مدیریت تعارض

تعارض پدیده ای است كه آثار مثبت و منفی روی عملكرد افراد و سازمان ها دارد استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملكرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب كاهش عملكرد و ایجاد كشمكش و تشنج در سازمان می شود

استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درك كامل ماهیت آن و همچنین علل خلق كننده و كسب مهارت در اداره و كنترل آن است كه البته امروز به عنوان یكی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان ها نقش ارزنده ای دارد. اگر تعارض ها سازنده باشند، موجب بروز افكار نو و خلاق می شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می سازند و در نهایت به مدیریت كمك می كنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.در این مقاله سعی نگارنده بر آن است تا مفهوم تعارض، دیدگاه های سنتی، روابط انسانی و تعاملی و انواع تعارض را تبیین و به مدیران سازمان ها كمك كند تا با مهارت های مدیریت تعارض آشنا و در مواقع لزوم آن را به كار گیرند.

مفهوم تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای متعرض و مزاحم یكدیگر شدن، باهم خلاف كردن و اختلاف داشتن معنی شده است.رابینز در تعریفی می گوید: «تعارض فرآیندی است كه در آن، شخص الف به طور عمدی می كوشد تا به گونه ای بازدارنده سبب ناكامی شخص در رسیدن به علایق و اهدافش گردد.»

وی توضیح می دهد كه در این تعریف، مفاهیم ادراك یا آگاهی (Perception)، مخالفت(Opposition)، كمیابی (Scarcity) و بازدارندگی (Blockage) نشاندهنده ماهیت تعارض هستند.

سایر وجوه مشترك تعریف های واژه تعارض عبارت از مخالفت، نزاع، كشمكش، پرخاشگری و آ شوب است.

جایگاه تعارض در مدیریت

بنابر آنچه كه گذشت نتیجه می گیریم آنچه كه تعارض را ایجاد می كند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آن نظریات است. درك نظرات مختلف به مدیران كمك می كند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب كنند.با توجه به سیر پیشرفت مكاتب فكری مدیریت در طول سالهای اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان ها وجود دارد.نخستین دیدگاه اعتقاد دارد كه باید از تعارض دوری جست چرا كه كاركردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض(تئوری یگانگی) می گویند.

دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است كه تعارض را امری طبیعی می داند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای كمك به عملكرد سازمان ایجاد می كند.

و سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است كه تعارض نه تنها می تواند یك نیروی مثبت در سازمان ایجاد كند، بلكه همچنین یك ضرورت بدیهی برای فعالیت های سازمانی به شمار می آید كه به این نگرش، نظریه تعامل تعارض می گویند.

نظریه سنتی

بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یك مجموعه هماهنگ و منسجم می داند كه برای یك منظور مشترك به وجود آمده است. از این رو از كاركنان زیر دست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمی رفت و اگر چنین می شد، آن را یك ضد ارزش تلقی می كردند و خود به خود از سیستم خارج می شد.در این نظریه، تعارض یك عنصر بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفی روی سازمان دارد. تعارض را با واژه هایی چون ویران سازی، تعدد، تخریب و بی نظمی مترادف می داند و چون زیان آور هستند، لذا باید از آنها دوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.

نظریه روابط انسانی

این نظریه تعارض را یك پدیده طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمان ها می داند كه با موجودیت آن در سازمان موافق است. همچنین طرفداران مكتب مزبور عقیده دارند كه تعارض را نمی توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملكرد را بهبود می بخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سالهای دهه ۱۹۴۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.

نظریه تعامل

در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی می چرخد كه، آن را مكتب تعامل می نامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت ولی در مكتب تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تأیید قرار می گیرند كه یك گروه هماهنگ ، آرام و بی دغدغه، مستعد این است كه به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد، تنبلی و سستی پیشه كند و در برابر پدیده تغییر، تحول و نوآوری هیچ واكنشی از خود نشان ندهد.

نقش اصلی این شیوه تفكر درباره تعارض این است كه این پدیده مدیران سازمان ها را وادار می كند كه در حفظ سطحی معینی از تعارض بكوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند كه سازمان را زنده، با تحرك، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.

تقسیم بندی تعارضات سازمانی

۱- تعارض بر حسب طرف های تعارض

نوعی از دسته بندی تعارض، بر اساس طرف های تعارض در سازمان می باشد. بر این اساس شش نوع تعارض در سازمان ها مشاهده می شود:

- تعارض درون فردی

- تعارض میان افراد

- تعارض درون گروهی

- تعارض میان گروهی

- تعارض میان سازمانها

- تعارض میان اشخاص و گروه ها

۲- تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب

یك شكل دیگری از تعارض كه در میان اشكال مختلف تعارض از عمومیت بیشتری برخوردار است خود به دو دسته تقسیم می شوند: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. نظریه تعاملی بر این فرض استوار نیست كه همه تعارض ها خوب هستند، بلكه بعضی از آنها از هدف های سازمانی پشتیبانی می كنند، كه به این نوع تعارضات، تعارض سازنده می گویند و برخی دیگر مانع تحقق اهداف سازمانی می شوند و حالت غیرسازنده ای دارند كه به این نوع از تعارضات، تعارض مخرب می گویند.

هیچ سطحی از تعارض نمی تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امكان دارد یك نوع یا یك مقدار از تعارض در یك شرایط موجب افزایش سلامتی و تحقق هدف های سازمانی شود كه در آن حالت تعارض سازنده است.ولی ممكن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاك تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملكرد سازمان است.

با به كارگیری مفهوم مدیریت تعارض، ماهیت و كاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن می شود كه:

مدیریت تعارض از یك سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یك پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می سازد.در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد:

هنگامی كه بتواند كیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زمانی كه موجب ابتكار عمل و نوآوری و خلاقیت شود، هنگامی كه مایه كنجكاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یكدیگر گردد و در نهایت هنگامی كه بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت كند.

ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی

منشأ تعارض را ارزیابی كنید. تعارض ها خود به خود به وجود نمی آیند، بلكه عواملی سبب آنها شده است. برای این كه بهتر بتواند شیوه برخورد با تعارض را انتخاب كنید، نخست باید بدانید كه منشأ بروز تعارض چه بوده است. به بیان دیگر لازم است منشأ و منبع تعارض را تعیین كنید.

استیفن رابینز بر اساس یافته های تحقیق، دلایل بروز تعارض را به سه دسته كاملاً مجزا تقسیم كرده است:

اختلاف های شخصی(تفاوت های فردی)

اختلاف های ساختاری

اختلاف های ارتباطی

الف- اولین منشأ تعارض، تفاوت های فردی یا اختلاف های شخصی است. تعارض می تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، اخلاقی و نظام های مورد ارزش افراد باشد. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه كار، تجربه و آموزش، هر فرد را به صورت یك شخصیت بی همتا با مجموعه ارزش های ویژه، از دیگری متمایز می سازد. عدم درك این خصوصیات یا به عبارت بهتر عدم درك این تفاوت های فردی اگر موجب تعارض گردد و نگرش های منفی را ایجاد كند، ممكن است عده ای را از سوی دیگران به عنوان افرادی غیر قابل اعتماد، عجیب، ریاكار و فرصت طلب به حساب آورد و همین دیدگاه موجب كشمكش و تعارض می شود.

ب- اختلاف های ساختاری موجب عدم انسجام و یكپارچگی میان واحدهای سازمان می شود و زمانی به وجود می آید كه روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم گیری، معیارهای عملكرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان می شوند. به عنوان مثال، اگر سازمانی هدف های ناسازگاری را انتخاب كند. كاركنان نمی دانند در كدام جهت یا هدف گام بردارند.

ج- اختلاف های ارتباطی، عدم توافق هایی هستند كه از پیچیدگی های علم معانی، عدم درك پیام و اختلاف در مجاری ارتباطی ناشی شده است. معمولاً تعارض های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است كه دلیل آن فزونی ارتباطات است، كه ممكن است این ارتباطات، رابطه ای مؤثر و صمیمی نباشد.

---