردن نیازهای مشتری، برای همیشه در ذهن و سلیقه مشتریان ماندگار خواهند شد. به عنوان مثال ریکا تنها یک نام تجاری است اما میان عامه جامعه طوری از آن یاد می‌شود که مترادف مایع ظرفشویی است و همین موضوع باعث می‌شود جزو یکی از پرطرفدارترین برندهای این صنعت باشد اما دلیل اصلی اینکه ریکا اینگونه مطرح می‌شود را تنها می‌توان در ورود زودهنگام آن به این حوزه کاری دانست. درواقع ریکا جز اولین برندهای مایع ظرفشویی بود و به همین دلیل این چنین در ذهن‌ها مانده است. البته ورود زودهنگام حتما نباید در کل محصول و سرویس بروز پیدا کند بلکه می‌تواند در ایجاد تغییرات جزیی در محصول نمود پیدا کند که در موارد قبل اشاره کردیم. به عنوان مثال همه یک محصول را ارائه می‌دهند اما شما با اضافه کردن یک قابلیت منحصر به فرد که برای اولین بار است این چنین مزیتی همراه محصول عرضه می‌شود می‌توانید جایگاهی برتر بیابید و جزو سازمان‌هایی با ورود زودهنگام به محصولی با این قابلیت خاص شوید.

اگر کسب و کار شما گزینه‌های وسیع و عمیقی برای انتخاب داشته باشد می‌تواند یک منبع مهم برای تمایز شما از رقبا باشد، زیرا به این ترتیب راحتی مشتریان بیش از پیش فراهم می‌شود و با خرید از فروشگاه شما امکان خرید همه نیازهای جانبی محصول خریداری‌شده برای آنها مهیا خواهد شد. به عنوان مثال اگر فروشگاه شما مانیتورهای ال‌سی‌دی را عرضه می‌کند، می‌توانید کنار آن اقدام به فروش انواع میزهای ال‌سی‌دی، سینماهای خانگی و سایر وسایل جانبی آن کنید تا به چند نیاز مشتری با یک توقف در فروشگاه شما پاسخ داده باشید.

سعی داشته باشید تاریخچه عملکرد و اعتبار خوبی برای سازمانتان رقم بزنید. دقت کنید کوچک‌ترین بی‌احتیاطی شما می‌تواند برای همیشه کسب‌و‌کارتان را زیر سوال ببرد. مشتریان ارزش زیادی برای اعتبار سازمان‌ها قائل هستند زیرا شرکتی که معتمدتر باشد مسلما ریسک خرید کمتری خواهد داشت. این موضوع به‌خصوص در خریدهای اینترنتی اهمیت ویژه‌تری پیدا می‌کند زیرا مشتریان دیگر مکان فیزیکی سازمان را مشاهده نمی‌کنند و در اینجا فقط اعتبار شماست که به آنها اجازه خرید می‌دهد.

مشتریان برای اجتناب از یادگیری مجدد تا حد امکان سعی در استفاده از همان محصولات و خدمات قبلی را دارند چون برای یادگیری و طرز استفاده محصولات جدید باید هزینه کنند پس سعی کنید قابلیت‌هایی را در ارائه محصولات و خدمات شرکت بگنجانید که مشتریان برای یادگیری مجدد آنها حاضر به تعویض تامین‌کننده خود نباشند. به عنوان مثال کاربرانی که به یک وب‌سایت خاص عادت می‌کنند ممکن است تمایلی به تعویض سایت با یک‌ سایت مشابه نداشته باشند یا کسانی که به سیستم عامل خاصی عادت می‌کنند خیلی سخت متقاعد می‌شوند آن را تعویض کنند حتی اگر نسخه جدید امکانات بهتری را برای آنها فراهم کند بنابرین از این نکته نیز در نگهداری و وفاداری مشتریان غافل نشوید.

قابلیت سفارشی‌سازی یکی از شاخصه‌های متمایزکننده سازمان‌هاست. شرکت‌هایی که براساس خریدهای قبلی هر مشتری و نیز خریدهای قبلی مشتریان دیگر، پیشنهاداتی را برای خرید بهتر به مشتریان ارائه می‌دهند دارای قابلیت سفارشی‌سازی هستند که یکی از گزینه‌های اصلی در وفادار کردن مشتریان است. این پیشنهادات در طول زمان به سلایق و نظرات مشتریان نزدیک‌تر خواهد شد زیرا هر مشتری طی هر خرید رفتارها و سلایق خود را به سازمان معرفی خواهد کرد و سازمان مربوطه نیز در دفعات بعدی سلایق او را در نظر می‌گیرد و مناسب‌ترین پیشنهاد خرید را به او می‌دهد. واضح است با وجود چنین سیستمی‌ مشتری خیلی سخت تصمیم به تعویض تامین‌کننده خواهد گرفت یا در صورت تعویض حداقل طی مدت زمانی، نمی‌تواند چنین سرویسی را دریافت کند.

در صورت خرید بعضی محصولات باید محصولات دیگر هم برای سازگاری با محصول جدید تعویض کرد بنابراین هزینه سازگار کردن در مواردی ممکن است بسیار سنگین باشد. مثلا در صورت خرید سیم کارت‌هایی که گوشی‌هایی خاص را برای استفاده می‌طلبند مشتری خیلی سخت قادر به تعویض این محصول خواهد شد زیرا در صورت تعویض باید محصولات و زیرساخت‌های جانبی آن را هم عوض کند که این هزینه‌بر است پس ترجیح می‌دهد از همان تامین‌کننده خدمات بگیرد و از همان محصول قبلی استفاده کند بنابراین این هم یکی دیگر از گزینه‌هایی است که می‌توان برای وفادار کردن مشتریان به کار برد.

سازمان‌هایی که مشوق‌هایی را برای وفاداری مشتریان در نظر می‌گیرند در نگهداری بسیار موفق‌تر از دیگر سازمان‌ها هستند. این تشویق‌ها که به انواع مختلف مشتریان داده می‌شود متناسب با خرید آنها یا استفاده مشتریان از سرویس‌ها در طول زمان افزایش می‌یابد. به عنوان مثال فردی که ۷ ماه است مشترک است با فردی که ۲ سال است مشتری این سازمان است در گرفتن تخفیفات و جوایز تفاوت‌هایی دارند بنابراین آنها به‌راحتی قادر به تعویض تامین‌کننده خود نخواهند بود زیرا باید مجددا صبر کنند تا مشتری ۲ ساله یک شرکت شوند.

ارتباط با مشتری را حفظ کنید. بعد از خرید محصول توسط مشتری ارتباط خود را با او قطع نکنید. با مشتریانتان از طریق ایمیل، پیامک یا ارسال کاتالوگ‌های تبلیغاتی در تماس باشید. از آنها درباره محصول خریداری‌شده سوال کنید. این ارتباط را طی زمان‌های خاصی انجام دهید تا مطمئن شوید آنها از شما راضی هستند و از این بابت ابراز خوشحالی کنید.

هزینه‌های تعویضی بالا هم یکی دیگر از مواردی است که به وفاداری مشتریان کمک خواهد کرد. مثلا مشتریانی که از یک اپراتور تلفن‌همراه استفاده می‌کنند یا افرادی که از یک بانک خاص برای امور مالی‌شان استفاده می‌کنند در صورت تعویض تامین‌کننده خود باید به فعالیت‌های زیادی از جمله اطلاع‌رسانی به تمام افراد یا سازمان‌هایی که با آنها در ارتباط هستند، صرف زمان و هزینه برای جابجایی از یک تامین‌کننده به تامین‌کننده دیگر و امثال این قبیل موارد بپردازند که همه اینها می‌تواند به عنوان یک عامل بازدارنده در تغییر یا تعویض عمل کند حتی اگر رقیب (تامین‌کننده جدید) ارزش بیشتری را ارائه دهد شاید مشتری به سختی راضی به تعویض تامین‌کننده خود شود.

نگهداری افراد در سازمان‌هایی که شبکه‌ای از مشتریان یا انجمن‌هایی را ایجاد کرده‌اند بسیار پررنگ‌تر خواهد بود. این موضوع که از آن به عنوان تاثیرات شبکه‌ای بالا یاد می‌شود تعداد زیادی از مشتریان و تامین‌کنندگان را به هم متصل و ارتباط بین آنها را برقرار می‌کند. به عنوان مثال وقتی بیشتر افراد از یک شبکه اجتماعی استفاده می‌کنند یا وقتی بخش زیادی از جامعه از یک اپراتور تلفن‌همراه استفاده می‌کنند پیوستن به شبکه‌ای دیگر مستلزم پیوستن افراد دیگر به آن شبکه است پس این عامل هم می‌تواند به وفاداری مشتریان کمک کند.

برای آموزش کارکنان کسب و کار خود هزینه کنید زیرا هر مشتری که با گروه کاری شما ارتباط برقرار می‌کند یک سرمایه برای سازمان محسوب می‌شود و شما در آن زمان کوتاه فرصت دارید تا قابلیت‌ها و اعتبار سازمان خود را نشان دهید پس تک‌تک پرسنل باید این موضوع را مدنظر قرار بدهند که کوچک‌ترین بی‌اطلاعی یا بی‌احتیاطی آنها می‌تواند اعتبار شرکت را زیر سوال ببرد و آنها باید از این فرصت به خوبی استفاده کنند. این جلسات آموزشی را برای کسب تجربه پرسنل، دانش فنی، مهارت‌های ارتباطی، تکنولوژی‌های روز و مواردی از این قبیل هر چند وقت یکبار برگزار کنید و مطمئن باشید تاثیر این هزینه را در سودآوری شرکتتان خواهید دید.

تشکر و عذرخواهی کردن و در یک کلام محترمانه برخورد کردن با مشتریان یکی دیگر از گزینه‌هایی است که مشتریان را به شما وفادارتر و نگهداری آنها را برایتان آسان‌تر می‌کند. این مورد را هیچ‌وقت از یاد نبرید. همیشه از مشتریان بابت خرید و حتی مشاوره‌هایشان با سازمان تشکر کنید و حتی اگر نتوانسته‌اید نیاز آنها را پاسخگو باشد عذرخواهی را فراموش نکنید. توجه داشته باشید که این احترام به‌طور ناخودآگاه حس بسیار مثبتی را در مشتریان ایجاد و به وفاداری آنها کمک بسیاری خواهد کرد.

اگر به روز باشید حتما در کارتان موفق خواهید بود. به علت دسترسی سریع و آسان به اطلاعات و حجم زیاد اطلاعات، سلایق و خواسته‌های مشتریان امروزی هر لحظه در حال تغییر است. همیشه سعی کنید نیازهای آنها را در هر مقطع زمانی بدانید و به سلایق آنها توجه کنید. با علم و تکنولوژی روز پیش بروید و از بازخورد نظرات آنها در کارتان بهره بگیرید.

الهام رمضانی کارشناس ارشد مهندسی فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک