نقش روابط عمومی در جلب اعتماد عمومی در زمان بحران

توانایی آگاه‌سازی دامنه وسیع مخاطبان درباره طبیعتِ حوادث و نتایجی که به بار می‌آورند، تاثیر زیادی بر کسب موفقیت خواهد داشت. ارتباطات موثر،‌ می‌تواند به گروه‌ها و سازمان‌هایی …

توانایی آگاه‌سازی دامنه وسیع مخاطبان درباره طبیعتِ حوادث و نتایجی که به بار می‌آورند، تاثیر زیادی بر کسب موفقیت خواهد داشت. ارتباطات موثر،‌ می‌تواند به گروه‌ها و سازمان‌هایی که به واسطه مواجهه با بحران زیان دیده‌اند کمک کند تا اعتماد و حس مساعدت قوای دولتی، ناظران و عموم را به سمت خود جلب کنند. برعکس، ارتباطات ضعیف، روبروشدن با موانع، صرف هزینه‌های بیشتر، جنجال‌آفرینی‌ها و دعاوی بی‌پایه، شکست را در پی خواهد داشت.

فعالیت‌های گوناگون ارتباطی و اطلاع رسانی روابط عمومی می‌تواند تا مدتی پس از انجام اقدامات مربوط به کنترل بحران نیز ادامه داشته باشد. این مساله بسیار حیاتی است و مهم است که روابط عمومی مسوولیت‌های بزرگ‌تری را درک و خود را برای آن‌ها آماده کند.

ارتباطات در حوادث و بحران‌ها می‌تواند بر افکار عمومی موثر واقع شده و آن را به طور دلخواه شکل دهد. این که مدیریت ها ، سازمان و یا شرکت چگونه در بحران به مدیریت رویدادها می‌پردازد، می‌تواند مستقیما به شاخص‌های بحرانیِ زیر مربوط باشد

عدم رعایت حقوق شهروندی

عدم تسریع و تسهیل در نحوه و فرایند خدمات رسانی

تغییر آگاهی عمومی از مدیریت و خدمات

تغییر اعتماد مصرف کنندگان از خدمات و محصولات.

تغییر درآمد ناخالص.

تغییر در تعداد کارمندان.

تغییرات قاعده‌مند در کل سازمان.

افزایش یا کاهش پتانسیل اقامه دعوا و افزایش یا کاهش میزان موفقیت در آن‌ها.

افزایش انتقادپذیری در مورد انتقادات و موشکافی‌هایی که رسانه‌ها و عموم درباره سازمان انجام می‌دهند.

اعمال رفتار سلیقه ای و قانون گریزی

تغییرات مکرر و پی در پی در ضوابط و قوانین مصوب و در حال اجرا

عدم اجرای عدالت ارتباطی و اطلاع رسانی نسبت به جامعه هدف

تبعیض و اعمال رفتار ناعادلانه

بنابراین مدیران سازمان ها و شرکت ها همیشه نیاز به اعتماد عموم و جهت کسب آن نیز احتیاج به مسوولیت‌پذیری و رعایت قوانین و اخلاقیات دارند. ، بنابراین حضور یک روابط عمومی کارامد که از توانمندی علمی و عملی برخودار می باشد در این خصوص بسیار ضروری است. ضمن آنکه در هنگام وقوع بحران، وضعیت موجود افکار عمومی نقش مهمی را در تعیین روش انتخابی برای برقراری ارتباطات با عموم مردم، ایفا می‌کند. همان طور که اغلب به درستی بیان می‌شود: «هیچ‌گاه ما به اما و اگرها» نمی‌اندیشیم مگر هنگامی که با بحران مواجه می‌شویم. هدف ارتباطات در زمان بحران، به حداقل رساندن تنزل شهرت و محبوبیت سازمان از طریق انجام فعالیت‌های مسوولانه، اداره و مدیریت موثر کارمندان و سرانجام برقراری ارتباطات با عمده و عموم مردم است. که در این راستا روابط عمومی می تواند با تعریف و بکارگیری یک فرایند جامع ارتباطی شامل برنامه‌ریزی، آماده‌سازی، ایجاد و تقویت روابط، تمرین و سرانجام تجزیه و تحلیل رویدادهای گذشته در جهت ایفای نقش سه گانه در سه مرحله مختلف قبل از وقوع بحران ، عبور از بحران و پس از بحران گام های اساسی بردارد .

اکثر خبرنگاران برای تحت پوشش قراردادن بحران‌ها برنامه مشخصی ندارند. هرچند که واکنش آنان در برابر حوادث و مطالعات‌شان ممکن است از پیش قابل پیش بینی باشد. برنامه‌ریزی برای پاسخ گویی به این مطالبات می‌تواند موقعیت سازمان را تا حد حق‌مدار بودن ارتقا دهد. با وجود این که رسانه‌ها تنها گروه مرتبط با بحران‌ها نیستند، اما درک نقش و چگونگی اقناع سازی آنان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بدین واسطه ارتباطات خوبی با مخاطبان خود برقرار کنند.

بنابر این روابط عمومی که در زمینه ارتباطات بحران تجربه و تخصص کافی داشته باشد، می‌تواند براساس رسالت حرفه ای و اخلاقی علاوه بر ارایه خدمات تخصصی درقالب اینترنتی و رسانه‌ای- خدماتی که می‌تواند به شرکت‌های بحران‌زده کمک کند تا مشکلات را مرتفع سازد، ارائه دهد

به یاد داشته باشیم که سازمان‌ها و شرکت‌ها زیرذره‌بین هستند؛ بنابراین میزان آمادگی آنان در بازپس‌گیری شهرت از دست رفته، بیانگر میزان سلامتی و قدرت آنان در آینده خواهند بود. و تردیدی نیست که روابط عمومی به عنوان یک نهاد مدنی می تواند با اتکاء به ظرفیت ها و قابلیت های خود در شرایط مختلف به درستی ایفای نقش نماید مشروط بر آنکه همواره روابط عمومی سازمان ما یک روابط عمومی زنده ، پویا فعال و در جریان باشد و بتواند در تمامی شرایط و برهه های مختلف زمانی در فرایند تصمیم سازی تا تصمیم گیری حضور اثر گذار و مشخص داشته باشد در غیر این صورت نگاه ابزاری به روابط عمومی و برداشت سلیقه ای وشخصی ازآن موجب خواهد شد تا بسیاری از حوادث و اتفاقات جزئی تبدیل به یک بحران جدی با تبعات فراوان خواهد شد.

سعید معادی