نظریه ای جدید در مدیریت تعارض

از تعارض تعاریف بسیاری صورت گرفته است در فرهنگ لغات فارسی از تعارض به عنوان متعرض شدن و مزاحم یکدیگر شدن, با هم خلاف کردن و اختلاف داشتن یاد شده است استیفن رابینز تعارض را به عنوان وجود عدم توافق در میان افراد یا گروهها تعریف می کند

در این مقاله ضمن تعریف تعارض، رویكردهای متفاوت به تعارض معرفی شده است. این مقاله، تعارض را از دیدگاه علوم جدید، خصوصاً نظریات آشوب و نظریه کوانتوم بررسی می کند. این نظریات علمی، الگوی ذهنی جدیدی را ایجاد می کنند که می توانند مدیران را قادر سازد، تا دیدگاه خود را در مورد تعارض تغییر دهند، و یاد بگیرند که به تعارض، به عنوان موقعیتی ضروری برای تکامل فرد و سازمان بنگرند. نویسندگان جدید عرصه مدیریت، برمبنای این نظریات جدید، مجموعه مهارتهای کوانتومی جدیدی را ارائه داده اند که مدیران و مشاوران توسعه سازمانی می توانند به منظور ایجاد سازمانی پویا استفاده كنند، سازمانی که تعارض را پذیرا باشد و از آن برای تحول مستمر بهره گیرد.

یكی از ویژگیهای برجسته سازمانهای قرن بیست و یكم تغییرات مستمر است. اوضاع اقتصادی ناپایدار، فناوریهای بسیار متغیر، رقابت‌های جهانی، تنوع نیروی كار و ساختارهای سازمانی جدید، فقط برخی از عواملی هستند كه این عصر بی ثباتی را تشكیل می دهند. علاوه بر آن، تغییرات یكپارچه در جامعه، خانواده یا كارخانه و سازمانها عموماً باعث ایجاد آشوبهایی می گردند. جائی كه آشوب باشد، اغلب استرس وجود دارد و استرس به طور مستمر به پیش زمینه تعارض تبدیل می شود.

تعارض در سازمان چه به عنوان امری مطلوب یا امری غیر مطلوب تلقی شود، واقعیتی انکار ناپذیر است. جائیكه ۲ یا بیش از ۲ نفر جمع گردند، پتانسیل ایجاد تعارض به وجود می آید. همانگونه كه افراد در سازمانها با هم تعامل می كنند، اهداف، ارزشها، سبكها و موقعیت‌های متفاوت آنها موجب ایجاد تنش می گردد. علاوه بر این،عوامل رفتاری و بین شخصی و ساختارهای سازمانی سنتی، تعارض را افزایش می دهند.

این مقاله ادعا می كند كه تعارض بین شخصی نه تنها اجتناب ناپذیر است بلكه برای تكامل سازمان و فرد، ضروری است. هر موقعیت تعارض به افراد وسازمانها پیشنهاد می كند كه از تعارض به عنوان فرصتهایی برای تحول استفاده كنند. تعارض وضع موجود را به چالش می كشد و زمینه ای برای نوآوری فراهم می كند. مدیرانی كه سعی در حذف تعارض دارند از زمانه خود عقب هستند. اگر سازمانها می‌خواهند در قرن ۲۱ پر رونق و شکوفا بشوند، به شیوه جدیدی در اندیشیدن به تعارض نیاز دارند.

● تعریف تعارض

از تعارض تعاریف بسیاری صورت گرفته است. در فرهنگ لغات فارسی از تعارض به عنوان متعرض شدن و مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن و اختلاف داشتن یاد شده است. استیفن رابینز تعارض را به عنوان وجود عدم توافق در میان افراد یا گروهها تعریف می کند. تامپسون هر رفتاری را که از اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا سر بزند، تعارض می داند.(رابینز، ۲۰۰۳)

بنابراین، تعارض را می توان فرآیندی دانست که در آن افراد یا گروههای به هم وابسته، احساس کنند که گروه یا افراد دیگری علائق، منافع، ارزشها و یا ادارک آنها را در مورد واقعیت، مورد حمله قرار داده است.

عوامل متعددی در سازمان وجود دارد که باعث ایجاد تعارض می شود. تفاوتهای فردی در اهداف، انتظارات، ارزشها، گرایشهای عملی، و تفاوت در نحوه برخورد با یک موقعیت اجتناب ناپذیر است، زمانی که این تفاوتها در یک محیط کار جمع شود امکان افزایش و ایجاد تعارض پیدا می شود.

● تغییر در پارادایم

تعارض یک حقیقت اجتناب ناپذیر در زندگی سازمانی است. «برنز» معتقد است که: تعارض بالقوه بر روابط فی مابین انسانها در سازمانها حاکم است. و این نیروی بالقوه نیرویی است برای سلامتی، رشد و پیشرفت سازمان و یا مانعی بزرگ و سدی در مقابل رشد و پیشرفت است.(دیسترا و دیگران، ۲۰۰۵)

دیدگاه سنتی به تعارض منفی بود. تعارض عموماً به عنوان امری مخرب، غیرعقلایی و زمان بر كه تا حد ممكن باید حذف و یا فرونشانده شود دیده می شد. از این دیدگاه، تعارض ناشی از سوء كاركرد افراد یا سازمان است، بنابراین، در جهت حل تعارض، مشكلات باید تعریف شود، دلایل باید تجزیه و تحلیل گردد و موقعیتها و یا افرادی كه باعث ایجاد تعارض می شوند، باید اصلاح گردند. این دیدگاه مكانیكی، حل تعارض را به عنوان یك فرایند خطی و منطقی می نگرد. رابینز بیان می كند كه: اگرچه اكنون مطالعات و تحقیقات، شواهد زیادی نشان می دهد كه این رویكرد به تعارض، نتایج را در گروههای عملكرد بالا كاهش می دهد ولی بسیاری از موقعیتهای تعارض با مدل خطی ومنطقی به طور بهینه قابل حل هستند.(رابینز، ۲۰۰۳)

در سال ۱۹۵۰ پیدایش دیدگاه روابط انسانی به تعارض، جایگزین دیدگاه سنتی ابتدایی گردید. طراحان روابط انسانی بیان می كردند كه تعارض یك پدیده طبیعی در سازمانها و گروههاست، بنابراین، اجتناب ناپذیر است و باید پذیرفته و مدیریت گردد. طی این دوره، ادبیات مدیریت، واژه مدیریت تعارض را معرفی كرد و در سال ۱۹۷۰ رشته توسعه سازمانی با ابزار فعالیتهای تیم سازی به عنوان ابزار اصلی، كار خود را شروع كرد، بنابراین این سازمانها به منابع جدیدی برای رفتار با تعارض مواجه شدند. اخیراً مكتب فكری سومی برای تعارض پدید آمده است كه به دیدگاه تعامل گرایان(Interactionist) بر می گردد. این دیدگاه تعارض را قبول می كند و سعی در تشویق تعارض دارد. طراحان این دیدگاه اعتقاد دارند كه گروههای همكار آرام، هماهنگ و یكسان، مستعد تبدیل شدن به عدم پاسخگویی، سكون و بی تفاوتی و نیازمند تغییر و نوآوری هستند. بر خلاف این دیدگاه، بیشتر افراد در بسیاری از سازمانها هنوز تعارض را دوست ندارند و غالباً سعی می كنند تا از آن بپرهیزند. آنها اصرار دارند تا تعارض را از دیدگاه پارادایم علمی ۳۰۰ سال قبل كه توسط قوانین مكانیكی نیوتن از فیزیك كلاسیك به وجود آمد، بنگرند. براساس این پارادایم، تعارض باید اجتناب شود زیرا تعارض باعث ایجاد بی نظمی می شود و بی‌نظمی آنتروپی را نشانه می گیرد (قانون دوم ترمودینامیك) بنابراین، تعارض دشمن سازمانهایی است كه به صورت علمی و عقلی مدیریت می شوند. (شلتون و دارلینگ، ۲۰۰۴)

مشكل چنین پارادایمی این است كه در تطبیق و سازگاری با واقعیتهای محیط جاری ناتوان است، زیرا امروزه اجتناب از تعارض غیرممكن است. علاوه بر آن، زمانی كه تعارض به صورت بسیار دقیق مدیریت نشود، فرصتهایی برای تحول از بین می رود. در واقع، نظریات علمی معاصر مانند تئوری آشوب و مكانیك كوانتومی، ذكر می كنند كه سطح بالایی از بی نظمی برای تكامل سیستم ضروری است. در سیستم‌های باز یا پویا مانند سازمانهای انسانی، برخلاف سیستم‌های بسته یا پایا، بی نظمی، سیستم را به سطح بالاتری از عملكرد ارتقا می‌دهد.

نقاط انشعاب در سیستم كه ازبی نظمی در سیستم نشأت می گیرند، لحظاتی حیاتی برای سیستم هستند كه، ممكن است سیستم را در یك جهت جدید قرار دهند. در سازمانها، نقاط انشعاب عموما" به وسیله تعارض خلق می شوند. آنها زمانی كه اهداف، ارزشها یا سبك فردی یكی در مقابل دیگری كه جهان را متفاوت می بیند قرار می گیرد، اتفاق می افتد. به طور سنتی این نقاط، تنشها را افزایش می دادند و باید به طور دقیق مدیریت وسپس با یك فرایند طبیعی بازخورد و تكرار حل گردند.

تحقیقات بیان می كنند كه، بیشتر مدیران حدود ۲۰درصد از وقت خود را در ارتباط با تعارض صرف می كنند. آنها تعارض را دوست ندارند و ترجیح می دهند كه از آن دوری گزینند. در واقع تعارض به عنوان یكی ازكم جاذبه ترین جنبه ها، از نقشهای رهبری ذكر شده است. با وجود این، نیاز به شیوه جدید تفكر درباره تعارض وجود دارد. پارادایم های جدید و به روز شده كه در آن تعارض به عنوان تسریع كننده تحول فردی و سازمانی نگریسته می شود، به شدت مورد نیاز است. تقریباً ۱۰۰ سال پس از تیلور، تعارض، سازمانها را برای به خدمت گرفتن دیدگاههای علمی تر به مدیریت، به چالش كشانده است و زمان آن رسیده است تا این بینشهای جدید را برای چالشهای سازمانی قرن ۲۱ بكار ببریم.(رابینز، ۲۰۰۳)

از این دیدگاههای جدید، تعارض نه تنها ضروری است بلكه مزیتهایی نیز دارد و ما را به سطح بالاتری از عملكرد فردی و سازمانی سوق می دهد.

پس با وجود نقش مثبت تعارض در بلوغ و رشد سازمانی، چرا اغلب مدیران و رهبران نیاز شدیدی برای كنترل تعارض دارند؟ چرا هنوز از تعارض اجتناب یا به شدت كنترل می شود؟ این مقاله مدعی است که دلیل این اجتناب و ترس این است که بیشتر مدیران، مدل های ذهنی محدودی در ارتباط با تعارض دارند در حالی که چالشهای سازمانی معاصر ما، یك پارادایم جدید و مهارتهای مدیریتی نوین را برای مدیران ضروری می داند، که این مهارتها برای مكانهای پرتغییر و پرتعارض كاری، مناسب است.

● مهارتهای كوانتومی

شروع قرن ۲۱ را می توان از نظر فناوری عصر کوانتوم نامید. رایانه ها، اینترنت، بارکد خوانها و جراحی های لیزری تنها چند نمونه از پیامدهای جدید و نوآوریهای نظریه فیزیک قرن بیستم هستند که مکانیک کوانتومی (QUANTUM MECHANICS) نامیده می شوند.(شلتون و دارلینگ، ۲۰۰۱)

اگرچه تیلور مدیریت علمی را در آمریكا انتشار داد، نوشته های فایول در اروپا مجموعه ای از مهارتهای مدیریتی كه هماهنگ با جهان مكانیكی تیلور بود، ایجاد كرد. فایول این مهارتها را به عنوان برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل نامید و اگرچه مینتزبرگ، اعتبار این مهارتهای مدیریتی را ۳۰ سال بعد به چالش كشید، كتابهای مدیریتی و كسب و كار قرن ۲۱ به توصیف و شرح آنها و مدیران به اتكا به آنها ادامه دادند. امروزه در جهان پیچیده و پر از تغییرات مستمر، این مهارتها به سرعت غیر قابل استفاده شده اند. آنها برای حیات در زمانهای ابتدایی كه سازمانها به عنوان موجوداتی ثابت نگریسته می شدند و در شكل و رفتار قابل پیش بینی، منطقی و خطی عمل می‌كردند، ساخته شده بودند. امروزه تغییرات سریع و مستمر، جهان را به طور پیچیده ای از حالت ثبات و قابلیت پیش بینی خارج كرده است. در چنین جهانی توانایی مدیران برای برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل به طور فزاینده ای به مخاطره افتاده است.

علوم جدید مبتنی بر فیزیک کوانتوم و نظریه آشوب، پایه ای مفهومی برای مجموعه مهارتهای مدیریتی جدید- مجموعه مهارتهایی كه مدیران را قادر می سازد كه نه تنها تعارض را از دیدگاه جدید بنگرند، بلكه به شیوه ای جدید به تعارض پاسخ دهند- فراهم آورده است. این مهارتها، مهارتهای كوانتومی نامیده شده اند. نه فقط به این دلیل كه منتج از اصول اصلی علوم جدید هستند، بلكه مهم تر به این دلیل كه نیازمند یك حلقه كوانتومی در پارادایم مدیریت جدید هستند.

آنها قصد جایگزینی مهارتهای مدیریت سنتی را ندارند، بلكه آنها را كامل می كنند. آنها مدیران را با دیدگاهی كاملاً متفکر و عقلی برای اداره افراد و تعارض روبرو می كنند. مهارتهای كوانتومی به شرح زیر تعریف شده اند:

۱) دیدن كوانتومی: توانایی برای دیدن هدفمند؛

۲) تفكر كوانتومی: توانایی فكر كردن به شیوه متناقض؛

۳) احساس كوانتومی: توانایی احساس زنده و حیاتبخش؛

۴) شناخت كوانتومی: توانایی برای دانستن به شیوه خلاقانه و شهودی؛

۵) عمل كوانتومی: توانایی برای عمل به شیوه مسئولانه؛

۶) اعتماد كوانتومی: توانایی اعتماد به فرایند زندگی؛

۷) وجود كوانتومی: توانایی برای برقراری ارتباط مستمر(شلتون و دارلینگ، ۲۰۰۱) .

▪ مهارت اول: دیدن كوانتومی: توانایی برای دیدن هدفمند، مبتنی براین منطق است كه واقعیت ذاتاً ذهنی است،که براساس انتظارات و باورهای(عقاید) مشاهده كننده ظهور می كند. تحقیق در مكانیك های كوانتوم، ادراك انسان و ساختاردهی اجتماعی، همه این منطق را، كه عمده آنچه ما در جهان خارج می بینیم، یك عملكرد از پیش فرضها و باورهای درونی ما است، حمایت می كند. (دارلینگ، ۲۰۰۱)

منابع و ماخذ

۱.Shelton. Charlotte K (۲۰۰۱) the quantum skills model in Darling. John R, Management a new paradigm to enhance effective leadership, Leadership & Organization Development Journal, Vol۲۲, No۶. PP ۲۶۴-۲۷۳

۲.Dijkstra Maria T.M, Dierendonck Dirk Van, Evers Arne and De Dreu Carsten K.W (۲۰۰۵) conflict and well- being at work: the moderating role of personality, Journal of Managerial psychology, Vol۲۰, No۲, pp۸۷-۱۰۴

۳.Dipaola Michael F, Hoy. Wayane K(۲۰۰۳) Formalization, Conflict and Change: Constructive and Destructive Consequences in Schools, the International Journal of Educational Management, Vol ۱۵, No۵, pp ۲۳۸-۲۴۴

۴.Robbins, Stephen p(۲۰۰۳) Organizational Behavior, ۱۰ Edition, Prentice – Hall India, p۳۹۶

۵.Shelton. Charlotte D & Darling John R (۲۰۰۴) "From Chaos to order: Exploring new frontiers conflict management, Organization Development Journal. Vol ۲۲, No ۳, pp ۲۲-۴۱

۶.Darling.John R (۲۰۰۱) Effective Conflict Management: Use of & Walker w.Earl the Behavioral style model, leadership and Organizational Development Journal, Vol ۲۲ , NO۵, PP ۲۳۰- ۲۴۲

- ماندنی تونكه نژاد: دانشجوی كارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبای

---