اینترنت و دردسرهای آن، از خلال دو گزارش اتنوگرافیک

فاطمه سیارپور و منیژه غزنویان

دوستی می‌گفت فکرش را بکن، در آینده وقتی برای فرزندانمان از گذشته تعریف می‌کنیم که کامپیوتر نبود، با تعجب می‌پرسند: «خوب مامان، اون وقت پس چه‌جوری می‌رفتید اینترنت؟»! یعنی که تصور زندگی بدون اینترنت، برایشان ممکن نیست.
بیراه نمی‌گفت. همین حالا، هر کدام از ما کافی است فقط به 7-8 سال اخیر زندگی خود نگاه کنیم تا ببینیم با چه سرعتی، اینترنت، عمیقن به سبک زندگی‌هایمان گره خورده است. زندگی‌هایمان به شکلی باورنکردنی‌ و با سرعتی سریع وابسته به اینترنت شد، به طوری که حتی فرد بازنشسته‌مان را اداره‌اش برای گرفتن فیش یا کارت بیمه، به اینترنت ارجاع می‌دهد، قبض‌ها و بسیاری از کارهای مالی را باید با آن انجام داد، ثبت‌نام دانشگاه و خودروی فرسوده و یارانه از طریق آن صورت می‌گیرد، انتخاب واحدها اینترنتی شده و... در این بین، اینترنت برای کسانی که با نوشتن و خواندن سروکار دارند یک شریان حیاتی است. زیرا تا حد غیرقابل تصوری می‌تواند جایگزین بسیاری از روش‌های قدیمی جستجو برای یافتن مطالب باشد. نسل‌های قبل از ما به کتابفروشی‌ها و کتاب‌خانه‌ها تعلق خاطر زیادی داشتند. زیرا گمشده‌های خود را در آن‌ها پیدا می‌کردند، اما این حس تعلق در نسل ما به اینترنت منتقل شده است. گذشته از آنکه بسیاری از محتواهای مورد نیاز خود را در قالب کتاب‌خانه‌های مجازی، موزه‌های مجازی، فیلم‌های مستند و داستانی، اصوات سخنرانی و موسیقی، روزنامه‌ها و جراید و غیره را در آن به راحتی پیدا می‌کنیم، می‌توانیم داده‌های خود را نیز به اشتراک بگذاریم. بنابراین فضای مجازی فضایی انباشته است که با مرور زمان بر حجم آن افزوده می‌شود و بدین ترتیب بر وابستگی انسان به خود هر روز دامن می‌زند. با این‌حال و نیاز روزافزون پژوهشگران به اینترنت، اگر مشتری یک مرکز سرویس‌دهنده‌ی خوب باشید، به جز اختلال‌‌هایی که در سطح کشور ممکن است اتفاق بیفتد، نیازی به تمهید استراتژی‌های جایگزین مانند نگهداری مودم‌های دایلاپ قدیمی یا استفاده از دو مرکز سرویس دهنده همزمان و غیره ندارید.

تناقض جالبی است. ظاهرن در تمام حوزه‌ها ما باید «تأخر فرهنگی» را تجربه کنیم که منظور از آن، رشد نامتناسب و ناهماهنگ ابعاد مادی و غیرمادی فرهنگ نسبت به یکدیگر است که البته این‌جا روندی معکوس را طی می‌کند، یعنی به لحاظ ابعاد غیرمادی، وابستگی زیادی پیدا کرده‌ایم ولی در زمینه ابعاد مادی ضعف داریم.  نوشته‌ی زیر دو اتنوگرافی از وضعیت سرویس‌دهی دو مرکز ارائه‌ی خدمات اشتراک اینترنتی هستند که برای نگارندگان به وقوع پیوسته است:

 

اتنوگرافی اول؛ تجربه‌ای از تهران

24-  شهریور 1392:

 اطلاع از اختلال اینترنت خانگی و اطلاع به مرکز سرویس دهنده با نام اختصاری «م.نت»:

طی این پیام که با عبور از صف انتظار طولانی‌مدت برای ارتباط با اپراتور همراه بود، تلفنی تنظیماتی روی مودم و نرم‌افزارهای روی سیستم رایانه انجام و در نتیجه اعلام شد که باید برای بازدید مودم کارشناس ارسال شود. چرا که فرکانس‌دهی منزل مسکونی ما به سبب ساخت و سازهای اطراف ضعیف شده است.

-25 شهریور 1392:

تماس با تلفن کارشناسی که روز قبل در اختیار ما گذاشته بودند: «ببخشید خانم! من نمی‌توانم بیایم. می‌سپارم به همکار دیگر با این شماره موبایل [phone]، ایشان خواهند آمد، ده دقیقه‌ی دیگر با ایشان تماس بگیرید»

10 دقیقه‌ی دیگر: کارشناس دیگر:

- اسم شما در لیست من نبوده است، برای همین کمی طول می‌کشد، حدود 7 شب می‌رسم منزل شما.

7 شب تماس دیگر برای پیگیری نیامدن کارشناس دوم:

-ببخشید یادم رفت،مامی‌ام را به پارک برده‌ام و نمی‌توانم بیایم.

-کی می‌آیید؟

- فردا عصر.

-26 شهریور 1392، ساعت 8 شب و تماس با کارشناس دوم:

-       ببخشید واقعن یادم رفت بیایم. اگر بخواهید خواهم آمد ولی منزل ما جردن است و یکساعت تا آنجا راه است. بیایم؟

-       خیر آقا، فردا عصر تشریف بیاورید.

-27 شهریور 1392، ساعت 4 عصر و تماس با کارشناس دوم:تلفن خاموش است.

-28 شهریور 1392،  تماس با مرکز« م. نت »و طی مراحل طولانی برقراری تماس با کارشناسان محترم و اعلام نیامدن کارشناس:

-       تیکت شما در جریان است و ما پیگیری می‌کنیم که چرا کارشناس نیامده است.تا شنبه صبر کنید.

-       من کارم با اینترنت است و نمی‌توانم صبر کنم.

-       من خودم در منزل مشترک «م.نت» هستم، ولی از « .... نت» هم یک اشتراک دارم برای چنین مواقعی. شما هم بایستی دوتا مودم از دو مرکز متفاوت داشته باشید.

-       من نمی‌توانم. در ضمن الان که این مشکل پیش آمده، باید حلش کنید.

-       عرض کردم تیکت شما در جریان است.منتظر باشید با شما تماس می‌گیریم.

-30 شهریور 1392 – تماس با مرکز «م . نت» و اطلاع دادن رفع نشدن خرابی:

-       تیکت شما در جریان است و ما پیگیری می‌کنیم.

-       (با عصبانیت ) شما 6 روز است پیگیری می‌کنید ولی هیچ خبری نشده است!

-       ما در حال پیگیری هستیم.

- الان مشکلم را چگونه حل کنم؟

      - در وب‌سایت ما پیام بگذارید!

-       جوک تعریف می‌کنید؟ اینترنتم کجا بود؟

-        هر وقت وصل شد.

-        بگویم آن موقع مشکل داشتم؟ مگر بیمارم؟

-       - به هر حال کمکی که می‌توانم برای شما انجام دهم همین است!

-1 مهر 1392 – گذاشتن پیام در وبسایت از طریق اینترنت یکی از دوستان ، تماس و پیگیری مجدد و همان جواب قبلی

-2مهر 1392 – تماس و پیگیری مجدد :

-خانم ! دیروز با شما تماس گرفته‌ایم و پاسخ نداده‌اید.

- امکان ندارد، من منتظر تماس شما بوده‌ام.

- ما تماس گرفته‌ایم و اینجا ثبت شده است.

- من به ثبت شما کاری ندارم، کسی تماس نگرفته است.

- در ضمن ، خانم! شما در 26 شهریور 1392 درخواست داده‌اید تا اشتراک‌تان سوخته شود. الان چه چیزی را پیگیری می‌کنید؟

- من؟؟؟!!! کی همچنین درخواستی داده‌ام؟

- 26 شهریور!

- من همچنین درخواستی نداشته‌ام.

- به هرحال ثبت شده و اعمال هم شده است.

-خب چرا درخواست من برای ارسال کارشناس را انجام نداده‌اید؟ آن هم یک درخواست بوده است!

- بله حق با شماست. تیکت شما هنوز باز است . اما برای رفع سوختن اشتراک، به این شماره زنگ بزنید : 80000...

-همان روز  تماس با شماره‌ی ارائه شده:

- همچنین چیزی امکان ندارد، شما خودتان تماس گرفته‌اید و خواسته‌اید خط‌تان بسوزد.

- من چنین درخواستی نداشته‌ام.

- ما مکالمات را ضبط می‌کنیم. مکالمه‌ی 26 شهریور شما را استماع می‌کنیم. اگر از جانب شما بوده باشد که هیچ، در غیراینصورت فرد خاطی جریمه و اشتراک شما بازگردانده می‌شود.

- الان باید چه کنم؟

- منتظر شوید تا ما با شما تماس بگیریم.

- اگر راه‌گشا باشد، بگویید حضوری بیایم؟

- نه لازم نیست، تیکت شما خدارو شکر (!) هنوز باز است و اینجا جایی نیست که شما بیایید!

- هیچ راهی وجود ندارد؟

- در وب‌سایت ما پیام بگذارید

- اینترنتم کجا بود؟

- هروقت وصل شد!

- ....

-3 مهر 1392 – تماس طولانی با اپراتور «م. نت»

-       من دیروز مطلع شده‌ام که کسی بدون اطلاع اشتراک مرا سوزانده است و در ضمن درخواست اولم مبنی بر نیامدن کارشناس انجام نشده است.

-       چه عجیب!

-       باید چه کنم؟

-       با چه شماره‌ای تماس 26 / 6/ 92 را گرفتید؟

-       من آن روز زنگ نزده‌ام، اما اگر هم زده باشم با خط منزل بوده است.

-       اجازه دهید سرچ کنم..... پیدا نمی‌شود. همچنین تماسی ثبت نشده است.

-       پس چرا اشتراکم را سوزانده‌اید؟

-       احتمالن اشتباه در فهم کارشناس ما بوده است.

-       من که تماسی نگرفته‌ام!

-       من این موضوع را پیگیری می‌کنم  و از شما عذر خواهی می‌کنم.تیکت شما هنوز باز است!

-4 مهر 1392- مراجعه‌ی حضوری به آدرسی که در وبسایت‌شان ثبت شده است:

زنگ را می‌زنم. شبیه در مراکز امانات بانکی است با همان ضریب امنیت. کمی می‌ترسم وارد شوم. در را باز می‌کنند. وارد راهروی باریکی می‌شوم. انتهای راهرو جوانی نشسته که ظاهرن نگهبان ساختمان است. ساختمان سوت و کور است. مشکل را به او می‌گویم:

-       خانم! چرا آمده‌اید اینجا؟

-       خب! کجا بروم؟

دستش را به زیر میز می‌برد و یک کارت ویزیت درمی‌آورد.

-       به این آدرس باید بروید. اما امروز نمی‌شود. امروز 5 شنبه است و آنجا 5شنبه و جمعه تعطیل است.

-       عجیب است! مرکز پشتیبانی خدمات اینترنت دوروز در هفته مگر تعطیل می‌شود؟

-       نمی‌دانم، تعطیل است دیگر!

-       اینجا کسی نمی‌تواند مشکل مرا حل کند؟

-       نه، خانم باید بروید به همان آدرسی که دادم.

سرم را برمی‌گردانم. چشمم به تابلوی چارت تشکیلاتی‌شان می‌افتد و این وا‌ژه‌های بی‌رنگ و بو خودنمایی می‌کنند:

مدیرعامل / معاونت بازاریابی/ مدیر روابط عمومی/ معاونت حراست و ...

-6 مهر 92 – مراجعه حضوری

شاکیان زیادی نشسته‌اند:

 خانمی که شش ماه پیش پول زیادی را با احتساب یک صفر اضافی برای تمدید اشتراک، اشتباهی به حساب ریخته و پس از ماه‌ها پیگیری نتوانسته است آن را پس بگیرد. با استراتژی حرف‌های زننده به کارمند نشسته پشت میز به مدت  دوساعت موفق شد چکش را بگیرد و برود.

یک قاضی دادگستری که احکام اینترنتی صادر می‌کند و باید سرموقع باشد.ایمیل‌های زیادی در صف پاسخ دارد و مشکلش قطع ناگهانی اینترنت است. او نیز شاکی است. مسئله‌اش حل نشد، تهدید کرد و رفت.

یک صراف منطقه‌ی فردوسی که باید به شکل روزآمدی قیمت انواع دلار و غیره را داشته باشد و مودمش در روز دوم استفاده مشخص شده که دست دوم بوده و کار نمی‌کند.

مادری که دخترش در دانشگاه کیش درس می‌خواند، مودمش از کار افتاده است و نمایندگی‌های آن شهر نتوانسته‌اند کاری کنند. به وسیله‌ی مسافران هواپیمایی آن را به دست مادرش رسانده و اکنون برای درست کردنش مادر به دفتر این شرکت آمده است و باید به پرواز بعدی کیش هم برساند.

...

سه ساعت و نیم در صف می‌نشینم و وقتی نوبتم شد همان سئوال‌های تکراری را جواب می‌دهم. تنها پاسخ این است:

خطا از جانب ما بوده است. 10 گیگ اینترنت رایگان 10 روزه به شما می‌دهیم و در این مدت کارشناس ما می‌آید و موضوع را در محل بررسی می‌کند.

10 روز می‌گذرد، اکانت تمام می‌شود و کارشناس نمی‌آید...

دوباره پیگیری و پیگری:

کارشناس بالاخره در هفته‌ی سوم مهر می‌آید. 20 هزارتومان می‌گیرد. اینترنت باسیم را راه می‌اندازد. اما نمی‌تواند بی‌سیم را درست کند و می‌گوید نمی‌توانم!!!

 

 

اتنوگرافی دوم؛ تجربه‌ای از کرج

قدیم رسم بر آن بود که وقتی می‌خواستند خانه‌ای را برای سکونت انتخاب کنند از همسایه‌ها و فضای فرهنگیش سوال می‌کردند تا خیالشان برای تصمیم‌گیری راحت شود. امروز ولی داستان به کلی تغییر کرده و برای خانواده خود ما، بیش از هر چیز، پرسش از امکانات اینترنتی آن منطقه حائز اهمیت است. هنگامی که قصد داشتیم اطاقی کوچک در یکی از شهرک‌های مسکونی تازه‌تاسیس بسازیم و اثاثیه‌مان را به آن‌جا منتقل کنیم اول، مخابرات منطقه را پیدا کردیم و با ذکر دقیق آدرس، از او درخصوص اینترنت پرسرعت پرسیدیم. خانم کارمند با لبخندی حاکی از آرامش، به ما اطمینان خاطر دادند که هیچ مشکلی نیست، پُرت آزاد هم وجود دارد و اینترنت ما نهایتا طی 48 ساعت وصل خواهد شد.

خیالمان آسوده شد. ساخت‌وساز را شروع کردیم و چند ماهی طول کشید تا اطاق مورد نظر، آماده شود و فضایی کوچک برای اسکان ما فراهم گردد. به مخابرات رفتیم و حرفشان را یادآوری کردیم و تاکید که کار ما طراحی سایت و پژوهش است، در ضمن، دانشجو هم هستیم و اینترنت برایمان حکم نان شب را دارد. آن‌ها هم با برخورد خوبی که کاملا آرامش‌دهنده بود گفتند مشکلی نیست و مدارک مختصری برای ثبت‌نام خواستند که خوشبختانه همراهمان بود. ثبت‌نام انجام شد و به ما یک شماره تلفن پشتیبانی دادند و گفتند که تا 48 ساعت دیگر، امتحان کنیم.

با خیالی آسوده و خوشحال از این‌که خرید اشتراک اینترنت، خیلی راحت انجام شده رفتیم و اثاثیه را که بار زده بودیم آوردیم و در اطاق قرار دادیم. با وجود حجم کم وسایل و کوچکی خانه، کار باز کردن وسایل و چیدن آن‌ها دو سه روزه حل شد و ما مستقر شدیم. سه چهار روز از موعد ثبت‌نام می‌گذشت که دیدیم هنوز خبری از اینترنت نیست. پیگیری‌های تلفنی و حضوری و... درنهایت نتیجه‌ای نداد. می‌گفتند باید وصل شده باشد ولی خبری از اینترنت در منزل ما نبود. به مدیریت شهرک مراجعه کردیم و تازه آن‌جا متوجه عمق فاجعه شدیم. نیمی از تلفن‌های ثابت شهرک، 7-8 ماهی می‌شد که قطع بودند و علت هم نامشخص بود. خواستیم اعتراض کنیم و نامه بنویسیم که رئیس هیات مدیره، از زونکن داخل کشو، 5-6 نامه رسمی را دستمان داد که هر ماه یک نامه و هر بار به مرجع بالاتر زده بودند. با مخابرات مربوطه تماس گرفتیم که چه‌طور روی خطی که قطع است، اشتراک اینترنت فعال کرده‌اند؟ گفتند اطلاعی نداشته‌اند و کارش نمی‌شود کرد و فقط ما باید برای ابطال اشتراک،  دوباره حضوری مراجعه کنیم وگرنه بدهی برای حسابمان محاسبه می‌شود!  همزمان که مراحل شکایت به مقامات نظارتی بالاتر را آغاز کردیم، جستجویمان برای اینترنت نیز دوباره از سر گرفته شد، ضمن آن‌که یک شب در میان به خانه یکی از دوستان و آشنایان می‌رفتیم تا کارهای اینترنتی‌مان را سروسامانی بدهیم.

از دوست و فامیل و همسایه پرس‌وجو کردیم که باید چه کار کرد؟ هرکس پیشنهادی داد تا بالاخره، همسایه دو در آن‌طرف‌مان استفاده از اینترنت پرسرعت وایمکس را توصیه کرد و گفت که خود او از آن استفاده می‌کند و مشکلی هم ندارد. نزد فروشنده مربوطه رفتیم و آدرس دادیم و سوال کردیم که مناسب است یا خیر؟ او حداقل اطلاعات را هم نداشت و فقط یک ثبت‌نام اینترنتی ساده انجام داد و پولش را از ما گرفت، کاری که بعدها دیدیم خودمان نیز می‌توانستیم انجامش دهیم. کلی هزینه اضافه برای خرید مودم جدید و اشتراک دادیم. چون این اینترنت‌ها سیار هستند و از طرفی، خیالمان هم راحت بود که شهرک در محدوده آنتن‌دهی قرار دارد و از ترس این‌که به بوروکراسی و امروز و فردا کردن‌های کارشناس برنخوریم، در منزل پدری که مرکز شهر بود با آن‌ها برای همان شب قرار گذاشتیم که  خط را به ما تحویل دهند. موقع تحویل نیز به ما گفته نشد که باید حتما در همان مکان تحویل گرفته شود وگرنه مسئولیتی متوجه شرکت نیست. خلاصه خط را تحویل گرفتیم و خوشحال به سمت خانه رفتیم ولی هر کاری کردیم آنتن نداد. با همسایه که گفته بود آنتن دارد تماس گرفتیم و او گفت که مشکلی نیست و الان هم دارد از اینترنت استفاده می‌کند. هر تکنیکی که بلد بودیم را آزمودیم و نشد که نشد. تا نهایتا مودم را روی پشت‌بام بردیم و دیدیم از آن‌جا آنتن دارد ولی مودم مناسب قرار گرفتن در آن فضا نبود. چندین روز پیگیری کردن از شرکت مربوطه و توضیح دادن مجدد مسئله نیز فایده‌ای نداشت، نه کارشناسی آمد، نه مودم را پس می‌گرفتند و نه حتی آن‌را با گزینه‌ای قوی‌تر که مناسب ما باشد تعویض می‌کردند. آب سردی بود که روی ما ریخته شد! هم کلی هزینه اضافه داده بودیم، هم کلی معطل شده بودیم و هم دوباره آمده بودیم سر نقطه اول.

درنهایت، اینترنت به خانه ما نیامد و این ما بودیم که اثاثیه را بار وانت زدیم و در جستجوی خانه‌ای با اینترنت مناسب برآمدیم. درحالی که با خودمان می‌اندیشیدیم چند کیلومتری پایتخت وقتی وضعیت این‌گونه است، وای به حال مناطق دورافتاده‌تر.

 

دوست و همکار گرامی
چنانکه از مطالب و مقالات منتشر شده به وسیله «انسان شناسی و فرهنگ» بهره می برید و انتشار آزاد آنها را مفید می دانید، دقت کنید که برای تداوم کار این سایت و خدمات دیگر مرکز انسان شناسی و فرهنگ، در کنار همکاری علمی، نیاز به کمک مالی همه همکاران و علاقمندان وجود دارد. برای اطلاع از چگونگی کمک رسانی و اقدام در این جهت خبر زیر را بخوانید:

http://anthropology.ir/node/11294

 

پیوست	اندازه
20309.	161.15 KB