بهره وری در کتابداری و اطلاع رسانی

آفتالیون در ۱۹۱۱, بهره وری را رابطه میان میزان تولید در مدتی معیّن و عوامل دخیل در جریان تولید تعریف کرده است

آفتالیون در ۱۹۱۱، بهره‌وری را "رابطه میان میزان تولید در مدتی معیّن و عوامل دخیل در جریان تولید" تعریف کرده است (۲: ۴۰). در این تعریف، آنچه را کالا، محصول، یا خدمت تولیدشده (فرآورده[۱] ) می‌نامیم با عوامل مولّد آن (فرآورنده[۲] )محاسبه می‌شود و سیر این جریان، تولید (فرآوری[۳] ) تلقی می‌گردد. نسبت میان فرآورندگان و فرآورده همان است که اصطلاحآ باروری، بازدهی، یا به تعبیر رایج‌تر بهره‌وری[۴] خوانده می‌شود. بیان ساده سنجش بهره‌وری تقسیم ستاده بر داده یا داده‌هاست (۶: ۱۷۳)، یعنی نسبت میان آنچه مصرف کرده‌ایم با آنچه به‌دست آورده‌ایم.

این رابطه هرگز محدود به جریان ویژه‌ای نبوده و منحصرآ در بخش خاصی نظیر اقتصاد، کشاورزی، یا صنعت به‌کار نرفته است، و الزامآ مترادف با سودآوری نیست (۱: ۵۰). چنین رابطه‌ای در مورد هر نظامی صادق است؛ زیرا نظام (سیستم) چیزی نیست جز مجموعه‌ای از عناصر متعامل که در محیطی عمل می‌کنند تا هدفی را تحقق بخشند؛ و عینی‌ترین شکل نظام همان مجموعه ورودی، پردازش، خروجی، و باز خورد مرتبط با آنهاست. از آنجایی که منطق نظام ایجاد دگرگونی در ورودی به قصد تولید خروجی خاصی است، هر کجا نگرش سیستمی حاکم باشد، بحث بهره‌وری نیز مطرح است. چون بهره‌وری در محیط تولید معنی می‌یابد.

هر نظام اطلاع‌رسانی، خرد یا کلان، سیستمی است که مجموعه‌ای از عناصر و فرایندها در تبدیل ورودی‌های آن به خروجی‌های قابل انتظار دخالت دارند. آنچه از این فرایندها حاصل می‌شود اطلاعات یا خدمات اطلاعاتی است. و آنچه در بحث بهروری در حوزه کتابداری و اطلاع‌رسانی مطرح است این است که آیا مجموعه عناصر و فرایندهایی که در تولید اطلاعات یا خدمات اطلاعاتی دخیل بوده‌اند توانسته‌اند محصول مورد نظر را عرضه کنند. پاسخی که می‌توان به چنین پرسشی داد آن است که معیارهای سنجش این محصول چیست و چگونه می‌توان آن را ارزشگذاری کرد. آیا باید با محصولات مشابه مقایسه کرد؟ آیا با رضایت شخص مصرف کننده قابل سنجش است؟ یا با کاربرد آن در یک نظام اولویت‌بندی کلان ارزیابی می‌شود؟ سطوح مختلف بهره‌وری از همین‌جا معنی می‌یابد. سطوحی که از خرد به کلان می‌توان به بهره‌وری سازمانی، بهره‌وری بخشی، و بهره‌وری ملی تقسیم کرد (۵: ۳۶-۳۷).

بهره‌وری سازمانی حاصل نسبت ستاده‌های کتابخانه یا واحد اطلاع‌رسانی بر داده‌های آن است. اما این سنجش نیز خود دو سطح خرد و کلان را دربر می‌گیرد. در سطح خرد می‌توان به سنجش بهره‌وری هریک از عناصر یا فرایندهای کتابخانه پرداخت. غرض از عناصر، مجموعه‌ای از عینیت‌ها از قبیل فضا، تجهیزات، لوازم، فن‌آوری، مواد، و نیروی انسانی است؛ و منظور از فرایندها در نظری کلی همان مجموعه‌سازی، سازماندهی، و خدمات یا به تعبیر دیگر ورودی، پردازش، و خروجی است.

اگر بپذیریم که بهره‌وری چیزی جز استفاده مؤثر و بهینه از عوامل و منابع موجود به‌منظور تولید کالا یا محصول نیست، در هر کتابخانه پرسش‌هایی از این نوع در مورد عناصر مختلف مطرح است: تا چه پایه از حداقل فضا حداکثر استفاده شده است، بدون آنکه به کارآیی آن لطمه وارد شود؟ آیا از تجهیزات متناسب با عملکرد آنها سود جسته‌ایم و در جایدهی تجهیزات در فضاها، کاربری فضا و تجهیزات به‌گونه‌ای مطلوب مدّ نظر بوده است؟ آیا ظرفیت‌های فن‌آوری‌ها و قابلیت‌های ذخیره و بازیابی آنها در نظر بوده یا تنها به جایگزینی ساده فن‌آوری در قبال نیروی انسانی بسنده شده است؟ آیا با صرف حداقل بودجه، حداکثر مواد و منابع پر استفاده تهیه گردیده است؟ آیا نیروی انسانی با توجه به توانایی‌ها، مهارت‌ها، و قابلیت‌هایشان به مسئولیت‌ها گمارده شده‌اند؟ و جز آن. در عرصه فرایندها نیز می‌توان پرسش‌هایی از این نوع را عنوان کرد که: آیا شیوه فعلی مجموعه‌سازی، با توجه به صرف هزینه و وقت، مطلوب‌ترین شیوه است یا می‌توان به‌گونه‌ای دیگر اندیشید و با صرف هزینه و وقت کمتر از بازدهی بیشتری برخوردار گردید؟ آیا شیوه یا شیوه‌های سازماندهی منابع یا اطلاعات به‌گونه‌ای هست که بتواند سرعت، سهولت، و دقت کافی را در جریان ذخیره و بازیابی اطلاعات تأمین کند؟ اگر نیست، راه بهینه کدام است؟ آیا شیوه ارائه خدمات مطلوب‌ترین است یا می‌توان به شیوه دیگری نیز اندیشید؟ آیا عوامل و منابعی که در این جریان به‌کار گرفته می‌شود، با توجه به مجموعه هزینه‌ها، مهارت‌ها، و اوقات صرف شده، به زبان بهره‌وری، باید به چنین خدمتی بینجامد؟

در سطح کلان سازمان نیز برآیند این‌گونه پرسش‌ها با توجه به اهداف کتابخانه یا واحدطلاع‌رسانی مطرح است؛ از این قبیل که آیا کتابخانه با توجه به تجهیزات، بودجه، فضا، نیروی انسانی، و سایر عوامل درگیر با فعالیت‌ها توانسته است به اهدافی که برایش تعریف شده و نوع خدماتی که از آن انتظار می‌رود دست یابد؟ مدیریت کتابخانه از دیدگاه بحث حاضر، در واقع، مدیریت بهره‌وری است؛ و پرسش پیشگفته نخستین سؤالی است ک ذهن هر مدیریت بهره‌وری را به خود مشغول می‌دارد (۴: ۶).

در بهره‌وری بخشی، سنجش بهره‌وری جنبه مقایسه‌ای دارد. بهره‌وری سازمانی، در این نگرش، به تنهایی قابل ارزیابی نیست؛ بلکه عملکرد هر سازمان در قیاس با عملکرد سازمان‌های دیگری که در آن بخش فعالیت دارند سنجیده می‌شود. در حوزه کتابداری و اطلاع‌رسانی، بهره‌وری هر کتابخانه یا واحد اطلاع‌رسانی، از این دیدگاه، با توجه به اهداف کلی بخش اطلاع‌رسانی و میزان تحقق آن اهداف از طریق عملکرد آن واحد ارزیابی می‌شود. در واقع، در اینجا سیستمی به نام بخش حضور می‌یابد که عناصر تشکیل‌دهنده آن همین واحدها هستند. قوت یا ضعف عملکرد هر یک از این عناصر، می‌تواند بهره‌وری بخش خاصی از کتابداری و اطلاع‌رسانی را تحت تأثیر قرار دهد. تلاش مدیریت بهره‌وری بخشی بر ایجاد موازنه عملکردها و بهینه‌سازی آنها به‌منظور تحقق بهره‌وری آن بخش است.

چگونگی بهره‌وری ملی را نیز می‌توان با توجه به آنچه گذشت حدس زد. در این سطح از بهره‌وری، بخش‌ها عناصر تشکیل‌دهنده نظام ملی هستند و عملکرد هر یک از بخش‌ها می‌تواند بر وضعیت بهره‌وری در مقیاس ملی اثر بگذارد. در واقع توجه مدیریت بهره‌وری ملی در عرصه کتابداری و اطلاع‌رسانی به این مطلب است که بخش‌های مختلف اطلاع‌رسانی در حوزه‌های صنعت، کشاورزی، پزشکی، و مانند آن با رعایت اولّویت‌های تعریف شده در برنامه‌ریزی‌های کلان به‌گونه‌ای هماهنگ عمل کنند و در صورتی که نیاز به هدایت یا حمایت هست به کدام بخش باید توجهی خاص داشت (۴: ۷).

با نگرشی سیستمی می‌توان دریافت که بهره‌وری در سطوح خرد و کلان، یعنی از سطح سازمانی تا بخشی و ملی با یکدیگر رابطه سلسله مراتبی دارند. یعنی عملکرد سطوح خرد به‌صورت درونداد، عملکرد سطح کلان‌تر را تحت تأثیر قرار می‌دهد، و باز خورد سطح کلان، عملکرد سطح خرد را تعدیل یا اصلاح می‌کند.

در سال ۱۳۷۱ در بحث از "اطلاعات خرد، اطلاعات کلان، و نظام ملی اطلاع‌رسانی" (۳: ۷۹-۸۰)، تعامل دوسویه سطوح سازمانی، بخشی، و ملی تصویر شده است که می‌توان سیر طبیعی بهره‌وری سطوح خرد و کلان را در آن مشاهده کرد.

اطلاعات گرچه در موضع خرد (سطح سازمانی) در رفع نیازهای مشخص آموزشی، پژوهشی، حرفه‌ای، و جز آن نقشی تعیین‌کننده دارد، لیکن هرگاه بخواهد در مقیاسی گسترده‌تر (سطح بخشی) مفید و مؤثر افتد باید با اطلاعات مشابه دیگر سنجیده شود. آنچه این سطح از نظام‌ها را تحت نظامی کلی‌تر (سطح ملی) گرد می‌آورد سیاستی است که بر هماهنگ سازی آنها حاکم است و روابطی است که با استفاده از این هماهنگی میان آنها برقرار می‌شود.

در بحث از بهره‌وری سطوح مختلف می‌توان گفت که "هرگاه اطلاعات خرد در مکانی مناسب به قصد تشکیل اطلاعات کلان سازمان نیابد، درحدّ استفاده موردی ـ که طبعآ کوتاه مدت و گذرا است ـ باقی خواهد ماند و پیوندی نیز با عناصر مشابه نخواهد یافت. از سوی دیگر، تولید اطلاعات خرد مبتنی بر دستمایه‌ای است که زیربنای آن را استوار می‌کند و بدون آن دستمایه که برخاسته از یافته‌های پیشین است بنیه‌ای ضعیف خواهد داشت. این دستمایه در واقع همان اطلاعات کلان در هر عرصه و زمینه اجتماعی، فرهنگی، علمی، واقتصادی است" (۳: ۷۹-۸۰).

این‌گونه نگرش سیستمی را می‌توان در مدیریت بهره‌وری نیز تجربه کرد. مدیریت بهره‌وری، در هریک از سطوح سازمانی، بخشی، یا ملی، باید به عناصر درونی و بیرونی به‌گونه‌ای همه جانبه توجه کند. سنجش عملکرد هر کتابخانه بدون توجه به عوامل دخیل داخلی و تأثیری که بر سطح بخشی و مآلا ملی دارد یا از آن دریافت می‌کند نگرشی ناقص و یک بعدی است. این امر در کلّیه مراحل، فعالیت‌ها، به‌کارگیری نیروها و منابع، و نیز صرف بودجه صادق است (۴: ۷).

امروزه عملکرد کتابخانه، یا هر واحد اطلاع‌رسانی دیگر، تنها با تولیدات آن یعنی خدمات اطلاع‌رسانی سنجیده می‌شود، و بدین ترتیب، بهره‌وری دارای بیشترین ربط مفهومی با این حوزه است. حتی کوچک‌ترین عنصر در هر واحد اطلاع‌رسانی نیز می‌تواند موضوع سنجش بهره‌وری قرار گیرد. از چگونگی قرار گرفتن میز امانت یا تابلو اخبار و اطلاعات، یا شکل کارت امانت تا روابط انسانی کارکنان، در میزان بهره‌وری کتابخانه، به‌عنوان یک سازمان، دخیل است. چگونگی شکل‌گیری مجموعه یا شیوه‌های سازماندهی واحدهای یک بخش، به‌طور مثال، می‌تواند در بهره‌وری خدمات اطلاع‌رسانی آن بخش مؤثر باشد؛ و سرانجام سیمای اطلاع‌رسانی یک جامعه با عملکرد جمعی بخش‌ها ترسیم می‌شود. بدین‌ترتیب، هیچ لایه یا سطحی از عرصه کتابداری و اطلاع‌رسانی فارغ از سنجش بهره‌وری نیست. آنچه در این جریان ضروری و حائز اهمیت است داشتن نگرش سیستمی، قبول ضرورت ارزیابی و سنجش بهره‌وری، و حضور مدیریت‌های ارزیابی و سنجش است.

مسعود بهمن آبادی

مآخذ:

۱) انور ابراهیم. "ایجاد تغییر مداوم". ترجمه غلامعلی رمزگویان. در بهره‌وری (مجموعه مقالات). تهران: مرکز بررسی و ترجمه متون مدیریت، ۱۳۷۱؛

۲) تورنس. خلاقیت. ترجمه حسن قاسم‌زاده. تهران: نشر دنیای نو، ۱۳۷۲؛

۳) حری، عباس. مروری بر اطلاعات و اطلاع‌رسانی. تهران: نشر کتابخانه، ۱۳۷۲؛

۴) حری، عباس. "ضرورت تبیین بهره‌وری در فعالیت‌های کتابداری و اطلاع‌رسان"، در بهره‌وری در کتابداری و اطلاع‌رسانی (پنجمین همایش سراسری کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی: ۹-۱۱ مهر ۱۳۷۹). به کوشش فاطمه اسدی کرگانی. تهران: نشر کتابدار، ۱۳۸۰، ص ۴-۸؛

۵) خاکی، غلامرضا. آشنایی با مدیریت بهره‌وری. تهران: سایه‌نما، ۱۳۷۷؛

۶) سلیمی، محمدحسین. "نقش تکنولوژی در بهبود بهره‌وری". در مجموعه مقالات و سنخنرانی‌های اولین کنگره ملی بهره‌وری ایران (۲-۴ خرداد ۱۳۷۳). تهران: سازمان بهره‌وری ملی ایران، ۱۳۷۳.

عباس حرّی

۱) Product

۲) Producer

۳) Production

[۴]. Productivity