دریچه های سازمان را به روی مردم باز کنید

نگاهی به ضرورت استقرار نظام جامع ارتباط مردمی در سازمان ها

دریچه‌های سازمان را به روی مردم باز کنید نگاهی به ضرورت استقرار نظام جامع ارتباط مردمی در سازمان‌ها محمد امامی Emami۴۱@yahoo.com www.bahareno.ir با رشد و پیشرفت جوامع و پیچیدگی‌های آن، موضوع ارتباط سازمان با مشتریان و مردم به یک موضوع کلیدی و حساس تبدیل شده است که روز به روز بر اهمیت آن افزوده می‌شود. بقا و حیات سازمان‌ها به کارآیی و اثربخشی آن‌ها در محقق ساختن هدفی که برای آن هدف تاسیس شده‌اند بستگی دارد. هر قدر سازمان بتواند این هدف را محقق کند و پاسخگوی فلسفه‌ی وجودی خود باشد به همان اندازه قادر خواهد بود به حیات خود ادامه دهد. برای سازمان‌ها؛ مشتریان و مردم نقشی بی‌بدیل دارند و باید فرایندهای تولید کالا یا خدمات خود را با لحاظ نمودن دیدگاه‌های آنان طراحی نموده و یا بهبود بخشند. به این ترتیب برقراری ارتباط دوسویه موثر و مناسب و کارآ و اثربخش میان سازمان و مخاطبانش ضرورتی حیاتی محسوب می‌شود و سازمان‌های پویا هیچگاه از این مهم غفلت نخواهند کرد.

امروزه شاهدیم که سازمان‌های خدماتی و تولیدی بسیاری در جامعه حضور دارند و برخی از مردم و مشتریان آنان نیز با روش‌های مختلف در صدد تماس با آنان برمی‌آیند، اما نکته‌ی حائز اهمیت این است که بسیاری از سازمان‌ها، هنوز یک نقطه‌ی ارتباطی مشخص و مکانیزم مطمئنی برای ارتباط موثر مشتریان خود و مردم تدارک ندیده‌اند. پاسخگویی به مشتریان و مردم در بسیاری از سازمان‌ها هنوز توسط تلفنخانه و به نحو نامناسبی صورت می‌گیرد. مخاطبان قادر نیستند تماس‌های خود را پیگیری نمایند و در برخی موارد پس از تماس‌های مکرر به نتیجه‌ای نمی‌رسند و از ادامه تماس صرف نظر می‌کنند. ارتباط بین مردم و بسیاری از سازمان‌ها به گونه‌ای است که مردم ناچار می‌شوند مسائل و مشکلات خود را از راهی به جز سازمان مربوط پیگیری و دنبال کنند و به این ترتیب هر روز شاهد گلایه، انتقاد، اعتراض و شکایت تعداد زیادی از شهروندان هستیم که از طریق رسانه‌ها انعکاس می‌یابد و تعداد زیادی از مکاتبه‌کنندگان یا مراجعان شخصیت‌های اجرایی و مجلس و قضایی را مخاطبان سازمان‌هایی تشکیل می‌دهند که در ایجاد و برقراری ارتباط موثر با مخاطبان خود ناکام و ناتوان هستند. این واقعیت تلخ ناشی از همان کاستی است که یادآور شدیم و بدیهی است چنانچه یک سازمان دریچه‌های ارتباطی خود را به روی مخاطبان خود باز کند و برای تعامل با آنان مکانیزم مشخص و موثری داشته باشد، هیچگاه شهروندان گلایه‌های خود را به مراجعی خارج از آن سازمان مطرح نخواهند کرد و اعتبار سازمان در افکار عمومی مخدوش نمی‌شود.

سازمان‌هایی که اعتماد مردم و مشتریان را برای خود سرمایه‌ای ارزشمند تلقی می‌کنند هیچگاه از تدارک مکانیزم‌های موثر ارتباطی با شهروندان غافل نیستند و افزون بر این، از ایده‌ها و پیشنهادهای آنان به مثابه‌ی سرمایه‌ای مهم در جهت بهبود کیفی امور بهره می‌جویند. باز بودن دریچه‌های ارتباطی سازمان به روی مردم و مشتریان گرچه لازم هست، اما کافی نیست. طراحی و اجرای مکانیزم ارتباطی مناسب و مشخص با نگرشی فرایندی و با واضح بودن مسئولیت‌ها و نقش‌ها ، شیوه‌ها و مراحل اجرای کار می‌تواند این ارتباط را به ارتباطی دوسویه، کارآمد و اثربخش مبدل ساخته و از قدرت حاصله در این نوع ارتباط ، اعتبار سازمان را نزد افکارعمومی فزونی بخشد و توسعه و پیشرفت سازمان را تسهیل کند.

برای این منظور با استقرار یک نظام ارتباطات مردمی، دریچه‌هایی مطمئن همواره به روی مخاطبان گشوده می‌گردد، تمامی ارتباطاتی که مضمون و محتوای آن دربردارنده‌ی نوعی اعتراض، انتقاد، گلایه، شکایت، پیشنهاد و یا سپاسگزاری است ، دریافت، ثبت، طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل می‌شود و آن‌گاه متناسب با مضمون پیام‌ها، اقدامات اجرایی مخصوص تا حصول نتیجه از مجاری ذیربط پیگیری شده و نتیجه به آگاهی مخاطب می‌رسد. بی‌تردید در چنین نظام ارتباطی ، تلفنخانه صرفا یک هدایت‌کننده تماس‌های تلفنی است و افزون بر تلفنخانه، مرکز ارتباطات مردمی، با بهره‌مندی از کارشناسان ورزیده‌ی ارتباطات و روابط عمومی، عملیات کارشناسی پاسخگویی، متقاعدسازی و پیگیری تماس‌ها تا حصول نتیجه نهایی را عهده دار خواهد بود.

کارآمدی و اثربخشی استقرار نظام ارتباطی میان سازمان و مخاطبان، مستلزم تعهد مدیریت ارشد سازمان و توانمندی بازوهای اجرایی آن در فرایند کار است و با مستقر شدن چنین نظامی، در صورت بروز مشکل یا کاستی در کالاها یا خدمات سازمان، به دلیل گشوده بودن دریچه‌های سازمان ، ارتباطات مردم، به قدرتی برای اصلاح و بهبود امور و ارتقای کیفیت کالاها یا خدمات تبدیل خواهد شد. سازمان‌هایی با دریچه‌های گشوده به روی مخاطبان و دارابودن نظام ارتباط مردمی مطمئن، قادر خواهند بود با روشی پیشگیرانه، پیش از آن که بسیاری از مشکلات بروز و ظهور یابد، آن‌ها را شناسایی کرده و در جهت رفع آن و یا اصلاح کاستی‌ها گام بردارند. یک نظام ارتباط مردمی کارآمد و اثربخش، ضمن تعبیه مکانیزمی برای دریافت، ثبت، طبقه بندی، پیگیری، ارزیابی و تجزیه و تحلیل پیام‌های مردم و مشتریان، حداقل سه راهبرد مهم را در درون خود لحاظ می نماید: پژوهش و افکارسنجی اطلاع رسانی بهبود و اصلاح روش ها و مقررات پژوهش و افکارسنجی، راهبرد مناسبی برای شناسایی برخی کاستی‌ها در فرایند تولید و ارائه کالا یا خدمات است و بازخوردهای به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمی، می‌تواند جرقه‌های آغازین پژوهش‌هایی کاربردی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. پژوهش و افکارسنجی، می‌تواند پیرامون کیفیت کالا و خدمات و یا سنجش میزان رضایت مردم و مشتریان از کالا یا خدمات سازمان صورت گیرد و بهبود کیفی محصول و خدمات و یا بهبود روش‌های اجرای کار و در نهایت افزایش رضایت مشتریان و مردم را به دنبال داشته باشد.

یک نظام جامع ارتباط مردمی همچنین با بهره‌مندی از مهندسی اطلاع رسانی و پژوهش، نیازهای اطلاعاتی مردم و مشتریان را شناسایی کرده و برای گسترش شناخت و آگاهی آنان برنامه‌های مشخصی را تدوین و اجرا می‌نماید. بدین ترتیب بازخوردهای دریافتی از طریق ارتباط مردمی و پژوهش، ورودی‌های برنامه اطلاع‌رسانی را تشکیل می‌دهد و این برنامه مبتنی بر شناخت و آگاهی از خلاها، کاستی‌ها و ضرورت‌های عینی خواهد بود و با تاثیرگذاربودن، این نظام جامع را تقویت می‌کند. روش‌های اجرایی کار و نیز قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در سازمان، گاهی به جای تسهیل و ساده‌سازی فعالیت‌ها و ارائه خدمات، موجب دست‌وپاگیری و پیچیدگی کار و در نهایت نارضایتی مشتریان می‌گردد، لذا بازخوردهای حاصل از ارتباطات مردمی با دقت نظر می‌تواند به ورودی‌های مناسبی برای اصلاح روش‌ها و دستورالعمل‌ها و مقررات ناکارآ تبدیل شود. سازمان‌های بهره‌مند از نظام جامع ارتباط مردمی قادر خواهند بود با آگاهی‌های به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمی، روش‌های اجرایی و مقررات خود را روزآمد و تاثیرگذار ساخته و ضمن ساده‌سازی فعالیت‌ها رضایت مردم و مشتریان و در نهایت اعتبار خود را نزد افکار عمومی فزونی بخشند. همه‌ی آن‌چه در این مجال اندک گفته شد، تنها با یک گام آغاز می‌شود : باز بودن دریچه‌های ارتباطی سازمان به روی مشتریان و مردم.