چهارشنبه, ۱۹ دی, ۱۴۰۳ / 8 January, 2025
مجله ویستا


خدمات‌ مرجع‌ رودررو


خدمات‌ مرجع‌ رودررو
كتابداران‌ مرجع‌ بیش‌ از پیش‌ به‌ این‌ نتیجه‌ می‌رسند كه‌ خدمت‌ مرجع‌ ـ در نقش‌ اصلی‌ آن‌، یعنی‌ مساعدت‌ به‌ جویندگان‌ اطلاعات‌ در هنگام‌ ضرورت‌ ـ دچار مشكل‌ شده‌ است‌. تشخیص‌ روندی‌ كه‌ موجب‌ این‌ بی‌ثباتی‌ می‌شود بتدریج‌ با سهولت‌ بیش‌تری‌ ممكن‌ می‌شود:
۱. همگام‌ با افزایش‌ استفاده‌ از اینترنت‌ در جامعه‌، كتابخانه‌ها با كاهش‌ استفاده‌ از خدمات‌ میز مرجع‌ مواجه‌ می‌شوند.
۲. بسیاری‌ از استفاده‌كنندگان‌ می‌گویند كه‌ هر چه‌ می‌خواهند در اینترنت‌ می‌یابند، و در نتیجه‌ نیازی‌ به‌ كتابدار ندارند.
۳. كتابداران‌ مرجع‌ قادر نیستند خود را با منابع‌ جدیدی‌ كه‌ هر روزه‌ در اینترنت‌ ظاهر می‌شوند هماهنگ‌ كنند.
۴. خدمات‌ تجاری‌ به‌ نحوی‌ پیگیر در جذب‌ جویندگان‌ اطلاعات‌ در محل‌ مورد نیاز آن‌ها كوشش‌ می‌كند و خدمات‌ اطلاع‌رسانی‌ رضایتبخشی‌ را به‌ آنان‌ ارائه‌ می‌دهد.با وجود وحدت‌ نظر بر این‌ موضوع‌ كه‌ كار میز مرجع‌ تغییر یافته‌، در خصوص‌ چگونگی‌ این‌ تعدیل‌ نقش‌، هنوز میان‌ كتابداران‌ توافقی‌ وجود ندارد. برخی‌ با عقیده‌ فناورانی‌ كه‌ معتقدند موتورهای‌ جستجو جایگزین‌ پیشرفته‌ و مناسبی‌ برای‌ كتابداران‌ مرجع‌ هستند موافق‌اند، از این‌ رو به‌ میز مرجع‌، كه‌ كتابداران‌ در آنجا، منفعلانه‌ در انتظار سؤال‌ مراجعه‌كنندگان‌ می‌نشینند، نیازی‌ نیست‌. آن‌ها می‌گویند فناوری‌های‌ جدید در جهان‌ رقومی‌ همان‌ كاری‌ را می‌كنند كه‌ كتابدار مرجع‌ در جهان‌ فیزیكی‌ انجام‌ می‌داده‌ است‌.چنانچه‌ این‌ استدلال‌ درست‌ باشد، خدمات‌ مرجع‌ در زمان‌ نیاز، محلی‌ از اعراب‌ نخواهد داشت‌.
عامل‌ انسانی‌
بعضی‌ دیگر، از جمله‌ اینجانب‌، بر این‌ اعتقادند كه‌ نیاز به‌ خدمات‌ انسانی‌ در مرجع‌ امروزه‌ بیش‌تر از هر زمان‌ دیگر است‌، زیرا رایانه‌ هر اندازه‌ هم‌ «هوشمند» باشد، هیچگاه‌ كامل‌ نخواهد بود. بنابراین‌ كتابدار مرجع‌ همیشه‌ به‌ عنوان‌ یك‌ صافی‌ مهم‌ در امر كیفیت‌ اطلاعات‌ عمل‌ خواهد كرد.كدامین‌ اندیشه‌ درست‌ است‌؟ دیدگاهی‌ كه‌ «خدمات‌ انسانی‌» را مهم‌ می‌داند با گزارش‌های‌ خبری‌ هر روزه‌ای‌ تأیید می‌شود كه‌ به‌ موجب‌ آن‌، شركت‌ها با توجه‌ به‌ نیاز روزافزون‌ مراجعین‌ به‌ اطلاعات‌، مبالغ‌ كلانی‌ را در راه‌ اطلاع‌رسانی‌ به‌ مشتریان‌ خود، صرف‌ رایانه‌ و نیروهای‌ انسانی‌ می‌كنند. مثلاً، «واحد ارتباطات‌ پوسته‌» شركت‌ «سیسكو» (۱) اخیراً در مرورگر خود دكمه‌ای‌ را به‌ نام‌ «مرجع‌ تلفنی‌» پیش‌بینی‌ كرده‌؛ پس‌ از تكمیل‌ یك‌ فرم‌ مخصوص‌ و فشار دكمه‌، «تلفن‌ شما به‌ صدا در می‌آید و نماینده‌ پشتیبانی‌ شركت‌ به‌ كمك‌ شما می‌آید.»یك‌ خدمت‌ مرجع‌ اطلاع‌رسانی‌ تجاری‌ دیگر (۲) كه‌ با پرداخت‌ هزینه‌ از طرف‌ مشتریان‌ شركتی‌، به‌ یافتن‌ اطلاعات‌ مورد نیاز می‌پردازد، یك‌ خدمات‌ «زنده‌» دارد، كه‌ در هنگام‌ نیاز مشتری‌ به‌ گفتگو با یك‌ نفر، با فشار یك‌ دكمه‌ در دسترس‌ قرار می‌گیرد.اگر بهره‌گیری‌ از اینترنت‌ تا این‌ حد ساده‌ است‌، چرا مؤسسه‌ «اِباوت‌. كام‌» (۳) در تبلیغات‌ و در پایگاه‌ خود استفاده‌ از «راهنماها» ـ افراد مسئول‌ بخش‌های‌ موضوعی‌ ـ را تبلیغ‌ می‌كند؟ در حالی‌ كه‌ قوانین‌ موجود در تبلیغات‌ شركت‌ مزبور حاكی‌ از آن‌ است‌ كه‌۸ این‌ راهنماها نقش‌ كتابدار را ایفا می‌كنند كیفیت‌ آن‌ها بسیار پایین‌ است‌. مثلاً راهنمای‌ «بهداشت‌ زنان‌» در زمینه‌ بیماری‌های‌ مختلفی‌ تجربه‌ دارد، ولی‌ هیچ‌ آموزش‌ دانشگاهی‌ یا حرفه‌ای‌ ندیده‌ است‌.هر گاه‌ اقدامی‌ صورت‌ ندهیم‌، نه‌ تنها شاهد از میان‌ رفتن‌ ارائه‌ خدمات‌ مرجع‌ به‌ وسیله‌ كتابداران‌ خواهیم‌ بود، بلكه‌ شاهد ظهور خدمات‌ تجاری‌ نظیر «مایكرو سافت‌» برای‌ پر كردن‌ این‌ خلاء خواهیم‌ برد كه‌ به‌ خصوصی‌سازی‌ هر چه‌ بیش‌تر امور كتابداری‌ می‌پردازند.
جلوگیری‌ از راه‌حل‌
برای‌ مقابله‌ با كاهش‌ مداوم‌ آمار میز مرجع‌، بعضی‌ كتابخانه‌ها به‌ جای‌ تغییر چگونگی‌ ارائه‌ خدمات‌، به‌ ابداع‌ شیوه‌های‌ جدید توجیه‌ خدمات‌ مرجع‌ متوسل‌ می‌شوند. از آنجا كه‌ میزهای‌ مرجع‌ هنوز شلوغ‌ هستند، استدلال‌های‌ حاكی‌ از عدم‌ نیاز به‌ خود را مردود می‌دانند. در مقابل‌، بر این‌ نكته‌ تأكید دارند كه‌ امروزه‌ پاسخگویی‌ به‌ سؤالات‌ به‌ وقت‌ بیش‌تری‌ احتیاج‌ دارد، و پرسش‌های‌ مرجع‌ را مجدداً طوری‌ بیان‌ می‌كنند كه‌ بتوان‌ به‌ شیوه‌ای‌ متفاوت‌ به‌ آن‌ها پاسخ‌ داد. آنان‌ می‌گویند پرسش‌ها پیچیده‌ترند. زیرا معمولاً جوینده‌ اطلاعات‌، قبلاً شیوه‌های‌ معمول‌ را آزموده‌ ] و موفق‌ نشده‌ [ است‌.آیا امروزه‌ پرسش‌ها پیچیده‌تر از گذشته‌اند؟ احتمالاً، نه‌. احتمال‌ بیش‌تر آن‌ است‌ كه‌ كتابدار مُعین‌ به‌ جای‌ جستجوی‌ یك‌ مقاله‌ نه‌ چندان‌ سهل‌الوصول‌ ولی‌ موثر، جستجو در اینترنت‌ را انتخاب‌ می‌كند؛ یا این‌ كه‌ كتابدار، آموزش‌ كافی‌ برای‌ جستجوی‌ موثر در اینترنت‌ ندیده‌ است‌. محتمل‌تر از همه‌ این‌ كه‌ كتابدار نمی‌تواند تشخیص‌ دهد چه‌ زمانی‌ به‌ جستجوی‌ خود پایان‌ دهد. بر خلاف‌ كتابخانه‌ كه‌ محدود است‌، در اینترنت‌ مجموعه‌ منابع‌ نامحدود است‌ و هر روز نیز هزاران‌ منبع‌ جدید و ارزیابی‌ نشده‌ به‌ آن‌ اضافه‌ می‌گردند.تعداد روزافزونی‌ از كتابداران‌ مرجع‌ تمایل‌ كم‌تری‌ به‌ كار در پشت‌ میز مرجع‌ ـ یعنی‌ خط‌ مقدم‌ ـ نشان‌ می‌دهند و بیش‌تر به‌ كارهایی‌ اشتیاق‌ دارند كه‌ امكان‌ رشد و زمان‌ لازم‌ برای‌ افزایش‌ مهارت‌ را در اختیار آن‌ها می‌گذارند. این‌ امور از جمله‌ عبارت‌اند از: تدوین‌ پرسش‌های‌ مكرر (۴) ؛ داشتن‌ صفحات‌ وب‌ كه‌ حاوی‌ ارتباط‌های‌ مفیدی‌ هستند؛ و ملاقات‌ با مراجعین‌ با تعیین‌ وقت‌ قبلی‌ برای‌ كمك‌ به‌ آن‌ها در حل‌ مشكلات‌ پژوهشی‌. اگر چه‌ وقتی‌ این‌ كار ارزشمند ولی‌ دور از میز ] مرجع‌ [ را انجام‌ می‌دهیم‌ شاید به‌ جای‌ خود كارمندان‌ كمكی‌ گذاشته‌ باشیم‌، ولی‌ غالباً متوجه‌ نیستیم‌ كه‌ این‌ كار چه‌ تأثیری‌ بر خدمات‌ ] مرجع‌ [ دارد.
چرا دچار مشكل‌ شده‌ایم‌
«ران‌ هكارت‌» (۵) در تحقیق‌ خود، خدمات‌ انسانی‌ را با كمك‌ مرجع‌ رایانه‌ای‌ مقایسه‌ می‌كند. او كه‌ كتابدار «كتابخانه‌ موسسه‌ مطالعات‌ دولتی‌» دانشگاه‌ كالیفرنیا در بركلی‌ می‌باشد، معتقد است‌ كه‌ كاربران‌ بدان‌ دلیل‌ تقاضای‌ كمك‌ نمی‌نمایند كه‌ تصور می‌كنند باید در استفاده‌ از سامانه‌های‌ رایانه‌ای‌، خودكفا باشند.
وی‌ می‌گوید برنامه‌نویسان‌ و طراحان‌ كتابخانه‌های‌ رقومی‌ و دیگر منابع‌ اطلاعاتی‌ پیوسته‌، اعتقاد دارند كه‌ كار با نظام‌های‌ طراحی‌ شده‌ آن‌ها، برای‌ كاربران‌ آسان‌تر است‌. به‌ عقیده‌ «هكارت‌»- هنگامی‌ كه‌ كاربران‌ دچار مشكل‌ می‌شوند و به‌ كمك‌ انسانی‌ نیاز دارند، منبع‌ رقومی‌ با شكست‌ روبرو می‌شود. اما به‌ نظر كاربران‌، این‌ مشكلات‌ نتیجه‌ ناتوانایی‌ آن‌ها است‌، نه‌ ناتوانی‌ سیستم‌؛ بنابراین‌ مراجعه‌ به‌ خدمات‌ مرجع‌ انسانی‌ مایه‌ شرمندگی‌ فراوان‌ خواهد بود. هدف‌ از خودكفایی‌ كاربر در منطق‌ كتابخانه‌ فیزیكی‌ (۶) نیز اهمیت‌ اساسی‌ دارد، و هر پرسشی‌ كه‌ از میز مرجع‌ پرسیده‌ شود نشان‌ می‌دهد كه‌ ما در كارآمد كردن‌ كتابخانه‌ ناموفق‌ بوده‌ایم‌. هدف‌ ما نیز، چو نان‌ هدف‌ برنامه‌ریزان‌ كتابخانه‌های‌ رقومی‌، این‌ بوده‌ است‌ كه‌ رابط‌ كاربر را مداوماً بهینه‌ كنیم‌ تا كاربران‌ دچار مشكل‌ نشوند.مثلاً علایم‌ را طوری‌ بهبود می‌دهیم‌ كه‌ سؤالات‌ راهنما (۷) كم‌تر پیش‌ آیند، یا از اساتید می‌خواهیم‌ تكالیف‌ روشن‌تری‌ به‌ دانشجویان‌ بدهند تا بسامد درخواست‌ دانشجویانی‌ كه‌ ] متوجه‌ تكلیف‌ خود نشده‌اند و [ برای‌ تفسیر آن‌ به‌ كتابداران‌ مراجعه‌ می‌كنند كاهش‌ یابد. اما به‌ این‌ نكته‌ نیز واقف‌ هستیم‌ كه‌ هیچ‌ سیستمی‌ برای‌ همه‌ كامل‌ نیست‌، بنابراین‌ باید یك‌ نظام‌ پشتیبان‌ ـ یعنی‌ یك‌ كتابدار مرجع‌ ـ در نظر گرفت‌ تا در زمان‌ ناكارآیی‌ سیستم‌ اصلی‌ به‌ كمك‌ آید. در واقع‌ باید تقاضای‌ كمك‌ كاربران‌ استقبال‌ كنیم‌.این‌ احتمال‌ نیز وجود دارد كه‌، حتی‌ با وجود دسترسی‌ به‌ میز مرجع‌، كاربران‌ به‌ آن‌ مراجعه‌ نكنند، زیرا با ترك‌ صندلی‌ ممكن‌ است‌ شخص‌ دیگری‌ جای‌ آن‌ها را بگیرد. گروهی‌ دیگر نیز شاید تصور كنند كه‌ تكرار علائم‌ ظاهر شده‌ بر روی‌ صفحه‌، رایانه‌ كتابدار، كار بسیار پیچیده‌ای‌ است‌.
كاركنان‌ نامرئی‌
دلایل‌ این‌ كه‌ چرا پرسش‌های‌ كاربران‌ كاهش‌ یافته‌ همگی‌ مبتنی‌ بر حدس‌ و گمان‌ است‌. ولی‌ مدیران‌ و تأمین‌كنندگان‌ بودجه‌ كتابخانه‌ها با حدس‌ كاری‌ ندارند. به‌ باور آنان‌ ـ كه‌ كسی‌ نیز با آن‌ مخالف‌ نیست‌ ـ علت‌ آن‌ است‌ كه‌ امروزه‌ موتورهای‌ كاوش‌ كار ] انسان‌ [ را انجام‌ می‌دهند ـ و بهتر از او نیز انجام‌ می‌دهند. بنابراین‌، همراه‌ با سازماندهی‌ مجدد كار كتابخانه‌ توسط‌ آنان‌، كار میز مرجع‌ كم‌ می‌شود، از اهمیت‌ آن‌ كاسته‌ می‌شود، یا حذف‌ می‌شود. حتی‌ در كتابخانه‌های‌ تخصصی‌، كه‌ به‌ داشتن‌ خدمات‌ مرجع‌ ویژه‌ شهرت‌ دارند، خدمات‌ ارائه‌ شده‌، آنقدر پرهزینه‌اند كه‌ همه‌ كتابخانه‌های‌ شركتی‌ بسته‌ شده‌اند ـ نمونه‌ بارز آن‌، كتابخانه‌ شركت‌ رایانه‌ای‌ «اَپِل‌» است‌.«بُنی‌ ناردی‌» (۸) كه‌ یك‌ انسان‌شناس‌ است‌ كتابداران‌ را از نخستین‌ موارد حذف‌ می‌داند، زیرا خدمات‌ آن‌ها ـ برای‌ مراجعین‌، مدیران‌، و حتی‌ خودشان‌ ـ نامرئی‌ است‌. در تحقیقاتی‌ كه‌ كار افراد واسطه‌ای‌ مانند كتابداران‌ را بررسی‌ می‌كنند كارهای‌ غیرتكراری‌، نامعمول‌، و فكری‌ آن‌ها را نشان‌ نمی‌دهند، و در نتیجه‌ مدیران‌ اجرایی‌ از بودجه‌ كتابخانه‌ها می‌كاهند.خانم‌ «ناردی‌» در سخنرانی‌ افتتاحیه‌ خود در تاریخ‌ سی‌ ژوئن‌ ۱۹۹۸ در «مؤسسه‌ كتابخانه‌ كنگره‌» با عنوان‌ «خدمات‌ مرجع‌ در عصر رقومی‌» (۹) یادآور شد كه‌ بیش‌تر آنچه‌ انجام‌ می‌دهیم‌، «اطلاع‌درمانی‌» (۱۰) است‌ و در طی‌ آن‌ به‌ جوینده‌ اطلاعات‌ كمك‌ می‌كنیم‌ دریابد كه‌ واقعاً چه‌ می‌خواهد بداند.وی‌ « اطلاع‌درمانی‌ » را نمونه‌ای‌ از هوش‌ انسانی‌ می‌داند كه‌ چنانچه‌ در مسائل‌ كاوش‌ به‌ كار گرفته‌ شود، هر چند سنجیده‌ نمی‌شود، ولی‌ قابل‌ جایگزینی‌ با رایانه‌ نیست‌.
كتابدار یا موتور كاوش‌
اگر بتوانیم‌ كار كتابدار را قابل‌ رویت‌ سازیم‌، در آن‌ صورت‌ جایگاه‌ واقعی‌ خود را به‌ عنوان‌ عامل‌ انسانی‌ در كنار موتورهای‌ كاوش‌ خواهیم‌ یافت‌. اگر مراجعین‌ به‌ دفعات‌ فراوان‌ به‌ جای‌ موتورهای‌ كاوش‌ به‌ كتابدار مراجعه‌ كنند، این‌ امر نه‌ تنها وجود «مرجع‌ در هنگام‌ نیاز» را ضروری‌ می‌سازد، بلكه‌ آن‌ را به‌ خدماتی‌ فعال‌، لازم‌ و ماندگار بدل‌ خواهد كرد.باید آزمون‌ منصفانه‌ای‌ انجام‌ شود كه‌ روشن‌ كند كتابدار مرجع‌ انسانی‌ ترجیح‌ دارد یا رایانه‌، و اگر، آن‌ گونه‌ كه‌ من‌ حدس‌ می‌زنم‌، هر یك‌ در شرایط‌ خاصی‌ ترجیح‌ دارند، باید ببینیم‌ كدام‌ یك‌ در چه‌ شرایطی‌ اولویت‌ دارد. این‌ آزمون‌ مبتنی‌ بر پنچ‌ پیش‌ فرض‌ خواهد بود:
۱. همیشه‌ اشخاصی‌ به‌ عنوان‌ جویندگان‌ اطلاعات‌ هستند كه‌ وقتی‌ یافتن‌ اطلاعات‌ برای‌ آن‌ها دشوار یا مبهم‌ باشد، پرسشی‌ خواهند كرد.
۲. افرادی‌ كه‌ به‌ بن‌بست‌ بر می‌خورند، برخی‌ اوقات‌ نمی‌دانند چه‌ پرسش‌هایی‌ را طرح‌ كنند و بنابراین‌ نیازمند متخصص‌ «اطلاع‌درمانی‌» هستند.
۳. افراد راحتی‌ كار را بر كیفیت‌ آن‌ ترجیح‌ می‌دهند.
۴. جویندگان‌ اطلاعات‌ خواهان‌ سرعت‌ در پاسخ‌ هستند تا بتوانند كار خود را ادامه‌ دهند.
۵. رایانه‌ها همیشه‌ ویژگی‌های‌ الگوی‌ مطلوب‌ خدماتی‌ مورد نیاز جویندگان‌ اطلاعات‌ ـ راهنمایی‌ كارشناسانه‌، خدمات‌ سفارشی‌، كارآیی‌ خدمات‌ ـ را ندارند.در بررسی‌ این‌ مطلب‌ كه‌ آیا نیروی‌ انسانی‌ مرجع‌ می‌تواند در مواردی‌ بهتر از رایانه‌ خدمات‌دهی‌ نماید، باید ببینیم‌ كه‌ آیا در كار با رایانه‌ نیز به‌ همان‌ اندازه‌ احساس‌ راحتی‌ می‌كنیم‌ كه‌ در كار با موتورهای‌ كاوش‌ یا خیر. اگر درصد بالایی‌ مراجعان‌ را كاربران‌ راه‌ دور تشكیل‌ می‌دهند، لازم‌ است‌ به‌ این‌ دسته‌ از كاربران‌ توجه‌ بیش‌تری‌ بكنیم‌. در واقع‌ به‌ جای‌ این‌ كه‌ مراجعین‌ را دور از خود بدانیم‌، باید خودمان‌ را دور از آن‌ها بدانیم‌. از این‌ رو باید نحوه‌ ارتباط‌ با یكدیگر را ـ این‌ بار به‌ طریق‌ دلخواه‌ مراجعه‌كنندگان‌ ـ تغییر دهیم‌.هر چه‌ نزدیك‌تر، راحت‌تر
كتابخانه‌ها با در دسترس‌ قرار دادن‌ منابع‌ بسیار خوبی‌ كه‌ دارند از طریق‌ پایگاه‌های‌ وب‌، واقعاً به‌ كاربران‌ راه‌ دور خود نزدیك‌تر می‌شوند. اگر این‌ منابع‌، رضایت‌ كاوشگر را فراهم‌ كنند، چنین‌ خدماتی‌ آرمانی‌ هستند. اما كاربری‌ كه‌ كاوشش‌ نتیجه‌ای‌ در بر ندارد، چه‌ كند؟براساس‌ مقاله‌ «آنت‌ هینز» (۱۱) و «آلیسون‌ گرودزینسكی‌» (۱۲) (با عنوان‌ «فرم‌های‌ وب‌: بهسازی‌، گسترش‌، و ترویج‌ خدمات‌ مرجع‌ از راه‌ دور» (۱۳) ) خدماتی‌ نظیر «از كتابدار مرجع‌ بپرسید» (۱۴) كه‌ از طریق‌ پست‌ الكترونیكی‌ یا فرم‌های‌ وب‌» ارائه‌ می‌شوند، چونان‌ قارچ‌ در حال‌ تكثیرند. این‌ خدمات‌ نه‌ تنها به‌ راحتی‌ (در ۲۴ ساعت‌) قابل‌ دسترسی‌ هستند، بلكه‌ برای‌ برخی‌ از جویندگان‌ اطلاعات‌، به‌ شیوه‌ مرجح‌ سؤال‌ كردن‌ بدل‌ شده‌اند. بعضی‌ از افراد تمایلی‌ ندارند كه‌ چهره‌ یا سن‌ آن‌ها شناسایی‌ شود؛ برخی‌ دیگر ترجیح‌ می‌دهند پرسش‌های‌ خود را به‌ جای‌ چهره‌ به‌ چهره‌ به‌ صورت‌ مكتوب‌ طرح‌ نمایند.بعضی‌ از خدمات‌ رایانه‌ای‌ با انبوه‌ درخواست‌های‌ پست‌ الكترونیكی‌ روبرو هستند. مثلاً خدمات‌ «پرسش‌ و پاسخ‌» (۱۵) شبكه‌ «اریك‌» یك‌ خدمت‌ مرجع‌ از طریق‌ پست‌ الكترونیكی‌ است‌ كه‌ برای‌ دانش‌آموزان‌ در نظر گرفته‌ شده‌ و دو روزه‌ به‌ سؤالات‌ پاسخ‌ می‌دهد. این‌ شبكه‌ گزارش‌ داده‌ (۱۶) كه‌ هر هفته‌ بیش‌ از یك‌ هزار درخواست‌ كمك‌ مرجع‌ دریافت‌ می‌دارد. اما بسیاری‌ از شبكه‌های‌ دیگر تا این‌ حد درگیر نیستند. بعضی‌ از كتابخانه‌ها با درخواست‌ تأییدیه‌ در مورد شرایط‌ لازم‌، تعداد مراجعین‌ را كنترل‌ می‌كنند. ولی‌ بعضی‌ از كتابخانه‌های‌ دیگر گزارش‌ كرده‌اند كه‌ تعداد درخواست‌هایی‌ كه‌ دریافت‌ می‌كنند آنقدر كم‌ است‌ كه‌ قادرند خدماتی‌ فراتر از حوزه‌ خود در اختیار قرار دهند.«كتابخانه‌ عمومی‌ اینترنت‌» كه‌ بیش‌تر عملیات‌ آن‌، داوطلبانه‌ انجام‌ می‌شود، ضرورتاً میزان‌ ارجاع‌ به‌ خدمات‌ مرجع‌ خود را كه‌ از طریق‌ پست‌ الكترونیكی‌ ارائه‌ می‌شود در كنترل‌ گرفته‌ و در واقع‌، فقط‌ آنچه‌ را كه‌ عملاً می‌تواند، انجام‌ می‌دهد. سؤالاتی‌ كه‌ كسی‌ راغب‌ به‌ بررسی‌ آن‌ها نیست‌، یا كارمند كافی‌ برای‌ پی‌جویی‌ آن‌ها وجود ندارد، رد می‌شوند یا برای‌ مدت‌ طولانی‌ در انتظار می‌مانند.شاید اندك‌ بودن‌ كاربرد، ناشی‌ از تبلیغات‌ ناچیز یا كندی‌ زمان‌ پاسخگویی‌ باشد. هر چند كه‌ خدمات‌ مرجع‌ الكترونیكی‌، پاسخ‌ به‌ سؤال‌ را در بیست‌ و چهار ساعت‌ یا تا روز غیرتعطیل‌ بعدی‌ متعهد می‌شوند، اما معمولاً پاسخی‌ كه‌ بعد از این‌ مدت‌ می‌دهند، صرفاً درخواست‌ تبیین‌ و توضیح‌ بیش‌تر موضوع‌ است‌. گرفتن‌ خود پاسخ‌ ممكن‌ است‌ چندین‌ روز به‌ طول‌ انجامد، بنابراین‌ كم‌كاری‌ این‌ خدمات‌ ملاك‌ عدم‌ نیاز به‌ آن‌ها نیست‌.
خدمات‌ رودررو
خدمات‌ مرجع‌ كتابخانه‌ فقط‌ در صورتی‌ كارآیی‌ خواهد داشت‌ كه‌ مثل‌ ماشین‌های‌ كاوش‌ براحتی‌ از راه‌ دور در دسترس‌ مراجعین‌ قرار گیرد؛ فقط‌ در این‌ صورت‌ است‌ ـ یعنی‌ در صورتی‌ كه‌ همیشه‌ رو در روی‌ مراجعه‌كننده‌ باشند ـ كه‌ نادیده‌ انگاشتن‌ آن‌ ناممكن‌ خواهد بود، و در آن‌ صورت‌ است‌ كه‌ می‌توان‌ گفت‌ مراجعه‌كننده‌، آگاهانه‌ از این‌ خدمات‌ صرفنظر كرده‌ است‌.در كتابخانه‌های‌ فیزیكی‌، مهم‌ترین‌ تغییراتی‌ كه‌ در سازماندهی‌ خدمات‌ مرجع‌ انجام‌ می‌گیرد در كتابخانه‌های‌ علمی‌ ـ پژوهشی‌ و توسط‌ افرادی‌ صورت‌ می‌گیرد كه‌ دفاتر خود را از كتابخانه‌ به‌ حوزه‌ كاری‌ مربوط‌ به‌ خود منتقل‌ كرده‌اند. در این‌ مدل‌ سازمانی‌، كتابدار در انتظار سوال‌ مراجعه‌كننده‌ نمی‌ماند، بلكه‌ پس‌ از اطلاع‌ از موضوع‌ تحقیق‌ مراجعین‌، آنچه‌ را كه‌ فكر می‌كند مورد نیاز آنان‌ است‌ برایشان‌ فراهم‌ می‌آورد. تعداد این‌ كتابداران‌ در دسترس‌، یعنی‌ كتابدارانی‌ كه‌ نمی‌توان‌ وجود آن‌ها را نادیده‌ گرفت‌، روز به‌ روز در حال‌ افزایش‌ است‌.حاصل‌ و پاداش‌ این‌ كار، صرفاً روانی‌ نیست‌. نمونه‌ای‌ از اذعان‌ به‌ این‌ كه‌ به‌ رسمیت‌ شناختن‌ كتابدار مرجع‌ به‌ اندازه‌ مجموعه‌ كتب‌ كتابخانه‌ اهمیت‌ دارد، كمك‌ شخص‌ نیكوكاری‌ است‌ كه‌ اخیراً پاداشی‌ به‌ مبلغ‌ ۳۵۰ هزار دلار به‌ «سوزان‌ كالپستری‌» (۱۷) كه‌ سمت‌ كتابدار مرجع‌ «رودررو» را در دانشگاه‌ ایالتی‌ كالیفرنیا در بركلی‌، در بخش‌ انسان‌شناسی‌ بر عهده‌ دارد، اهدا نمود. درآمد سالانه‌ این‌ مبلغ‌ اهدایی‌ برای‌ تأمین‌ هزینه‌های‌ ضروری‌ به‌ منظور روزآمد نگاه‌ داشتن‌ «كالپستری‌» اختصاص‌ یافته‌ است‌.در محیط‌ الكترونیكی‌، باید یك‌ خدمت‌ مرجع‌ برای‌ مراجعه‌ افراد در چارچوب‌ زیر ساختار اینترنتی‌ ـ ترجیحاً بر روی‌ مرورگر، یا در برخی‌ از پایگاه‌ها به‌ شكل‌ یك‌ محل‌ دایمی‌ مراجعه‌ ـ ایجاد شود و به‌ صورت‌ بیست‌ و چهار ساعته‌ و همه‌ روزه‌ دایر گردد.بسیاری‌ از كتابخانه‌ها، پروژه‌ها و آزمون‌هایی‌ در زمینه‌ خدمات‌ مرجع‌ تعاملی‌ از راه‌ دور در دست‌ اجرا دارند. (نگاه‌ كنید به‌ «روی‌ تنانت‌» در ستون‌ «كتابخانه‌های‌ رقومی‌») (۱۸) . كتابخانه‌ كنگره‌ اقداماتی‌ در راه‌ ایجاد یك‌ خدمت‌ مرجع‌ از راه‌ دور «همیشه‌ـ همه‌ جا» (۱۹) انجام‌ داده‌ كه‌ با استفاده‌ از انواع‌ فناوری‌ها (پست‌ الكترونیكی‌، تلفن‌، كنفرانس‌ همزمان‌) مكمل‌ خدمات‌ منطقه‌ای‌ كتابخانه‌ها خواهد بود. یك‌ گروه‌ مرجع‌ رقومی‌، شامل‌ كاركنانی‌ از كتابخانه‌ كنگره‌ و طرف‌های‌ علاقه‌مند از دیگر كتابخانه‌ها و نیز اعضای‌ گروه‌های‌ تجاری‌ در حال‌ تحقیق‌ درباره‌ امكان‌ ارائه‌ چنین‌ خدماتی‌ به‌ كمك‌ نیروی‌ انسانی‌ شاغل‌ در شبكه‌ای‌ از كتابخانه‌های‌ مشاركت‌كننده‌ هستند.
یك‌ نمونه‌ خدمات‌
وضعیت‌ زیر را مجسم‌ كنید: كاوشگری‌ در پای‌ یك‌ رایانه‌ در داخل‌ یا خارج‌ كتابخانه‌ در جستجوی‌ اطلاعات‌ موجود در وب‌ است‌ ولی‌ نمی‌یابد، یا نمی‌داند از كجا شروع‌ كند، یا به‌ هر نحو دیگری‌ دچار مشكل‌ شده‌ است‌. بر روی‌ مرورگر دكمه‌ای‌ چشمك‌ می‌زند كه‌ با عنوان‌ «در صورت‌ نیاز فوری‌ به‌ كتابدار این‌ دكمه‌ را فشار دهید» مشخص‌ گردیده‌. با زدن‌ دكمه‌، بر روی‌ صفحه‌ نمایش‌، علامت‌ «خدمات‌ مرجع‌ ملی‌» و توضیحات‌ مربوط‌ به‌ آن‌ خدمت‌ نشان‌ داده‌ می‌شود، راهنمایی‌هایی‌ در مورد آن‌ ارائه‌ می‌گردد، گزینه‌های‌ موجود برای‌ دسترسی‌ به‌ این‌ خدمات‌ (۸۰۰ شماره‌، نشانی‌ پست‌ الكترونیكی‌، مشاوره‌ حضوری‌) ذكر می‌شود.هنگامی‌ كه‌ كاربر دكمه‌ «مشاوره‌ حضوری‌» را فشار می‌دهد، از وی‌ خواسته‌ می‌شود تا سؤال‌ خود را به‌ زبان‌ طبیعی‌ و به‌ صورت‌ خاصی‌ كه‌ برای‌ موتور كاوش‌ قابل‌ خواندن‌ باشد مطرح‌ نماید. موتور كاوش‌، پاره‌ای‌ از نتایجی‌ را كه‌ از میان‌ مجموعه‌ای‌ از پایگاه‌های‌ وب‌ منتخب‌ كتابداران‌ به‌ دست‌ آمده‌، عرضه‌ می‌كند. اگر كاوشگر به‌ این‌ میزان‌ اطلاعات‌ قانع‌ شود، كار جستجو در اینجا خاتمه‌ می‌یابد. اما اگر به‌ اطلاعات‌ بیش‌تری‌ احتیاج‌ داشته‌ باشد دكمه‌ «گفتگو با كتابدار» را فشار می‌دهد؛ چهره‌ یك‌ كتابدار به‌ صورت‌ زنده‌ (از طریق‌ یك‌ نرم‌افزار تعامل‌) (۲۰) را یك‌ كادر متنی‌ (از طریق‌ یك‌ فناوری‌ خاص‌) (۲۱) بر روی‌ صفحه‌ ظاهر می‌شود كه‌ امكان‌ گفتگوی‌ زنده‌ را فراهم‌ می‌آورد.كتابدار، كه‌ صورت‌ عملیات‌ ناموفق‌ مراجعه‌كننده‌ به‌ خود را در پیش‌ رو دارد، به‌ صورتی‌ فعال‌ با پرسش‌ او برخورد می‌كند و یا پرسش‌ را مستقیماً جواب‌ می‌دهد یا پس‌ از انجام‌ برخی‌ كارهای‌ مقدماتی‌ از طریق‌ پست‌ الكترونیكی‌، نمابر، و مانند آن‌ها پاسخ‌ لازم‌ را ارائه‌ می‌كند. این‌ كتابدار نه‌ تنها منابع‌ رقومی‌، بلكه‌ منابع‌ كتابخانه‌ ـ حتی‌ موجودی‌ كتابخانه‌ خود پرسش‌كننده‌ محلی‌ را نیز در پی‌ یافتن‌ پاسخ‌ جستجو می‌كند (كه‌ لزوماً به‌ صورت‌ تمام‌ متن‌ نیست‌) و این‌ كار را از طریق‌ كاوش‌ در فهرست‌ ماشینی‌ كتابخانه‌ به‌ انجام‌ می‌رساند.
تأمین‌ بودجه‌ خدمات‌ جهانی‌
كتابدار آماده‌ به‌ خدمت‌ می‌تواند در هر جای‌ جهان‌ باشد و طبق‌ برنامه‌ زمانی‌ كه‌ هر ماهه‌ از سوی‌ «شبكه‌ جهانی‌ مرجع‌» برای‌ كتابخانه‌ تنظیم‌ می‌شود، و با هماهنگی‌ كتابخانه‌ ملی‌ هر كشور به‌ كار بپردازد. این‌ شبكه‌ الزاماً ساختاری‌ ردیف‌بندی‌ شده‌ خواهد داشت‌ كه‌ از كتابخانه‌های‌ جهان‌، كه‌ نقطه‌ شروع‌ دسترسی‌ به‌ آن‌ خواهد بود و كتابخانه‌های‌ تخصصی‌، كه‌ پرسش‌های‌ ارجاع‌ شده‌ از سطح‌ قبلی‌ را پاسخگو خواهند بود، تشكیل‌ می‌شود.بودجه‌ این‌ كار چگونه‌ تأمین‌ می‌شود؟ شبكه‌ می‌تواند فهرستی‌ از خدمات‌ خود را ارائه‌ می‌كند كه‌ شامل‌ همه‌ خدمات‌ مرجع‌، خدمات‌ بعد از ساعات‌ معمول‌ اداری‌، محدودیت‌ خدمات‌، و مانند آن‌ها می‌باشد.كتابخانه‌ها برای‌ این‌ خدمات‌ یك‌ حق‌ اشتراك‌ می‌پردازند كه‌ از طریق‌ آن‌، هزینه‌ كتابداران‌ آماده‌ به‌ كار در بعد از ساعات‌ اداری‌ تأمین‌ می‌شود. مهم‌تر این‌ كه‌، افرادی‌ كه‌ كتابخانه‌های‌ آن‌ها حق‌ اشتراك‌ نمی‌پردازند، می‌توانند بهای‌ هر یك‌ از خدمات‌ دریافتی‌ را بپردازند. حتی‌ از كسی‌ كه‌ كتابخانه‌اش‌ حق‌ اشتراك‌ می‌پردازد نیز می‌توان‌ مبلغی‌ ما به‌ التفاوت‌ دریافت‌ كرد تا از طرح‌ پرسش‌های‌ سطحی‌ و غریب‌ پیشگیری‌ شود. خلاصه‌ این‌ كه‌ كاربران‌ محلی‌ می‌توانند باز هم‌ در طی‌ ساعات‌ اداری‌ از خدمات‌ كتابخانه‌های‌ محلی‌ برخوردار شوند، ولی‌ این‌ خدمات‌ موجب‌ خواهد شد كتابداران‌ وقت‌ خود را به‌ گونه‌ای‌ متفاوت‌ صرف‌ كار نمایند.با فناوری‌ كنونی‌ هنوز نمی‌توان‌ خدمات‌ تعاملی‌ از راه‌ دور را عملی‌ ساخت‌، ولی‌ به‌ زودی‌ چنین‌ خواهد شد. از هم‌ اكنون‌ باید
فعالانه‌ این‌ پروژه‌ها را پیگیری‌ كنیم‌ تا در آینده‌ كه‌ فناوری‌ لازم‌ فراهم‌ می‌شود، آماده‌ باشیم‌. خدمات‌ آزمایشی‌ در كتابخانه‌های‌ كوچك‌، محلی‌، و منطقه‌ای‌، بنیاد خدمات‌ ملی‌ و ـ بتدریج‌ ـ بین‌المللی‌ خواهند شد.اینك‌ نخستین‌ بار است‌ كه‌ موقعیتی‌ پیش‌ آمده‌ تا جلوتر از واقعه‌ قرار گیریم‌ و به‌ جای‌ این‌ كه‌ صرفاً در پی‌ تطبیق‌ خود با زمانه‌ باشیم‌، آینده‌ خود را بسازیم‌. چنانچه‌ با تلاش‌ و پیگیری‌، موقعیت‌ خود را تحكیم‌ كنیم‌ و به‌ ارائه‌ خدمات‌ تعاملی‌ زنده‌ و همزمان‌ به‌ كاربران‌ راه‌ دور در هنگام‌ نیاز بپردازیم‌، نتیجه‌ قطعاً و كاملاً موفقیت‌آمیز خواهد بود. در این‌ صورت‌ مراجعین‌، درمان‌ اطلاعاتی‌ مورد نیاز را دریافت‌ خواهند كرد، و با ایجاد نیاز به‌ كتابداران‌ جدید حرفه‌ كتابداری‌ تقویت‌ خواهد شد (و بدین‌ ترتیب‌ گرایش‌ به‌ كاهش‌ تعداد كتابداران‌ متوقف‌ خواهد گردید)، و شكوفایی‌ در تنوع‌ زیاد منابع‌ اطلاع‌رسانی‌ را به‌ دنبال‌ خواهد داشت‌.
پی‌نوشت‌
۱۳. "Web Froms: Improving, Expanding, and Promoting Remote Reference Services" in C & RL news ۴/۹۹. p.۲۷۱ ff.
۱۴. Ask a reference Libarian
۱۵. Q & A service
۱۶. http://ericir.syr.edu/
۱۷. Suzanne calpestri
۱۸. Roy Tennant; "Digital Libraries" column: in LJ, ۶/۱۵/۹۹; p.۳۰, ۳۴.
۱۹. Any time/anywhere
۲۰. "Cu See Me" or "Netmeeting"
۲۱. "Moo". "Chat", or "Woo"
۱. Cisco Connection Online service
۲. Find/SVP (find SVP.com)
۳. About.com
۴. FAQ (frequently Asked question)
۵. Ron hechert
۶. Physical library
۷. Directional question
۸. Bonnie Nardi
۹. Information Therapy
۱۰. http://Icweb.Ioc.gov/rr/digiref/nard.html
۱۱. Annett Haines
۱۲. Alison Grodzinki
Lipow, Ann Grodzins. "In Your Face Reference Services" Library Journal. August(۱۹۹۹). pp. ۵۰-۵۲
اثر: آن‌گرودزینزلیپو
ترجمه‌: دكتر احمد شعبانی‌؛
شهناز خدیوی‌
اعضای‌ هیئت‌ علمی‌ گروه‌ كتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ دانشگاه‌ اصفهان‌
منبع : فصلنامه علوم اطلاع رسانی