مدیریت دانش, فن آوری و خلاقیت و نقش آن ها در بهبود كارآیی و اثربخشی فرآیندها

سرانجام در خواهیم یافت كه خاستگاه اقتصاد نوین, فناوری اعم از
ریز تراشه یا شبكه جهانی ارتباطات نیست, خاستگاه آن, تفكر بشری است
آلن وبر alan weber

●مقدمه

«اگر هیولت پاكارد می دانست كه چه چیزهایی را می داند، سوددهی اش سه برابر می شد».

امروزه بسیاری از شركت ها دریافته اند كه برای كسب موفقیت در اقتصاد دنیای كنونی و آتی، به چیزی بیش از دستیابی اتفاقی و ناآگاهانه، به دانشی یكپارچه نیاز دارند.

هدف اصلی این مقاله دستیابی به درك دانش موجود در سازمان هاست. هدف اول آن است كه به سؤالات زیر پاسخ داده شود :

دانش در زندگی و كار روزانه چگونه نماد پیدا می كند؟ چه تفاوتی با داده ها و اطلاعات دارد؟ چه كسی از آن برخوردار است؟ چه كسی از آن استفاده می كند؟ و به طور كلی منظور از دانش چیست؟

هدف دوم این است كه معلوم شود چه كاری می بایستی در مورد دانش انجام شود؟ به چه امور كلیدی فرهنگی و رفتاری می بایستی توجه شود تا بتوان از دانش به طور مطلوب استفاده كرد؟ مهارت ها و نقشه های اصلی دانش چیست؟ ماهیت یك برنامه موفق علمی چیست و چگونه می توان فهمید كه چنین برنامه ای موفق بوده است؟ از چه معیارها و سنجه هایی برای ارزشیابی دانش استفاده می شود؟

پاسخ ابتدایی و اولیه به تمامی این پرسش های اساسی در مورد نقش دانش در سازمان ها، به ما نشان خواهد داد كه كار را از نخستین روز هفته چگونه آغاز می كنیم تا دانش در سازمان ما كاراتر، و بر آن اساس بتوان با استفاده از فن آوری، خلاقیت و نوآوری در بهبود كارآیی (efficiency) و اثربخشی (effectiveness) فرآیندهای سازمان گام های مؤثری برداشت.

برای رسیدن به اهداف فوق علاوه بر استفاده مؤثر از مدیریت دانش (knowledge management) می بایست روش های عقلایی نوآورشدن (tough-minded ways to get innovative) را به كار گیریم.

«اندرال پیرسون» نیز همچون «جان سیلی براون» نگرش باز و گسترده ای به ابتكار و نوآوری دارد و مانند «پیتر دراكر» معتقد است كه نوآوری كارآمد productive innovation (از آن نوعی كه واقعاً برای یك شركت قابلیت رقابتی ایجاد می كند) بیش از این كه ناشی از تخیل باشد، حاصل انضباط است. «پیرسون» كه یك مدیر با تجربه بنگاهی است، به نوآوری از ژرفای گودال ها و نه ازاوج ابرها نگاه می كند.

وی نیاز محصول «بزرگ» یا فن آوری های «شگرف» را مهم جلوه داده و همچنین مدیران را به انجام پیشرفت های مداوم و كوچك در كلیه ابعاد كسب و كار فرا می خواند. رسیدن به این هدف مستلزم مدیریتی واقع گرا و غیراحساسی و در عین حال روشنفكر است. باید در جستجو و پیداكردن اطلاعات مربوط به سرمایه گذاری های انجام شده در نوآوری های كنونی كسب و كار و در هرس كردن كسانی كه فاقد یك هدف استراتژیك روشن و واضح هستند، سرسخت و بی باك بود. ولی در عین حال باید جرات و جسارت تشویق كاركنان را به مطرح كردن دایم نظراتشان و تفكر آزاد در مورد آینده را داشت. زمانی نیز كه كاركنان به یك ایده استراتژیك با ارزش دست می یابند، باید منابع مورد نیاز برای بهره برداری از آن را در اختیارشان قرار داد. زمانی كه پای یك نوآوری در میان است، اقدامات ناتمام و نصفه نیمه اصلاً به نتیجه نمی رسند.

از آن جایی كه نوآوری پیامد سخت كوشی است، لذا نوآوری همچون دیگر فعالیت های مدیریتی، كار عینی است كه باید بدان پرداخت. پیروزی بیش از آن كه تنها از اخگر نبوع به دست آید، میوه پیگیری سازمند فرصت ها است.

●تعریف فرآیند process

فرآیند، معرف یك یا دسته ای از فعل و انفعالات است كه به منظور تبدیل داده ها به باز داده ها انجام می گیرد. در مثال مدرسه، تمام داده ها مثل دانش آموز، آموزگار، بودجه و تجهیزات به خاطر عمل آموزش به كار می رود. فرآیند همان تغییراتی است كه در محصلان انجام می شود و به موجب آن، آن چه را كه قبلاً نمی دانستند یاد می گیرند. در مثال بیمارستان كلیهٔ عملیاتی كه روی بیمارستان توسط داده ها انجام می شوند فرآیند نام دارد.

گاهی فرآیند را جعبهٔ تبدیل transformation یا جعبه سیاه black box می نامند، زیرا در این مرحله یا در داخل این قسمت، عملیاتی انجام می شود كه ممكن است قسمت یا حتی همهٔ آن برای انسان یا بیننده، ناشناخته باشد.

●اثربخشی و اهداف سازمان

یكی از مباحث مدیریتی كه ممكن است برای عموم مدیران هم جالب باشد و هم كاربردی بحث «اثربخشی و كارآیی» سازمان است. بدیهی است مدیران متعهد و مسؤول مایل اند بدانند كه سازمانشان در چه وضعیتی قرار دارد و برای دستیابی به اهداف سازمانی باید چه معیارهایی را برای سنجش عملكرد واحد یا سازمان خود در نظر داشته باشند.

درك هدف های سازمان از نخستین گام هایی است كه باید در راه درك اثربخشی سازمان برداشت. هدف های سازمان باید نشان دهندهٔ علت وجودی آن و آن چه كه در پی دستیابی به آن است، باشد.

هدف ها به صورت «وضع مطلوب سازمان در آینده» تعریف می شود. اثربخشی effectiveness سازمان عبارت است از درجه یا میزانی كه سازمان به هدف های مورد نظر خود نایل می آید. «اثربخشی» یك مفهوم كلی دارد. آن به صورت ضمنی در برگیرندهٔ تعداد زیادی از متغیرهاست (در سطح سازمان و دوایر). هنگام تعیین «اثربخشی» سازمان حدود یا میزانی كه هدف های چندگانه (چه رسمی و چه عملیاتی) تأمین شده اند سنجیده یا اندازه گیری می شوند و مورد قضاوت قرار می گیرند.

اثربخشی مبحثی است كه حدود پنجاه سال پیش پیتر دراكر، piter drucker صاحب نظر بلندمرتبهٔ مدیریت، آن را به طور علمی مطرح كرد و در دههٔ ۷۰ در مورد آن مطالعات گوناگونی آغاز شد كه تاكنون ادامه یافته است. اینك می توان گفت كه دربارهٔ این موضوع مجموعهٔ منسجمی از اطلاعات حاصل از تحقیقات در جهان گردآوری شده است.

امروزه در سازمان های پیشرفته و موفق جهان سعی می شود تا برای «اثربخشی» سازمان اهداف روشن و مشخصی در نظر گیرند و سپس در جهت نیل به آن ها همهٔ توان خود را به كار برند. مثلاً آن چه را كه می توان در همهٔ سازمان های موفق مشاهده كرد و وجه اشتراك آن ها توجه به «كیفیت» و «رضایت مشتری» است. اما برای نیل به این اهداف باید فرهنگِ سازمانیِ لازم، معیارها، ارزش ها، هنجارها و اصول مربوطه در سازمان طراحی شود. در واقع، موضوع، هدف و راه های نیل به اثربخشی باید در سازمان ها برای كاركنان روشن باشد و سپس مدیریت بكوشد تا ویژگی های مربوط به اثربخشی، به صورت دیدگاهی مشترك shared vision برای همهٔ افراد سازمان نهادینه شود. در این حالت است كه می توان سازمان را به سوی اثربخشی سوق داد. ژوزف ویس j. w. weisis در این مورد به سه موضوع «رسالت» mission، «ارزش ها» values، و «اصول راهنمایی» guiding principles اشاره كرده است.

در بحث اثربخشی سازمان organization effectiveness باید توجه داشت كه اثربخشی و اهداف سازمانی به هم كاملاً مرتبط هستند. در واقع در تعریف اثربخشی می بینیم كه نیل به اهداف سازمان مورد نظر است. بنابراین، ابتدا آشنایی با هدف سازمانی ضروری است.

●هدف سازمانی

همهٔ سازمان ها در وهلهٔ اول برای خدمت و تأمین نیازهای مشتریان و مردم جامعه به وجود می آیند. از این رو سازمان ها باید دقیقاً مشخص كنند كه چه گروه یا گروه هایی از مردم از خدمات آن ها بهره مند خواهند شد. در واقع هدف سازمانی نوعی وضعیت مطلوب و مورد نظر است كه هر سازمان قصد دستیابی به آن را دارد. مثلاً در یك سازمان دولتی مانند وزارت آموزش و پرورش، هدف انجام كلیهٔ اقدامات لازم در جهت آموزش دروس دورهٔ ابتدایی به كودكان مدرسه است، یا هدف شركت ایران خودرو ساخت ماشین پیكان برای گروهی از جامعه است كه قدرت خریدشان محدود است. در این زمینه، نقش اصلی مدیریت ارشد هر سازمان تعیین اهداف و استراتژی سازمان و ایجاد شرایط و محیطی به منظور اجرای استراتژی، در جهت نیل به اهداف، تعیین شده است.

●اثربخشی در سازمان چیست؟

در بحث اثربخشی به این دلیل هدف سازمانی مطرح شد كه با موضوع اثربخشی سازمان مرتبط است و این نكته از تعاریف زیر دربارهٔ اثربخشی به خوبی پیداست :

بنا به عقیدهٔ دفت «اثربخشی» سازمان عبارت از درجه یا میزانی است كه سازمان به هدف های مورد نظر نزدیك می شود. این تعریف نشان می دهد كه همهٔ سازمان ها باید در مرحله ای از زمان تعیین كنند كه تا چه حد در جهت نیل به اهدافشان عمل كرده اند و به آن اهداف دست یافته اند. گرچه تعریف اثربخشی جامع و ساده به نظر می رسد، در عمل می بینیم كه هر یك از مكاتب مدیریت دربارهٔ اثربخشی نگرش خاص خود را ارائه داده اند.

تیلور، بانی مدیریت علمی و پایه گذار مكتب كلاسیك، اعتقاد داشت كه با توجه به وضعیت فنی سازمان، می توان اثربخشی را به وسیلهٔ عواملی مانند به حداكثررساندن میزان تولید، به حداقل رساندن هزینه ها و به كاربردن منافع درحد مطلوب به بالاترین میزان رساند. فایول، كه در زمینهٔ اصول مدیریت اولین نظریه پرداز بود، معتقد بود كه اثربخشی نتیجهٔ اِعمال قدرت و نظم و انضباط در داخل سازمان است كه باید روشن و واضح باشند. به علاوه، به كارگیری وحدت فرماندهی و هدایت و رهبری، نظم و ترتیب، تساوی و عدالت، وجود ثبات شغلی، ابتكار و تقویت روحیهٔ كاركنان است كه موجب اثربخشی سازمان می شود. در مقابل نظریه پردازان مكتب كلاسیك، صاحب نظران مكتب روابط انسانی، كه در رأس آنان التون مایو قرار داشت، معتقد بودند كه اثربخشی در سازمان ناشی از رضایت خاطر كاركنان است كه خود حاصل از توجه به نیازهای فیزیكی و روانی كاركنان است. هر قدر مدیران به برقراری روابط انسانی و تعامل بین كاركنان و مدیر بیشتر توجه كنند، بر «اثربخشی» سازمان تأثیر بهتری خواهد داشت. در واقع عوامل اجتماعی و روانشناسی محیط كار موجب روابط انسانی مؤثر می گردد. سایر متفكران مدیریت عملی، مانند آبراهام مازلو و داگلاس مك گرگور، به نیازهای انسان و نهایتاً به موضوع «خودیابی» self actualization توجه داشتند كه در نتیجه بر احساس تعلق و تعهد، دلبستگی كاركنان به سازمان و بالاخره بر میزان اثربخشی سازمان اثر مثبت خواهد داشت.

●كارآیی چیست؟ efficiency

واژه كارآیی مفهوم محدودتری دارد و در رابطه با كارهای درون سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. كارآیی سازمان عبارت است از مقدار منابعی كه برای تولید یك واحد محصول به مصرف رسیده است و می توان آن رابرحسب نسبت مصرف به محصول محاسبه كرد ۱ = efficiency = . اگر سازمانی بتواند (درمقایسه با سازمان دیگری) با صرف مقدار كمتری از منابع به هدف مشخصی برسد، می گویند كه «كارآیی» بیشتری دارد برای مثال، كارخانه خودرو هوندا در اهایو (آمریكا) با ۲۴۲۳ كارگر و كارمند، روزی ۸۷۰ خودرو تولید می كند (یعنی ۸/۲ كارگر در ازای هر خودرو)، «كارآیی» این واحد تولیدی به مراتب بیش از شركت خودروسازی جیپ است كه آن هم در اهایو قرار دارد و با ۵۴۰۰ كارگر و كارمند روزانه ۷۵۰ خودرو تولید می كند (یعنی به طور متوسط ۲/۷ كارگر در ازای هر خودرو).

در برخی از سازمان ها «كارآیی» به «اثربخشی» منجر می شود و در برخی هم بین این دو رابطه ای وجود ندارد. امكان دارد یك سازمان از «كارآیی» بسیار بالایی برخوردار باشد ولی نتواند به هدف هایش دست یابد، زیرا كالایی را تولید می كند كه متقاضی زیادی ندارد. به همین گونه، امكان دارد یك سازمان به هدف های سودآور خود برسد ولی «كارآیی» نداشته باشد.

به طور كلی، در یك سازمان، محاسبه اثربخشی چندان ساده نیست معمولاً سازمان ها بزرگ هستند، فعالیت های مختلف و گوناگون دارند و در نقاط مختلف پراكنده اند. آن ها در پی تأمین هدف های متنوع، گوناگون و مختلف هستند و به نتایج مختلفی می رسند ( كه برخی از آن ها مورد نظر بوده و برخی هم مورد نظر آن ها نبوده است). برای سنجش و اندازه گیری عملكرد سازمان شاخص ها و روشهای متعددی ارائه شده است و هر یك از آنها مقیاس متفاوتی از «اثربخشی» سازمان به دست می دهد.

در سنجش «اثربخشی» سازمان و به طور كلی در ارزیابی عملكرد سازمان لازم است كه علاوه بر استفاده از معیارهای مربوطه، به «درجهٔ كارآیی» سازمان نیز توجه شود. از «كارآیی» تعاریف مختلفی شده است، از جمله : كارآیی یعنی حداكثر استفاده در مقابل هزینه های صرف شده. استونر

j af stoner می گوید كه كارآیی عبارت از توانایی استفاده از حداقل منابع در جریان نیل به اهداف سازمان است. «كارآیی» از این جهت برای سازمان و عملكرد آن مهم است كه یك سازمان ممكن است اثربخش باشد، به اهدافش برسد ولی كارآیی لازم را نداشته باشد. به عبارت دیگر، خیلی مشكل نیست كه به هدف خود برسیم اما نكته مهم این است كه صرف چه میزان منابع و هزینه؟ همچنین ممكن است سازمانی كارآ باشد ولی اثربخش نباشد یعنی همه منابع را به كار گیریم ولی به هدف نرسیم «هوج» رابطه اثربخشی و كارآیی را در نمودار شماره ۳ به خوبی نشان داده است.

تعریف كارآیی باید بسیار دقیق باشد در غیر این صورت سازمان دچار اشتباه می شود و سنجش صحیح از اثربخشی و كارآیی به دست نخواهد آمد. در اندازه گیری عملكرد سازمان هر دو مفهوم اثربخشی و كارآیی باید منظور شوند. رابطه این دو نمودار نشان داده شده است.

مهوش عبدالكریمی

---