بررسی دیدگاه تطبیقی هتلداران و مشتریان نسبت به اخذ ورودی

ندا نقدي

پژوهش دانشگاهی
مقدمه و بیان مسأله: صنعت هتلداری یکی از زیربناهای اساسی جذب و توسعه توریسم و گردشگری است. این صنعت متشکل از بخش­­­­­­­های مختلفی است که طیف گسترده­ای از سازمان­های ارائه خدمات را پوشش می­دهد. از موضوعات مهمی که در این صنعت به وجود آمده است می­توان به مزایای رقابتی، حرفه­ای بودن و برقرار کردن ارتباطی موفق با مشتریان اشاره کرد. رقابتی شدن این صنعت باعث شده است تا هتلداران متمایل به نو­آوری و روش­های جدید در کسب درآمد شوند. یکی از روش­های ابداعی که امروزه برخی از هتل­ها برای کسب درآمد به کار می­برند دریافت مبلغی به عنوان ورودی است. "در هتل­ها هنگامی که رفت و آمد مشتریان و مهمانان زیاد باشد درآمد و سود بیشتری عاید هتل خواهد شد و رفت و آمد­ها زمانی افزایش می­یابد که مشتریان از خدمات و سرویس­های ارائه شده رضایت داشته باشند. اما رضایت زمانی به وجود می­آید­ که آنچه به مشتریان ارائه شده است ارزش مبلغ دریافت شده را داشته باشد."(ژیان دربندی، 1369، ص 174) تنها در این صورت است که مشتریان به صورت دائمی به هتل مراجعه می­کنند و به نوعی به هتل وفادار می­شوند. امروزه در بازار­های رقابتی آوازه و نیک نامی هتل و به شهرت رسیدن آن بستگی به جلب هر چه بیشتر مشتریان دارد. در این بازار حفظ و نگهداری یک مشتری خیلی سودآورتر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. جلب مشتری جدید به صرف هزینه و وقت نیاز دارد. بنابراین هتل­ها باید عوامل تأثیرگذار در حفظ مشتری را بشناسند و رویکرد مناسبی را برای آن لحاظ کنند چرا که وفاداری مشتری دستورالعملی برای سودآوری است واز دست دادن مشتری یک ضرر مهم به حساب می آید. اما آیا دریافت این مبلغ برای ورود مهمانان و مشتریان به هتل صحیح است؟ در این مقاله هدف آن است تا به این شیوه درآمدزایی در هتلو مسائلی که در این راستا به وجود می­آید پرداخته شود و پی ببریمکه آیا این شیوه می­تواند سودآور باشد یا خیر؟

پیشینه پژوهش

ژیان دربندی، اصغر (1391)، "قوانین ابداعی غیرقانونی کافی­شاپ­ها و هتل­ها برای کسب درآمد"، وب سایت هتلداری ایرانhoteldari.net/blog/?p=3510www.

این مقاله به یکی از روش­های کسب درآمد درکافی­شاپ­ها که  در منو غذایی خود این جمله را نوشته­اند "تایم سرویس جداگانه محاسبه می­گردد" و یا برای ورود به هتل ورودی دریافت می­شود پرداخته است.کافی شاپ محل ملاقات با دوستان و آشنایان و محل قرارملاقات کاری وگذران وقت است به همین منظور مشتریان کافی شاپ را انتخاب می­­کنند. درتمام جهان افراد سالمندکافی شاپ را انتخاب می­کنند و ساعت­ها وقت خود را به مطالعه نشریات می گذارنند. اگرگارسن یا سرویس­دهی کافی­شاپ کند باشد چگونه زمان را محاسبه می­کنند؟ آیا از قیمت دریافتی کم می­کنند؟ آیامشتری حق اعتراض داردکه سفارش او دیر انجام شده است؟ همانظورکه بعضی از هتل­ها برای ورود به محوطه هتل ورودی دریافت می­کنند. در نظر بگیرید شخصی مایل است از هتل نرخ اتاق یا نرخ کرایه سالن را برای مناسبتی سؤال کند باید ورودی بپردازد. نویسنده نتیجه این موضوع را نشان از نا آگاهی مسئولین کافی­شاپ­ها بیان می­کند و این روش از درآمدزایی را ابداعی و غیرقانونی می­داند که به جای جلب و جذب مشتری دفع مشتری را برای آنها به وجود خواهد آورد و معتقد است مسئولین باید با این اعمال کسب درآمدهای غیرقانونی برخورد کنند یا اتحادیه­ها همانطور که نرخ را تعین می­­کنند و به هتل ها یا کافی­شاپ­ها ابلاغ می­کنند زیر آن قید کنند که ورودی یا نوشتن "تایم سرویس جداگانه محاسبه می گردد" غیر قانونی است.

 

غفاری آشتیانی، پیمان، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 118، "هم پوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری"، وب سایت www.magiran.com/view.asp?ID=441704&l=fa

در این مقاله بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری بررسی می­شود. نویسنده بیان می­کند که طی دودهه گذشته سازمان­های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان­ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت­ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالاها و خدمات باارزشی رابه آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تأکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است. مشتریان ماندگار عمدتاً خرید­های خود را گسترش می­دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به اینگونه مشتریان بسیار پایین­تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. نویسنده به این مهم دست یافت که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده­ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

 

بی نا (1385)، " منافع و هزینه های وفاداری مشتری"، وب سایت www.maghaleh.net/content-883.html

در مقاله­ی " منافع و هزینه های وفاداری مشتری" به این موضوع پرداخته می­شود که امروزه بازاریان تنها در اندیشه دست یافتن به مشتریان جدید نیستند. شرکت­ها دیگر به رضایتمندی مشتریان اکتفا نمی­کنند بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.  در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه­های ذینفع و مهمتر از همه مشتری است که شرکت­ها بتوانند مشتریان بیشتری را حفظ ومشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند.  در دیدگاه امروزی بازاریابی، یعنی رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی که می تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.

چارچوب تئوریک

تئوری رقابتی طبق نظر مایکل پورتر (روستا، ونوس، ابراهیمی، 1386، ص 41) : "در مواردی ممکن است که مهمترین توان رقابتی شرکت­ها ناشی از متمایز بودن هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی باشد. مثلاً متمایز بودن شرکت­ها از لحاظ ارائه خدمات، قیمت­ها و... موجب جلب و جذب انواع مشتریان می­شود و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا تقویت می­شود."

این تئوری از این جهت انتخاب شده است زیرا یکی از امتیازات رقابتی پایدار افزایش کیفیت ارتباطاتی موفق با مشتریان است که باعث به وجود آمدن رضایت در آن­ها می­شود. هتل­ها برای متمایز بودن در این صنعت باید به تقویت سهم هتل خود نسبت به رقبا کوشش کنند و اگر در روابط خود با مشتریان با نارضایتی مواجه شدند سعی به درک علت نارضایتی در آن­ها کنند و پاسخ قابل توجهی برای آن ارائه دهند چرا که از  این طریق می­توان از روی آوردن مشتریان به رقبا کاست.

تئوری بازاریابی رابطه­مند از نظر بری، پاراسورمن، مورگان، هانت، گرون روس (غفاری آشتیانی، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 118) به شرح زیر است:

"بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنا به تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرونروس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوریکه اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود."

تئوری بازاریابی رابطه­مند از این جهت انتخاب شد چرا که در همه­ی دیدگاه­ها به جذب و نگهداری مشتریان اشاره شد. اگر هتلی به حفظ یک مشتری اهمیت بدهد در می­یابد که مشتریان و مهمانان دارایی­های ارزشمندی برای هتل محسوب می­شوند. به طور متوسط هزینه­ی جذب یک مشتری جدید پنج یا شش برابر هزینه­ی حفظ مشتری کنونی است بنابراین حفظ مشتری موجود بسیار سودآورتر از جذب یک مشتری جدید است.

روش انجام پژوهش

1. روش میدانی (مصاحبه)

مصاحبه با 3  هتل که2 هتل برای کسب درآمد از مشتریان مبلغی به عنوان ورودی دریافت می­کرد و دیگری از این روش استفاده نمی­کرد.

همچنین مصاحبه با مشتریان هتلی که مبلغ ورودی پرداخت می­کردند.

و مصاحبه تلفنی با کارشناسان هتلداری (همچون اصغر ژیان دربندی).

زمان اجرا­ی پژوهش : اردیبهشت 1391

مکان اجرا­ی پژوهش : شهرستان چالوس

1. روش کتابخانه ای

استفاده از کتاب­هایی در رابطه با مدیریت بازاریابی و سایت­های تخصصی و غیر تخصصی در زمینه هتلداری که در آن­ها مطالبی در رابطه با موضوع این مقاله پرداخته شده است.

پرسش های پژوهش

پرسش اصلی

دلایل هتلداران و دید­­گاه مشتریان نسبت به اخذ ورودی چیست؟

پرسش­های فرعی

1. آیا درآمدی که از این طریق حاصل می­شود قانونی است یا ابداعی؟
2. آیا این روش درآمد در سودآوری هتل موثر است یا خیر؟
3. آیا مهمانان و مشتریان از پرداخت ورودی به هتل رضایت دارند؟
4. عوامل تأثیرگذار سودآوری جهت حفظ مشتری کدامند؟

 

یافته های پژوهش

هتلداری یکی از ارکان اصلی و مهم در گردشگری محسوب می­شود؛ چرا که هتل­ها نقطه­ی آغاز این صنعت هستند. سودآوری و کسب درآمد در این صنعت نیازمند مدیری آگاه، خلاق و توانمند در بخش­های مختلف آن است. اما نحوه­ی ایجاد درآمد در صنعت هتلداری به افکار و ایده­های نو که مطابق با اصول هتلداری باشدنیازمند است. یکی از شیوه­هایسودآوری و افزایش درآمد در برخی از هتل­ها که با آن روبرو هستیم دریافت مبلغی به عنوان ورودی از مشتریان و مهمانان هتل است.

دلایل اخذ مبلغ ورودی از مهمانان و مشتریان

الف- طی مصاحبه­های انجام شده، صاحبان هتل­هایی که ورودی دریافت می­کنند، بیان کردند که  این مبلغ برای خدماتی مثل پارکینگ، طرح سالم سازی دریا، جت اسکی و... صرف می شود در حالی که مشتریان و مهمانان برای استفاده از این خدمات باز هم باید بهایی را پرداخت کنند و این باعث به وجود آمدن نارضایتی در آنان می­شود. اکثر مشتریان با پرداخت این مبلغ مخالف هستند و چرایی آن را جویا می­شوند و پاسخ­هایی مثل امنیت را از طرف هتل دریافت می­کنند.

ب- مدیران این هتل­ها در ادامه اشاره می­کنند که دریافت مبلغی به عنوان ورودی می­تواند به عنوان یک فیلتر برای جلوگیری از افراد بزهکار عمل کند که اعمال افراد بزهکار می­تواند از وفاداری مشتریان و مهمانان نسبت به هتل ­بکاهد و در نتیجه درآمد هتل کاهش پیدا می­کند. اما از دیدگاه بازاریابانه هتل باید دقت کرد که "هتل محل رفت و آمد است و تا قسمت لابی مثل یک خیابان است یعنی هر کسی می­تواند به هتل مراجعه کرده اتاق رزرو کند، سالن هتل را برای عروسی مشاهده کند و..." (ژیان دربندی، 1391). با توجه به این بیان مشتریان از هر طبقه­ی اجتماعی که باشند وارد هتل می­شوند و تا زمانی که خلافی نکردند نمی­توان پی برد که کدام مشتری بزهکار است. همچنین کنترل مشتریانی که خلاف می­کنند جزو وظایف حراست و کنترل­های مدیریتی است.

کسب درآمد

به نظر می آید دلیل اصلی دریافت مبلغی به عنوان ورودی از مشتریان و مهمانان هتل کسب درآمد است. حتی هتل­هایی که در بدو ورود مشتریان به هتل به تعداد نفرات پول دریافت می­کنند و در ازای بهای پرداخت شده برگه­های قرعه­کشی یک شب اقامت رایگان در هتل را به مشتریان ارائه می­دهند در حال کسب درآمد و سود زیادی از این طریق هستند؛ چرا که هتل­ها می­توانند طریقه­های دیگری را برای این امر به کار ببرند. مثلاً روی برگه­ی صورتحساب مشتریان شماره­هایی را اعمال کنند و از آن برای قرعه­کشی استفاده نمایند.

بنابراین زمانی که مسؤلین این هتل­ها  مسائلی مثل: قرعه­کشی، امنیت، پارکینگ و... را در پاسخ می­گویند، در پی توجیهاتی برای کار خود هستند. این شیوه­ی کسب درآمد شیوه­ای ابداعی است و هتل­هایی که این چنین عمل می­کنند به خاطر نداشتن نیروی انسانی متخصص ‌(تحصیل کرده در رشته هتلداری) و آگاه اطلاع ندارند که کارشان با اصول هتلداری مطابقت ندارد. بنابراین تنها هدف این هتل­ها هدفی کوتاه مدت در به دست آوردن درآمد است در حالی که هدف و موفقیت یک هتل بر مبنای رضایت مشتری است.

اما کدام هتل­ها می­توانند مبلغ ورودی اخذ کنند؟ "تنها هتل­هایی می­توانند از مهمانان ورودی اخذ کنند که برنامه­های زنده (show) داشته باشند و مهمان برای رزرو میز باید یک مبلغ به عنوان Mini Chargeپرداخت کنند. با توجه به این که شغل هتلداری یک شغل بین­المللی است و قوانین آن نیز بین­المللی می­باشد دریافت بهایی برای ورود به هتل، قوانینی است که خود هتل­ها آن را به وجود آورده­اند." (ژیان دربندیف 1391)

رضایت مشتریان

طبق تئوری بازاریابی رابطه­مند از نظر بری، پاراسورمن، مورگان، هانت، گرون روس (غفاری آشتیانی) که به شرح زیر است:

"بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنا به تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود." مشتریان علاقه­مندند در مقابل قیمتی که می­پردازند تا آنجا که ممکن است ارزش­هایی را دریافت کنند. مشتریان این ارزش را به عنوان تابعی از قیمت اندازه­گیری می­کنند. زمانی که مشتریان و مهمانان در بدو ورود به هتل بهایی پرداخت می­کنند در حالی که هنوز وارد هتل نشدند و ارزشی را دریافت نکردند نارضایتی و اعتراض در آنان حاصل می­شود. این هتل­ها به اعتراض مشتریان عکس­العملی نشان نمی­دهند و می­گویند: "اعتراض طبیعی است، مشتریان همیشه برای خود حق ایجاد می­کنند و مهمانانی که اعتراض می­کنند مهمانان گذری هستند و نارضایتی آنان تأثیری بر هتل نمی­­گذارد." بسیاری از مشتریانی که اعتراض می­کنند از پاسخ داده شده راضی نیستند و نارضایتی آنان سبب می­شود به رقبای روی آورند. مشتریان راضی منبع سود هتل محسوب می­شوند. بنابراین یک مدیر باید با درک علت نارضایتی مشتریان و پاسخ به آنان سودآوری هتل خود را افزایش دهد و با این کار رقابتی سالم را در این صنعت ایجاد کند تا بتواند مشتریان بیشتری را جلب و جذب هتل خود کند.

وفاداری مشتریان

طبق تئوری رقابتی مایکل پورتر (روستا، ونوس، ابراهیمی، 1386، ص 41): "در مواردی ممکن است که مهمترین توان رقابتی شرکت­ها ناشی از متمایز بودن هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی باشد. مثلاً متمایز بودن شرکت­ها از لحاظ ارائه خدمات، قیمت­ها و... موجب جلب و جذب انواع مشتریان می­شود و سهم شرکت در بازار نسبت به رقبا تقویت می­شود." نارضایتی مهمانان پیامد­هایی را به دنبال خواهد داشت که یکی از آن­ها دفع مشتری است. به عنوان مثال یکی از مشتریان در مصاحبه گفت : "هتل به درآمد و سود خود بیشتر اهمیت می­دهد تا مشتری و جلب او." این باعث می­شود مشتریان به هتل دیگری مراجعه کنند که مشتری و حفظ آن برایش ارزشی ویژه دارد و این به معنی عدم وفاداری مشتری به هتل است. هتل­هایی که به ایجاد وفاداری در مشتریان اهمیت می­دهند به مسئله­ی حفظ مشتری توجه می­کنند و آن­ها را دارایی­های با ارزشی می­دانند. این گونه مشتریان راضی علاوه بر وفاداری (که دوباره به آن هتل مراجعه می­کنند) مشتریان جدیدی را نیز جذب آن هتل می­کنند. در واقع این امر به سودآوری و کسب درآمد به طور صحیح می­انجامد.

نتیجه گیری

در این مقاله به یکی از راهبردهای نادرست کسب درآمد و سودآوری پرداخته شد. این موضوع از دو جهت بررسی شد: 1) هتل 2) مشتریان و مهمانان هتل.  چرا که توجه به این دو مهم در کسب درآمد و سودآوری هتل تأثیرگذار است. به نظر می آید که جامعه هتلداران نیز در این مهم کوتاهی می­کند. آنان باید به هتل­ها ابلاغ کنند که درآمد بدست آمده از این شیوه­ی ابداعی صحیح نیست و حتی غیرقانونی است.

هتل محل رفت و آمد مشتریان و مهمانان هتل است بنابراین هتل یک مکان اجتماعی است و در این مکان هر چقدر رفت و آمد افزایش یابد سود بیشتری عاید هتل خواهد شد. این هتل­ها به خاطر ضعف در مدیریت و تخصص نداشتن در امور هتلداری مسائلی چون نارضایتی و اعتراض مشتریان و مهمانان هتل را به وجود می­آورند و از وفاداری آنان نسبت به هتل می­کاهند. بنابراین آن­ها فقط به درآمد بدست آمده از این طریق اهمیت می­دهند و به مشتری کمتر توجه می­کنند. یعنی آن­ها به تنها یک هدف که همان کسب درآمد است می­اندیشند؛ در صورتی که هدف­ها باید متفاوت باشند همانطور که راه­های فعالیت برای آنها متفاوت است.

از آنجایی که این هتل­ها از این طریق در صدد بدست آوردن درآمد و سود اضافی برای خود هستند بهتر است از تأثیرات منفی آن بر روی مشتریان اطلاع پیدا کنند و از شیوه­های درست کسب درآمد و رقابتی سالم که باعث جلب و جذب مشتری می­شود بهره جویند.

به نظر می آید هتل­هایی که از مشتریان خود ورودی دریافت می­کند عموماً دارای مدیرانی هستند که در زمینه­ی صنعت هتلداری تخصص ندارند یعنی در این رشته تحصیل نکرده­اند و آموزشی هم ندیده­اند. مدیران هتل­ها باید از تجربه­ی کارکنان هتل و اطلاعات متخصصان هتلداری به نفع هتل خود استفاده نمایند تا در این صنعت بتوانند هم به موفقیت دست یابند هم با مدیریت صحیح خود توانایی خود رادر این عرصه  به اثبات برسانند. یک مدیر باید بداند که چه نکاتی می­تواند باعث جلب مشتری شود تا از این طریق بتواند با دیگر هتل­ها رقابت کند و سهم هتل خود را نسبت به رقبا افزایش دهد. پس باید برای کسب درآمد هتل به طور اصولی اهدافی بلندمدت را تعیین کند و در جهت آن قدم بردارد.

 

پیشنهاد ها و راهکارها

1. استخدام مدیرانی آگاه، خلاق و نوآور
2. توجه اتحادیه هتلداران به این گونه  مسائل (ابتکارهای نا درست)
3. کسب درآمد به شیوه­ی اصولی مثل:

کاهش هزینه­های غیر ضروری

ابداع مستمر در خدمات

بازار محور بودن یعنی هم به رقبا توجه داشتن هم به مشتری

تبلیغات مناسب (داشتن مشتری ازداشتن چیزی برای فروش بهتر است¹)

شناسایی نقاط ضعف از طریق نظرسنجی از مشتریان

استفاده از نیروی انسانی متخصص در امور هتلداری

سرویس دهی مناسب و برتر از رقبا

 

منابع

1. بی نا، (1385)،"منافع و هزینه های وفاداری مشتری"،در وبسایت مقاله دات نت، www.maghaleh.net/content-883.html
2. روستا، احمد - داور ونوس- عبدالحمید ابراهیمی، (1386)، مدیریت بازاریابی، سازمان مطالعه و تدوین کتاب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، تهران.
3. ژیان دربندی، اصغر، (1391)، " قوانین ابداعی غیرقانونی کافی­شاپ­ها و هتل­ها برای کسب درآمد"،در وب سایت هتلداری ایران وابسته به انستیتو مدیریت هتلداری کیان، hoteldari.net/blog/?p=3510www.
4. ژیان دربندی، اصغر، (1369)، تکنیک هتلداری، کاروند، مشهد
5. غفاری آشتیانی، پیمان، "همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری"، ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره181، www.magiran.com/view.asp?ID=441704&l=fa
6. محب ­علی داود - علی اکبر فرهنگی، (1385)، مدیریت بازار (مدیریت بازاریابی)، امیر کبیر، تهران
7. نجاری، فاطمه،" وفاداری در صنعت هتلداری"، در وب سایت علم گردشگری، www.tourismscience.ir/download/gardeshgari/modiriat%20va%20bazaryabie%20gardeshgari/vafadari%20dar%20sanate%20hoteldari.pdf

 

ندا نقدی دانشجوی کارشناسی مدیریت هتلداری موسسه آموزش عالی مازیار است و این مقاله، بخشی از پژوهش کلاسی وی برای درس تجزیه و تحلیل مسائل اجتماعی (استاد مقدم) است.