تعیین تکلیف بیماران با کمک ساعت

دندان پزشکان در طول کار برای بیماران مختلف با گروه های خاصی از بیماران برخورد می کنند که رفتار های مشابهی از خود نشان می دهند و می توان آنها را برمبنای یک ویژگی طبقه بندی کرد

دندان‌پزشکان در طول کار برای بیماران مختلف با گروه‌های خاصی از بیماران برخورد می‌کنند که رفتار‌های مشابهی از خود نشان می‌دهند و می‌توان آنها را برمبنای یک ویژگی طبقه‌بندی کرد...

پس از طبقه‌بندی بیماران بر مبنای شیوه پرداخت هزینه، این‌بار بیماران دندان‌پزشکی را بر مبنای زمان مراجعه به مطب و درمانگاه طبقه‌بندی می‌کنیم.

۱.بیماران آخر وقت: تیپیک‌ترین بیماران دسته‌بندی هستند. آخر وقت مطب یا درمانگاه و معمولا با درد مراجعه می‌کنند. بیشتر راننده یا صاحبان مشاغل شیفتی هستند ولی می‌توانند در هر شغلی از جمله مناصب بالای لشکری و کشوری باشند. هدف بیشتر اعضای این دسته برطرف شدن درد است. بنابراین بعد از اینکه دردشان برطرف شد با وجود اینکه درمان آنها احتمال دارد به پایان نرسیده باشد ممکن است دیگر در مطب آفتابی نشوند. همیشه شارژ اول این بیماران را سنگین‌تر از بیماران عادی در نظر بگیرید. چون این بیماران اولا در جلسه اول راحت‌تر پول می‌دهند ثانیا با پرداخت مبلغ بیشتر در جلسه اول، برای تکمیل درمان خود ممکن است راغب‌تر شوند و کمتر مراجعه را به تاخیر اندازند.

۲.بیماران نامنظم و بی‌وقت: این بیماران دیر می‌آیند، نوبت خود را قاطی می‌کنند و برنامه‌ریزی مطب شما را به هم می‌ریزند. در بعضی از موارد «مشتری دائم» مطب شما هستند یا «آشنا» محسوب می‌شوند و شما نمی‌توانید خیلی قاطع از بی‌نظمی ‌ایشان انتقاد کنید یا تصمیم انضباطی اتخاذ کنید. به هرحال کوتاه آمدن در برابر این بی‌نظمی‌ها، سیستم کاری شما را به هم خواهد ریخت و صرف‌نظر از ضرر مالی از نظر فشار عصبی و کاری هم به زیان شما خواهد بود. در برخورد با این بیماران در جلسات اول خیلی مودبانه وقت آنها توسط منشی کنسل و نوبت دیگری به بیمار داده می‌شود. منشی این بار با تاکید در مورد آمدن سر ساعت معین با بیمار صحبت می‌کند. در صورت تکرار دوباره منشی براساس قانون مطب از وقت دادن امتناع می‌کند. معمولا در این‌گونه موارد بیمار اصرار دارد با خود دکتر صحبت کند. منشی باید توجیه شود که امکان صحبت بلافاصله بیمار با دکتر میسر نشود. بیمار مدتی منتظر می‌ماند تا بتواند با دکتر در مورد اشتباهی که صورت داده است، صحبت کند (منتظر ماندن بیمار برای یک امر ساده مانند صحبت با دندان‌پزشک می‌تواند به او در مورد درک ارزش زمان مطب کمک کند). دندان‌پزشک به توجیهات و حرف‌های بیمار گوش می‌کند و دست آخر «قانون مطب» و احترام به زمان همدیگر و حق سایر بیماران را یادآور می‌شود. بعد یک مورد «استثناء» از قوانین مطب در مورد بیمار قائل‌می‌شود. بیمار با اجازه دندان‌پزشک به شرط سروقت آمدن یک نوبت دیگر از منشی دریافت‌می‌کند.

۳.بیماران منظم و منتظر مانده اما شاکی: بیمارانی که سر وقت در محل طبابت حاضر شده‌اند انتظار دارند که سر ساعتی که از شما نوبت گرفته‌اند کارشان انجام شود. گاهی پیش می‌آید به علت مشکلات حین کار، حوادث غیر‌قابل پیش‌بینی حین درمان یا ویزیت بیماران اورژانسی خارج از نوبت، این بیماران در سالن انتظار منتظر می‌مانند و کارشان سر وقت انجام نمی‌شود. صرف‌نظر از همه توجیهات بهترین استراتژی در این‌گونه موارد عذرخواهی از بیمار است. برای اغلب بیماران کمی‌ انتظار در مطب دندان‌پزشکی قابل‌قبول و عادی است ولی اگر بیمارتان یکی از بیماران اصلاح شده گروه دوم باشد (بیمار نامنظمی‌ که تادیب شده و سر وقت می‌آید) آن موقع ممکن است عذرخواهی شما برای بیمار قابل‌قبول نباشد. در این‌گونه موارد باید وقت بیشتری برای صحبت با بیمار اختصاص دهید. در مورد علت تاخیر درمان او به‌طور مکفی و شفاف توضیح دهید و اینکه درنهایت حق را به او بدهید. در مورد بیمارانی که زمان آنها در سالن انتظار تلف شده است بسته‌های تشویقی مثل تخفیف‌های جزیی (بیمار احساس می‌کند که برای تاخیر متاسف و درصدد جبران آن هستید)، نوبت اول وقت برای جلسه بعدی، هدیه‌های کوچک مانند مسواک و... (در پایان درمان به منشی می‌گویید: برای آقا یا خانم فلانی که خیلی منتظر مانده و احتمالا عصبی شده است یک مسواک یا ... یادگاری بدهید) می‌تواند اعتماد از‌دست‌رفته نسبت به شما را بازیابی کند.

۴.بیماران اورژانسی: بیمار اورژانسی با درد مراجعه می‌کند یا شرایطی دارد که اگر به درمان او در همان لحظه مبادرت نورزید سلامتش به خطر می‌افتد یا اینکه صدمه روحی متحمل می‌شود. ما از نظر اخلاقی و صرف‌نظر از وقت کاری مطب، موظف به درمان این بیماران هستیم. البته سطح درمان را کتاب‌های مرجع مشخص‌می‌کنند ولی آنچه که مهم است این است که تمام‌ این دسته از بیماران باید به نحوی درمان شوند که مشکلی که با آن مراجعه کرده‌اند با احتمال بالا رفع شود یا تقلیل یابد.

۵.بیماران بی‌قرار که زودتر از وقت تعیین‌شده می‌آیند: گاهی برخی بیماران حتی ساعتی زودتر از زمان نوبتشان در مطب حاضر می‌شوند. این بیماران در نگاه اول مشکلی برای دندان‌پزشک و کادر مطب ندارند، ولی متعاقب استرسی که دارند و انتقال آن به کادر مطب و سایر بیماران ممکن است در کار شما اختلال ایجاد کنند. این بیماران معمولا در جای خود روی صندلی انتظار بی‌قرارند. مدام از جای خود بلند می‌شوند و آب می‌خورند. به جای تکیه دادن، روی یک چهارم صندلی و به‌صورت رو به جلو می‌نشینند! هر لحظه که در اتاق دندان‌پزشک باز می‌شود سر خود را بر‌می‌گردانند و از جا می‌پرند! مصداق گوسفند قبل از قربانی را دارند که دندان‌پزشک را در هیبت قصاب تصور می‌کنند و گویی منتظر سلاخی‌شدن روی یونیت دندان‌پزشک هستند! این بیماران را باید از روی این علایم تشخیص داد، درک کرد و به آنها برای پذیرش درمان یاری رساند!

دکتر علی مرسلی