دولت الکترونیکی - هدف یا بهانه

گروه خدمات مشاوره‌ای حرفه‌ای آشنا - ASHNA Professional Services Group- در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوائل دهه ۱۹۹۰، در بخش دولتی اصطلاحی جدید رواج یافت. صاحب‌نظران، سخن از احیا و مهندسی مجدد بخش دولتی یا بصورت مشخص‌تر از "بازآفرینی دولت" می‌گفتند [۱] . با وجود اینکه این اصطلاح و مصادیق آن تازگی داشتند، بسیاری از مفاهیم و فرآیندهای آن جدید نبود و به تئوری‌های كلاسیك اصلاحات و رفرم در بخش عمومی یا دولتی، یعنی ایجاد تغییر و تحول در درون ارگانها وسازمانهای بخش دولتی با هدف بهبود عملکرد آنها بازمی‌گشت. ولی گذشته از تعاریف كلی، بازآفرینی دولت ریشه‌ها و علل تاریخی ویژه‌ای را نیز دارا بوده است. سه علت عمده در تغییر رویكردها به اصلاحات و طرح موضوع جدیدی بنام بازآفرینی عبارت بودند از بروز بحران در بخش‌های دولتی، شكل‌گیری نگرش خصوصی‌سازی و نهایتاً پدیده جهانی شدن و تبعات سیاسی آن.
بحران در بخش‌های دولتی؛ گسترش روز افزون نقش دولت‌ها در ارائه خدمات از یكسو و ناكارآمدی آنها در مواجهه با سیل عظیم انتظارات از سوی دیگر، زنگ‌های نزدیك شدن بحران در بخش عمومی بعضی از کشورها خصوصاً كشور‌های توسعه‌یافته را در طول دهه ۱۹۷۰ به صدا در‌آورد. بخش دولتی سهم كلانی از هزینه‌های عمومی را به خود اختصاص می‌داد كه ادامه این وضعیت از حیث مبلغ تخصیص‌یافته و یا نرخ رشد آن امكانپذیر نبود. بعلاوه نمونه‌های اسراف، تأخیر، سوء مدیریت و فساد در بخش دولتی، كه نهایتاً منجر به ناكارآیی در جریان صرف بودجه عمومی می‌گردید رو به افزایش بود. بویژه مشاهده می‌شد مدیران و كاركنان دولتی تصمیماتی در جهت خلاف منافع مردم می‌گیرند، مردمی كه كاركنان دولت علی‌القاعده باید در خدمت آنها باشند. بروز چنین رفتاری از سوی خدمتگزاران دولت نشاندهنده یك اشكال مضاعف در سیستم بود. از یكسو تمرکزگرایی ناشی از ساختار‌های حجیم و بروكراتیك دولتی باعث می‌شد تصمیم‌گیرندگان از مركز ثقل اطلاعات و تبعات ناشی از آن تصمیمات دور باشند، و از سوی دیگر بدلیل این دوری اصولاً حتی نیاز به پاسخگویی را احساس ننمایند.
نگرش خصوصی‌سازی؛ تفكری كه تحت عنوان لیبرالیسم در قرن گذشته میلادی به تدریج در حال شكل‌گیری بود، در دهه ۱۹۷۰ با سرعتی بیشتر از قبل و به شکل "نئولیبرالیسم" پدیدار شد و در چهارچوب نظری خود سعی در طرح روش‌های اصلاحات بخش دولتی نمود. تفکر نئولیبرال در ابتدایی‌ترین شکل خود بر کارآیی اقتصادی بازارها، ارزش وجود رقابت و اصالت تصمیمات فردی تأكید داشته و از سوی دیگر، دولتها و دخالت جمعی را ناكارا می‌داند. بر مبنای این دیدگاه در هر كجای ممکن، مؤسسات خصوصی باید جایگزین دولت شوند. دلیل اصلی تداوم وجود دولت، نقش آن در کمک به عملكرد کارآتر بازارها دانسته میشود، و چنانچه لزومی به باقی ماندن برخی مؤسسات دولتی بود، بایستی درهای خود را به روی نیروهای رقابتی بازار و یا شبه‌خصوصی بگشایند تا بخش دولتی ناكارآمد تا حد ممکن شبیه به بخش خصوصی كارآمد گردد. این نگرش نه تنها درباره نقش بخش دولتی، بلکه درباره چگونگی سازماندهی و مدیریت آن نیز به اظهارنظر می‌پرداخت. لذا گستره‌ای فراتر از اصلاحات را شامل می‌گردید و موجب پیدایش مبحث بازآفرینی گردید. به زعم برخی این دیدگاه را نه تنها می‌توان "اصلاحات در دولت" بلکه "اصلاحات برعلیه دولت" دانست [۲].
پدیده جهانی شدن؛ گرچه احساس بحران و داشتن ایدئولوژی اصلاحات شروط لازم برای تغییر هستند، اما شرط کافی نمی‌باشند.
وجود عامل سومی بعنوان اراده و قدرت سیاسی برای به اجرا درآوردن اصلاحات ضروری است. اجزایی از اقتصاد سیاسی هر کشور وجود دارند كه بر اراده و قدرت سیاسی مؤثر می‌باشند. افكار عمومی و مردم که غالباً بیشترین ضررها از بحران در بخش دولتی متوجه آنهاست نوعاً مشتاق اصلاحات می‌باشند. سیاستمداران و مدیران دولتی نیز گرچه در تقابل همیشگی طرفداران تغییر و مقاوت‌كنندگان در برابر آن گروه‌بندی می‌شوند، همواره از عناصر بدیهی اراده ملی برای تغییر شناخته شده‌اند. علاوه بر عوامل فوق، شرائط جهانی در دهه‌های اخیر به‌سمت پررنگ‌تر شدن نقش بازیگران خارجی در اراده ملی كشور‌ها جهت تغییر و بازآفرینی در بخش عمومی و دولت‌ها گردیده است. سرمایه‌داران ملی و جهانی هرچند با اختلاف نظر، ولی بطور کلی با این عقیده که اصلاحات هزینه‌های کسب‌وکار را کاهش داده و سرعت معاملات را افزایش خواهد داد مشوق آن هستند. سازمانهای بین‌المللی نیز در اكثر کشورهای دنیا یک نیروی پیش‌برندهٔ قوی در حمایت از اصلاحات بوده‌اند.
آنها با استفاده از توان سیاسی و اقتصادی خود، ارائه كمك به کشورهایی که در تجارت بین‌المللی و یا بودجه داخلی دچار مشكل هستند را به تعهد آنها به اجرای برنامه اصلاحات مشروط می‌نمایند. بحران مالی كشور‌های آسیایی در اواخر دهه ۱۹۹۰ نمونه‌ای از این فرآیند متداول می‌باشد. خلاصه اینكه فرایند بین‌المللی شدن و جهانی شدن تعاملات دولت‌ها با محمل‌های تجارت كالا و خدمات، سرمایه‌گذاری و نهایتاً ارتباطات و تبادل اطلاعات و فرهنگ موجب فشار روزافزون بر دولت‌ها جهت بازكردن فرایند‌های اجرائی و اعمال اصلاحات و بازآفرینی در آنها گردیده است.
● رویکردهای ملی به دولت الكترونیكی
در دو دهه گذشته كارنامه دولت‌ها، خصوصاً در كشور‌های توسعه یافته، مملو از پروژه‌های كاربری ICT برای تحول در عملكرد آنها، چه در زمینه ارتقاء بهره‌وری در انجام امور و وظائف اداری و داخلی خود، و چه در جهت بهبود خدمات‌رسانی به شهروندان و ارباب رجوع آنان بوده است. امروزه در كشورهای پیشرفته شاهد پیدایش تحولاتی بنیادین در عملكرد دولتها در راستای كاهش چشمگیر هزینه‌ها و بروكراسی و افزایش قابل توجه كیفیت و تنوع خدمات به شهروندان با بهره‌جوئی مناسب از امكانات فناوری ارتباطات و اطلاعات هستیم. با فراگیر شدن تدریجی استفاده از اینترنت در سطح عموم مردم، ارائه خدمات دولتی بصورت بر‌خط و تمام‌وقت از طریق این درگاه جدید ارتباطی نیز به تدریج عمومیت یافت. دستگاه‌های دولتی در كشور‌های مختلف هر یك بسته به چشم‌انداز‌هائی كه بطور بخشی و مستقلاً در این زمینه داشتند اقدام به تعریف پروژه‌هائی در این ارتباط نمودند.
حدوداً از پنج سال پیش با توجه به مناسبات و ملاحظات فراوان فرابخشی مورد‌نیاز برای كاربری مؤثر اینترنت در ارائه خدمات بخش عمومی، دولتها شروع به طرح چشم‌انداز ملی خود نسبت به ارائه خدمات برخط نموده و از آن زمان به درجات مختلفی از موفقیت در جهت محقق نمودن چشم‌انداز خود دست یافته‌اند. مزایای عنوان‌شده برای این طرح‌ها عبارتند از ارائه خدمات كارآمدتر، شفافتر، با سرعت بیشتر و قیمت كمتر كه حتی قابلیت تطبیق با نیاز‌های انفرادی و شخصی متفاوت مراجعین به آنها وجود داشته و شهروندان و مراكز مختلف ۲۴ساعته و ۷ روز هفته بدان دسترسی داشته باشند.
البته دستیابی به این اهداف با پیچیده‌گی همراه بوده و نیازمند هماهنگی‌های فراوانی است. نیروها و عوامل حقوقی و قضائی، اداری، نظارتی، اجتماعی و سیاسی با هم تركیب شده و مجموعه حساسی از ذینفعانی كه باید در روند انتقال به سوی دولت برخط اداره شوند را ایجاد نموده است. آنچه مسلم است دولتها هرچند به آهستگی ولی دائماً در حال پیشبرد این چشم‌انداز خود هستند. مهمتر آن كه شناخت فزاینده‌ای نسبت به این مسأله بوجود آمده است كه دولت الكترونیكی تنها یك فناوری نیست، بلكه پیشرفت فناوری به عنوان یكی از ابزارهای تغییر نحوه عملكرد دولتها می‌باشد. دولتها می‌‌آموزند كه تحول، نه از برخط‌كردن خدمات، بلكه از طراحی مجدد سازمان و روندهای شهروند محور و یكپارچگی در میان بخشهای مختلف جهت ساده كردن تعامل، كاهش هزینه‌ها و توسعه خدمات بدست می‌آید. دگرگونی تنها با وجود ساختار حكومتی صحیح همراه با اراده سیاسی جهت بسط تغییر در كل مجموعه دولت ممكن می‌باشد[۳] . آنچه مدیران استراتژیك باید مورد توجه جدی قرار دهند این است كه اعمال مدیریت و فرآیندهای علمی در سطوح مختلف مرهون شناخت واقعی از ابعاد فناوری و مهندسی مجدد فعالیتها و فرآیندها و بازآفرینی آنها براساس امكانات و توانمندیهای حاصل از فناوریها است.
● کاربرد روزافزون فناوری اطلاعات برای اصلاح یا باز‌آفرینی دولت
تخمین زده می‌شود كه سالیانه حدود ۵۰۰ میلیارد دلار آمریکا صرف سیستمهای اطلاعاتی بخش دولتی در كشور‌های مختلف می‌گردد. بسیاری از دولتها و سازمانهای بین‌المللی منطقه‌ای برنامه‌های بلندپروازانه‌ای را برای اصلاحات عصر اطلاعات آغاز نموده‌اند. برای مثال بودجه سالیانه دولت آمریکا بیش از ۵۲ میلیارد، انگلستان حدود ۱۰ میلیارد و كانادا بیش از ۷ میلیارد دلار آمریكا است. امیدی كه دولتهای جهان به اصلاحات و یا بازآفرینی خودشان با بهره‌گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات بسته‌اند، علاوه بر آنكه از حجم سنگین سرمایه‌گذاری در زمینه ICT در بخش عمومی این كشورها قابل مشاهده است، بلکه با ملاحظه تعداد فراوان و فزاینده پروژه‌های ملی در سطوح عالی در این كشورها در طول دهه گذشته نیز كاملاً قابل استنتاج است.
▪ استرالیا: برنامه ملی "IT Blueprint" بعنوان مجموعه طرحهایی برای بکارگیری IT در بازآفرینی دولت در سال ۱۹۹۶ پایه‌گذاری گردید. اقدامات صورت گرفته تا سال ۱۹۹۸ شامل ایجاد اینترانت دولتی بنام Fedlink و فرآهم آوردن یک نقطه دسترسی به اطلاعات بنام Commonwealth Information Centre بود.
▪ کانادا: برنامه "Blueprint for renewing government services using IT" در کانادا، در سال ۱۹۹۴ تصویب شد. این اقدام شامل ساخت یک درگاه واحد برای ارائه خدمات دولتی و پیاده‌سازی یک زیرساخت اطلاعاتی و کامپیوتری در سطح دولت بود.
▪ اتحادیه اروپا: برنامه IDA برای تبادل داده‌ها بین ادارات (Interchange of Data between Administrations) كه در سال ۱۹۹۵ آغاز و در سال ۱۹۹۸ وارد فاز دوم خود ‌شد، از شبکه‌های کامپیوتری برای تبادل اطلاعات بین بخش‌های دول اروپایی استفاده می‌کند.
▪ هند:LEAP۲۱ هدف طرح (the Leadership and Excellence in Andhra Pradesh in ۲۱st century) که در سال ۱۹۹۷ پایه‌گذاری شد، استفاده از IT بعنوان یک اهرم مهم برای ایجاد دولتی بهتر در ایالت آندرا پرادش می‌باشد.
▪ ژاپن: برنامه ارتقای انفورماتیزاسیون اداری (The administrative informatisation promoting plan) ، ابتدا در سال ۱۹۹۳ پیشنهاد شد. این برنامه، پیوندی قوی بین اصلاحات دولتی و استفاده از فناوری اطلاعات فراهم می‌کند که شامل اقداماتی برای بهبود کیفیت خدمات دولتی از طریق مراکز خدماتی چندمنظوره و ارائه خدمات برخط می‌باشد.
▪ هلند: بیانیه موسوم به "بازگشت به آینده" (back to the future) ، در سال ۱۹۹۵ با تأکید بر مدیریت اطلاعات تصویب گردید. اهداف این سیاست، شفافیت و دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی برای شهروندان هلندی بود.
▪ فیلیپین: برنامه ملی (National IT Plan - NITP۲۰۰۰) در سال ۱۹۹۴ تصویب شد. این برنامه یک استراتژی جامع برای رقابتی‌شدن و توانمندسازی ملی است که شامل برنامه‌هایی برای اتوماسیون گستردهٔ عملیات دولتی به منظور "بهبود قابلیت و کارآیی دولت در سراسر فیلیپین" می‌باشد. در سال ۱۹۹۷ این برنامه به IT۲۱ تغییر نام یافت.
▪ سنگاپور: هدف از برنامه Intelligent Island این کشور موسوم به IT۲۰۰۰ که در سال ۱۹۹۱ تدوین شد، بکارگیری IT در سراسر جامعه سنگاپور می‌باشد. یکی از اجزای مهم این برنامه، مهندسی مجدد خدمات دولتی در جهت استفاده از IT بوده است.
▪ آفریقای جنوبی: پروژه (Government Information Project - GIP) که در سال ۱۹۹۵ آغاز گردید، از IT و مهندسی مجدد فرآیندها بعنوان ابزاری برای بهبود کاربرد استراتژیک اطلاعات در دولت استفاده می‌نماید.
▪ کره جنوبی: (Implementation Plan for Governmental Administration Informatization Promotion) که ریشه آن به پروژه سیسمتهای اطلاعاتی سال ۱۹۹۷ برمی‌گردد، تلاش دارد کارآیی و کیفیت خدمات دولتی را با استفاده از IT افزایش دهد.▪ انگلستان: هدف از طرح جامعه اطلاعاتی (ISI) در سال ۱۹۹۶، بهره‌برداری از مزایای IT برای اقتصاد انگلستان بود. یکی از اجزای این طرح Government Direct مختص بخش دولتی و تلاشی جهت افزایش ارائه خدمات دولتی به شیوه الکترونیک است. یکی از اولین برنامه‌های حزب کارگر پس از بدست گرفتن قدرت، ارائه ۲۵% خدمات دولتی بصورت الکترونیک تا سال ۲۰۰۲ بود. این هدف سپس در معرفی طرح جدیدتر Government Online، توسط نخست‌وزیر به ارائه كامل كلیه خدمات دولتی بصورت الكترونیكی تا سال ۲۰۰۵ ارتقا یافت.
▪ ایالات متحده آمریکا: برنامه "عملکردسنجی ملی" (National Performance Review - NPR) را در سال ۱۹۹۳، و برنامه Access America را متعاقب آن در سال ۱۹۹۷ با قصد ایجاد دولتی بهتر و ارزانتر با نقشی اساسی برای IT در نظر گرفت.
▪ بانک جهانی/کشورهای در حال توسعه: برنامه اطلاعات توسعه (InfoDev) در سال ۱۹۹۵ برای بهره‌برداری از "انقلاب اطلاعات" در جهت توسعه کشورهای جهان سوم طراحی شد. از جمله اهداف این برنامه استفاده گسترده از IT در برنامه‌های اصلاحات دولتها است.
امروزه مدیران دولتی مانند کیمیاگران قدیم به دنبال سنگ فلاسفه هستند تا دولت مسی را به دولت طلایی تبدیل کنند. دنیای مدیریت مملو از راه‌حلهای میان‌بر و رهنمودهای اجرائی و یا تئوریك برای مدیران بخش عمومی است، که وعدهٔ کسب نتایج سریع و ساده از موقعیتهای واقعی پیچیده و دشوار را می‌دهند. بسیاری از این رویكردها در عمل موفقیت ناچیزی را در پروژه‌های اصلاحات بخش‌های دولتی بدنبال داشته‌اند. دلیل اصلی این عدم توفیق در نگرش سطحی و ساده‌انگارانه به حل مسائل پیچیده و چند‌مجهولی فرایندهای كاری دولتها است. اصلاحات واقعی مستلزم تعریف مجدد این فرایندها و مهندسی نظامهای گوناگون دولتی (بخش عمومی) بمنظور امكانپذیری پاسخگوئی به نیازها و انتظارات جدید از بخش عمومی است. IT می‌تواند بستری ملموس و واقعی برای اصلاحات را فراهم نموده و بهانه یا انگیزه لازم برای تحولات را ایجاد نماید.
بر اساس نتایج مطالعات مقایسه‌ای بین‌المللی، كانادا از پیشگامان دولت الكترونیك در جهان می‌باشد. كانادا این موقعیت خود را مدیون تحول ساختار تعاملی خود با مردم از تمركز بر سازمانها و بخشهای دولتی به محوریت شهروندان و نیازهای آنان می‌باشد. Lucien Robillard مدیر خزانه‌داری كانادا كه از رهبران برنامه‌های دولت برخط است، در اولویت قرار داشتن شهروندان را چنین بیان می‌كند: "در گذشته خدمات دولت همواره با نگرش از داخل به بیرون طراحی شده است. این برنامه‌ها به جای آن كه نمایانگر نیازها و اولویتهای شهروندان باشند، منعكس‌كننده ساختار و سازمانهای دولت بوده‌اند. این نوع نگرش در حال تغییر است و تا زمانیكه همه كاناداییها دسترسی شفاف، سریع، ساده و با حداقل دردسر به همه خدمات دولت پیدا نكنند نمی‌توانیم این روند تغییر را متوقف كنیم".
ایده "شهروند به عنوان مشتری" ابتدا در سال ۱۹۹۳ در سخنرانی Algore معاون رئیس‌جمهور وقت آمریكا مطرح شد: "ما خدمات دولت مركزی را ساده و مناسب مشتریان خواهیم كرد. بسیاری از افراد متوجه نیستند كه دولت مركزی مشتریانی دارد. مشتریان ما مردم آمریكا هستند". این رویكرد در زمان دولت فعلی آمریكا نیز ادامه پیدا كرده است. این دولت بر ایجاد سازمانهای شهروند محوری كه برای تقویت نقشها و عملكردهای مشابه، حول نیازهای شهروندان و مشاغل با یكدیگر كار می‌كنند تمركز نموده است. لذا خدمات بر اساس اولویتهای شهروندان و نه موانع و مرزهای سازمانی، ترتیب یافته‌اند. درگاه دولت الكترونیكی آمریكا به آدرس با چنین نگرشی راه‌اندازی گردید.
دولت سنگاپور نیز نمونه بسیار موفق و مثال‌زدنی دیگری از ارائه خدمات الكترونیكی شهروند‌محور می‌باشد. در حالی كه بسیاری از درگاه‌های دولت الكترونیكی در كشورهای مختلف تنها تجمیع حلقه‌های اتصال به منابع اطلاعاتی و یا وب‌سایتهای دستگاه‌ها و سازمانهای مختلف در این كشورها هستند، درگاه eCitizen سنگاپور با تعریفی ساده و طرحی عامه‌پسند عملاً سناریوی زندگی یك شهروند عادی را مبنای طراحی نحوه مدیریت ارائه خدمات به مردم قرار داده است. درگاه http://www.ecitizen.gov.sg>< كه از سال ۱۹۹۷ پایه‌ریزی شد عملاً خدمات‌رسانی را از نقطه نظر یك شهروند ارائه داده و نگرش سازمانهای مسئول ارائه این خدمات را در طراحی این سناریو دخالت نداده است. یك شهروند از اولین مراحل زندگی خود در بدو تولد و صدور شناسنامه، ثبت‌نام در مدرسه ابتدائی، تحصیلات عالیه، كاریابی و ازدواج تا مراحل بعدی كسب خدمات در كهنسالی همواره یك مشتری و ارباب رجوع به این درگاه است. وی اصولاً از نحوه تعامل دستگاه‌ها و سازمانهای اجرائی مختلف كه هماهنگی‌های فراوان و فرایندهای كاری بسیاری را برای پاسخگوئی به هر نیاز و درخواست او بعمل می‌آورند بی‌اطلاع است. گرچه خدمات‌رسانی به شهروندان در زیرشاخه‌ها و درگاه‌های فرعی (كه اصطلاحاً شهرهای eCitizen لقب گرفته‌اند) از جمله مسكن، بهداشت، آموزش، خانواده، حمل‌و‌نقل، اشتغال، كسب‌و‌كار، امور دفاعی، نظم‌ عمومی و قانون و ... سازمان‌دهی شده است، ولی همچنان به لزوم بی‌نیازی شهروندان از درك نحوه تعامل سازمانهای متولی این زیر‌بخشها، و شفاف و نامرئی بودن این فرایندها برای آنان اصرار ورزیده شده است.
● رویکردهای مختلف اصلاح و بازآفرینی دولت
رویکرد بهره‌گیری از ICT برای اصلاحات در بخش دولتی با گذر زمان تغییر یافته است. این تغییرات عمدتاً مربوط به رویه متفاوت مدیران و مقامات دولتی (اعم از سیاستگذاران و مدیران اجرائی) در مراحل مختلف بلوغ كاربری ICT در مجموعه‌های تحت نظر آنها می‌باشد. رویکردهای اصلاحات را می‌توان به چهار دسته متفاوت تقسیم کرد که با گذشت زمان بصورت یک مدل چهار مرحله‌ای ظاهر می‌شود:
▪ غفلت: مقامات دولتی چیز زیادی درباره ICT و سیستمهای اطلاعاتی (IS) نمی‌دانند. بنابراین چنین مواردی را در برنامه‌های خود جهت اصلاحات و یا توسعه بخشهای مربوط به خود لحاظ نمی‌کنند. هزینه‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها جهت ICT در حداقل است و مدیران ادارات IT یا دفاتر خدمات انفورماتیك، که بعضاً از ناچاری در بخش دولتی مشغول بکار ‌شده‌اند، با بودجه‌هائی اندك در سطوح كاملاً اجرائی و عملیاتی عمل نموده و دوران سیاهی را در پیش رو دارند.
▪ خودكارسازی: مدیران و مقامات دولتی هنوز سواد کامپیوتری ندارند و فاقد درکی کامل و دقیق از نقش اطلاعات و خواص شگرف شبكه‌ای شدن امور می‌باشند. با این وجود آنها از IT و پتانسیل آن آگاهی نسبی دارند. بنابراین گرچه سرمایه‌گذاری برای IT در برنامه اصلاحات قرار می‌گیرد، ولی رهبری پروژه‌های مربوط بعنوان مسئولیت متخصصین IT تلقی می‌شود. این امر مرتبط با نوعی طرز تفکر (غالباً نادرست و تلقین‌شده) مبنی بر این می‌باشد، که بهبود کارآیی عمدتاً در اثر خودکارسازی عملیات حاصل خواهد شد. حتی در بسیاری از دستورکارهای اصلاحات، IT بعنوان یک ایده بی‌هدف كه هیچ پیوند سیستماتیکی با فرآیند و استراتژی‌های اصلاحات ندارد مطرح است. استفاده از مظاهر این فناوری بصورت بعضاً تشریفاتی در بسیاری از مراحل كاری و پست‌های سازمانی نمودار می‌گردد. با اینحال، این مرحله نشانگر برداشتن اولین گام در مسیر اصلاحات عصر اطلاعات می‌باشد. مدیران IT تا حدودی به بودجه‌هایی که همیشه بدنبال آن بودند دست می‌یابند و در صرف آنها تا حدی از نظارت مدیران ارشد فارغ‌اند.
▪ شیفته‌گی: مقامات دولتی از نظر سواد و مهارتهای دیجیتالی نیمه‌باسواد شده‌اند. آنها از کامپیوتر استفاده می‌کنند و آگاهی زیادی‌ای نیز از پتانسیل‌های ICT دارند. آنها معتقدند كه این فناوری می‌تواند مبانی کاری دولت در بخش مرتبط با آنها را متحول کند و یا درصورتیکه تلقی شود یک پروژه سطح بالای بخشی یا ملی IT توسط آنها اجرا شده است حداقل آینده شغلی و سیاسی‌شان را تضمین نماید. آنها بطور كلی دریافته‌اند که اطلاعات و دانش (اطلاعات كاربردی) مقوله‌های مهم و كارسازی هستند. بخش دولتی پر از پروژه‌های اصلاحات IT-محور می‌شود که فناوری را محور فرآیند تغییر قرار می‌دهند. مسئولین ادارات IT بودجه‌های هنگفتی دریافت می‌کنند، بارکاری آنها بسیار زیاد می‌شود، رؤسا دائماً مراقب حرکاتشان هستند و همیشه طلبکار آنها و در پی گزارشهای پیشرفت پروژه‌ها هستند. گاهی اوقات وقتی مسئولین ادارات IT به جلسات فرهنگ‌سازی و آگاهی‌بخشی که در زمینه IT برای مدیران ارشد برگزار کرده‌اند فكر می‌كنند، تأسف خورده و از کرده خود پشیمان می‌شوند!
▪ ادغام یا یکپارچه‌سازی: مقامات و مدیران ارشد دولتی علاوه بر مهارتهای كامپیوتری، سواد اطلاعاتی و درك نسبتاً كامل از نقش متحول كننده شبكه‌ها را کسب کرد‌ه‌اند. آنها اطلاعات را یک منبع سازمانی کلیدی می‌دانند که محور تمام کارکردهای دولت می‌باشد. فناوری تنزل مقام یافته و نقشی ثانویه می‌یابد. IT بعنوان وسیله‌ای ارزشمند برای نیل به اهداف تعیین شده اصلاحات مطرح می‌گردد و دیگر خود بعنوان هدف مطرح نیست. مهندسی مجدد سیستمهای اطلاعاتی و پیاده‌سازی IT، در این زمان بطور کامل در بطن فرآیند تغییرات سازمانی گنجانده شده و نقش محوری به اهداف اصلاحات و خروجی‌های آن، و نه به جلوه‌های IT نظیر سخت‌افزار و نرم‌‌افزار داده می‌شود. مسئول اداره IT بعنوان متخصص فناوری کنار گذاشته شده، شغلش را از دست می‌دهد و یا تنزل درجه می‌یابد. از سوی دیگر وی می‌تواند مهارت‌های دیگری را متناسب با تغییرات عظیم و استراتژیكی كه در نتیجه تصمیمات كاربری از فناوری در سطح ارشد سازمان واقع خواهد گردید بیاموزد و در سطوح عالی سازمان بعنوان مدیر ارشد سیستمهای اطلاعاتی یا CIO قرار ‌گیرد.البته بدیهی است كه مدل خلاصه ارائه شده فوق از رویکردها به حد زیادی ساده‌سازی شده ‌است.در عمل مرزهای مشخص ذكر شده بین این رویکردها تبدیل به طیفی نامشخص و آشفته می‌گردد. بین سازمانهای مختلف دولت هر كشور و حتی ادارات مختلف هر سازمان تفاوتهای بسیاری وجود دارد. بطوری که ممکن است در یک اداره رویکرد غفلت و در اداره مجاور رویکرد ادغام و یكپارچگی وجود داشته باشد.ترتیب انتقال از این چهار رویکرد نیز الزاماً یک سیر منظم چهارمرحله‌ای نیست. فرایند بلوغ میتواند مسیر پرفراز و نشیبی نظیر جهش از یک رویکرد به رویکردی دیگر را نیز شامل گردد. برای مثال در حالی كه ارزیابی وضعیت بلوغ كاربری ICT در دولت هند LEAP۲۱ در سال ۱۹۹۷ نشانگر تلاش برای انتقال از مرحله غفلت از ICTبسمت رویکرد شیفته‌گی به ICT بوده است، مشکل اصلی دولت انگلستان در سال ۱۹۹۴، جهش از رویکرد خودكارسازی فراگیر به رویکرد ادغام و یكپارچگی ‌دانسته ‌شده است. [۴]
● ارزیابی رویکردهای مختلف
گرچه رویکرد غفلت را نمی‌توان از مراحل تشکیل‌دهندهٔ دولت الكترونیك دانست، با اینحال این رویکرد بطور متعارف در بسیاری از سازمانهای بخش دولتی یافت می‌شود. اکثریت كاركنان دولتی در سطح ایران و همچنین جهان هنوز از کامپیوتر استفاده نمی‌کنند. حتی كاربری از كامپیوتر در سطح مقامات ارشد در ادارات دولتی بیش از آنكه یک ابزار مدیریتی باشد بعنوان وسیله‌ای زینتی است. با این وجود همین مدیران به تدریج رویکرد خودكارسازی را پیش خواهند گرفت.علیرغم تأکید فراوان بر بهره‌وری و کارآیی در رویکرد خودكارسازی، بنظر می‌رسد منافع حاصل از آن محدود و بعضاً ناچیز است. برای مثال دولت ترکیه این رویکرد را در اواخر دهه ۱۹۸۰ و ابتدای دهه ۱۹۹۰ در سطح گسترده در پیش گرفت. بررسی بانک جهانی در خصوص هزینه بودجه‌ای بیش از ۵۰۰ میلیون دلار بابت IT در تركیه حاكی است که "علیرغم تلاشهای فراوان برای هماهنگ کردن سرمایه‌گذاریها، سعی در بهبود بخشیدن روشهای تأمین و تدارك مواد و کالاها، و همچنین توسعه نیروی انسانی موردنیاز، بنظر نمی‌رسد کامپیوتری كردن امور به افزایش محسوسی در بهره‌وری بخش دولتی منجر شده باشد" [۵].
موارد شكست رویكرد خودكارسازی و اصلاح بخشی فراوان است. دولت کانادا نیز یک پروژه مکانیزه كردن سیستم پرداخت حقوق در سطح فدرال را در نیمه دهه ۱۹۹۰ با هزینه‌ای معادل ۳۰ میلیون دلار آمریکا نیمه‌کاره رها کرد. دلیل شکست توجه به کامپیوتری كردن بعنوان یک برنامه مجزا و بدون در نظر گرفتن سایر اصلاحات لازم در قوانین و سیستمهای پرداخت حقوق عنوان گردید.
رویکرد شیفته‌گی ICT نیز موفقیت بسیار زیادتری را کسب نکرده است. موارد بسیاری از شكست طرحهای دولت الکترونیک در رسیدن به اهداف اصلاحات با پروژه‌های فناوری‌محور وجود دارد.
▪ اینترانت بكار گرفته شده در مرکز اطلاع‌رسانی املاک و مستغلات در شهر ژوهانسبورگ حتی تا یکسال بعد از اجرا نیز چندان مورد استفاده واقع نشد. زیرا بیش از هر چیز متمرکز بر فناوری بوده و مهارتها، نیازهای اطلاعاتی و ارجحیتهای ارتباطاتی ذیفنعان نادیده ‌گرفته شده بود.
▪ بکارگیری کیوسکها یا ایستگاه‌های كامپیوتری دارای صفحه نمایش لمسیFinger touch) ) در جوامع روستایی در ایالت شمال غربی آفریقای جنوبی نیز عمدتاً بر تکنولوژی تصویری متمرکز بود و نتوانست نیازهای اطلاعاتی جامعه را لحاظ نماید. دستگاه‌ها خیلی زود اسقاطی شدند و پروژه نتوانست در جهت هدف اصلی خود كه تمرکززدایی یا دموکراتیزاسیون بود تأثیر مثبتی بجای گذارد.
بهمین ترتیب شکست سیستم خدمات آمبولانس انگلستان و یا سیستم کیوسکهای کاریابی در استرالیا تا حد زیادی به دلیل انحراف از هدف اصلی این طرح‌ها یعنی اطلاعات به ملاحظات فناوری‌محور و عدم تمرکز آنها بر نیازمندیهای مهارتی و اطلاعاتی کاربران دانسته شده‌اند. در اغلب این موارد نشانه‌های فشار از سوی سیاستمداران و رسانه‌ها برای انجام فعالیتی سریع و مشهود دیده می‌شود[۶] .
حتی وقتی ابتدائاً چنین بنظر می‌رسد که پروژه‌های فناوری‌محور در رسیدن به اهداف اصلاحات موفق بوده‌اند، این موفقیتها ممکن است ناپایدار یا غیرقابل تکرار باشند. زیرا غالباً متکی به یك مدیر پروژه و یا رئیس بخش مربوطه می‌باشند که خود رویکرد شیفته‌گی به ICT داشته است. چنانچه این شخص به پستی جدید منتقل شود، غالباً پروژه هم از هم فرو می‌پاشد. همچنین سعی سایر سازمانها برای نسخه‌برداری از آن عموماً بی‌نتیجه است.[۷]
تفاوت اساسی در رویکرد یكپارچه‌گی، تغییر محوریت از فناوری به اطلاعات بگونه‌ای است که IT دیگر برای اصلاحات عصر اطلاعات ضروری تلقی نمی‌شود. بلكه باز‌آفرینی فرایندها و سیستم‌های اطلاعاتی مهندسی مجدد شده زیر‌بنای تغییر هستند. IT تنها وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است. اگر بتوان بدون استفاده از کامپیوتر، بصورتی کارا و اثربخش بدین هدف نائل شد، دلیلی برای استفاده از آن وجود نخواهد داشت. بجای طرح این سؤال كه "IT چه تغییراتی می‌تواند به همراه بیاورد؟"، می‌بایست به این اندیشید كه "بهبود خدمات‌رسانی به شهروندان و یا سایر ذینفعان مستلزم چه تغییراتی است و نیاز‌های اطلاعاتی این تغییرات چیست؟". البته تقریباً همواره در عمل IT بعنوان مؤثرترین ابزار برای انجام این تغییرات حضور خواهد داشت.ارتقاء و بلوغ دولت در بهره‌گیری از ICT و انتقال از یكی از رویكرد‌های چهارگانه فوق به رویكردی دیگر مواجه با موانع گوناگون و پیچیده‌ای است. تحلیل و بررسی این موانع و توجه به نمونه‌های شكست و موفقیت در سازمان‌های داخلی و یا كشور‌های دیگر از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار بوده و تداوم این مبحث را ضروری می‌نماید. در این فرصت تنها به ذكر یك نكته اكتفا می‌شود.
عملكرد دولت بیش از هر چیز كار با اطلاعات در سطوح مختلف آن است. این واقعیت نیز پذیرفته شده است كه اطلاعات جزئی از قدرت سازمانی است. اگر چنانچه ذكر شد اصلاحات عصر اطلاعاتی و حركت بسوی جامعه دانائی‌محور بمعنای جریانات جدید اطلاعات ‌باشد، این امر بمعنای سلسله مراتب جدید قدرت سازمانی نیز هست. الزامات دولت در یك جامعه اطلاعاتی بطور خاص نیاز به اصلاحات در امر تسهیم اطلاعات با سایرین را آشکار می‌سازد. با اینحال بدیهی است كه هیچکس تمایل ندارد اطلاعات (یا بعبارتی، قدرت) را با سایرین تسهیم کند. بطور طبیعی هر چه اهمیت اطلاعات برای یك سازمان یا فرد بیشتر باشد، به همان اندازه محدودیت و مقاومت در برابر جریان آن اطلاعات بیشتر است. چگونه می‌توان انتظار داشت اطلاعات بعنوان واحد پول سازمانی و دارندگان آن به مثابه مالکین سرمایه و قدرت سازمان حاضر شوند که آن را از دست بدهند و یا به اشتراك گذارند؟ پاسخ در درك صحیح و كامل از قابلیتهای جدیدی است كه اطلاعات و شبكه‌های اطلاعاتی در جهت تولید ارزش افزوده فراهم می‌آورند. جوامع و اقتصاد‌های شبكه‌ای از تجمیع ارزش اطلاعات خرد و ساده‌ای كه در اختیار اجزاء كوچك و فوق‌العاده متعدد این شبكه‌ها می‌باشد، دستاوردهای بسیار بزرگ و عظیمی را امكان‌پذیر مینمایند كه از جمع جبری ارزش این اجزاء به مراتب بیشتر است. درك نتایج شگرف چنین هم‌افزائی توسط كلیه عوامل دخیل، و حصول اطمینان از دستیابی به شرائط برد-برد توسط صاحبان اطلاعات از اولین الزامات برای تشریك اطلاعات و تحقق دولت الكترونیكی است.
گروه دیگری از موانع از جمله ضعف دانش و مهارت‌های IT، محدودیت منابع مالی، ریسك همراه با این پروژه‌ها، تردید و بدگمانی، نگرانی از محرمانگی و امنیت، ضعف زیرساخت‌ها و مشكلات فرهنگی و ساختاری نیز در برابر تحولات و رویكرد‌های منتهی به دولت الكترونیكی قد علم خواهند كرد. گرچه هیچ نسخه جادویی برای غلبه بر این موانع وجود ندارد، ولی شناخت آنها و آسیب‌شناسی آنچه در موارد مشابه گذشته است بسیار ضروری است.
غلبه بر موانع فوق‌الذکر، نیازمند اتخاذ رویکردهایی كلان و استراتژیك توسط مدیران ارشد دولتی برای اعمال تغییرات اساسی است. چنین تغییراتی هرگز به سرعت قابل انجام نیستند و نیازمند فرایندی توسعه‌ای و طبیعی می‌باشند. بنابراین، حرکت به سوی بازآفرینی و تحقق دولت الكترونیكی با رویكرد ادغام و یكپارچگی را می‌بایست یک فرآیند بلندمدت تلقی کرد. در کوتاه‌مدت، پروژه‌های اصلاحات عصر اطلاعات احتمالاً همچنان تحت سلطه رویکردهای خودكارسازی و شیفته‌گی از ICT خواهند بود. این رویکردها نه تنها در ارائه اهداف بالقوه اصلاحات به خطا می‌روند، بلکه بسیاری هم با شکست روبرو می‌شوند.
● مدیریت و راهبری دولت الكترونیكی
نتایج تحقیق از نحوه مدیریت و راهبری پروژه‌های دولت الكترونیكی در كشور‌های پیشرو، نشانگر رابطهٔ قوی و متقابل بین موفقیت در تحقق دولت الكترونیكی با عوامل رهبری و مدیریتی از جمله خواست و اراده سیاسی، پایبندی به اهداف و مسئولیت نسبت به نتایج می‌باشد [۳]. در سال ۲۰۰۲، الگوهای جدیدی در اصلاحات بخش دولتی و تحقق دولت الكترونیكی به ظهور رسیده‌اند. رهبران سیاسی و مدیران دولتی در این كشور‌ها به این بلوغ رسیده‌اند كه دولت الكترونیكی تنها یك برنامه فناوری نیست، بلكه برنامه‌ای برای تغییر و بازآفرینی است كه توان تغییر نحوهٔ عملكرد دولت را داراست. ضمناً دریافته‌اند كه تغییر برنامه‌ها جهت كسب موفقیت باید توسط افرادی كه علاوه بر دوراندیشی، عملگرا نیز باشند رهبری شود. افرادی كه می‌توانند در عین حال كه الهام‌بخش و مشوق هستند، مسایل مربوط به دولت الكترونیكی را هدایت و مدیریت نمایند. در مركز ساختارهای حكومتی این كشور‌ها درك فزاینده‌ای نسبت به این مسأله به وجود آمده است كه نوآوری و پیشرفت جهت دگرگون كردن دولت، فرای توان یك سازمان منفرد می‌باشد. اكثر دولتهای مورد مطالعه، متوجه شده‌اند كه بخشی‌نگری مانعی چشمگیر برای پیشرفت است. در اتخاذ رویكرد شهروند‌محوری در دولت الكترونیك، علاوه بر ضرورت برقراری پلهایی بین سازمانهای هم سطح یكدیگر در دولت، نیاز مبرمی نیز به ساخت پلهای ارتباطی مابین سطوح مختلف دولت وجود دارد.
بعنوان مثال، دولت ایتالیا چشم‌انداز بلندپروازانه‌ای برای توسعه دولتی خدمت‌محور كه ادارات آن به صورتی كارآمد حول نیازهای شهروندان ساخته‌ شده‌اند تبیین نموده، ولی جهت اجرای این تغییرات به شدت متكی به دولتهای محلی و ناحیه‌ای است. پروژه دولت برخط كانادا اهمیت فزاینده‌ای به ارائه خدمات برخط با همكاری ایالات، مناطق و فرمانداریها و همچنین بخش خصوصی، سازمانهای غیردولتی و ذینفعان بین‌المللی می‌دهد. استرالیا با ایجاد "درگاه بخش خصوصی۱" در زمینه ایجاد همكاری بین سطوح مختلف به موفقیت دست‌یافته است. این طرح با فراهم آوردن خدمات و اطلاعات رایگان برخط برای شركت‌ها و مشاغل استرالیائی از طریق پایگاه اینترنتی www.business.gov.au، بخشی از وعده دولت فدرال برای كاهش بروكراسی و آسانتر كردن نحوه تعامل بخش خصوصی با دولت است. سیستم مدیریت تراكنش‌های این درگاه به استفاده‌كنندگان اجازه می‌دهد كه تراكنشهای برخط با كشورهای مشترك‌المنافع، ایالتها یا مناطق و دولتهای محلی را جستجو و اعمال نمایند. یكی از ابعاد كلیدی چشم‌انداز دولت الكترونیكی ایرلند، ایجاد یك "كارگزار خدمات عمومی۲" است.كارگزار خدمات عمومی بصورت نقطه تعامل واحدی كه در آن مردم می‌توانند به گستره وسیعی از خدمات و مزایا دسترسی داشته و تقاضای ارائه آنها را بنمایند عمل می‌كند. جهت كارآمد نمودن این پروژه بین سازمانی، دولت سازمانی بنام "Reach Agency۳ " را بنیان نهاده است. این سازمان شامل تیمی از كارشناسان بخش‌های مختلف دولت است كه مسئول ارائه زیربنای اجرائی و معماری فرایندهای لازم برای عملی كردن طرح مذكور هستند[۸] . نخست‌وزیر فرانسه، در سال ۲۰۰۱ ایجاد سازمانی جدید جهت هماهنگی و معرفی خدمات عمومی الكترونیكی را اعلام نمود. این سازمان كه "اداره فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت"۴ نام دارد مسئول یكپارچه كردن طرحهای دولت الكترونیكی و رفع موانع موجود بر سر راه اصلاح دولت و هماهنگی‌های بین‌بخشی است. در عین حال كه تحقیق به مواردی از همكاری بین سازمانی اشاره نموده، این نمونه‌ها را در اقلیت ارزیابی نموده است [۳].
● تخریب سیلوهای بودجه سازمانی و ایجاد منابع تأمین بودجه واحد
این تحقیق حاكی است كه در بسیاری از كشورها پیشرفت دولت الكترونیكی در مراحل اولیه خود به دلیل ناتوانی ساختارهای حكومتی در غالب آمدن بر بخشهای بشدت بوروكراتیك با مانع روبرو بوده‌اند. در حالی كه رویكرد "كل دولت بعنوان یك مجموعه" كلید موفقیت است، تأمین همكاری بین‌سازمانی با مشكل فراوان روبرو بوده است. اغلب مدیران به چشم یك تهدید به مسأله نگریسته و سعی در جهت حفظ شرایط فعلی می‌نمایند. تحقیق به شواهدی مبنی بر آغاز از بین رفتن این موانع اشاره نموده. دولتها متوجه فرصتهای از دست‌رفته به علت وجود سیستمهای پراكنده، جداگانه و روندهای تكراری جمع‌آوری اطلاعات شده‌اند. به علاوه هزینه تحمیل شده به فعالیتهای كسب‌و‌كار به دلیل وجود مراحل چندگانه كنترل سازگاری سیستمها، عاملی برای كاهش انگیزه برای سرمایه‌گذاری در این زمینه بوده است. این مشكل از طریق همكاری بین سازمانی به نحو چشمگیری قابل رفع است.
آمریكا مشخصاً هدف خود در ارتقاء دولت الكترونیكی را بررسی دقیق كلیه سرمایه‌گذاریهای دولتی در فناوری اطلاعات جهت به حداكثر رساندن كاربریهای چندگانه و حداقل نمودن دوباره‌كاریها عنوان نموده و پروژه‌های بین سازمانی را بعنوان كلید گشایش كار اعلام كرده است. ولی روال فعلی بودجه‌بندی كه در آن تخصیص اعتبارات بر مبنای فعالیتها و وظائف سازمانها به طور منفرد صورت می‌گیرد از این رویكرد ممانعت می‌نماید. دولت فدرال آمریكا به منظور برطرف كردن این مانع پیشنهاد تخصیص بودجه‌ای متمركز برای دولت الكترونیكی را نموده كه از پروژه‌های بین سازمانی جهت افزایش دسترسی شهروندان به خدمات فدرال حمایت نماید [۹]. هرچند مورد بالا یكی از نمونه‌های نادر تخصیص بودجه برای این طرحها می‌باشد، ولی رویكردی است كه باید مورد توجه سایر كشورها كه هر كدام به درجات مختلف با این مشكل روبرو هستند قرار گیرد.
● ظهور مدیریت ملی و فرابخشی جدیدی در دولتها برای فناوری اطلاعات
ارائه خدمات پیشرفته دولت الكترونیكی بلاشك مستلزم بهبود چشمگیر نحوه مدیریت اطلاعات توسط دولت است. بسیاری از دولت‌های پیشرو، جهت مدیریت برنامه‌های دولت الكترونیكی خود "مدیر ارشد فناوری اطلاعات" منصوب كرده‌اند. این امر بیانگر یك پیام حیاتی است، كه اساس دولت الكترونیكی، نحوه مدیریت ملی اطلاعات توسط دولت به نفع شهروندان است. كانادا و آمریكا این نقش را به رهبران دولت الكترونیكی خود داده‌اند. آفریقای جنوبی نیز به پیشوای دولت الكترونیكش عنوان "مدیر ارشد فناوری اطلاعات" را داده است. "نماینده ویژه الكترونیكیeEnvoy " در انگلیس نیز نمونه‌ای از ایجاد یك پست سازمانی ملی جدید است كه در واقع نقش رهبری و هماهنگی بین سازمانی دولت الكترونیكی را ایفا می‌نماید. ظهور مدیران ارشد فناوری اطلاعات در سطح ملی، گواهی است بر اینكه دولتها رویكرد "كل مجموعه دولت" با رهبری متمركز و حمایت قوی را امری حیاتی برای موفقیت شناخته‌اند. توجه به سوابق و تجارب كاری و اجرائی مدیران منصوب در كشور‌های پیشرو نیز بسیار جالب و آموزنده است. در بسیاری از این كشورها، از جمله آمریكا، انگلیس و ایتالیا، رهبران برنامه‌های دولت الكترونیكی از بخش خصوصی انتخاب و در دولت منصوب شده‌اند. رهبرانی كه سوابق دهها ساله فعالیتشان در بخش خصوصی، علاوه بر تضمین آگاهی‌شان از روابط بازار و قابلیت‌های فنی موجود، نشانگر سرعت در انجام اقدامات صحیح و بهره‌گیری از فرصت‌های كوتاه مدت باشد.
در همین رابطه و با توجه به حركت اخیر كشور ایران در رویكرد توسعه‌ای به كاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات (برنامه تكفا)، بجاست كه از تجارب و راه پیموده شده توسط كشور‌های پیشرو درس گرفت. برنامه‌ریزی توسعه ملی كشورهای مختلف مبتنی بر ICT، عموماً به جهت ماهیت فراگیر و چند بعدی آن در یك بخش خاص محدود نگشته و بصورت یك ساختار ملی و با رهبری بالاترین مرجع اجرائی و تصمیم‌گیری این كشورها نظیر رؤسای جمهور و نخست وزیران شكل گرفته است. گرچه سازمانهای متولی مخابرات و زیرساختهای ارتباطی مسئولیت ایجاد كالبد مورد نیاز برای فضای دیجیتالی را عهده‌ار هستند، ولی مجموعه دستگاهها و سازمانهای گوناگون دولتی و حتی خصوصی هستند كه روح، محتوا و كاربردهای این فضا را شكل می‌دهند. با توجه به ماهیت فرابخشی ICT و تاثیرات متقابلی كه بكارگیری ICT در یك بخش برروی بخشهای دیگر دارد، بدیهی است كه هماهنگی و همراهی برنامه‌ها در بخشهای مختلف بسیار حیاتی بوده و بدون حركت همگون كلیه بخشها نمیتوان به یك توسعه پایدار فراگیر در سطح ملی و یا حتی بخشی امیدوار بود. شاید تنها مزیت عقب‌ماندگی و فاصله دیجیتالی كشور‌هائی نظیر ایران، در امكان بررسی تجارب سایرین و الگوبرداری از روش‌های موفق آنهاست. باشد كه تجربه فرصت‌سوزی‌های متعارف قبلی، در رابطه با امید فعلی بوجود آمده صادق نباشد.

References
[۱] Osborne, D. and Gaebler, T. (۱۹۹۲) Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Reading, MA: Addison-Wesley.
[۲] Arnold, P. E. (۱۹۹۵) Reform&#۰۳۹;s Changing Role, Public Administration Review, ۵۵, ۵ pp ۴۰۷-۴۱۷.
[۳] Accenture (۲۰۰۲), eGovernment Leadership - Realizing the Vision, The Government Executive Series, Accenture Inc., April ۲۰۰۲, USA.
[۴] Bellamy, C. and Taylor, J. A. (۱۹۹۴), Exploiting IT in Public Administration: Towards the Information Policy?, Public Administration, ۷۲ Spring, pp ۱-۱۲.
[۵] World Bank (۱۹۹۳), Turkey: Informatics and Economic Modernization, Washington DC, World Bank.
[۶] Heeks, R. (۲۰۰۱), Reinventing Government in the Information Age; International practice in IT-enabled Public Sector Reform, Routledge, London, UK.
[۷] Bahatnagar, S. C. (۱۹۹۷), Information Technology-Enabled Public Sector Reforms: Myth or Reality?, Paper presented at "Public Sector Management in the Next Century", ۲۹ June - ۲ July ۱۹۹۷, University of Manchester, UK.
[۸] Irish Government (۲۰۰۱), Information Society Ireland, Strategy for Action; Report of Ireland&#۰۳۹;s Information Society Steering Committee, Ireland.
[۹] OMB, US Government (۲۰۰۲), E-Government Strategy; Simplified Delivery of Services to Citizens, Office of Management and Budget, Feb. ۲۰۰۲, Washington DC, USA.

دولت‌های پیشرو آموخته‌اند كه اصلاح و تحول در بخش عمومی نتیجه ارائه خدمات الكترونیكی بصورت برخط نیست. بلكه حاصل بازآفرینی ساختارهای دولتی و مهندسی مجدد فرایند‌های كاری بنحوی است كه شهروندان در مركز اهمیت و توجه قرار گیرند. دگرگونی مطلوب در بخش عمومی تنها با وجود ساختار حكومتی صحیح، همراه با اراده سیاسی جهت بسط تغییر در كل مجموعه حكومت ممكن می‌باشد. فناوری اطلاعات می‌تواند بستری ملموس و واقعی برای اصلاحات را فراهم نموده و بهانه یا انگیزه لازم برای تحولات را ایجاد نماید. حتی وقتی بنظر می‌رسد که پروژه‌هائی تنها با محور قرار دادن فناوری، در اصلاح و تحول بخشی از دولت موفق بوده‌اند، این موفقیتها غالباً متکی به یك مدیر پروژه یا بخش خاص بوده و ناپایدار یا غیرقابل تکرار می‌باشند.
جوامع و اقتصاد‌های شبكه‌ای از تجمیع ارزش اطلاعات خرد و ساده‌ای كه در اختیار اجزاء كوچك و فوق‌العاده متعدد این شبكه‌ها می‌باشد، دستاوردهای بسیار بزرگ و عظیمی را امكان‌پذیر می‌نمایند كه از جمع جبری ارزش این اجزاء به مراتب بیشتر است. كشور‌های پیشرو مورد مطالعه دریافته‌اند كه نوآوری و كاربرد فناوری جهت دگرگون كردن دولت، فرای توان یك بخش یا سازمان منفرد بوده و بخشی‌نگری مانعی چشمگیر برای پیشرفت است. اتخاذ رویكرد شهروند‌محوری در دولت الكترونیك، علاوه بر روابط بین سازمانهای هم سطح یكدیگر، نیاز مبرمی نیز به ارتباطات عمودی بین سطوح مختلف دولت دارد. در بسیاری از كشورها پیشرفت دولت الكترونیكی در مراحل اولیه به دلیل وجود بخشهای بشدت بوروكراتیك و عدم تأمین همكاری بین‌سازمانی با مشكل فراوان روبرو بوده است. اغلب مدیران به چشم یك تهدید به مسأله نگریسته و سعی در جهت حفظ شرایط قبلی نموده‌اند.
برنامه‌ریزی توسعه ملی كشورها مبتنی بر ICT، به جهت ماهیت فراگیر و چند بعدی آن در یك بخش خاص محدود نگشته و عموماً بصورت یك ساختار ملی و با رهبری بالاترین مرجع اجرائی و تصمیم‌گیری این كشورها شكل گرفته است.
۱ Business Entry Point
۲ Public Service Broker
۳ Reach Agency
۴ Agency for Information and Communication Technology in Administration
دكتر حمیدرضا ریاحی

منبع : پایگاه اطلاع رسانی ITanalyze