شكایت مشتریان سرمایه است نه مشكل

برای تشویق شكایت ها, از تمامی ابزارها استفاده می شود تا مشتری از مسیرهای عرضهء شكایت مطلع شود

تولیدكنندهء كالا و یا خدمات، هنگامی كه آمادهء ارایه محصول می‌شود‌، از مسیرهای پرپیچ و خمی گذشته تا به این آمادگی دست یابد.

او هزینه‌های زیادی را تقبل كرده است، به ویژه بازاریابی و تبلیغات، بخش مهمی از هزینه‌های پس از آماده‌سازی محصول را به خود اختصاص داده‌اند.

معمولا همزمان با بازاریابی و تبلیغات، كالا و یا خدمت به مشتری عرضه می‌شود و بلافاصله این پرسش پیش می‌آید كه اگر مشتری از محصولی كه به دست او می‌رسد ناراضی بود، چه ساز و كاری را اندیشیده‌ایم تا ضمن رفع مشكلات، رضایت مشتری ناراضی را جلب كنیم؟ چرا كه اگر به این مهم كم توجهی شود، تمامی هزینه‌های صورت گرفته برای حضور در بازار در یك فرآیند، با تصاعد هندسی به باد می‌رود و كاری از دست بازاریابی و تبلیغات نیز برنخواهد آمد. برای آن كه دچار چنین مشكلی نشویم و مشتری‌سالاری را همراه با پاسخگویی و حل نارضایتی وی انجام دهیم چه كنیم؟

شركت‌های برتر برای حل این مشكل تدبیری اندیشیده‌اند و آن راه‌اندازی سیستم مدیریت شكایت مشتریان است كه صرفا وظیفهء شنیدن و پاسخگویی به شكایات و نظرات مشتریان را برعهده دارد. در این سیستم، حتی واحدی به نام تشویق شكایت‌ها وجود دارد كه راه را برای دریافت شكایت و نارضایتی مشتری تسهیل می‌كند. آنچه كه هست امروزه نادیده گرفتن نظر و شكایت مشتریان به سرعت موجب امضای حكم نابودی شركت خواهد شد...

● تشویق شكایت‌ها

برای تشویق شكایت‌ها، از تمامی ابزارها استفاده می‌شود تا مشتری از مسیرهای عرضهء شكایت مطلع شود. برای این كار شركت باید هزینه‌های ادراك شدهء شكایت مشتریان را كاهش دهد تا احتمال موفقیت شكایت افزایش یابد. فعالیت‌ها باید به گونه‌ای باشد تا تعداد زیادی از مشتریان ناراضی شكایت كنند و از عواقب منفی عدم رضایت اجتناب شود.

برای این منظور، ابزارهای زیر را برای عرضهء اطلاعات در مورد مسیر شكایت مشتریان می‌توان به كار بست:

۱‌)‌ ارایهء كارت‌های پیشنهادات.

۲‌) عرضهء آگهی‌ها در رسانه‌ها یا بولتن‌های فروش برای دریافت شكایت.

‌۳) یادداشت ویژهء الصاق شده به محصول یا یادداشت‌هایی كه بخشی از اطلاعات محصول است.

۴‌) ارایهء موارد به صورت تلفنی به وسیلهء كاركنان مربوطهء شركت.

شركت‌ها باید همواره فردی را معرفی كنند تا مشتریان بتوانند شكایت خود را به او ارایه و از اتلاف وقت و سرگردانی آن‌ها جلوگیری شود. جلب توجه جامعه می‌تواند موجب شود تا شكایت‌های بیش‌تری مطرح و مشتری از عكس‌العمل شركت در مورد شكایت آگاه شده و مطمئن شود كه شركت با مشكل او با _شیوهء صحیحی رفتار خواهد كرد. با این حال، پیش‌بینی واقع‌بینانهء تعداد شكایت‌های بالقوه، فراهم كردن منابع كافی و فرآیندها برای پاسخگویی صحیح شكایت‌ها ضروری است، زیرا در غیر این صورت عدم رضایت مشتریان بیش‌تر خواهد شد. بنابراین منطقی است كه به مشتریان در مورد وجود مسیرهای شكایت به صورت گام به گام اطلاعات داده شود تا شركت بتواند ظرفیت‌های خود را هماهنگ كرده و از نارضایتی بیش‌تر مشتریان جلوگیری كند.

اگر یك مشتری ناراضی از یك مسیر خاص شكایت خود را مطرح كند، شركت باید داده‌ها را جمع‌آوری و به فرد یا بخشی كه مسوولیت پاسخگویی را دارد عرضه كند. هدف اصلی اولین نقطهء تماس، جمع‌آوری داده‌های شكایت با سرعت و به صورت كامل و ساختار یافته است.

عكس‌العمل فوری اولین نقطهء تماس، نقش مهمی در افزایش یا كاهش رضایت مشتری دارد.

به این رو این بخش باید در مورد مسیرهای شكایت، استانداردها و _خط مشی‌ها برای پاسخگویی به شكایت‌ها و ایجاد رضایت مجدد، اطلاعات كاملی داشته باشد و كاملا توجیه شود. علاوه بر این، كاركنان نقطهء تماس باید دارای مهارت‌های اجتماعی و روانشناختی مناسب باشند تا بتوانند با شرایط مختلف به صورت موفقیت‌آمیزی مواجه شوند.