مسئولیت های اجتماعی مدیران و بنگاه های کسب و کار

ترکیب «مسئولیت های اجتماعی» نزد متفکران مختلف, معانی گوناگونی دارد «سرتو» ۱ و «گراف» ۲ , مسئولیت های اجتماعی بنگاه را این طور تعریف کرده اند «تعهد و تکلیف مدیریت به انجام کارهایی که حافظ و ارتقادهنده رفاه جامعه و علایق بنگاه باشد

امروزه کمتر کتابی درباره مدیریت می‌توان یافت که به بحث در زمینه مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها و مدیران آنها نپرداخته باشد. در این میان، کتاب‌های مدیریتی مرتبط با مباحث راهبردی، تاکید بیشتری در زمینه مسئولیت‌های اجتماعی دارند. مقوله مسئولیت‌های اجتماعی، پیشینه‌ای بیش از ۱۰۰ سال دارد. خاستگاه بحث مسئولیت‌های اجتماعی، کشورهای صنعتی غربی است. در مراحل اولیه صنعتی شدن این کشورها، نظارت عمومی بر روند شتابان فعالیت بنگاه‌های تولیدی و خدماتی، اندک بود. نحوه عمل پاره‌ای از بنگاه‌ها در این دوران، نگرانی‌هایی را بین مردم برانگیخت و بحث‌‌هایی در مجامع عمومی و مطبوعات بالا گرفت. ماده اصلی مباحث این بود که انگیزه بیشینه کردن سود بنگاه‌ها و توجه مطلق به منافع سهامداران، آسیب‌هایی به منافع عمومی و جامعه می‌رساند. بنابراین، مدیران بنگاه‌ها وظیفه دارند علاوه بر منافع محدود بنگاه خود، به منافع و مصالح عام‌تر جامعه نیز بیندیشند. مسئولیت اجتماعی، به نوعی محدودکننده و سامان‌دهنده انگیزه سودآوری و سودسازی مدیران تلقی شد. از این رو، به تناسب دیدگاه‌های صاحب‌نظران درباره مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها و مدیران، موافقان و مخالفان ایجاد محدودیت برای بنگاه‌ها، نظرات گوناگونی را بیان کردند.

● تعریف

ترکیب «مسئولیت‌های اجتماعی» نزد متفکران مختلف، معانی گوناگونی دارد. «سرتو»[۱] و «گراف»[۲]، مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه را این‌طور تعریف کرده‌اند: «تعهد و تکلیف مدیریت به انجام کارهایی که حافظ و ارتقادهنده رفاه جامعه و علایق بنگاه باشد. «کنت هاتن» و «ماری هاتن»، مسئولیت اجتماعی بنگاه را از منظر ذینفعان بنگاه تعریف کرده‌اند: «بحث مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها هنگامی مطرح می‌شود که در مدیریت ذینفعان بنگاه، خللی وارد شده باشد. بی‌توجهی بنگاه به ذینفع خارجی، سبب بروز پیامدهایی ناگوار برای مصرف‌کننده کالای آن بنگاه شده و حریم و مرز جامعه شکسته می‌شود... به این ترتیب، مسئولیت اجتماعی، مسئولیت مدیر آینده‌نگر است. اگر این دو تعریف را با هم ترکیب کنیم، می‌توان مسئولیت اجتماعی بنگاه‌ها یا مدیران آنها را چنین تعریف کرد:

«مسئولیت‌های اجتماعی مدیران / بنگاه‌ها عبارت است از الزام به پاسخگویی و ارضای توقعات گروه‌های ذینفع خارجی اعم از مشتریان، تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، پاسداران محیط زیست و اهالی محل فعالیت واحد تولیدی / خدماتی، با حفظ منافع گروه‌های ذینفع داخلی اعم از مالکان یا سهامداران و کارکنان واحد.»

برای شناخت مقوله مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها و مدیران آنها، می‌توان از دو زاویه وارد موضوع شد:

۱) پیشینه بحث و آرای مطروحه

مباحث قدیمی مرتبط با تعامل «جامعه» و «کسب و کار» را می‌توان زیر عنوان «اخلاق کسب و کار»[۳] دسته‌بندی کرد. برای رسیدن به ساده‌ترین تعریف از اخلاق کسب و کار، بهتر است از منظر کاربری اصول و ارزش‌های اخلاقی انسان متعارف در هدایت کسب و کار به آن توجه شود. از این منظر، اخلاق کسب و کار تفاوتی با دیگر شعب اخلاق عملی مثل اخلاق پزشکی، یا اخلاق اجتماعی ندارد. تا این مرحله اگر مسئولیتی برای کاسب یا پیشه‌ور تصور می‌شود از حد صداقت و انصاف تجاوز نمی‌کند.

آهنگری را مجسم کنید که با چند شاگرد در روستایی فعالیت می‌کند. جامعه روستایی از او چه انتظاری دارد؟

ـ تولید کالای مرغوب و فروش منصفانه

ـ ایفای بموقع تعهدات

ـ رفتار انسانی و به هنجار با شاگردان و مراجعان

مسئولیت اجتماعی کسبه و پیشه‌وران تا پیش از پیدایی دوران جدید – یعنی عصر فعالیت‌های گسترده صنعتی و تولیدی – در همین حد بود. در آن دوران، نسبت‌های غیر اخلاقی منتسب به کسبه و پیشه‌وران عبارت بودند از: کم‌فروشی، تقلب در کیفیت کالا، تقلب در وزن و حساب، بهره‌کشی ظالمانه از کارکنان، گران‌فروشی، رباخواری، دزدی، بدرفتاری با مراجعان. در ۱۰۰ سال گذشته و خاصه دهه‌های اخیر، قلمرو اخلاق کسب و کار گسترده‌تر و ماهیت آن پیچیده‌تر شده است. «جک ماهونی» استاد مدرسه تجارت لندن، برای اخلاقیات کسب و کار جدید، سه خصلت قائل است:

الف) جوابگویی

اگر در گذشته، کاسب یا پیشه‌ور ملزم به رعایت ضوابط و اصول اخلاقی بود، در دوران معاصر بر اثر رشد چشمگیر بنگاه‌های پرقدرت – چه‌بسا مدیران آنها، مالک و صاحب بنگاه نیستند – توجه از فرد به بنگاه معطوف شده است. البته این حرف به معنای مبرا بودن افراد از مسئولیت‌های اخلاقی نیست بلکه در شرایط جدید، آنها نماینده بنگاه و کارگزار آن شناخته می‌شوند و در چارچوب فعالیت بنگاه، مسئول و پاسخگو هستند. تاکید اجتماعی بر این مقوله سبب شده است که حتی پاره‌ای از بنگاه‌ها برای خود ضوابط و اصول اخلاقی درون سازمانی تدوین کنند، هرچند که شائبه تظاهر در این کار، منتفی نیست.

ب) مسئولیت اجتماعی

«کارول» در مطالعه‌ای که با عنوان «هرم مسئولیت اجتماعی بنگاه» منتشر شد، برای هر بنگاه ۴ دسته مسئولیت اجتماعی قائل شده است. به تعبیری دیگر، او مسئولیت اجتماعی هر بنگاه را برایند چهار مولفه زیر می‌داند:

▪ نیازهای اقتصادی

▪ رعایت قوانین و مقررات عمومی

▪ رعایت اخلاق کسب و کار

▪ مسئولیت‌های بشردوستانه

در مولفه اول، بنگاه‌ها موظفند نیازهای اقتصادی جامعه را برآورند و کالاها و خدمات مورد نیاز آن را تامین کنند و گروه‌های مختلف مردم را از فرایند کار، بهره‌مند سازند. براساس مولفه دوم، آنها وظیفه دارند به بهداشت و ایمنی کارکنان و مصرف‌کنندگان خود توجه کنند. محیط زیست را نیالایند، از معاملات درون سازمانی بپرهیزند، در پی انحصار نباشند و مرتکب تبعیض (تبعیض قومی، تبعیض جنسی) نشوند. سومین مولفه مسئولیت بنگاه، اخلاق کسب و کار است. در این قلمرو، اصولی همچون صداقت، انصاف و احترام، مدنظر است. چهارمین مولفه، مسئولیت‌های بشردوستانه است. تعبیر دیگر کارول از این مولفه، «شهروند خوب» بودن است و این یعنی، مشارکت بنگاه در انواع فعالیت‌هایی که از معضلات جامعه بکاهد و کیفیت زندگی مردم را بهبود بخشد.

پ) مفهوم ذینفعان

سومین ویژگی اخلاق کسب و کار جدید، پیدایش نظریه ذینفعان است. نظریه ذینفعان از این استدلال استفاده می‌کند که علاوه بر کسانی که در شرکت مفروض سهم مالکانه دارند، بسیاری از افراد و گروه‌های دیگر نیز علائقی در آن شرکت دارند و رفتار شرکت و نحوه راهبری آن، بر علائق ایشان اثر می‌گذارد. بنابراین می‌بایستی حقوق و علائق طیف گسترده ذینفعان، در سیاست‌ها و رفتار شرکت لحاظ شود.

در طیف گروه‌های ذینفع در بنگاه‌ها، می‌توان این گروه‌ها را مشاهده کرد: مالکان «سهامداران»، مدیران، کارکنان، مشتریان «مصرف‌کنندگان»، تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، دستگاه‌های ناظر بر حسن اجرای قوانین، سازمان‌های پاسدار محیط زیست، مردم محل، فعالیت‌ بنگاه، دولت، رقبا، بانک‌ها و موسسه‌های مالی، رسانه‌ها، جامعه علمی. به این ترتیب، شاید بتوان نتیجه گرفت که ویژگی سوم، دربرگیرنده دو مولفه نخست است و بنگاه یا مدیری که علائق این طیف را در بنگاه در نظر بگیرد، به مسئولیت‌های «اقتصادی، اجتماعی، قانونی و اخلاقی» خود عمل کرده است.

۲) حد و مرز مسئولیت‌ها

در تعیین حد و مرز مسئولیت بنگاه‌ها، طیفی از عقاید گوناگون وجود دارد. در یک سر این طیف، کلاسیک‌ها قرار دارند که معتقدند نباید هیچ محدودیتی برای بنگاه ایجاد شود. بنا به اعتقاد آنها «دست نامریی» بازار، بنگاه را وادار می‌کند کالا یا خدمتی را عرضه کند که جامعه نیازمند آن است. از شخصیت‌های بارز این دسته، «میلتون فریدمن» اقتصاددان و برنده جایزه نوبل اقتصاد است. فریدمن ضمن اعلام التزام بنگاه‌ها به مسئولیت‌های قانونی، معتقد است که «مسئولیت اجتماعی کسب و کار، یکسره افزایش سود است». درواقع، او مسئولیت اصلی بنگاه را مسئولیت اقتصادی می‌داند و مسئولیت‌های دیگر (از جمله بشردوستانه) را در زمره مسئولیت‌های بنگاه نمی‌داند. او در توضیح نظر خود می‌گوید:‌ «میل و آرزوی بنگاه‌ها این است که تا حد ممکن درامد کسب کنند، منتها با رعایت قواعد اساسی جامعه – چه آنها که قانون‌مند هستند و چه آنها که در عرف اخلاقی جامعه مستتر هستند.»

در سوی دیگر این طیف، کسانی قرار دارند که به طور خلاصه معتقدند حیات بنگاه بستگی مستقیمی به حیات جامعه دارد و بنگاه، درون‌ دادهای خود را از جامعه می‌گیرد و برون دادهای خود را به درون جامعه می‌ریزد. بنابراین، مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها، همه‌جانبه و فراگیر است و آنها باید در حل معضلات اجتماعی، با جامعه مشارکت ورزند. «کارول» این مسئولیت‌ها را به هرمی تشبیه کرده است که هرچه از قاعده «مسئولیت‌های اقتصادی» به سمت رأس «مسئلویت‌های بشردوستانه» آن پیش برویم، از شدت و وسعت مسئولیت‌ها کاسته می‌شود. جنبش‌های حمایت از مصرف‌کنندگان و شهروندان، از جمله معتقدان بسط دامنه مسئولیت بنگاه‌ها هستند. این جنبش‌ها در بیشتر کشورهای پیشرفته صنعتی فعالیت دارند.

در میانه این طیف، میانه‌روها قرار دارند که فرد شاخص آنها «پیتر دراکر» است. نظرات او در سه فصل از کتاب مهم وی «مدیریت» به تفصیل آمده است و ما چکیده آن را نقل می‌کنیم:

دراکر نخستین و مهم‌ترین مسئولیت اجتماعی هر موسسه را عملکرد وظیفه و کار آن می‌داند و می‌گوید اگر بنگاهی نتواند کار اصلی خود را بخوبی انجام دهد، توان هیچ کار دیگری را ندارد. به زعم او، کسب و کار ورشکسته، نه کارفرمایی خوب است، نه همسایه‌ای خوب، نه عضو حزب جامعه و نه حتی می‌تواند سرمایه کافی برای گسترش کار خود فراهم کند. بنابراین، نمی‌تواند شمار بیشتری را مشغول به کار کند. از نظر دراکر، نخستین «قید» مسئولیت اجتماعی بنگاه، بالا بودن حجم و میزان مسئولیت آن در انجام موفقیت‌آمیز رسالت خویش است. این نظر، بسیار شبیه نظر «فریدمن» است که مسئولیت اقتصادی بنگاه را مسئولیت اصلی اجتماعی آن می‌داند.

دومین قید مسئولیت از نظر دراکر، قید شایستگی و اهلیت است. او می‌گوید پذیرفتن مسئولیت‌هایی که شایستگی انجام آن را نداریم «عین مسئولیت ناشناسی» است زیرا هم سطح توقع را بالا می‌برد و هم در نهایت زمینه‌ساز سرخوردگی و یاس متوقعان می‌شود. بنگاه‌ها باید شایستگی، مهارت و اهلیت لازم را برای ایفای رسالت اصلی خود کسب کنند. موارد اهلیت بنگاه‌ها، عینی و مشهودند و بنگاه‌ها در غیر از این موارد، اهلیت ندارند. قوت هر بنگاه باید در سنجش‌پذیری، نقدپذیری و پاسخگویی آن باشد «مثل بهره‌وری، سودآوری، کیفیت و غیره» اگر بنگاه به این اصول بی‌توجه باشد، ضعیف و بیمار است. همچنین اگر در امور ناملموس – سیاست، امور عاطفی و حسی، تصدیق و تکذیب اجتماعی، ایجاد ساختارهای مربوط به روابط و مناسبات قدرت – دخالت کند و نیرو و توان خود را در این امور صرف کند، احساس راحتی و آسایش نخواهد کرد.

از نظر دراکر، مهم‌ترین قید مسئولیت اجتماعی، قید مشروعیت و اقتدار است. مسئولیت بدون اقتدار معنا ندارد، لذا مسئولیت همواره با اقتدار همراه است. به همین دلیل، هرکس که دعوی مسئولیت می‌کند، درواقع دعوی اقتدار دارد. درواقع، هرکس اقتدار دارد، مسئول است. او به طنز می‌گوید فقط نظام‌های خودکامه و شهامت‌خواه هستند که در عین اقتدار کامل، خود را در برابر هیچ‌کس و هیچ چیز، مسئول نمی‌دانند! بنابراین، از نظر دراکر وقتی از بنگاهی خواسته می‌شود مسئولیت حل یکی از گرفتاری‌ها و معضلات جامعه را بپذیرد، باید با دقت بیندیشد و ببیند آیا اقتدار مستتر در این مسئولیت، مشروع است یا خیر. اگر این اقتدار مشروع و موجه نباشد، پذیرش مسئولیت مشکل‌گشایی، درواقع غضب مسئولیت است. آشکار است که حتی اگر سازمان یا بنگاه دارای اقتدار انجام کاری باشد، باید در منشا اقتدار خود دقت کرده و از مشروعیت آن اطمینان یابد. با توجه به این قیود و محدودیت‌ها، براستی بنگاه‌ها چه مسئولیت‌هایی دارند؟ از نظر دراکر، مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها را می‌توان به شرح زیر برشمرد:

۱) پرداختن تمام و کمال به مسئولیت، وظیفه و رسالت اصلی بنگاه:

مثلا اگر وظیفه و رسالت آن تولید خودرو است، این کار را به بهترین وجه ممکن انجام دهد و در مسیر تکامل و بهبود مستمر آن بکوشد.

۲) مسئولیت فراورده‌ها و خدمات:

بنگاه و مدیران آن در برابر پیامدها و عوارض محصولات خود مسئولند و باید در برابر پیامدها، مسئول نگاه داشته شوند.

۳) مسئولیت فرایندها:

بنگاه و مدیران آن نسبت به فرایندهای تولید مسئول هستند. فرایندهای تولید نباید هزینه اجتماعی تولید کند و اگر به ضرورت شرایط، چنین وضعی رخ دهد میزان آن باید در کمترین حد ممکن باشد. مثلا، اگر بنگاه مورد نظر، تولیدکننده انواع نئوپان باشد، نظر به اینکه ماده اولیه آن از جنگل تامین می‌شود، این کار نباید با ویران کردن منابع جنگلی همراه باشد. بهره‌برداری از جنگل باید به شیوه‌ای باشد که آسیبی به آن نرساند. از سوی دیگر، در فرایند تولید باید دقت شود به طوری که ضایعات آن «بویژه چسب و مواد شیمیایی» محیط زیست را آلوده نکند. ذرات معلق و غبار را مهار کند و در موارد ناگزیر نظیر آلودگی صوتی، آسیب را به کمترین میزان ممکن برساند.

۴) مسئولیت اخلاقی:

بنگاه و مدیران آن باید در دادوستد و کسب کار، به اصول اخلاقی متعارف جامعه احترام گذاشته و خود را به اصول آن مقید و پایبند بداند. دراکر می‌گوید در جامعه پلورالیست، مسئولیت ارتقا و بهبود اجتماع، معضل و مقوله‌ای دائمی است که هیچگاه حل نمی‌شود. بخشی از این مسئولیت، در چارچوب آنچه گفته شد متوجه بنگاه و بخشی از آن متوجه نهادهای ذیصلاح – دولت و سازمان‌های وابسته به آن – است. در هر حال، بنگاه‌های بزرگ و مدیران آنها باید به معضلات و گرفتاری‌های جامعه بیندیشند. آنها باید امکان تبدیل پروژه «حل یک معضل و نابسامانی اجتماعی» به «فرصت کار و کاسبی» را بررسی کنند. به نظر دراکر، مدیران هرگز از این نگرانی‌ها و مسئولیت‌ها فارغ نیستند. نکته اساسی در نظریات دراکر این است که هرکس باید به کاری بپردازد که اهلیت، اقتدار و مشروعیت انجام آن را داشته باشد.

● نقد آرای مطرح در نظام آنگلوساکسون

آنچه تاکنون گفته شد، چکیده مهمترین آرای متفکران غربی در زمینه مسئولیت‌های اجتماعی بنگاه‌ها و مدیران آنهاست. از آنجا که مبنای رشد و گسترش بی‌سابقه بنگاه‌ها – به ویژه بنگاه‌های تولیدی و صنعتی – انقلاب صنعتی است و از آنجا که این انقلاب در انگلستان رخ داده و این کشور بیش از کشورهای دیگر با گرفتاری‌ها و پیامدهای ناگوار توسعه صنعتی دست و پنجه نرم کرده است، می‌توان دیدگاه‌ها و تفکر آنگلوساکسونی را در مورد چگونگی برخورد با پیامدها و چگونگی اداره کسب و کار و حتی ریشه بروز پیامدها، از دیدگاه‌ها و تفکر دیگران متمایز کرد. در نگرش نوع اول، راه موفقیت اقتصادی از توجه به ارزش‌های فردی می‌گذرد. انگلیس و امریکا بویژه حامی و منادی ارزش‌های فردی هستند. از نظر آنها خوب یا بد، حاصل چگونگی عمل فرد است. حتی هم‌اینک نیز مظاهر این نگرش اندیویدوآلیستی در فرهنگ کشورهای حوزه آنگلوساکسون دیده می‌شود که عبارتند از: اهدای انواع جوایز فردی «نوبل، اسکار،...»، تبلیغ کارآفرینان برجسته، احساس مسئولیت فردی در کسب مهارت، تفاوت چشمگیر در حقوق و دستمزد دریافتی، بیشینه کردن سود و ارزش سهام سهامداران، سست بودن پیوند استخدامی افراد و سازمان‌ها «سهولت اخراج، بالا بودن میزان جابه‌جایی‌ها»، کشمکش‌های گسترده بین اتحادیه‌های کارگری و کارفرمایان، بی‌توجهی به حفظ محیط زیست و «توجه از سر اضطرار».

شرط موفقیت اقتصادی در نگرش غیر آنگلوساکسونی نظیر: چینی‌، ژاپنی وآلمانی‌، رعایت مصالح جامعه است. در این کشورها، حاکمیت با ارزش‌های همگانی و ملی نظیر: کار گروهی، رابطه مستحکم استخدامی «پایین بودن میزان جابه‌جایی نیروی کار» وفاداری به کارفرما، وجود مسئولیت اجتماعی برای کسب مهارت‌ها، وجود و رونق گروه‌ها و مجتمع‌های اقتصادی (کایرستوها در ژاپن) و غیره است.

در دورانی که سرمایه‌داران صنعتی کشورهای انگلوساکسون به استثمار بی‌رحمانه کارگران مشغول بودند و جز بیشینه کردن درامد به چیز دیگری توجه نمی‌کردند و متفکران آنها توجیه‌کننده همان جریانی بودند که آنها می‌خواستند. «دیوید ریکاردو» و «تامس مالتوس» که دوست و معاصر هم بودند، پایین بودن دستمزدها و نابرابری حاصل از آن را ناشی از قدرت باروری شگفت‌انگیز و ویرانگر طبقه کارگر می‌دانستند و مدعی بودند که علت پایین ماندن دستمزدها در حد بخور و نمیر، زاد و ولد بی‌رویه کارگران است! به موجب «قانون مفرغی دستمزد ریکاردو» نه سرمایه‌دار صنعتی ظالم است و نه نظام سرمایه‌داری بلکه خود کارگر باعث و بانی فقر خودش است؟! عجب نیست که مارکس و انگلس نیز در مقابله با شرایط آن زمان از همان ابزار «ارزش‌های فردی» استفاده کردند.

هر بنگاه اقتصادی ملت‌گرا، ذینفعان و متولیانی کاملا متفاوت دارد که هنگام طراحی استراتژی باید طرف شور قرار گیرند. در بنگاه‌های ژاپنی، کارکنان (ذینفع و متولی رده نخست)، مشتری (ذینفع رده دوم) و سهامدار (با فاصله‌ای زیاد از دو گروه قبلی) در رده سوم قرار دارند.

باتوجه به این اختلاف نگرش، میزان روآوری مدیران و بنگاه‌های انگلوساکسونی به پذیرش مسئولیت‌های اجتماعی، کمتر از کشورهای طرف مقایسه است. اگر میزان دلبستگی و پایبندی بنگاه‌های کسب و کار و مدیران آنها به مسئولیت‌های اجتماعی را به صورت پیوستاری ترسیم کنیم و سمت راست آن را نمایانگر گرایش به ارزش‌های فردی و سمت چپ را نمایانگر توجه به ارزش‌های جمعی و ملی بدانیم، کشورهای دارای فرهنگ انگلوساکسون در سمت راست و کشورهایی نظیر ژاپن، چین و آلمان در سمت چپ پیوستار قرار می‌گیرند. به این ترتیب، هرچه از سمت راست به سمت چپ پیوستار حرکت کنیم، میزان پایبندی به مسئولیت‌های اجتماعی بیشتر می‌شود.

نویسنده : فضل‌الله امینی – کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

منابع

فریدم میلتون، «مسئولیت‌های اجتماع بنگاه‌ها» نیویورک تایمز، سیزده سپتامبر ۱۹۷۰

گالبرایت، جان کنت، آناتومی قدرت، ترجمه محبوبه مهاجر، نشر سوش، تهران ۱۳۷۱، ص ۱۰۵

تارو، لستر: رویارویی بزرگ، ترجمه مهندس عزیز کیاوند، نشر دیدار، تهران ۱۳۷۷، صفحات ۳۸ و ۳۹

امینی، فضل‌الله: بررسی تطبیقی مسئولیت‌های اجتماعی مدیران در واحدهای تولیدی دولتی و خصوصی پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرای – سازمان مدیریت صنعتی – ۱۳۷۸

۵. Experiencing modern management, ۵thED, ۱۹۹۲, p۴۰