خودپردازها صندوق‌های بخت‌آزمایی

«این‌ها خودپرداز نیستند و صندوق‌های بخت‌آزمایی هستند. هرکس که صبح از خانه بیرون آمد اگر شانس با او یار باشد موفق به انجام درخواست خود خواهد شد.»
در صف طولانی خودپرداز ایستاده است و با فهمیدن این‌که خبرنگارم این را می‌گوید. نامش حسین است و صف‌های طولانی را بزرگ‌ترین مشکل خودپردازها می‌داند: «علاوه بر این نبود گزینه‌های بیش‌تر برای انتخاب مبالغ بالا چندین بار باعث وارد و خارج کردن کارت پول به دستگاه برای درخواست مبلغ مورد نظر می‌شود.»
ظهر است و کلافگی به وضوح در چهره‌های خسته افراد دیده می‌شود که برای انجام کارهای بانکی خود از خانه بیرون زده‌اند. شتابی که بی‌توجهی به اطراف را به همراه دارد خبر از شلوغی بانک‌ها می‌دهد.
یک کارمند بانک که دیرزمانی نیست به این حرفه روی آورده است، می‌گوید: «خودپردازها در کشورهای پیشرفته برای دریافت مبالغ بسیار پایین طراحی شده‌اند و همه از کارت‌های اعتباری استفاده می‌کنند. در ایران به دلیل نبود کارت‌های اعتباری و نبود سیستم pos در بسیاری از اماکن عرضه کالا و خدمات، نبود فرهنگ استفاده از آن‌ها، دریافت کارمزد استفاده از posها که به عهده کسی است که دستگاه pos به خواست وی نصب شده است و با ترفندی از جانب مغازه‌دار، از مشتری دریافت می‌شود همه و همه دلایل هجوم به دستگاه‌های خودپرداز به شمار می‌روند.»
‌● مشکلات حمایت از ATMها
وی عدم ارایه بسیاری از خدمات توسط دستگاه‌های خودپرداز چون قطعی و هنگ کردن سیستم را مربوط به استفاده نادرست از خودپردازها ذکر می‌کند: « ATMهای موجود تقریبا از نسل‌های جدید به شمار می‌آیند. در ضمن وارد کردن همین دستگاه‌ها به دلیل تحریم ایران با چند سال وقفه انجام شده است. با توجه به استفاده نادرست از خودپردازها، استهلاک ATMها زودتر از موعد خواهد بود و شرکت‌های پشتیبانی‌کننده سخت‌‌افزار نیز باوجود تحریم به طور حتم با مشکل مواجه خواهند شد.»از سویی دیگر این کارمند شعبه عمده‌ترین ضعف خودپردازها را اختلالات شبکه شتاب می‌داند: «برای حل این معضل مرکز نظارت به سیستم شتاب به صورت شبانه‌روز پیگیر اختلالات شبکه است. در روزهای کاری رفع این مشکلات آسان است ولی در ایام تعطیل به دلیل تعطیلی شرکت‌های پشتیبان سیستم و رفع اشکال نرم‌افزاری و سخت‌افزاری سیستم میسر نخواهد بود. همچنین اگر اشکال خودپردازها از درون بانک باشد یافتن مدیرعامل بانک برای ورود به بانک در روز تعطیل کار بسیار دشواری است.»
مردم در صف ایستاده، با حسرت به کسی که در حال دریافت وجه از دستگاه است، می‌نگرند و در دل آرزویی جز یار بودن بخت و موفقیت در انجام عملیات ندارند، پیام دستگاه همه را بر جای میخکوب می‌کند و آن چیزی نیست جز تمام شدن پول دستگاه.
یکی از متقاضیان، خودپردازهای بانک‌های خصوصی را در ارایه خدمات و حتی افزایش سقف برداشت‌های روزانه بهتر ارزیابی می‌کند: «حتی بهداشت ظاهری ATMهای بانک‌های خصوصی نیز قابل‌قبول‌تر است.»
عدم ارایه قبض، سرعت کم خودپردازها، قطعی‌های شبانه و به ویژه در ایام تعطیل، عدم ایجاد ارتباط به شبکه و عدم دریافت پیام از بانک موردنظر از دیگر موارد مطرح شده از سوی استفاده‌کنندگان خودپردازها هستند.
پس از آگاهی از نظرهای کاربران ATMها، وارد شعبه یکی از بانک‌ها می‌شوم، گویا ملت سرکاری ایران به انتظار در صف‌های طولانی و زجر کشیدن عادت دارد. مشتریان بانک اغلب برای پرداخت انواع قبض به بانک مراجعه کرده‌اند. گویا از نحوه پرداخت قبض‌ها بدون حضور در شعبه اطلاعی ندارند. علت این امر را از آخرین نفر صف جویا می‌شوم. می‌گوید: «تا به حال به استفاده از دیگر روش‌های پرداخت نیندیشیده‌ام.» دیگری با نگاهی پرسشگر به من می‌پرسد: «مگر به سیستم‌های نوین از جمله پرداخت غیرحضوری در ایران می‌شود اعتماد کرد.» این مطلب قابل تامل است. آن را با یکی از کارمندان بانک ملت در میان می‌گذارم: «تا به حال هیچ گزارشی از عدم امنیت و تخلف در سیستم پرداخت قبوض از طریق تلفن‌بانک و اینترنت به دست ما نرسیده است.»
● مقاومت در برابر استفاده از شیوه‌های نوین پرداخت قبض‌ها
به نظر می‌رسد عدم استقبال مردم از این سیستم پرداخت به مقاومت ایرانیان در برابر تکنولوژی بازمی‌گردد. این کارمند با تایید این مطلب می‌افزاید: «قسمت اعظم مراجعه مشتریان به بانک و دلیل عمده ازدحام در بانک به پرداخت قبض‌ها برمی‌گردد که این امر توان ارایه خدمات دیگر به مشتریان خود بانک را کاهش می‌دهد.»
یکی از مشتریان که نظاره‌گر گفت‌وگوی ماست می‌گوید: «بانک‌ها در صورت لزوم قادر به پرداخت وجه نقد و تبدیل ایران‌چک‌ها به نقدینگی نیستند.»
وی همچنین معطلی در صف باجه‌ها را از عمده دلایل نارضایتی مشتریان بانک‌ها مطرح می‌کند.
ارایه خدمات به صورت کند از سوی کارمندان بانک، بوروکراسی‌های حاکم و وجود موانع بر سر راه گرفتن تسهیلات از دیگر دلایلی است که همگان بسیار با آن بسیار مواجه بودند.
کارمندان بانک نیز در مقام دفاع از خود برمی‌آیند: «کار مداوم و نبود ساعت ناهار و استراحت، تحمل حجم بالای کار، اشراف نداشتن مشتریان به خواست‌های خود و توقعات بالای مشتریان، دقت و سرعت بالا در پاسخگویی، عدم توجه مشتری به بوروکراسی موجود در بانک در حالی که کارمند ملزم به رعایت آن است، مواجه شدن با روحیه طلب‌کارانه مشتریان و عدم تحمل آنان در بانک در حالی که همه‌جا معطل هستند از جمله صف اتوبوس‌ها از دیگر مشکلاتی است که مشتریان باید به آن‌ها توجه کنند.»
● افزایش انتظار نادرست مشتریان در پی تبلیغات غیرواقعی بانک‌ها
وی در ادامه جلب رضایت مدیران شعب را از دیگر مشکلات عنوان می‌کند که از اهم موارد مورد توجه کارمندان است.
در این وادی تبلیغات غیرواقعی بانک‌ها که از طریق رسانه‌های گروهی به ویژه تلویزیون که فراگیرترین آن‌هاست، مشکل‌ساز شده چرا که مشتریان همان برخوردها و نحوه ارایه خدماتی را که در تیزرها دیده‌اند، طلب می‌کنند.
به گفته یکی از مراجعان نحوه ارایه تسهیلات از مشکلات عمده مطرح شده در بانک‌هاست که وثیقه‌ها و ضامن‌های دولتی را برای اجابت درخواست می‌طلبد. در این که چه کسانی دریافت‌کنندگان وام‌های کلان هستند جای بسی پرسش است در این بین قریب به اتفاق افراد، این امتیاز‌ها را ویژه کسانی می‌دانند که با معرف و آشنای صاحب‌نفوذ به بانک معرفی می‌شوند؛ اشاره به این نکته حایزاهمیت است که بسیاری از دهک‌های پایین قادر به گرفتن وام‌هایی با سقف پایین هم نیستند، گیرندگان وام‌های کلان همچنان با هیچ‌ ‌مانعی برای دریافت وام، برخورد نمی‌کنند. همچنین قابل توجه است که بدانیم بسیاری از مطالبات معوق بانک‌ها مربوط به وام‌های کلان است که به راحتی از سوی وام‌گیرندگان دریافت شده‌اند.

منبع : روزنامه سرمایه