رضایت‌مندی بیماران از نظام سلامت، تجارب موجود

یکی از تعاریف رایج رضایت‌مندی، بر پایه رویکرد رضایت‌مدار (Expectancy Approach) است. بر این مبنا، رضایت هم یک جنبه شناختی دارد و هم یک جنبه هیجانی که از مقایسه تجارب فرد با انتظاراتش ناشی می‌شود. براساس این تعریف، درجه تفاوت میان انتظارات و تجارب فرد، مرجع تعیین‌کننده مقدار رضایت اوست. انتظارات، نیز ادراکاتی است از رفتار در خور مقام و نقش خود شخص یا ادراکات شخص است از نقش‌های دیگران در درون یک سازمان.
● تناسب استفاده از شاخص رضایت‌مندی بیماران در ارزشیابی عملکرد نظام سلامت
تاکنون دیدگاه‌های مختلفی در خصوص فوق مطرح شده است. گاهی رضایت بالای بیماران، به پایین بودن سطح سواد و آگاهی بیماران، حس قدردانی از ارایه‌دهنده خدمت و گاهی به ویژگی ابزارهای ارایه خدمت، که رضایت بالا را می‌طلبند، مربوط می‌شود. از سوی دیگر به این دلیل که رضایت‌مندی، وابسته به تجارب و انتظارات قبلی فرد است، گاهی توقعات بالای بیماران، رضایت‌مندی پایینی را در پی خواهد داشت.
از سوی دیگر رضایت افراد شدیدا تحت تاثیر لحظه ابراز آن است و در زمان دیگر، ممکن است نظر دیگری ابراز شود. گاهی نارضایتی کوتاه مدت بیماران، نشانه‌ پیشرفت یک نظام درمانی است. آنچه مهم است نارضایتی بلند مدت است که باید از آن پرهیز کرد. بر پایه همین تناقضات است که استالارد و نتسون، با تردید در ارزش رضایت‌های بالا، سطح مطلوب رضایت‌مندی را مورد سوال قرار داده‌اند.
● توجه جوامع به رضایت‌مندی بیماران
بررسی‌ها نشان می‌دهد که کشورهای مختلف، بسته به میزان توسعه‌یافتگی و توجه به حقوق مردم، رضایت‌مندی عمومی از نظام سلامت را مورد توجه قرار داده‌اند. همه ساله در آمریکا اقدام به شناسایی بیمارستان‌ها و مراکز درمانی می‌شود که تلاش وافری را برای تعالی عملکرد نظام درمانی مبذول داشته‌اند. الگویی که برای ارزشیابی به‌کار گرفته می‌شود، الگوی تعالی عملکرد بالدریج
(Balderige National Quality Program) است.
در این الگو بخش قابل توجهی از امتیاز عملکرد نظام درمانی به رضایت بیماران و سایر مشتریان اختصاص یافته است. از جمله در معیار سوم که تمرکز بر بیماران، سایر مشتریان است، نظام مدیریت رضایت مورد بررسی قرار گرفته و دوباره در زیر معیار دوم از معیار هفتم موضوع میزان و روند نظام سلامت مطرح شده است.
در کشورهای اروپایی توجه به رضایت مردم از نظام درمانی حتی بالاتر از آمریکا بوده و در الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت۱ بیش از ۲۰درصد از امتیاز عملکرد، به جلب رضایت‌ مشتریان منوط شده است. علاوه بر دو الگوی غالب فوق، که همه ساله هزاران بیمارستان و مرکز درمانی براساس آنها مورد ارزشیابی قرار می‌گیرند، برخی از کشورها نیز دارای الگوی اختصاصی بوده و عامل رضایت نیز یکی از معیارهای بررسی عملکرد آنان است.
برخی از کشورها با ایجاد سامانه سنجش رضایت، نسبت به ارزشیابی و انتشار نتایج رضایت مشتری در سطح ملی اقدام می‌نمایند که از این میان می‌توان به شاخص رضایت مشتری در آمریکا۲، شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳ و شاخص رضایت مشتری در مالزی۴ اشاره کرد.
در کشور ما نظام ملی رضایت مشتری شکل نگرفته و تنها به صورت بخشی با این موضوع برخورد می‌شود. در بخش سلامت، تنها در ارزشیابی بیمارستان، رضایت بیماران مد نظر قرار می‌گیرد. ولی وزن و اهمیت آن در کل امتیاز عملکرد بیمارستان بسیار کم است. به‌طوری که در اورژانس تنها ۲۸/۱ درصد و در کل بیمارستان ۶/۴ درصد از امتیاز ارزشیابی عملکرد، منوط به جلب رضایت بیماران است. علاوه بر نقش محدود این موضوع در ارزشیابی عملکرد بیمارستان، و توجه ناکافی به مدیریت نظام رضایت‌سنجی در بیمارستان، موجب شده است که نقش و کارکرد این عامل در بهبود و توسعه نظام درمانی به حداقل ممکن تنزل یابد.
شایان ذکر است که براساس جایزه ملی بهره‌وری که بر مبنای برنامه چهارم توسعه به تصویب رسیده است و در چند سال گذشته به بخش صنعت اعطا شده است، همانند الگوی EFQM، بیش از ۲۰درصد از امتیاز ارزشیابی عملکرد به عامل رضایت مشتری اختصاص دارد. این در حالی است که براساس استانداردهای بیمارستانی موجود، در بیمارستان‌ها توجه به رضایت بیماران حتی کمتر از بخش صنعت مورد تاکید قرار گرفته است.
عملکرد نظام سلامت در تامین رضایت مردمبراساس ارزشیابی‌هایی که بانک اطلاعات سلامت کشورهای عضو سازمان توسعه اقتصادی۵ در سال ۲۰۰۵ منتشر کرده است، میزان رضایت‌مندی در کشورهای مختلف از نظام سلامت متفاوت است. به عنوان مثال، رضایت مردم از نظام سلامت استرالیا ۸۳درصد، فرانسه ۷۸درصد، فنلاند ۷۳درصد، انگلستان ۵۶ درصد، آلمان ۵۰ درصد، کانادا ۴۶ درصد، آمریکا ۴۰ درصد، ایتالیا ۲۴ درصد و کمترین میزان رضایت‌مندی مردم به کشور یونان با ۱۹درصد تعلق دارد. این در حالی است که ارقامی که به عنوان رضایت‌مندی از نظام سلامت در بیشتر کشورهای در حال توسعه مطرح می‌شوند، به مراتب بالاتر از درصدهای فوق است. با پذیرش این نکته که توسعه یافتگی کشورهای اخیر در بخش سلامت، کمتر از کشورهای مذکور است، باید دلایل بالاتر بودن رضایت‌مندی را در زمینه‌های دیگری از جمله تفاوت در میزان آگاهی‌ها، تجارب و انتظارات مردم جستجو کرد.
● نتیجه‌گیری
به توجه به مراتب فوق، به نظر می‌رسد که باید رضایت‌مندی بیماران بیش از این مورد توجه قرار گرفته و از آن به عنوان عاملی برای بهبود و توسعه نظام سلامت استفاده شود. با وجود ابهام‌هایی که در ارقام بالا و پایین رضایت‌مندی بیماران به‌دلیل تاثیر متغیرهای زمینه‌ای، وجود دارد، رضایت‌مندی مشتریان به‌ویژه بیماران، باید مورد تاکید بیشتری قرار گیرد. افزایش سهم رضایت‌مندی بیماران از امتیاز ارزشیابی بیمارستان و به خصوص تاکید خاص به فرآیند و مدیریت نظام ارزشیابی رضایت‌مندی بیماران، علاوه بر تامین حقوق مردم، توسعه یافتگی نظام سلامت کشورمان را در پی خواهد داشت.

دکتر محمدرضا ملکی
استادیار دانشگاه علوم پزشکی ایران
منبع:
(European Foundation for Quality Management (EFQM (۱
۲) American Customer Satisfaction Index(ACSI)
۳) European Customer Satisfaction Index(ECSI)
۴) Malaysian Customer Satisfaction Index(MCSI)
۵) OECD HEALTH DATA,۲۰۰۵,October ۰۵

منبع : هفته نامه سپید