همت وزیر صنایع ستودنی است اما

مشکل خدمات پس از فروش خودرو چگونه حل می شود

این روزها وزیر صنایع و زیرمجموعه وزارت خانه تحت امر تلاش می کنند تا یکی از دغدغه های میلیون ها ایرانی که هر روز بر تعدادشان افزوده می شود یعنی خدمات پس از فروش خودرو را ساماندهی نموده و بر سرانجامی مناسب رهنمون نمایند که بسیار جای تشکر و سپاسگزاری دارد اما همانگونه که وزیر محترم و سایر مسئولین در مجموعه وزارت صنایع، سازمان بازرسی و استاندارد، شرکت های خودروسازی واقفند، دستیابی به این مهم ابزارهای سخت افزار و نرم افزار خود را طلب می کند تا بتوان نسبت به خدمتگزاری مناسب به دارندگان خودروهای ساخته شده در کشور اقدام نمود. قطعاً اتخاذ سیاست های قهری و پیداکردن متهم نمی تواند ما را به این خواسته مهم برساند.

متأسفانه در هفته های گذشته آنچه در صداوسیمای جمهوری اسلامی و مطبوعات کشور مطرح گردید، تمام نارسایی های عدم ارائه خدمت استاندارد مثل همیشه به عهده نمایندگان شرکت های خودروساز و مجموعه های بیرون ازخودروسازی گذاشته شد. به طوری که انگار هیچ مشکلی در صنایع خودروسازی کشور در این رابطه وجود ندارد.

فراموش نکنیم خواسته اصلی اکثر قریب به اتفاق نمایندگان شرکت های خودروساز ارائه خدمات مناسب به مشتریان می باشد و آنها خط مقدم این ارائه خدمت هستند و بنیان وجودیشان از مشتری شکل می گیرد. اما اگر به روال فوق فقط نمایندگان شرکت های خودروساز متهم اصلی نارسایی ها معرفی شوند برنامه های وزارت محترم صنایع در این مورد بدون دستیابی به اهداف پیش بینی شده خواهد بود.

مگر همت وزیر و مجموعه عوامل درگیر با این موضوع بتوانند نسبت به رفع نقایص به صورت موازی اقدام و پس از رفع حداقل مشکلات که بعضی از آنها در ذیل می آید، توقع ارائه خدمات استاندارد از نمایندگی را طلب نمایند.

۱) در کشور ما شرکت های پشتیبان خدمات پس از فروش به صورت شرکت بازرگانی اداره می شوند. این درحالی است که شرکت ارائه دهنده خدمت می بایست از سودآوری تولید استفاده نموده و بخشی از سود تولید برای خدمات درنظر گرفته شود که متأسفانه چنین نیست اولین معضل این است که شرکت های تأمین قطعات و ارائه خدمات قبل از هر تفکری در حوزه خدمات به فکر سود بیشتر و ارائه بیلان مالی مناسب می باشند.

۲) وقتی که شرکت های فوق می بایست در اولویت تمام امور خود سود مناسب را عاید خودروساز نموده و صورت سود و زیان شان همیشه سود نشان می دهد لذا نسبت به تضییع حقوق نمایندگان اقدام می نمایند، به عنوان مثال حق الزحمه خدمات گارانتی را به صورت واقعی پرداخت نمی نمایند و یا قطعات بی مصرف یا کم مصرف را به نماینده به جبر ارائه می کنند گواه این مهم حداقل وجود

۰۰۰/۰۰۰/۰۰۰/۵ریال از همین نوع قطعات در انبار هر نماینده است.

۳) نوع خرید قطعات توسط شرکت های خدمات پس از فروش داستان دیگری دارد. به عنوان مثال قطعه ساز قطعه را به شرکت .... می فروشد آن شرکت به شرکت دیگری می فروشد بالاخره شرکت به نماینده می فروشد و نماینده به مشتری. اگر سود هر شرکت را ۲۵% محاسبه و سود تخصیصی به نماینده که از ۱۰% الی ۱۵% می باشد را محاسبه نمائیم مشخص می شود که چرا بخش عمده ای از بازار خدمات در بیرون از نمایندگی ها صورت می گیرد و درنتیجه سود پایین، نماینده کار را از جریان اقتصادی خود خارج نموده و نماینده را وادار به کارهایی می کند که هم خلاف شرع است هم خلاف عقل و منطق و اقتصاد.

۴) وجود هزینه اضافی در بخش های حمل و نقل و تبلیغات، مأموریت های بدون نتیجه کارکنان، سفرهای خارجی، پرداخت های خارج از روال و رویه قانونی، پرداخت پاداش به مدیران موجب افزایش قیمت تمام شده خدمات گردیده و چون می بایست بیلان مناسب مالی ازسوی شرکت های خدماتی به هیئت مدیره شرکت های خودروساز ارائه گردد درنتیجه کسر خدمات مشتریان را درپی داشته و دارد.

۵) ساختارهای تشکیلاتی نامناسب در شرکت های خدمات پس از فروش موجب بالا رفتن هزینه هامی گردد و جالب تر آنکه به محض حرکت ولو اشتباه یکی از شرکت ها در ارائه طرحی جدید، شرکت دیگری برای اینکه عقب نماند، بلافاصله نسبت به ایجاد همان تشکیلات اقدام می نماید مثلا وجود دفاتر منطقه ای در یک شرکت خودروسازان فجر به تشکیل بدون مطالعه آن در شرکت دیگری شد که متأسفانه به آن رقابت هم می گویند این مسئله باعث جذب کارکنان بیشتری بدون بهره وری و بازدهی بیشتر شده است.

۶) عدم برنامه ریزی صحیح خرید و ارسال قطعات با وجود صدها کارشناس در واحدهای برنامه ریزی شرکت های نامبرده تاکنون هیچ برنامه اصولی جهت خرید و تأمین قطعات صورت نگرفته بعنوان مثال ضدیخ در تابستان ارائه می گردد وسایل کولر در زمستان به نمایندگیها ارسال می گردد و اگر میزان قطعات یک نوع خودرو حداقل ۳۵۰۰ قلم کالا باشد و ۳% اقلام فوق به همین گونه ارسال شود چه حجمی از سرمایه یک نماینده برای آن بلوکه می گردد اگر هر خودروساز در ایران حداقل ۱۰نوع تولید داشته باشد که با در نظر گرفتن آن رقم فوق را محاسبه نمایید اگر فقط این یک موضوع در نظر گرفته شود آن وقت دلتان برای نمایندگان شرکت های فوق خواهد سوخت که حاصل تمام تلاششان در حوزه کاریشان و در آخر یکسری قطعات بدون مصرف خواهد بود.

۷) تحمیل هزینه های اضافی به نمایندگان شرکت فوق با طرحهای آزمایش یکروزه و چند ماهه یک ساله از سوی شرکت های خودروساز به نمایندگیها بعنوان مثال تغییر تابلوها، سردرها، نقاشی،

ISO CLC EFQM و...

۸) نمودار خرید خودرو از تهران به سایر شهرهای کشور در حال انتقال است اما مسئولین محترم این شرکت ها همه چیز را با تهران می سنجند که خود عامل پایمال کردن حقوق نمایندگان می باشد.

۹) عدم اعتبار خرید قطعات مورد مصرف در گارانتی در اکثر کشورهای پیشرفته از نظر تولید خودرو قطعات مورد نیاز نماینده که در حوزه گارانتی مصرف می شود بدون اخذ هیچ وجهی در اختیار نماینده قرار می گیرد اما در کشور ما اول پول قطعات را می گیرند بعد مصرف حداقل ۲ماه بعد پولش را پرداخت می کنند.

۱۰) نرخ بالای مالیات:

علی رغم درآمد ناچیز نمایندگان شرکت های خودروساز (با توجه به حجم سرمایه گذاری و ایجاد اشتغال و مشکلات بسیار کاری و مالی) ادارات مالیاتی نسبت به اخذ حداقل ۴۰% درآمد نمایندگان را به طریق مالیات اخذ می نمایند.

۱۱) عدم توجه خودروسازان به رونق کسب و کار نمایندگان خود.

نمایندگان فقط در جلسات سمینارها شریک تجاری شرکت های خودروساز لقب می گیرند معمولا بعد از اتمام جلسات مدیران خود را فراموش می کنند چه کلماتی به زبان رانده اند و جالب تر آنکه بلافاصله از اتمام این جلسات طرحهای جدید یکروزه بدون مطالعه را برای اجرا به نمایندگان تحمیل می گردد.

بعنوان مثال طرح کارشناس فنی که در نمایندگی ها اجرا شد قرار شد تمام حقوق کارشناس فنی از سوی شرکت خودروساز پرداخت شود بعد به نصف، سپس به ۰۰۰/۸۰۰/۱ ریال در ماه کاهش یافت.

۱۲) وزارت صنایع نیز چنین جا افتاده که باید نمایندگان را سرکوب کرد چون آنها خاطی هستند و شرکت همانگونه که عرض کردم همت وزیر ستودنی است اما اگر وزیر محترم بخواهد مشکل حل شود می بایست ارتباط مناسب با نمایندگان شرکت های خودروساز نیز برقرار نماید. حداقل سالی یکبار در آن وزارت خانه جلسه ای بگذارند بدون حضور خودروسازان تا نمایندگان بتوانند حرفهای خود را بزنند و مشکلات انباشته و لاینحل را مطرح کنند. اگر خدمات پس از فروش آن هم به این گستردگی از نظر وزیر محترم اهمیت داشته باشد.

۱۳) طبق آیین نامه خودرو می بایست ۳% درآمد خودروسازان به امر توسعه نمایندگیها اختصاص یابد. آقای وزیر از خودروسازان محترم سؤال نمائید کجا یک ریال به این امر اختصاص داده اند به کدام نماینده یک دستگاه کمک کرده اند تازه بعضی از دستگاهها را که به نمایندگان می دهند ۲تا ۳ برابر قیمت می فروشند و می گویند چون ۱۰ ساله پول آن را می گیرند به عنوان مثال یک لب تاپ با یک برنامه تنظیم موتور را ۰۰۰/۰۰۰/۴۵ ریال به نمایندگان یکی از شرکت های خودروساز دادند. در حالی که قیمت بهترین لب تاپ از ۰۰۰/۰۰۰/۲۰ ریال تجاوز نمی کند.

۱۴) قوانین و آیین نامه های متعدد در حوزه خودرو که در هیچ بندی از آنها هیچ حقوقی برای نماینده در نظر گرفته نشده است.

۱۵) در آخر نظر وزیر محترم را به این نکته جلب می نمایم قطعا ایشان تائید می فرمایند تا زمانیکه خودروسازان نخواهند حقوق واقعی نمایندگان را پرداخت نمایند قطعا وضع خدمات پس از فروش از این بهتر نخواهد شد.

یک نماینده خدمات پس از فروش خودرو