نقش عامل انسانی در مدیریت دانش

این مقاله به تشریح توسعه رویکردی عملی درفراهم‌سازی تسهیل دانش در یک سازمان پژوهشی بزرگ می‌پردازد. مقاله از نوع مطالعه موردی است که با بررسی آزمایشگاه علوم و فناوری و صنایع نظامی انگلیس (آفصا) و رویکرد بخش خدمات دانشی آن، به تسهیل‌سازی دانش پرداخته است. از یافته‌ها می‌توان به در دسترس بودن آسان متخصصان موضوعی/اطلاعاتی سازمان، همچنین شکل گیری غیر رسمی شبکه‌های دانشی موازی با شبکه‌های رسمی درون سازمان اشاره کرد که باعث می‌شود جمع آوری و استفاده از اطلاعات به نحو مؤثرتری انجام گیرد. در این پژوهش خدمات مؤثر، فلسفه و ابزار بهبود استفاده مؤثر و مجدد از اطلاعات و دانش واحد معرفی می‌شود. علاوه بر این، حرکتی ثابت از تدارک خدمات استاندارد به سوی یک فضای کارشناسی اطلاعاتی وجود دارد. از مفاهیم نو ارائه شده در این مقاله، ارائهٔ تعریفی مجدد از نقش خدمات کتابخانه و اطلاع‌رسانی است که با نیازهای قرن بیست و یکم تطابق بیشتری دارد.

آزمایشگاه علوم و فناوری و صنایع نظامی انگلیس (آفصا) در سال ۲۰۰۱ در پی تجزیه مرکز تحقیقات و ارزیابی دفاعی تأسیس شد. مأموریت اولیه آن، اجرای پژوهشهای مطرح شده از سوی دولت و فراهم‌آوری اطلاعاتی بی‌طرفانه برای وزارت دفاع انگلیس بود. این آزمایشگاه از همان بدو تأسیس به دانش توجه ویژه‌ای نشان داد و یکی از پنج ارزش سازمانی تعیین شده از سوی ما «ارج گذاری به دانش»[۳] است.

یکی از نخستین بخشهایی که در سازمان جدید تشکیل شد، بخش خدمات دانشی به مدیریت کریسی مک کراکن[۴] بود. وظیفهٔ اصلی این بخش، پشتیبانی از نیازهای اطلاعاتی تمامی بخشهای آفصا و همچنین وزارت دفاع و سایر سازمانهای دولتی بود. اما این بخش علاوه بر اینها، وظیفه راهبری پروژه‌های مختلف مدیریت دانش و نوآوریهای مشابه را در کل آفصا بر عهده داشت. مشکل اصلی که با آن مواجه شدیم، این بود که ۳۲۰۰ عضو آفصا در بیش از ۱۵ سایت پراکنده بودند، اما ما فقط یک کتابخانه (در پورتون داون) و یک دفتر در گلاسکو داشتیم که محل نگهداری گزارشهای فنی و علمی وزارت دفاع و همچنین محل استقرار گروه متخصصان و تحلیلگران اطلاعاتی بود. البته، همهٔ اینها در سال ۲۰۰۴ به پورتون منتقل شدند. ما چگونه می‌توانستیم به متخصصان آفصا در وظیفهٔ جدیدی که برعهده داشتند، کمک کنیم و چگونه می‌توانستیم ذهنیات و وظایف از پیش تعیین شدهٔ خود را تغییر دهیم به نحوی که با این چالش جدید کنار بیاییم؟

همگی از این که چنین موقعیت نادری را برای طراحی و ساخت مرکزی خدماتی به دست آورده بودیم، هیجان‌زده و نگران بودیم. اما این موقعیت باعث شد بسیاری از ابتکارهای نو را به کار گیریم و تجارب گذشتگان مانعی برای پیشرفتمان نباشد. مدیران ارشد آفصا خطوط کلیِ فلسفهٔ سازمان و چارچوبهای فنی‌اش را برایمان ترسیم کردند و ما هم سیاستهای کلی‌ خود را به گونه‌ای تنظیم کردیم که با آن فلسفه هماهنگ باشد و (مهمتر از همه) آن را تقویت و کارآمدتر کند. با این کار توانستیم خدماتی با هدفهایی مشخص و ازپیش تعیین شده، ارائه دهیم.

تا آنجا که می‌دانیم، دانش چیزی نیست که بتوان آن را مدیریت کرد. می‌توان دستیابی به آن را آسان‌تر کرد، از آن حمایت کرد و ارج نهاد، اما نمی‌توان آن را مدیریت نمود. فقط مردم می‌توانند دانش را به وجود بیاورند و هدف ما هم به وجود آوردن محیطی است که در آن، کشف، ایجاد و اشتراک دانش با دیگران نه تنها به راحتی میسر باشد، بلکه چنین فعالیتهایی مورد تقدیر واقع شوند. پیش‌فرض اصلی ما این است که خدمت‌رسانی در حوزهٔ دانش بدین منظور پدید آمده است که یادگیری ـ در کلی‌ترین مفهوم آن ـ را برای مراجعان ما آسان‌تر کند. همهٔ افراد، حتی متخصصان رده بالای آفصا، که در زمینهٔ تخصص خودشان جزو بهترین متخصصان جهانی به شمار می‌آیند، نیاز به یادگیری دارند و همواره سطح دانش آنها پایین‌تر از حدی است که برای فعالیتهای جاری‌شان بدان نیاز دارند و فعالیتهای ما نیز در راستای پرکردن همین شکاف، یا به عبارت علمی‌اش «دلتای دانش[۵]» است.

در عصر اطلاعات الکترونیکی، معمولاً نقش عامل انسانی نادیده گرفته می‌شود. معمولاً این پیش‌فرض نادرست وجود دارد که مراجعان فقط به حجم بسیار زیادی از اطلاعات الکترونیکی بر روی میز کاری‌شان نیاز دارند. همچنین، براساس این باور نادرست، برخی نیز معتقدند که همهٔ کاربران می‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را در ارتباط با مسئله‌ای خاص جستجو، انتخاب و به راحتی آن را پیدا کنند. چون همهٔ اطلاعاتی که به آن نیاز دارند در آنجا وجود دارد و کاربران در زیر این حجم بسیار زیاد اطلاعات خرد نخواهند شد. همان‌طور که همگی می‌دانیم، حجم اطلاعات به قدری زیاد است که به سختی می‌توانیم آنچه را می‌خواهیم پیدا کنیم، یا اطلاعات مورد نظر ما وجود دارد ولی امکان دسترسی وجود ندارد، یا اینکه اطلاعات مورد نظر ما به صورت الکترونیکی وجود ندارد. ما تلاش کرده‌ایم که رویکردمان برای حل این مشکلات به گونه‌ای باشد که هیچ گونه ضرری به استفاده‌کنندهٔ نهایی نرسد.

از آنجا که ما از منظر آموزشی به بررسی نیازهای اطلاعاتی پرداختیم، توانستیم مدلی مفهومی براساس چرخهٔ یادگیری اجتماعی بویسات (۱۹۹۸)۲ برای خدمات دانشی ارائه دهیم. بسیاری از نمونه‌های هوش رقابتی نیز از همین مدل استفاده می‌کنند. این امر بدان معناست که این چرخهٔ آموزشی بسیار فراگیر است. مدل ما از یادگیری تسهیل‌شده شامل مفهوم بویسات در درون ساختار یادگیری سازمانی است و برای آنکه بتواند پاسخگوی نیازهای آفصا باشد، تغییراتی جزئی در آن اعمال شده است .

● زیرساخت یادگیری آفصا

عنصر زیرساخت که دربرگیرندهٔ چرخهٔ یادگیری است، بیانگر حوزه گسترده‌ای از حمایتهای ملموس و ناملموس برای یادگیری است که بدون آنها انجام چنین فرآیندی برای دانشمندانمان بسیارسخت‌تر خواهد شد. این حمایتها عبارتند از:

۱) فرهنگ جمعی

▪ حمایت مدیران ارشد آفصا در جهت ارائه بهترین پژوهشها و توصیه‌ها به کارفرمایانمان

▪ پذیرش همه‌جانبهٔ یادگیری، آموزش و اشتراک دانش از لحاظ ارزش و هزینه - همچنین خسارتهای سنگین ناشی از انجام ندادن این کارها

▪ پذیرش این نکته از سوی مدیران ارشد آفصا که تأمین اطلاعات پرهزینه خواهد بود، اما تأمین داخلی این هزینه‌ها از راههایی همچون پول گرفتن از مراجعان برای فتوکپی، کتابها و جستجوهای سریع و ...، نه تنها راه مناسبی برای بازگرداندن هزینه های مصرف شده نیست، بلکه برای فرایند علمی/یادگیری زیانبار نیز هست؛ و

▪ پذیرش اینکه اینها هدفهایی کوتاه مدت نیستند و برای تبدیل شدن به بهترین، هیچ راه میانبری وجود ندارد.

۲) زیرساخت فرهنگی

ما این باور همیشگی را که کتابخانه محل جمع‌آوری اطلاعات چاپ شده است، کنار گذاشته‌ایم. از آنجا که موضوعات بسیار زیادی هستند که برای وزارت دفاع اهمیت دارند، به هیچ عنوان قادر نخواهیم بود همهٔ آن موضوعات را پوشش دهیم و کاربران نیز فرصت تفکر و تأمل درباره این حجم وسیع را نخواهند داشت. پس تلاشی نیز برای این کار نخواهیم کرد. آنچه ما در اختیار مراجعانمان قرار می‌دهیم، اتاق مطالعه‌ای مناسب و مجموعه‌ای بسیار کوچک از کلیدواژه‌ها، روزنامه‌های جاری، مجله‌ها، کتابها و آثار مرجع است. مهمتر از همه اینکه ما فضایی دوستانه به وجود آورده‌ایم همراه با کارکنانی هوشمند که مجموعه را به خوبی می‌شناسند و از نیازهای مراجعان آگاهی دارند، به گونه‌ای که می‌دانند چگونه در سریعترین زمان ممکن، نیازهای آنها را برآورده کنند.

علاوه بر اینها، ما روش تعامل کارمندان آفصا را نیز مورد بررسی قرار دادیم. با اینکه اغلب دفترهای پارتیشن‌بندی نشده و شبکهٔ الکترونیکی داخلی گسترده‌ای داریم، اما بیشتر گفتگوهای مفید یا در حال رفت و آمد کارمندان، از اتاق قهوه‌خوری و یا در درون همین اتاق شکل می‌گیرد. چیزهایی که ما برای تشویق و گسترش این فرهنگ درونی گفتگو و اشتراک دانش بر مبنای زیرساختهای ملموس در آن جا قرار داده‌ایم، عبارتند از:

▪ یک کتابخانه‌ی سنتی نسبتاً بزرگ (در نقش کتابخانه تخصصی)

▪ سه کتابخانه‌ی کوچک (مجموعه‌های متمرکز کوچک) همراه با کارکنانی پویا و مخرنی که همواره به روز می‌شود. این کتابخانه‌ها به عنوان بخشی از منابع اشتراک اطلاعات هستند و هدف از طراحی آنها برانگیختن و تشویق اندیشه‌های نو است.

▪ مجموعه‌های تی‌بوت[۶]، که چایخانه‌هایی سلف‌سرویس هستند و در آنها مجموعه‌های کوچکی از کتاب‌ها، پایانه‌های اینترنت، وایت‌بردها، مجله‌های مرتبط و ... وجود دارد. این چایخانه‌ها در سایتهای مختلف ما پراکنده شده‌اند و کارمندان بخش خدمات دانشی مسؤولیت پشتیبانی و رسیدگی به آنها را برعهده دارند.

▪ دکه‌های اطلاعاتی[۷]، این دکه‌ها، تی‌بوت‌هایی در مقیاس بزرگتر و با امکانات بیشتر هستند که در بخشهای پر رفت و آمد سایتهای اصلی و مجدداً با هدف تشویق ایجاد فضای مناسب اشتراک دانش، به وجود آمده‌اند.

▪ ضد دکه‌ها[۸]، برخلاف دفترهای شلوغ و بزرگ، این قسمتها اتاق‌های کار انفرادی و کوچکی هستند که دانشمندان می‌توانند در آنها به دور از مزاحمت تلفن و ایمیل‌های بی‌شمار و افزاینده، به مطالعه و تفکر بپردازند.

۳) زیرساخت الکترونیکی

شبکه و زیرساختهای وابسته به آن، به توسعه و سرمایه‌گذاری مداوم نیاز دارند و باید بر مبنای نیازهای مراجعان تغییر یابند.

۴) زیرساخت اطلاعاتی

همچنین ما بسیاری از موارد زیر را به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تهیه کرده‌ایم:

▪ فهرست گزارشهایمان، که شامل متن کامل شصت هزار سند است و تعداد آنها به شکل روزافزون افزایش می یابد.

▪ شبکه دانش

▪ دسترسی به مجله‌های الکترونیکی

▪ دوره‌های آموزش الکترونیکی، و

▪ یک سایت پرتال برای دسترسی به منابع اصلی.

به هر حال، زیرساخت صرفاً به همین موارد محدود نمی‌شود، بلکه روز به روز براساس نیازهای مراجعانمان گسترش و توسعهٔ بیشتری می‌یابد. اما اگر می‌خواستیم صرفاً خود را به نیازهای کوتاه‌مدت محدود کنیم و به آینده فکر نکنیم، نمی‌توانستیم کارمان را به درستی انجام دهیم.

● نقشهای درون چرخهٔ یادگیری

فراتر از زیرساخت، خدمات دانش نقش مهمتری را در چرخهٔ یادگیری ایفا می‌کند. این نقش تسهیل دسترسی به اطلاعات است. کتابخانه‌ها و خدمات اطلاع‌رسانی سنتی معمولاً بخشی از مراحل پژوهش چرخهٔ یادگیری را پشتیبانی می‌کنند. این مرحله، شامل تعریف نیازهای مراجعان و گردآوری ادبیات به منظور پاسخدهی به همان نیازهای تعریف شده است. اما خدمات دانشی به سوی چیزی فراتر از این هدفهای محدود می‌رود.

ما گسترهٔ وسیعی از خدمات مشاوره‌ای را ارائه می‌دهیم که می‌توانند کارآیی و راندمان فرآیند پژوهش را افزایش دهند. برای ما عجیب بود که بسیاری از سازمانها منابع کتابشناسی بسیار زیادی را در اختیار متخصصانشان قرار می‌دهند و آنها را به حال خود رها می‌کنند تا جمع‌آوری، بررسی و انتخاب، طبقه بندی و تحلیل اطلاعات را خودشان به تنهایی انجام دهند. البته، در بخش مراجعان سازمان ما افرادی حضور دارند که علاوه بر توانایی انجام این کارها، در این زمینه نیز دارای تخصص هستند؛ اما همان‌طور که به نظر می‌رسد، انجام چنین کاری بسیار وقت‌گیر و پرهزینه است و افراد غیرمتخصص از عهدهٔ انجام آن برنمی‌آیند. از این رو، ما گروهی از متخصصان کارآزمودهٔ اطلاعات را جمع کرده‌ایم تا این کار را انجام دهند و فرایند خلق و اشتراک دانش را تسهیل کنند.

مسعود بهمن آبادی

استیو ترنتن و کریسی مک کراکن

ترجمه افسانه محسن زاده[۲]

نقش عامل انسانی در مدیریت دانش[۱]

منبع

۱. Boisot, M. H. (۱۹۹۸), Knowledge Assets: Securing Competitive Advantage in the Information Economy, Oxford University Press, Oxford, May.

۱. Steve Thornton and Chrissie McCracken, "Putting the Human Touch into Knowledge Management", VINE: The Journal of Information and Knowledge Management Systems, Vol. ۳۵ No. ۳, ۲۰۰۵: pp. ۱۴۹-۱۵۵.

(afsanehm@gmail.com) ۲. کارشناس ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاه تهران

۱. Cherish Knowledge

۲. Chrissie McCracken

۱. Knowledge Delta

۱. Boisot۰۳۹;s (۱۹۹۸) Social Learning Cycle.

۱. Tea Boat Collections

۲. Information Bistros.

۳. Anti-Bistros

۱. Desktop

۱. Boisot۰۳۹;s "Adequacy Test".

۱. Mind Map

۲. Assimilation