پرسش‌های مناسب

اگر واقعا می‌خواهید بدانید فروشگاه IT شما چقدر نوآور است با ارزیابی رقابت خود یا حفظ نگهداری مشاوران خودتان را به دردسر نیاندازید. تنها كافی است از همكاران و مشتریان خود بپرسید. پرسش ساده است. پاسخ‌ها احتمالا شما را متعجب خواهند ساخت.
● كافیست بپرسید: فكر می‌كنید مبتكرانه‌ترین كاری كه IT برایتان انجام می‌دهد چیست؟ این پریش برایتان گران در نمی‌آید. بهترین دلیل برای پرسش این است كه می‌توانید به سرعت متوجه شوید كه شركا تا چه حد نوع ابتكار سازمان شما را مهم می‌دانند. در ضمن می‌توانید دریابید كه آنها چه تعریفی برای ابتكار دارند و اصلا به این مقوله اهمیت می‌دهند یا خیر؟ احتمال زیادی وجود دارد كه با بی‌تفاوتی آنها مواجه شوید. امیدواریم واكنش مدیر ارشد اجرایی یا مدیر ارشد مالی شما چنین نباشد.
شاید آنها به اندازه شما به اتبكار اهمیت ندهند.
● از آنجاییكه IT بر مشتری و آینده تمركز دارد اغلب این پرسش مطرح می‌شود: می‌خواهید IT چه كاری برایتان انجام دهد
این سوال بدی نیست اما مطمئنا انتظارات كاذبی ایجاد می‌كند. مدیران ارشد اطلاعات این را خوب درك كرده‌اند كه جاییكه آنها تمایل داشته باشند، برداشت‌های داخلی اهمیت بیشتری از میزان فروش دارند. رسیدن به جاییكه نسبت به آن تمایل دارید به این موضوع بستگی دارد.
به عنوان مثال بسیاری از كاركنان، IT را به ابتكار تجارت معتبر ربط نمی‌دهند. آنها به افزودنی‌ها و ارتقاهای فنی فكر می‌كنند. این استباط به طور موثری ابتكار داخلی IT را به عنوان geeky و techy توصیف می‌كند. این رتبه‌بندی برای مدیر ارشد اطلاعاتی كه می‌خواهد به رشد شركت كمك كند چندان خوب نیست.
جای تعجب نیست كه بخش‌های مختلف شركت تعریف متفاوتی از ابتكار دارند. گاهی همكاران و همطرازان شما و نیز كاركنانی با رتبه‌های پایین‌تر طرح‌های مبتكرانه را طوی تعریف می‌كنند كه گویی شما كاری جزیی و بی‌نتیجه را انجام می‌دهید. مدیران ارشد اطلاعات نیاز به شنیدن این پاسخ‌ها دارند. پاسخ‌های شنیده شده بسیار متفاوت است. به عنوان مثال: مبتكرانه‌ترین كار IT این است كه زمان انجام كارها را به نصف رسانده، "راه‌اندازی وب سایت"، "پیاده سازی یك CRM كه واقعا مورد استفاده قرار می‌گیرد" و ... آیا واقعا می‌دانید این پرسش در داخل و خارج سازمان شما چگونه پاسخ داده می‌شود؟
● چرا كاربران بهترین پاسخ را می‌دانند
زیبایی ساده پرسش‌های ساده در این است كه بینش ساده‌ای از موضوع ایجاد می‌كنند. یكی از مدیران ارشد اطلاعات Fortune ۱۰۰ كه به طور اتفاقی اما دائما از كاركنان خود درباره مبتكرانه‌ترین كاری كه IT انجام می‌دهد سوال می‌كرد مكررا به help desk رجوع داده می‌شد. او متوجه شد كه help desk علاوه بر پاسخ‌دادن به پرسش‌های فنی كار دیگری نیز انجام می‌دهد: ایمیل كردن URL‌های سایت‌هایی كه كاربران را در مورد استفاده بهتر از سیستم‌هایشان راهنمایی می‌كند.
این ابتكار ساده و ارزان مدیر ارشد اطلاعات را به مرتبط كردن IT با HR وادار نمود. آنها برنامه آزمایشی برای ارسال URL‌هایی برای كاركنان ترتیب دادند و پرسش‌هایی درباره مركز بهداشتی، برنامه‌های آموزشی و سیاست‌های روزانه شخصی مطرح ساختند. این آزمایش نتیجه خوبی داشت. مدیر ارشد اطلاعات توانست با برداشت داخلی موجود از یك اقدام مبتكرانه IT ارزش بیشتری به سازمان خود داده و آن را بیشتر مطرح سازد.
این روش می‌تواند به ایجاد ایده‌های درآمدزا نیز منجر شود. به عنوان مثال مدیر ارشد اطلاعات یك خط هوایی متوجه شد كه از نظر مشتریان آن‌لاین مبتكرانه‌ترین كار این خط هوایی در وب سایت نقشه انتخابگر محل نشستن بوده است. این موضوع مدیر را به این فكر انداخت كه سایت می‌تواند موقعیتی فراهم كند تا مشتریان با پرداخت بیشتر جای بهتری به دست آورند. اجرای چنین كاری بسیار آسان است. این ایده نیز همچون ارسال URL‌ها یك ایده موفق و مبتكرانه بود.
مدیران ارشد اطلاعات می‌توانند با استفاده از برداشت‌های مشتریان خود از ابتكار، ابتكارات بهتری داشته باشند. نوع ابتكار شما نه تنها با انجام دادن كارهایی كه فكر می‌كنید مبتكرانه‌تر هستند بلكه با استفاده از نظر مشتریان و همكاران تعیین می‌شود. حال چگونه می‌توانید از نظر آنها آگاه شوید؟ از آنها بپرسید، آنها به شما خواهند گفت. آنها توضیح خواهند داد كه چگونه URL‌های ارسال شده و نقشه‌های محل نشستن به بسیاری از افراد كمك كرده وابتكاری در IT بوده است.
مشكل از جایی شروع می‌شود كه سرویس گیرندگان داخلی و خارجی IT نتوانند به این پرسش ساده جواب دهند. آنها یا پاسخ را نمی‌دانند و یا اینكه برایشان مهم نیست كه IT چه كاری برایشان انجام می‌دهد. بدتر از همه اینكه، آنها پاسخ را به طور كامل می‌دانند اما معتقدند كه IT یك فراهم كننده ابتكار نیست.
● حال مدیران ارشد اطلاعات چه باید بكنند؟
بهترین پاسخ این است: مالكیت داشته باشید. مدیران ارشد اطلاعات برای تغییر یك مشكل به یك قابلیت شخصا به واحدهای تجاری می‌روند تا نظر دیگران را درباره ابتكار بتدانند. آنها، خارج از بودجه خود، تیمی از دستیاران مورد اعتماد برای ارائه ایده‌های مبتكرانه برای تجارت‌های مهم تشكیل می‌دهند و از آنها می‌پرسند ابتكارات ارزشمند از نظر آنان چیست. این مدیران ارشد اطلاعات آنقدر زیرك هستند تا تشخیص دهند كه پشتیبانی از تجارت دیگر كافی نمی‌باشد. نقش IT نیز در پشتیبانی از ابتكارات باید روشن شود.
البته مدیران ارشد اطلاعات می‌توانند نوع (brand) ابتكار IT را با صدور موفقیت‌آمیز ابتكاراتشان ترقی دهند. در یك شركت، مدیر ارشد اطلاعات از افراد پرسید: متبكرانه‌ترین كار IT از نظر آنها چیست؟ آنها اعلام كردند تلاش برنامه‌نویسی سریع و كامل آنها طرح مبتكرانه‌ای بوده كه آنها واقعا دوست داشتند. این مدیر فورا دو دستیار خود را مامور رسیدگی به موقعیت‌های پروژه XP در واحدهای تجاری كه به دنبال یك روش سریع‌تر جدید كاركردن با IT بودند، نمود. این متدولوژی سكویی برای ابتكار گروهی شد.
مدیر ارشد اطلاعات نمی‌تواند بدون درك واقعی از اینكه نوع ابتكار IT چگونه برداشت می‌شود پیشرو ابتكار باشد. مهم‌تر اینكه، IT نیز نمی‌تواند بدون اطلاع از تعریف مشتریان داخلی و خارجی از طرح‌های مبتكرانه به چنین مرحله‌ای برسد. البته روش‌های مشروح، جامع و پرهزینه‌ای برای مشخص كردن این موارد وجود دارد اما پرسش‌های ساده بسیار كمك كننده و كم هزینه است.
مدیران ارشد اطلاعات به جای پرسیدن سوال‌هایی مثل "آیا ما كار خوب و مناسبی برای شما انجام می‌دهیم؟"، یا "آیا فكر می‌كنید با این هزینه و وقتی كه شما صرف می‌كنید چیز با ارزشی به دست می‌آورید؟" باید پرسش‌های ساده‌ای بدین‌گونه مطرح سازند: "وقتی آنها سعی دارن ابتكار داشته باشند IT چه كاری برایشان انجام می‌دهد؟" مطمئنا استنباط‌ها واقعیت ندارند اما از اینجا واقعیت آغاز می‌شود. ابتكار نیز از همین جا آغاز خواهد شد.

نویسنده: Michael Schrage
مترجم: مریم پویان‌پور

منبع : علم الکترونیک و کامپیوتر