مدیریت کیفیت در حمل و نقل ریلی

در كنار قیمت، كیفیت مهمترین عامل تصمیم گیری در انتخاب شركت های حمل ونقل ریلی است. قیمت معمولاً تحت تأثیر كیفیت خود متأثر از مسائل گوناگون می باشد. صنعت حمل و نقل ریلی حدود ۱۸۰ سال پیش برای حمل كیفیت بالا گامهای اولی را برداشت . از همان زمان قطارهای مسافری كم كم وارد بازار شدند و با حمل و نقل درون شهری و برون شهری به رقابت برخاستند. سرعت بیشتر، راحتی، رفاه و قیمت پایین و ایمنی بالاتر از جمله نكات كیفی و قابل توجه مشتریان واقع شد. به مرور زمان حمل و نقل ریلی به لحاظ كیفیت بالاترین مقام را به دست آورد. هر چند در حال حاضر صنعت حمل و نقل ریلی در دریافت گواهینامه های كیفیت از قبیل ۲۰۰۰-۹۰۰۱ ISO و EFQM اقدامات لازم را انجام داده اند ولی كافی به نظر نمی رسد.
با توجه به موارد فوق باید اذعان كرد كه بدون برنامه ریزی نمی توان به ارتقاء كیفیت در راه آهن گام برداشت. برای دستیابی به سرعت بالا، كاهش هزینه، ایمنی و رفاه بیشتر، افزایش سهم بازار صنعت حمل و نقل ریلی می بایست جهت رقابت كردن با سایر شقوق حمل و نقل از یك طرف و بین شركت های حمل و نقل ریلی از طرف دیگر، در برقراری سیستم مدیریت كیفیت جامع اقدام نماید.
●كیفیت رایگان است
دكتر ژوران یكی از دانشمندان علم كیفیت معتقد است كیفیت نقش مهمی در ارضای نیاز مشتری دارد. كیفیت باعث كاهش ضایعات و نتیجتاً كاهش قیمت تمام شده محصول و خدمات می شود.
به طور خلاصه می توان گفت، زمانی می توان در رابطه با خدمات كیفیت حمل و نقل ریلی صحبت كرد كه حمایت كنندگان بخش خدمات حمل و نقلی تمام نیازهای مشتریان خود را شناسایی كرده باشند و آنگاه تمام نیازهای پروسه حمل و نقل را هم برآورده نمایند تا بتوان به یك نقطه مطلوب و مؤثر و مناسب اقتصادی نائل شد.
در مطالعات مربوط به كیفیت در حمل و نقل ریلی، می بایست اقتصاد كیفیت مورد توجه قرار گیرد اگر چه یكی دیگر از دانشمندان مدیریت به نام كرازبی هم می گوید كیفیت رایگان است، اما می دانیم كه در عمل كیفیت هزینه هایی در بر دارد. ضروری است یك مدل و روش مناسبی را بین هزینه های كیفیت معقول و منطقی و هزینه های كیفیت غیر ضروری و نامناسب، ترسیم كنیم.
سطح كیفیت توسط نیاز منطقی مشتریان تعیین می شود، این بدین معنی است هر اندازه كیفیت ارائه خدمات در صنعت حمل و نقل ریلی افزایش یابد، مقدار هزینه های غیرضروری كاهش می یابد، در شكل فوق برای افزایش كیفیت و افزایش رقابت پذیری در سهم بازار، شركت هزینه هایی را متقبل می شود كه با افزایش كیفیت هزینه های مرتبط با آن افزایش می یابد. لذا بهترین نقطه مطلوب كه در آن با كمترین هزینه و كیفیت بالا می توان نیاز منطقی مشتری را پاسخ داد. نقطه تقاطع این دو منحنی می باشد و از جمع دو هزینه كیفیت و هزینه های غیرمعمول كیفیت هزینه های معمولی كیفیت كه در بالای نقطه تقاطع حاصل می شود. فاصله نقطه تقاطع دو منحنی با منحنی هزینه های معمولی كیفیت هزینه های ثابت می باشد كه همواره وجود دارد و با افزایش كیفیت، همراه با وفاداری مشتری مقدار آن به حداقل ممكن كاهش می یابد، البته نباید فراموش كنیم كه تأثیر حمل و نقل بر محیط زیست را باید در نظر داشته باشیم.
نتیجتاً می توان گفت: سیستم ترابری خوب به سیستمی اطلاق می شود كه دارای بالاترین سطح كیفیت، كمترین هزینه، كمترین زمان سیر، كمترین تأثیرات و تخریب زیست محیطی باشد.
●مدیریت كیفیت
كلیه فعالیتهای مربوط به كل وظایف مدیریت كه تعیین كننده خط و مشی كیفیت، اهداف و مسئولیت ها بوده و آنها را به كمك روش هایی از قبیل برنامه ریزی كیفیت، كنترل كیفیت ، تضمین كیفیت و بهبود كیفیت در چهارچوب سیستم كیفیت به مرحله اجرا در می آورد. بنابراین می توان گفت مدیر كیفیت مجموعه فعالیت هایی است كه در جهت اهداف زیر و مشابه آن طراحی شده باشند.
۱- ایجاد یك سیستم مدرن كیفیت.
۲ - استفاده مؤثر و كارا از منابع شركت.
۳ - افزایش رضایت مندی مشتری.
۴ - بهبود روحیه تعهد و همكاری بین كاركنان.
۵ - افزایش رقابت پذیری در بازار.
یكی از مهمترین مزیت استقرار ۲۰۰۰-۹۰۰۱ ISO در سازمان جلب مشتری وفاداری مشتری می باشد. از آنجایی كه در این روش، به مشتری به عنوان یكی از منابع مهم سازمان توجه می شود، لذا به كارگیری نظرات مشتریان و نظرسنجی از رضایت مندی آنان و دخالت دادن نظرات و پیشنهادات آنان در تصمیم گیری موجب ارتقاء مداوم كیفیت می گردد.
●رضایت مشتری
در دنیایی كه كسب كار به طور مداوم پیچیده تر و رقابتی می شوند، كسب رضایت مندی به هدف اصلی شركت ها تبدیل شده است . رضایت مشتری امری فراتر از یك تأثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شركت است، زیرا این امر نه تنها كاركنان را وادار به فعالیت می كند، بلكه سودآوری شركت را نیز افزایش می دهد.
●مدل تعالی سازمانی EFQM
سازمان ها برای موفقیت نیاز دارند كه یك چارچوب مدیریتی مناسبی استقرار دهند. مدل تعالی EFQM یك ابزار عملی است كه توسط سازمان ها در موارد زیر به كار گرفته می شود.
۱- به عنوان ابزاری برای خود ارزیابی با اندازه گیری موقعیت فعلی در مسیر تعالی، كمك به درك فاصله ها و سپس تمركز به راه حل ها.
۲ - به عنوان پایه ای برای ایجاد یك زبان مشترك و روش تفكر در مورد سازمان در همه بخش ها.
۳ - چارچوبی برای موقعیت یابی فعالیت های موجود، حذف دوباره كاری ها و تعیین فاصله ها و بالاخره ساختاری سیستم مدیریت سازمان.
مدل تعالی EFQM بر اساس چارچوبی از۹ معیار بنا شده است كه پنج معیار نخست آن ، توانمند سازها و چهار معیار دیگر آن ، نتایج هستند. معیارهای توانمند ساز، اقداماتی را كه سازمان انجام می دهد، پوشش می دهند و معیارهای نتایج آن چه را سازمانی به آن دست یافته است، پوشش می دهند. دستاوردهای حاصل از ارزیابی سازمان بر اساس این مدل، عبارت است از شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمان كه برای حركت در مسیر تعالی ضروری هستند. زمینه های قابل بهبود، اولویت بندی و سپس در قالب پروژه های بهبود اجرا می شوند. این مدل به نام بنیاد مدیریت كیفیت اروپا معروف می باشد كه هدف آن تعالی سازمان های اروپا در جهان می باشد. بنیاد مدیریت كیفیت اروپا هر سال، جایزه كیفیت اروپا را در صورت كسب امتیاز لازم، فقط به سازمان های اروپایی كه شركت های حمل و نقل ریلی هم شامل آنها می باشند كه بر اساس این مدل اقدام به فعالیت های اروپایی كه شركت های حمل و نقل ریلی هم شامل آنها می باشند كه بر اساس این مدل اقدام به فعالیت های بهبود می كنند و در مسیر تعالی گام برمی دارند، اعطا می كنند لازم به ذكر است كه جوایز مشابه كیفیت در ژاپن به نام جایزه دمینگ و در آمریكا به نام جایزه مالكوم بالدریچ هرساله به بهترین سازمان كه نمره كیفیت را كسب كند، اعطا می شود.
جالب توجه است كه بدانیم نتایج توسط توانمند سازها ایجاد می شوند و توانمندسازها با استفاده از بازخورد نتایج، بهبود می یابند.
●مدیریت محیط زیست ۱۴۰۰۱ ISO
شناخت و آگاهی بین المللی از آلودگی جهانی و صدمات، ضایعات و مشكلات ناشی از آن در كنفرانس بین المللی محیط زیست ریودوژانیرو در سال ۱۹۹۲ به اوج خود رسید و باعث شد كه برای حل مشكلات محیطی، قوانین و سیاست های زیست محیطی و روش های پیش گیری استاندارد و راهنمایی هایی در سراسر جهان تدوین شود. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) در سال ۱۹۹۱ اصول اولیه استاندارد ۱۴۰۰۱ ISO را تدوین كرد كه در آن شركت ها ملزم به دریافت گواهینامه می باشند. این استاندارد راهكارهای مدیریت محیط زیست را مشخص می كند و چگونگی از بین بردن اثرات آلوده كنندگی و تخریب محیط زیست را نشان می دهد، كه در آن شركت ها ملزم به اجرای قوانین زیست محیطی و جلوگیری از ایجاد آلودگی محیط زیستی و بهبود مستمر می باشند.
شرایط حمل و نقل باری در كشورهای اروپایی در سال ۲۰۰۱ مصوب و تنظیم شده است، كه به افزایش حجم حمل و نقل جاده ای و تأثیرات منفی آن اشاره كرده، و در عین حال به كاهش حجم حمل و نقل ریلی و كاهش سهم آن در بازار حمل و نقل توجه جدی كرده است. آگاهی از این شرایط باعث شد، اتحادیه راه آهن های اروپایی (CER) ویژگیهای كیفیت حمل و نقل ریلی باری را در كشورهای اروپایی با همكاری UIC و CIT در سال ۲۰۰۳ منتشر نمایند. این موضوع باعث شد كه شركت های خصوصی راه آهن سطح خدمات خود را افزایش دهند، و برای این كار ۸ فاكتور كلیدی حمل و نقل ریلی را خط و مشی كیفی خود قرار داده اند كه عبارتند از:
۱- مسئولیت پذیری
۲- ایمنی
۳- برنامه ریزی
۴- دقت و قابلیت اطمینان
۵- تشكیل بانك اطلاعات
۶- تجهیزات پیشرفته حمل و نقلی
۷- تنظیم و شفاف سازی صورتهای مالی
۸- ارائه خدمات پس از فروش. به طور خلاصه راه آهن های خصوصی اقدامات مختلفی را جهت ارتقاء كیفیت و دریافت گواهینامه های كیفیت انجام داده اند .
ت●جربه راه آهن اسلوونی ( SZ)
راه آهن اسلوونی (SZ) توسعه مدیریت كیفیت خود را به طور سیستماتیك و اصولی از سال ۱۹۹۳ آغاز كرد . اولین سیستم كیفیت كه به دست آورد ، ۹۰۰۱ ISOبود. بلافاصله بعد از آن، كار بر روی پروسه مهندسی مجدد و سیستم مدیریت محیط زیست ۱۴۰۰۱ ISO آغاز شد. این طرح استراتژیك روش جدید ۲۰۱۰-۲۰۰۳ دو سال پیش بر اساس سیستم كارت امتیاز متعادل (BSC) پذیرفته و معرفی شد.
تشخیص رضایت مشتری یكی از مهمترین موارد كیفیت می باشد. راه آهن اسلوونی، بررسی این موضوع را از سال ۱۹۹۶ در بین مشتریان خود انجام داد. در سال ۲۰۰۱، برای اولین بار بر اساس متدولوژی UIC این بررسی انجام شد، كه شامل ۵۰۵ مشتری بود كه از این تعداد ۱۴۵ نفر آنها پاسخ دادند. هر پرسشنامه شامل سؤالات كیفی بود. نتایج ۸۸ درصد از آنها، رضایت خود را در رابطه با سرویسهای پیشنهادی اعلام كردند كه ۳ درصد بیش از حد انتظار بود. ۱۲ درصد از مشتریان نیز ابراز نارضایتی كردند كه با تمامی آنها به طور جداگانه گفتگو شد. حوادث بحرانی كه توسط مشتریان تجربه شده اند و سبب نارضایتی آنها شده است، مهمترین مسائلی هستند كه سعی بر آن است تا اصلاح شوند. تمایل به كیفیت در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. دلیل این امر این است كه راه آهن های خصوصی بیشتر در حال رقابت بوده و از طرف دیگر خواهان افزایش سهم بیشتری در بازار حمل و نقل هستند.
●نتایج و چشم انداز
لازم است و ضرورت دارد كه به مدیریت كیفیت در حمل ونقل ریلی باری در آینده توجه بیشتری شود، به طوری كه موارد زیر مدنظر قرار گیرد:
۱- اجرای سیستمهای كیفیت در شركت های راه آهن.
۲ - اجرای سیستمهای كیفیت در تولیدات ، ارائه خدمات و كریدورهای بین المللی.
۳ - استاندارد سازی روشهای بهبود كیفیت و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در سطح بین المللی.
۴ - توجه به اقتصاد كیفیت در حمل و نقل ریلی و ترسیم نقطه بهینه و مطلوب كیفیت.
۵ - آموزش به مدیران و رؤسای ادارات و سرپرستان و نهایتاً كلیه افراد و افزایش دانش آنها در رابطه با علم كیفیت.
۶ - دستیابی به شاخص های كیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و استقرار سیستمهای مدیریت كیفیت یكسان برای اصلاح كیفیت در سیستم راه آهن.

دكتركاظم فروزنده - فرخنده سیف نیا

منبع : روزنامه همشهری