رضایت كاركنان یعنی رضایت مشتری

انجام توانمندسازی كاركنان با این هدف كه در راستای خواسته های مشتریان عمل كنیم چندان مشكل نیست بلكه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد كه دیدگاه و روابط مشتریان یا كاركنان با یكدیگر خدشه دار شود

وقتی شركتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند معمولا سعی می كنند امكانات بیشتری دراختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با كاركنان تجدیدنظر می كنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت كاركنان یعنی رضایت مشتری.

تحقیقات ثابت می كند كاركنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می كنند. كاركنانی كه از كارشان راضی اند به احتمال زیاد برای كارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می كنند سطح كیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.

در طول ۱۴ سال گذشته در كانادا برای شركت آی.بی.ام مشاوره می‌كردم هرساله مطالعه ای در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و كاركنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاكی است همبستگی مستقیمی میان رضایت كاركنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی كاركنان كاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول شش ماه كاهش می یابد، لذا برای حل این مشكل باید سریعا اقداماتی انجام داد تا بتوان رضایت كاركنان را از زمانی كه رضایت مشتری شروع به كاهش می كند بهبود بخشید. نارضایتی مشتری می تواند ناشی از كاهش دستاوردهای كاركنان خط مقدم باشد.

«كوپرز» و «لای براند» در سالهای ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شركتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند كه میان رضایت مشتری و كاركنان رابطه مستقیمی وجود دارد.

یافته های مطالعات شركت BAIN درزمینه رضایت و وفاداری مشتری نشان می دهد شركتهای آمریكایی در طول ۵ سال حدود ۵۰ درصد مشتریان خود را از دست می دهند كه اگر بتوانند فقط ۵ درصد این میزان را كاهش دهند سود تقریبا دوبرابر می شود. جالب تر اینكه محقق دریافت كه كارخانه های آمریكایی در طول چهار سال به طور متوسط ۵۰ درصد كاركنان خود را نیز از دست می دهند. این نكته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ كاركنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد لااقل كمتر نیست، لذا باید قبول كنیم كاركنان شاد و خرسند تمایل كمتری به ترك سازمان دارند و این عامل می تواند باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محركه نارضایتی مشتری درگرو كاهش رضایتمندی كاركنان است.

نارضایتی كاركنان نرخ جایجایی و ترك سازمان را افزایش می دهند و باعث می شود سطح كیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول كاهش یابد بویژه وقتی كه رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر كاركنان به كارشان یا خدماتی كه انجام می دهند ایمان داشته باشند در محیط كار احساس شادتری دارند. لذا باید كاركنان مناسب استخدام كنید، آموزش صحیح بدهید و دائما در فكر ایجاد انگیزه در آنان باشید.

در طول آزمونهایی كه در زمینه خدمت انجام توانمندسازی كاركنان با این هدف كه در راستای خواسته های مشتریان عمل كنیم چندان مشكل نیست بلكه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد كه دیدگاه و روابط مشتریان یا كاركنان با یكدیگر خدشه دار شود.

با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به كاركنان كمك كرد تا چارچوبها را بشناسند و در آن قالبها درست عمل كنند.

فكر می كنید شركتها برای رضایت كاركنان چه كار دیگری می توانند انجام دهند؟ یا چه عواملی سبب افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از:

۱ – ارتباطات: شركتهای برتر ارزشهایشان را با یكدیگر مبادله می كنند. ارزشها بر رفتار اثرگذار بوده و فرهنگ قوی به وجود می آورد. بنابراین، برقراری ارتباط مستمر، ضروری است.

۲ – رهبری: رهبری عامل بارزی در رضایتمندی كاركنان و مشتری محسوب می شود. كاركنان همواره به دنبال مسیرهای مشخص توأم با پیامهای ساده، روشن و رفتار باثبات هستند.

۳ – احساس تعلق یا دلبستگی: بهترین شركتها همیشه از كاركنان می خواهند تا درحل مشكلات مشاركت كنند شركتها برای بهبود مستمر (كایزن) نیاز به پیشنهادات كاركنان دارند تا پس از بررسی آنها را به كار گیرند. مشاركت كاركنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه اش بهبود عملكرد است.

۴ – بازخور: كاركنانی كه دائما بازخورهای سازنده از عملكردشان دریافت می كنند احتمالا بهتر می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند.

۵ – رفتار درست و انسانی: كاركنان همانگونه با همكاران و مشتریان رفتار می كنند كه مدیران با آنها رفتار كرده اند. مانند كودكان كه هرچه در زندگی آموخته اند در بزرگسالی آن را بروز می دهند. برای خدمت رسانی مطلوب به مشتری باید مدلی طراحی كرد و در سراسر سازمان آن را به كار گرفت.

مقاله حاضر از سایتmagic.ca/articles/emplsat.htm http://www.marketing تهیه و ترجمه شده است.

مترجم: سیروس آقایار