موضوعات کلیدی در اجرای یک استراتژی تجارت الکترونیکی

یک استراتژی کارآمد تجارت الکترونیک, عناصر مجزایی را با یکدیگر ترکیب می کند تجارت الکترونیک به معنای فروش الکترونیکی محصولات است که به یک سیستم پیچیده و پیشرفته مدیریتی نیاز دارد

● شروع

یک استراتژی کارآمد تجارت الکترونیک، عناصر مجزایی را با یکدیگر ترکیب می‌کند. تجارت الکترونیک به معنای فروش الکترونیکی محصولات است که به یک سیستم پیچیده و پیشرفته مدیریتی نیاز دارد. به سیستم‌های پشتیبانی، خرید و پرداخت تجارت الکترونیک نیز نیاز است و شاید به سیستم رابطه مشتریان با مدیریت نیز نیاز باشد. برای موفقیت در تجارت الکترونیکی، بازاریابی موفق، الزامی‌ست. برای تحقق همه این موارد به توسعه و مدیریت یک وب سایت حرفه‌ای نیاز دارید. در اجرای تجارت الکترونیک، موارد ذیل را همیشه به یاد داشته باشید:

▪ تجارت الکترونیک برای هر نوع محصول و خدماتی مناسب نیست.

▪ بهترین استراتژی تجارت الکترونیک یک رویکرد کلیک و ارتباط است. منابع فروش غیرالکترونیک، فروشندگان را با توانایی‌ها و ظرفیت‌های الکترونیکی مرتبط می‌سازد.

▪ تجارت الکترونیک پیچیده و گران است. مشکلات طراحی و مدیریت یک وب سایت کارآمد تجارت الکترونیکی را نادیده نگیرید.

● پرسش‌های مهم

▪ چه محصولاتی را می‌توان به بهترین شکل ممکن، از طریق تجارت الکترونیکی ارائه نمود؟

▪ محصولات دیجیتالی همانند نرم‌افزارها و اطلاعات.

▪ محصولاتی که نسبت به هزینه‌هایشان، ارزش بالایی دارند.

▪ محصولاتی که نیازمند حجم عظیمی از اطلاعات هستند مانند: کتاب، موسیقی، خدمات مسافرتی و بانکداری.

▪ محصولاتی که به تست و آزمایش نیازی ندارند.

▪ محصولاتی که یافتن محلی آن‌ها دشوار است.

● ایجاد یک وب سایت تجارت الکترونیک تا چه حد دشوار است؟

این امر غالباً دشوار است و به حوزه‌ای بستگی دارد که شما انتخاب می‌کنید. شما باید بتوانید حوزه‌هایی همچون سهام، پرداخت و امنیت را مدیریت کنید. باید بتوانید میان وب سایت تجارت الکترونیکی خود و کسب و کارهای غیرالکترونیک یک رابطه کارآمد ایجاد نمایید. نرم‌افزارهای تجارت الکترونیک پیشرفت نموده‌اند و رایج‌تر از قبل شده‌اند؛ اما تجارت الکترونیک هنوز هم نه ارزان است نه ساده.

● اگر یک وب سایت تجارت الکترونیک را راه‌اندازی نمایید، آیا به‌طور ناگهانی وارد داد و ستد در یک بازار جهانی خواهید شد؟

▪ خیر. فروش در بازارهای خارجی، نیازمند فعالیت‌هایی فراتر از راه‌اندازی یک وب سایت است

● « اجازه دهید این کار رخ دهد »

▪ مطمئن شوید که بازار دارید.

چه کسی تمایل دارد محصولات الکترونیکی شما را بخرد؟ بهترین محل شروع کار، همان‌جایی است که مشتریانتان در آن‌جا حضور دارند. آیا خدمات الکترونیکی، زندگی را برای آنان ساده‌تر می‌سازد؟ آیا با فراهم آوردن خدمات خرید الکترونیکی، قصد دارید در پول و زمان آنان صرفه‌جویی نمایید؟ ممکن است از قبل، وب سایتی داشته باشید؛ آیا از مشتریان خود درخواستی مبنی بر خرید الکترونیکی دریافت کرده‌اید؟ همیشه این امکان وجود ندارد که از قبل درباره وجود داشتن یک بازار قضاوت کنیم؛ اما معمولاً شاخصه‌هایی مبنی بر تقاضا برای خدمات الکترونیکی وجود دارد.

● در صورت امکان از استراتژی کلیک و ارتباط استفاده کنید.

این رویکرد کارآمدتر و مقرون به صرفه‌تر است. این رویکرد منابع غیرالکترونیکی همچون فروشگاه‌ها، نام‌های تجاری و کانال‌ها را با تجارت الکترونیک مرتبط می‌سازد. روش‌های نادر دیگری هنوز وجود دارند. مشتریان در جست‌وجوی نام‌هایی هستند که می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند. همچنین برخی از آن‌ها خواهان آن هستند که شرکت، حضور فیزیکی و مکانی برای مراجعه آن‌ها داشته باشد. استفاده از روش‌های الکترونیکی بدان معناست که آن‌ها باید پول زیادی را فقط صرف اطلاع و آگاهی از محصولات مختلف نمایند.

● تجربه فروش خود را با تجارت الکترونیکی ادغام کنید.

مشتریان در وهله نخست برای کسب اطلاعات به سراغ وب سایت‌ها می‌روند. ممکن است آن‌ها برای یافتن اطلاعاتی در مورد یک محصول به سراغ سایت بروند و سپس از طریق تلفن یا مراجعه حضوری آن را بخرند. البته خریداران همیشگی که با خدمات الکترونیکی آشنا هستند، بیشتر اقدام به خرید الکترونیکی خواهند کرد. اگر سوابق قبلی خرید آن‌ها برای استفاده در خریدهای بعدی حفظ شوند، احتمالاً خریدهای الکترونیکی آن‌ها بیش‌تر خواهد شد.

در مورد نحوه پرداختن به محتوا، قیمت‌گذاری، مدیریت انبار، رضایت مشتری، پرداخت، کالاهای مرجوعی، پشتیبانی و امنیت، برنامه‌ریزی کنید.

این‌ها اصول کسب و کار هستند، اما می‌توان آن‌ها را به خدمات الکترونیکی افزود. شما باید به موارد ذیل نیز بپردازید:

▪ محتوا: این اطلاعات باید مرتباً روزآمد شوند.

▪ قیمت‌گذاری: اگر برای نخستین مرتبه اقدام به فروش مستقیم می‌کنید، ممکن است با توزیع‌کنندگان و خرده‌فروشان مشکل پیدا کنید. اگر قصد دارید محصولات دیگر تولیدکنندگان را بفروشید، در زمینه فروش این محصولات در بازارهای خارجی دچار مشکل خواهید شد. آیا قصد دارید قیمت‌های خود را بر اساس تعدادی از نرخ‌های ارزی ارائه کنید؟ در این صورت کدام نرخ‌های ارزی؟

▪ مدیریت انبار: آیا قصد دارید از همان انبار و همان کانال‌های توزیع برای فروش الکترونیکی استفاده کنید؟ در این صورت به یک سیستم منسجم مدیریت انبار احتیاج دارید.

▪ رضایت مشتری: وجود اطلاعات دقیق برای دریافت سفارشات الزامی‌ست. هر سفارش باید دارای یک کد پیگیری باشد تا مشتری بتواند پس از تحویل، از اطلاعات لازم برخوردار شود. اگر قبلاً سابقه فروش پستی نداشته‌اید، باید طرحی را در این زمینه تهیه نمایید. این امر نیازمند هزینه‌ای زیاد و مدیریت دقیق است. اگر به علت هزینه یا دیگر دلایل، نمی‌توانید خدمات خود را در برخی کشورها ارائه کنید، باید این موضوع را به‌طور روشن در وب سایت خود ذکر نمایید.

▪ پرداخت: مردم چگونه پول شما را پرداخت خواهند کرد؟ چه نوع کارت‌های اعتباری را قبول می‌کنید؟ چگونه از عهده کلاه‌برداری‌ها برخواهید آمد؟

▪ کالاهای مرجوعی: خط مشی شما درباره کالاهای مرجوعی چیست؟ تحقیقات حاکی از آن هستند که کالاهای مرجوعی می‌توانند هزینه زیادی برای تجارت الکترونیکی در پی داشته باشند.

▪ پشتیبانی: چگونه از محصولاتی که به صورت الکترونیکی می‌فروشید، پشتیبانی خواهید کرد؟ شما باید در وب سایت خود بخشی را تحت عنوان پشتیبانی در نظر بگیرید و به سؤالات مهم مشتریانتان پاسخ دهید. آیا پشتیبانی تلفنی یا پست الکترونیکی هم ارائه خواهید کرد؟

▪ امنیت: امنیت یک موضوع محوری در استراتژی تجارت الکترونیک ا‌ست. کلاه‌برداری و اختلال در سیستم‌های رایانه‌ای به یک مشکل فزاینده تبدیل شده است.

● فرآیند استفاده آسان برای خرید را به‌کار بگیرید.

بسیاری از مشتریان، از خرید الکترونیکی صرف‌نظر می‌کنند. یکی از علل این امر طراحی بد فرآیند خرید است. فرآیند خرید شما باید مطمئن و استفاده از آن آسان باشد. یک مثال خوب، Amazon.com است. بسیار خوب است که مراحل مختلف فرآیند خرید را به مشتریان بگویید و این اطلاعات را به‌طور مستمر در بالای صفحه اصلی وب سایت خود نمایش دهید. یکی از نمونه‌های مراحل خرید، چنین است:«خرید – حساب – حمل – پرداخت – اصلاح – تایید.»

● موضوعات مکانی را در نظر بگیرید.

اگر قصد دارید به‌طور جدی کالاهایتان را در بازارهای خارجی بفروشید، باید وب سایت خود را منطقه‌ای نمایید. تحقیقات حاکی از آن است که بدون این کار،میزان فروش به حداقل خواهد رسید. همچنین میزان کالاهای مرجوعی بسیار بالا خواهد بود؛ زیرا میزان سوءتفاهم در میان خریدارانی که به زبانی خارجی صحبت می‌کنند، بیش‌تر است.

● ایجاد و مدیریت روابط شخصی با مشتریان را در نظر بگیرید.

اینترنت فرصت‌های زیادی برای درک بهتر رفتار مشتریان و توسعه روابط با آن‌ها، در اختیار شما قرار می‌دهد. سیستم‌های مدیریت روابط مشتریان به شما اجازه می‌دهند تا برای خلق محیطی مناسب برای مصرف‌کنندگان، به اطلاعاتی جامع دست یابید. اگرچه چنین سیستم‌هایی ارزشمند هستند؛ اما اجرای آن‌ها پیچیده و دشوار است و اگر به‌درستی مدیریت نشوند، می‌توانند به سوءاستفاده از حریم خصوصی مشتریان بیانجامند.

● تضمین نمایید که نرم‌افزار مناسب را می‌خرید.

هیچ نیازی نیست که همه کارها را خودتان انجام دهید. امروزه طیف گسترده‌ای از نرم‌افزارهای با کیفیت در عرصه تجارت الکترونیک در دسترس شما هستند

● تضمین نمایید که تیمی را در اختیار دارید.

یک وب سایت تجارت الکترونیکی نیازمند حفظ و نگهداری روزانه است. مشکلات فنی باید رفع شوند، اطلاعات جدید منتشر شوند، اطلاعات قدیمی حذف گردند و وب سایت مرتباً بازاریابی شود.

● اگر بازاریابی نکنید، مشتریان نخواهند آمد.

ایجاد یک وب سایت تجارت الکترونیک بیش از هر چیز، همانند افتتاح یک فروشگاه در قطب شمال است؛ زیرا هیچ کس نمی‌داند که شما آن‌جا هستید. فقط ثبت‌نام شرکت در موتورهای جست‌وجو کافی نیست. باید برای اطلاع مشتریانتان از آن‌چه ارائه می‌دهید، دست به تبلیغات زیادی بزنید. بهترین حالت آن است که استراتژی تجارت الکترونیکی را با استراتژی کسب و کار غیرالکترونیکی خود یکپارچه سازید.

● « اشتباهات رایج »

▪ تصور این‌که ایجاد یک وب سایت تجارت الکترونیکی ارزان است.

▪ این‌گونه نیست. راه اندازی و نگهداری چنین سایتی به عنوان یک کار زیربنایی دشوار است. بدون کسب و کار و نام تجاری موجود، هزینه‌های بازاریابی بسیار بالا خواهد بود.

▪ تصور این‌که وب سایت تجارت الکترونیکی به این دلیل شکست خورده که نتوانسته فروش مستقیم داشته باشد.

▪ الزاماً نباید چنین باشد. بسیاری از شرکت‌ها به این نکته پی برده‌اند که وب سایت آن‌ها از فرآیند خرید پشتیبانی می‌کند و این در حالی‌ست که مصرف‌کنندگان هنوز هم خرید غیرالکترونیکی را ترجیح می‌دهند.

▪ تصور این‌که تجارت الکترونیکی همانند تجارت معمولی ، رایج است

▪ این‌گونه نیست هر چند که شباهت‌های زیادی با تحویل پستی سفارش‌ها دارد. اگر تاکنون کالایی را به صورت پستی نفروخته‌اید، باید مطالب و اطلاعات بیش‌تری درباره تجارت الکترونیکی بیاموزید.

● فرآیند خرید با کیفیت پایین

بسیاری از وب سایت‌ها دارای فرآیند خرید با کیفیت پایین هستند. لازم است همیشه فرآیند خرید خود را بیازمایید تا مطمئن بودن و استفاده آسان از آن تضمین گردد.

تصور این که همه کاری که شما باید انجام دهید، آن است که کاتالوگی برای محصولاتتان تهیه نمایید.

فروش تجارت الکترونیکی بر مبنای اطلاعات است و شما باید یک وب سایت غنی اطلاعاتی داشته باشید و اگر می‌خواهید که فروش خوبی داشته باشید باید آن را روزآمد نمایید.

● عدم پرداختن به موضوعات امنیتی و حقوقی

بسیاری از مصرف‌کنندگان نسبت به خرید الکترونیکی بی‌میل هستند؛ زیرا احساس می‌کنند که در فروشگاه‌ها امنیت بیش‌تری وجود دارد.