اوضاع بهترین هتل های كشور

اكنون نه تنها سطح استاندارد هتل های ایران با استاندارد جهانی برابری نمی كند, بلكه از آن بسیار عقب تر است و هتل به عنوان یكی از اركان گردشگری به بهبود شرایط خدمات برای جذب و ماندگاری بیش تر مسافر نیاز دارد, این اتفاقی است كه كم تر در هتل های كشورمان رخ می دهد

«وضع بزرگ‌ترین و بهترین هتل‌های كشور هم مثل استقلال و هما، بسیار نامناسب و بدون استانداردهای لازم است.» شنیدن این جمله از دكتر محمدشریف ملك‌زاده، معاون گردشگری میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری در همایش ملی استانداردسازی و بهینه‌سازی كیفیت برای حاضران بسیار تاسف‌برانگیز بود، چراكه بحث استانداردسازی هتل‌ها پیش از ادغام سازمان ایرانگردی و جهانگردی با میراث فرهنگی و در سال‌های ۱۳۷۸ و ۱۳۷۹ مطرح شد و گروهی در معاونت (سابق) نظارت سازمان (سابق) ایرانگردی و جهانگردی برای سامان‌دهی این امر، _گرد هم آمدند، اما پس از تغییر مدیریت‌های پی در پی در این حوزه شاهد آن هستیم كه متولی و ناظر این بخش، اعتراف می‌كند كه در بهترین هتل‌های كشور، وضعیت مطلوبی نداریم یعنی خدمات مطلوب به مراجعان و مسافران ارایه نمی‌شود، البته ملك‌زاده معتقد است كه دربارهء بحث استانداردسازی، سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری فقط به عنوان سیاستگذار باید حضور داشته باشد و اجرای این امر باید به بخش خصوصی واگذار شود. این درحالی است كه اكبر فرهیخته، مدیركل امور مراكز، خدمات و استانداردسازی این سازمان پیش از این در جمع خبرنگاران گفت: «طرح استانداردسازی هتل‌ها از ۱۵ تیرماه آغاز و یك سال به صورت داوطلبانه با هزینهء دولت انجام می‌شود و اجرای این طرح به اتحادیه‌های هتل‌داری كشور مرتبط نیست و در استان‌ها این امر توسط سازمان‌های میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استانی اجرایی می‌شود.»

از سوی دیگر دبیر جامعهء هتل‌داران ‌استان همدان معتقد است كه برای استانداردسازی هتل‌ها حضور و ارایهء نظر آنان ضروری است. دبیر جامعهء هتل‌داران بوشهر هم می‌گوید: «بهتر است هتل‌هایی كه در مناطق محروم و شهرستان‌های كوچك قرار دارند، در اولویت باشند، زیرا هتل‌های شهرستان‌ها منابع درآمد بسیار ناچیزی دارند و امكان سرمایه‌گذاری در آن‌ها كم است و دولت با سرمایه‌گذاری در مناطق محروم به نتیجهء مطلوبی می‌تواند دست یابد.»

با توجه به آن‌كه هتل‌داران از استانداردسازی استقبال می‌كنند اما برخی از آنان معتقدند كه نمی‌توان همهء هتل‌های كشور را طبق یك الگوی ثابت، مورد ارزیابی قرار دارد بلكه در استانداردسازی باید موقعیت جغرافیایی و تعداد گردشگر ورودی به هر شهر را هم مورد توجه قرار داد، اما فرهیخته معتقد است كه اجرای سطوح استانداردسازی هتل عاملی مهم در رفع اعمال سلیقه‌های فردی و گروهی برای ارایهء ستاره‌ها و درجه‌هاست و به این ترتیب این معضل در كشور برطرف می‌شود.

اكنون نه تنها سطح استاندارد هتل‌های ایران با استاندارد جهانی برابری نمی‌كند، بلكه از آن بسیار عقب‌تر است و هتل_ به عنوان یكی از اركان گردشگری به بهبود شرایط خدمات برای جذب و ماندگاری بیش‌تر مسافر نیاز دارد، این اتفاقی است كه كم‌تر در هتل‌های كشورمان رخ می‌دهد. دكتر احمد روستا، استاد دانشگاه شهید بهشتی دربارهء این موضوع می‌گوید: «به طور كلی استانداردهای گردشگری در دههء ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ میلادی مورد توجه قرار گرفت و اكثر این استانداردها جنبهء اختیاری دارند.» وی با تاكید بر این‌كه اعتبار هر یك از كشورها در سطح جهان به گونه‌ای روزافزون با استاندارد و حفظ استانداردها و بخش‌های متفاوت سنجیده شده و ارزیابی می‌شود، گفت: «اهمیت توجه به مبانی و ارزش‌های استاندارد در شرایط كنونی اقتصاد و بازرگانی جهان به اندازه‌ای است كه استاندارد، رابطهء تنگاتنگی با عضویت كشورها در سازمان تجارت جهانی ( WTO ) دارد و كشوری می‌تواند آسان‌تر و سریع‌تر به عضویت سازمان تجارت جهانی دست یابد كه استانداردهای ملی آن معتبر و مبانی آن نشات گرفته از استانداردهای بین‌المللی است.»

روستا معتقد است: «برای تحقق این امر، نیاز به تعیین كمیتهء ویژه و دایمی استاندارد با تركیبی از مدیران بخش دولتی و خصوصی و كارشناسان گردشگری و همكاری با سازمان‌ها و نهادهای ملی و بین‌المللی داریم.»استانداردسازی در صنعت گردشگری چین موجب شد تا سازمان مبانی هانگردی(UNWTO) اعلام كند; این كشور در سال ۲۰۲۰ اولین مقصد گردشگری دنیا و چهارمین كشور از لحاظ منابع گردشگری خواهد بود.

چین برای اولین بار در سال ۱۹۸۷ میلادی استانداردهایی برای هتل‌های چهار ستاره تعیین و در سال ۱۹۹۹ سازوكار‌های كنترل كیفیت را برای مناظر دیدنی مشخص كرد كه به عنوان اولین استانداردهای گردشگری این كشور به شمار می‌روند.

دیوار چین در پكن و باغ یویوان _(Yu yuan) در شانگهای گواهی‌های «چهار ای» A)۴( دریافت كردند كه بزرگ‌ترین گواهی در مورد مناظر دیدنی است. تاكنون ۱۲۲ شهر در این كشور به عنوان، «شهر گردشگری» خوب انتخاب شده‌اند.

چین دارای سیستم‌جامع استانداردسازی است كه شامل زیرساخت‌ها، مدیریت و خدمات است و همهء زمینه‌های گردشگری را از جمله دستشویی، قایق‌ها، یادگاری‌ها و سوغات، خدمات مسافرتی، حفاظت محیط‌زیست و... را پوشش می‌دهد. این نوع استانداردسازی موجب توسعهء سالم، منظم و منضبط گردشگری شده و صنعت گردشگری این كشور را با استانداردهای بین‌المللی سازگار ساخته است. ایجاد زیرساخت‌ها، تقویت كنترل‌ها و فعالیت‌های استانداردسازی_ به عنوان الزامات توسعهء صنعت گردشگری در این كشور به شمار می‌روند. با همهء این‌ها از همهء هتل‌هایی كه پذیرای مسابقات المپیك چین در سال ۲۰۰۸ هستند خواسته شده است تا استانداردهای محیط‌زیست را رعایت كنند.

دكتر احمد روستا همچنین معتقد است كه اگر ۱۰ فرمان استانداردسازی گردشگری در كشور رعایت شود به سطح مطلوب مورد نظر دست پیدا خواهیم كرد عبارت است از:

۱) تعهد مدیریت ارشد

برای رهبری و حمایت از تلاش‌های مدیریت استاندارد فراگیر، فرهنگ‌سازی و نهادینه كردن آن ضروری است.

۲) ساختار حمایتی

برای تعیین اولویت‌ها و مراقبت‌و پیگیری اجرای مدیریت استاندارد فراگیر، یك ساختار حمایتی و تسهیل‌كننده با مشاركت تیم مدیریت ارشد ضروری است.

۳) تیم‌های ارتقا

اگر فلسفهء مدیریت استاندارد فراگیر _به درستی درك شود باید در اجرای آن، تیم‌های فرابخشی با عضویت گروه‌های مختلف از بخش‌های گوناگون گردشگری تشكیل شوند تا سنجش، پایش، كنترل و ارتقای عملكرد فرآیندهای اصلی و كلیدی را بر عهده گیرند.

۴) روش و ابزار ارتقا

بهتر است برای ارتقای فرآیندها از روش‌های علمی همراه با ابزارهای ساده و كاربردی استفاده شود.

۵) روش‌ها و ابزار آماری

استفاده از روش‌ها و ابزار آماری از جمله كنترل آماری فرآیند، برای سنجش، پایش، كنترل و ارتقای عملكرد فرآیندها ضروری است، به عبارت دیگر ارتقای عملكرد فرآیندها باید مبتنی بر حقایق باشد.

۶) مهارت‌های انسانی

چون مدیریت فراگیر استاندارد یك رویكرد مدیریتی مبتنی بر كاركنان است بنابراین لازم است مهارت‌های مورد نیاز برای برقراری ارتباط، انگیزش و حل مشكلات و برخوردها و تضادها وجود داشته باشد.

۷) صدای مشتری

برای تقویت و اثربخشی استانداردها شایسته است تا انتظارات و نظرات و ترجیحات مخاطبان و ذی‌نفعان گردشگری مطالعه شده و به آن‌ها پاسخ داده شود.

۸) مهندسی مجدد فرآیند

گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان، فرآیندهای استانداردسازی از نو پایه‌ریزی شوند كه این اقدام را مهندسی فرآیند می‌نامند.

۹) نظام ارتباطی موثر و كارآمد

برای اجرای مدیریت فراگیر استاندارد وجود یك نظام ارتباطی موثر و كارآمد ضروری است.

۱۰) نظام تقدیر و تشویق

وجود نظام تقدیر و تشویق موثر و حساس نیز یكی از ساختارهای مورد نیاز برای اجرای مدیریت فراگیر استاندارد است.

دلبر توكلی