مدیریت رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای دولتی

از دهه آخر سده بیستم به بعد در دنیا ، با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی و سرعت در ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده‌، رویکرد نویی در مدیریت دولتی پا به عرصه نهاده است. الگوی نوی مدیریت دولتی بر استراتژی های جدیدی، مانند: نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ، دولت پاسخگو و شهروند محور تاکید می کند. بنابراین در عصر کنونی ، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام: رضایت‌مندی مراجعان و شهروندان، مورد تاکید قرار گرفته است. بر اساس نظریه های جدید ، افزایش رضایت‌مندی شهروندان، ضمن افزایش اعتماد و مشارکت عمومی ، همگرایی جامعه و اقتدار ملی را سبب شده، روند توسعه همه جانبه را ساده می سازد.
نظر به اهمیت حیاتی و راهبردی ایجاد و گسترش دولت پاسخگو و شهروند محور‌، این مقاله در چارچوب مدیریت رضایت‌مندی شهروندان و مراجعان در سازمانهای دولتی ، ابتدا به بیان ضرورت و اهمیت توجه به مراجعان و رضایت‌مندی آنان پرداخته‌، سپس به ترتیب مفاهیم مشتری و مراجعه کننده ، مشتری گرایی و شهروند گرایی ، و رضایت‌مندی مراجعان را مورد بررسی قرار می دهد و در ادامه به مباحثی مانند گونه‌های مراجعان ، سنجش رضایت‌مندی مراجعان و شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی و بالاخره به راههای جلب رضایت‌مندی مراجعه کننده‌ها و ویژگیهای سازمانهای مشتری مدار می پردازد.
● مقدمه
امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،۱۳۸۱ : ۲۶) .
در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، ۱۳۸۰ : ۲۹۵) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، ۱۳۷۱ : ۲۱) .
در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، ۱۳۷۹ : ۱۹) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.
« به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، ۱۳۷۹‌: ۲۲۷).
بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.(خاکی و نژاد ایرانی ، ۱۳۸۶ : ۹۲)
● ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی
الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب: جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد.
یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است. سازمانهایی که به نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی‌اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند.
«امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته ، بلکه از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. با توجه به اینکه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند». (هیوز ، ۱۳۷۷)
جلب رضایت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی‌، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند. (کاظمی ‍، ۱۳۷۹)
● مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها
برای واژه مشتری تعریفهای مختلفی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از :
۱) مشتری ، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند. (رهنورد، ۱۳۸۲ : ۲۹)
۲) منظور از مشتری ، شخص (مراجعان‌، مردم) ، گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمانها می‌باشند. (کازرانی ، ۱۳۸۱ : ۲۹)
مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد، ولی مراجعه کننده مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالیکه سخت به آنها نیازمند است، مثل: خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پژوهشی . (محمدی ، ۱۳۸۲ : ۴۵-۴۴ )
به گونه اصولی به کارگیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و به گونه مشخصی خدمت یا کالای خود را از بخش خصوصی دریافت کرده، هزینه آن را می‌پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه‌ای از دولت نیستند. (الوانی و دانائی فرد،۱۳۸۰ : ۲۹۶) در بخش خصوصی، هر فردی که پول بیشتری بپردازد، از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود. ( همان منبع : ۲۹۷)
● مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی
مشتری گرایی بیشتر در سازمانهای خصوصی و بازرگانی معنا و مفهوم پیدا می‌کند . مشتری گرایی یعنی تمایل به ارائه خدماتی که مشتریان خواهان آن بوده، از آنها احساس خشنودی کنند (کازرانی، ‌۱۳۸۱ : ۲۹). در حالی که شهروند گرایی‌، بیشتر در سازمانهای دولتی معنا و مفهوم پیدا می کند. در شهروند محوری ، مردم و شهروندان در اولویت اول قرار می گیرند. در (جدول ۱) ، مفهوم مشتری مداری با شهروند مداری مقایسه شده است.
● تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)
رضایت‌مندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمانهای دولتی است . برای رضایت‌مندی مراجعان تعریفهای متعددی ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود:
۱) ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجهای مراجعه‌کننده توسط ارائه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایت‌مندی گفته می شود. (Retial Management Associates, ۲۰۰۲:۱)
۲) ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایت‌مندی می گویند.(Treasury Board, ۲۰۰۲:۱)
۳) به عقیده « کاتلر » ، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد. (رهنورد، ۱۳۸۲ :۳۱)
۴) ارزیابی های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایت‌مندی می گویند. (Fecikova , ۲۰۰۴ : ۵۷)
با بررسی تعریفهای یاد شده، این نکته روشن می شود که رضایت‌مندی مراجعان:
الف) یک فرایند است.
ب) ادراکی است و بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است.
ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است.
● انواع مراجعان (مشتریها)
با استفاده از معیارهای مختلف، مشتریان و مراجعان را به گونه های مختلف تقسیم کرده اند که به بعضی از آنها اشاره می شود:
۱) انواع مشتریان از لحاظ داخلی و یا خارجی بودن :
مشتریان داخلی یک سازمان ، کارکنانی هستند که در داخل سازمان دریافت کننده خدمات یا اطلاعات هستند. مشتریان خارجی، خود به دو دسته: مصرف‌کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می‌شوند‌. مصرف کنندان نهایی به طور مستقیم از محصولات و خدمات استفاده می‌کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید‌کننده و مصرف‌کننده نهایی بر عهده دارند (رهنورد،‍ ۱۳۸۲‌: ۲۹ ) .
۲) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت‌مندی آنها :
بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند:
ـ مشتریان خشمگین ؛
ـ مشتریان ناراضی ؛
ـ مشتریان راضی ؛
ـ مشتریان شاد ؛
ـ مشتریان شیفته و به وجد آمده.
۳) انواع مشتریان از نظر رفتاری :
بر این اساس مشتریان به هفت گروه تقسیم می شوند:
ـ مشتریان پرحرف ؛
ـ مشتریان عصبی ؛
ـ مشتریان عجول ؛
ـ مشتریان پرحوصله؛
ـ مشتریان از خود راضی ؛
ـ مشتریان کم ادب ؛
ـ مشتریان معمولی. (محمدی، ۲۸۳۱: ۳۵-۲۵)
۴) انواع مشتریان بر اساس زمان :
بر این اساس مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند:
ـ مشتریان قدیمی ؛
ـ مشتریان جدید. ( همان منبع : ۵۴)
● سنجش رضایت‌مندی مراجعان
کاپلان و نورتون در سنجش عملکرد سازمان ، دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازها و خواسته های مراجعان را از ویژگیهای سازمانهای موفق بیان کرده اند.(خیاط زاده ماهانی، ۱۳۸۲ : ۷۶)
بررسی و ارزیابی نظریات و دیدگاههای مراجعان (نظرسنجی از مراجعان)، راهی سریع و ارزان برای تعیین بخشهایی از خدمات هستند که کیفیت آن نیاز به بهبود دارد.(Willams & et al , ۲۰۰۰:۶۳)
برای اندازه‌گیری رضایت‌مندی مراجعان به دو عامل باید توجه شود : (Office of the Comptroller … ,۲۰۰۲: ۳ -۴)
۱) انتظارات (توقعات ) مراجعان:
بر اساس نتایج پژوهشها ،میزان انتظارات و توقعات مراجعان به عوامل مختلفی از جمله : زمینه های فرهنگی مراجعان، سطح آمال و آرزوها، میزان درآمد ، نیازهای شخصی ،تجربه پیشین مراجعان ،موقعیت خانوادگی و سطح تحصیلات والدین و ... بستگی دارد.
۲) کیفیت خدمات ارائه شده :
«به عقیده دیوید گاروین در سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان مشخصه های مختلفی باید مورد نظر قرار بگیرد که، عبارتند از : اطلاع رسانی سریع و دقیق ، سرعت در ارائه خدمات ، درستی خدمات ، زیبایی و تمیزی ، رفتار مناسب ، قانونمندی ، سادگی و سهولت ، و انعطاف‌پذیری» (رجب بیگی ، ۱۳۷۷ : ۸۲-۸۰ ) .
انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان به این شرح است:
الف) اندازه گیری رضایت‌مندی اولیه و نهایی :
ارزیابی نظرات مراجعان مستقیم، درست بعد از دریافت کالا یا خدمت در مورد کیفیت کار انجام شده را اندازه‌گیری رضایت اولیه می گویند. معمولاً بعضی وقتها بین کار انجام شده (کالا و خدمت دریافت شده) و ارزیابی نظرات مشتریان فاصله وجود دارد. به این صورت که نظرات مشتریان را هنگام دریافت کالا یا خدمات ارزیابی نمی‌کنند و این کار را بعد انجام می دهند. این نوع ارزیابی را اندازه‌گیری رضایت‌مندی نهایی می گویند.
ب) اندازه گیری عینی و ذهنی رضایت‌مندی :
ـ اندازه گیری ذهنی : این نوع اندازه گیری به احساسات و نگرشهای مشتریان مربوط می شود که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به صورت نظرسنجی از مراجعان اندازه گیری می شود.
ـ اندازه گیری عینی : این نوع اندازه گیری از راه بررسی اسناد و مدارک سـازمانی و جمــع آوری داده های واقعی انجام می شود. از جمله شاخص های عینی برای سنجش رضایت‌مندی مراجعان می‌توان به : حجم شکایت عمومی‌، سهام بازار ، سطح فعالیتها و ... اشاره کرد.(Office of the comptroller, ۲۰۰۲:۹)
به طور کلی سنجش رضایت‌مندی مراجعان، فرایندی شامل این گامها و مراحل است:
۱) تعیین عوامل و شاخصها برای رضایت‌مندی مراجعان ؛
۲) انتخاب روش و طریقه سنجش ؛
۳) سنجش و ارزیابی رضایت‌مندی مراجعان ؛
۴) گزارش رضایت‌مندی مراجعان ؛
۵) تحلیل داده ها.(Todorov, ۱۹۹۹:۲)
● شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی
شاخص های رضایت‌مندی مشتری در بخش عمومی ، تفاوتهای عمده ای با بخش خصوصی (بازرگانی) دارد. انتظارات و خواسته های مشتریان در بخش خصوصی از محصولات ارائه شده، شامل مواردی، نظیر : بهای پایین ، کیفیت بالا ، تحویل به موقع ، دوام محصولات ، خدمات پس از فروش ، شکل ظاهری ، کارکرد و ... است.
اما شاخص های رضایت‌مندی در بخش عمومی، می تواند ابعاد مختلفی داشته باشد و این ابعاد بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا یک شیء دارد(ریاحی، ۱۳۸۱).
از دیدگاه زیتهامل شاخصهای رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :
۱) ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسایل ، کارکنان و عناصر ارتباطی ؛
۲) قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛
۳) مسئولیت پذیری کارکنان ؛
۴) صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارتهای لازم برای انجام خدمت ‌؛
۵) تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان ؛
۶) اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛
۷) ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛
۸) در دسترس بودن : قابل دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛
۹) ارتباط مناسب : آگاه ساختن مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛
۱۰) درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان» .
(Office of the Comptroller … , ۲۰۰۲:۳-۴)
از نگاهی دیگر، شاخصهای رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :
▪ فروتنی : استقبال از مشتری ، توجه به حضور مشتری ، با رویی گشاده و خوشایند سخن گفتن ، مؤدب و یاری دهنده بودن ‍، پایان دادن به دیدار، به گونه ای دوستانه ؛
▪ موجز بودن : واکنش سریع داشتن، ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز ، تمرکز به موضوعهای کاری؛
▪ کامل بودن : ارائه خدمات به طور کامل‌، ارائه دستور کارها و پاسخهای کامل ؛
▪ پاکیزگی : ظاهر آراسته و تمیز داشتن ، حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن؛
▪ وضوح : به وضوح صحبت و پرسش کردن ، ارائه دستورکارهای روشن، ارائه توضیحات شفاف و قابل فهم ، عدم استفاده از واژه‌های ویژه فنی و نامفهوم؛
▪ توجه به مشتری : با توجه کامل به سخنان مشتری گوش دادن .(ریاحی،۱۳۸۱:۳۸)
● راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان
گوش دادن به سخنان مشتری، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می‌شود. توجه به شکایتهای مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و ارزیابی و مانند اینها روشهایی هستند که امکان دریافت ندای مشتری را فرآهم می سازند. (رهنورد، ۱۳۸۲ ، ۳۱) البته فقط ارزیابی لحظه‌ای که مشتری کــالا یا خدمت را دریافت می کند به تنهایی کافی نیست.ســازمانها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند، عکس‌العملهای مشتری را تشخیـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند.(Jensen , ۲۰۰۱,۱)
در محیط های متلاطم امروزی، حتی باید به نیازهای بیان نشده مشتریان نیز توجه کرد.
ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند به این شرح طبقه بندی شده است:
۱) انتظارات اساسی : ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی می داند و اگر حذف شده باشند، به نارضایتی مشتری منجر می‌شود.
۲) نیازهای بیان شده : ویژگیها و مواردی که توسط مشتری تقاضا می شود.
۳) نیازهای بیان نشده : ویژگیها و مواردی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتری بیان نمی شود اما برای مشتری مهم است.
۴) تحریک کننده : ویژگیهایی که به نیازهای آینده مشتریان مربوط می شود و در صورت ارائه ، موجب شور و شعف مشتری می شود(رهنورد ، ۱۳۸۲ : ۳۱) .‌

منابع :
۱. الوانی ، سید مهدی: مدیریت مسائل عمومی ، فصلنامه مطالعات مدیریت ، دانشگاه علامه طباطبایی تهران ، شماره ۶ ، صص ۳۵-۲۱ ،(۱۳۷۱).
۲. الوانی ، سید مهدی و دانائی فرد حسن: ، گفتارهایی در فلسفة تئوری سازمان دولتی ، انتشارات صفار ، تهران ، چاپ اول، (۱۳۸۰) .
۳. تافلر ، الوین ، جابجایی در قدرت ، ترجمه شهیندخت خوارزمی ، نشر نی ، تهران ، چاپ اول‌،(۱۳۷۰) .
۴. جهانگیری ، علی ، دولت مشتری مدار ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره ۶۱-۶۰ ، تابستان ، صص ۴۱-۳۴ ،( ۱۳۸۲).
۵. خاکی ، غلامرضا ، « راهبرد مجازی سازی دولت : مهمترین چالش پیشروی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره ۵۸ ، زمستان ، صص ۳۶-۲۳ ، (۱۳۸۱) ،.
۶. خاکی ، غلامرضا و فرهاد نژاد حاجعلی ایرانی « بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر عملکرد سازمانهای دولتی در استانهای (الف) و (ب) و ارایه الگویی برای بهبود عملکرد آنها( با تاکید بر طرح تکریم و رضایتمندی ارباب رجوع » ، فصلنامه اقتصاد ومدیریت ، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران ، شماره ۷۵ ، زمستان ، صص ۱۰۹-۹۱ ،(۱۳۸۶) ،.
۷- خیاط زاده ماهانی ، اکرم « رضایت مشتری » ، مجله تدبیر ، سازمان مدیریت صنعتی ، شماره ۱۴۱‌، بهمن ، صص ۷۷-۷۵، (۱۳۸۲) ،.
۸. رهنورد ، فرج الله « توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره ۵۹ ، بهار ، صص ۳۷-۲۸ ، (۱۳۸۲)‌،.
۹. رجب بیگی ، مجتبی « ابعاد کیفیت در بخش دولتی » ، فصلنامه مدیریت دولتی ، مرکز آموزش مدیریت دولتی ، شماره ۴۰ ، تابستان ، صص ۸۴-۷۷،(۱۳۷۷) ،.
۱۰. ریاحی ، بهروز ، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول،(۱۳۸۱) .
۱۱. شریفی کلویی ، منصور، « مدلی برای شناخت و آسیب شناسی سازمانها » ، فصلنامه مدیریت و توسعه ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت تهران ، شماره ۵ ، تابستان ، صص ۱۹-۸،(۱۳۷۹).
۱۲. کاظمی ، سید علی اصغر ، مدیریت سیاسی و خط مشی دولتی ، دفتر نشر فرهنگ اسلامی ، تهران ، چاپ اول،(۱۳۷۹).
۱۳. کازرانی ، مسیح و دیگران ، طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان ، چاپ دوم ،( ۱۳۸۱ ).
۱۴. محمدی ، اسماعیل ، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ‌، خدمات فرهنگی رسا ،تهران ، چاپ اول،(۱۳۸۲) .
۱۵. هیوز ، آون ، مدیریت دولتی نوین ، ترجمه سید مهدی الوانی و دیگران ، انتشارات مروارید ، تهران ، چاپ اول،(۱۳۷۷).
۱۶. Fecikova, I.(۲۰۰۴). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, Volume ۱۶ , Number ۱.
۱۷. Jensen, poul Buch (۲۰۰۱). Customer Satisfaction Analysis , U.S.A.[ on line].
< http:// www/kvalitetsstyringsnyt. dk/>.[۶ May ۲۰۰۴].
۱۸. Office of the Comptroller General Evalution & Branch ,(۲۰۰۲).
Draft Measuting Clinet Satisfaction, Canada. [ on line].
<http:// ww.tbs-sct.gc.ca/eval/pubs-to -۱۹۹۵/ satis-e.asp>. [۶ Jan ۲۰۰۴]
۱۹. Retial Mamagement Associates (۲۰۰۲), “ Insuring Customer Satisfaction,” R.M.A-All Rights Reserved. [ on line].
<http://www.retial sales. net /- ۱۹۹۵>. [۸ July ۲۰۰۴]
۲۰. Treasury Board of Canada a Secretariat(۲۰۰۱), Quality Services Guide – Measuring Client Satisfaction, Canada
۲۱. Todorov, Branimiy(۱۹۹۹), Building Customer Focus Organization (with Iso ۹۰۰۰:۲۰۰۰ Family), BTA, Inc.
۲۲. Williams, Timothy & et al (۲۰۰۰), Measuring Family planning Service Quality Through Client Satisfaction Exit Interviews, International Family Planning Perspectiver, Volum ۲۶, Number ۲. [on line].
< http:// www.agi-usa . org / pubs/ journals/ ۲۶۰۶۳۰۰ – html>. [۱۵ july ۲۰۰۴]
بقیه منابع در دفتر مجله محفوظ است.
فرهاد نژاد حاجعلی ایرانی: استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی – واحد بناب

منبع : ماهنامه تدبیر