چشم انداز دولت الکترونیکی مالزی

یکی از مهمترین کاربردهای فن آوری اطلاعات, فراهم کردن بستر لازم جهت ارائه مناسب و مؤثر خدمات بخش دولتی است

یکی از مهمترین کاربردهای فن‌آوری اطلاعات، فراهم کردن بستر لازم جهت ارائه مناسب و مؤثر خدمات بخش دولتی است. به همین منظور، فعالیت‌های زیادی در اغلب کشورها برای توسعهٔ دولت الکترونیک صورت پذیرفته است. در میان کشورهای جهان، کشور مالزی به‌عنوان یک کشور پیشرو در این زمینه شناخته می‌شود و تحقق و توسعهٔ دولت الکترونیک در چارچوب چشم‌انداز ۲۰۲۰ این کشور از اولویت بالائی برخوردار است. دراین گزارش چشم‌انداز دولت الکترونیکی کشور مالزی به‌طور اجمالی بررسی شده است.

● تعاریف و کلیات

هدف اصلی دولت الکترونیک، ارائه خدمات مؤثر و کارآمد به شهروندان است، به‌گونه‌ای که دولت، هر چه بیشتر و بهتر پاسخگوی نیازهای شهروندان باشد. اتوماسیون ادارات با رایانه‌ای کردن خدمات، تا حد زیادی تحقق یافته است، اما هدف دولت الکترونیک فراتر از رایانه‌ای کردن دولت است. فقط استفاده از رایانه، بدون تغییر در ساختار و روش‌های موجود، اهداف دولت الکترونیک را تحقق نمی‌بخشد. این‌کار در واقع هزینه‌ها و دیوان سالاری را افزایش می‌دهد، بدون آنکه در روش‌های تصمیم‌گیری یا کیفیت خدمات تغییری ایجاد شود.

برای تحقق موفقیت‌آمیز دولت الکترونیک، باید نحوهٔ عملکرد دولت به‌طور اساسی تغییر کند و مسئولیت‌های جدیدی برای کارمندان دولت، صاحبان مشاغل و شهروندان ایجاد شود. بدیهی است که برای تعامل بین اجزاء مختلف، همه طرف‌های درگیر باید فن‌آوری جدید آشنا شوند و مهارت‌های جدیدی بیاموزند. برای تحقق دولت الکترونیک به یک برنامه توسعه‌ای و اجرائی نیاز است که تمام جوانب دولت را در نظر بگیرد.

اهداف اجزاء و توسعه دولت الکترونیکی

یکی از اهداف دولت الکترونیک آن است که مزایای انقلاب ICT و چندرسانه‌ای را به بخش دولتی منتقل کند. هدف دولت الکترونیک قرار دادن یک رایانه روی میز هر کارمند نیست؛ بلکه لازم است فرآیندهای اساسی دولت مورد تجدید نظر قرار گیرند.

اهداف دولت الکترونیک مالزی عبارتند از:

▪ بازسازی و نوسازی دولت

▪ کمک به اجراء مصوبه MSC

● بازسازی و نوسازی دولت از طریق ایجاد زیرساخت‌های ارتباطی

دولت الکترونیک یک فرصت استثنائی برای نوسازی دولت است. در دولت الکترونیک روابط درونی دولت و رابط دولت با شهروندان و صاحبان مشاغل، بازتعریف خواهند شد.

برای شهروندان، روابط جدید به معنی بهبود خدمات ارائه شده خواهد بود. خدمات موجود بهبود خواهند یافت و دستهٔ جدیدی از خدمات نیز ارائه خواهند شد. دولت الکترونیک برای همه شهروندان، اعم از شهری و روستائی، فقیر و غنی و آشنا یا ناآشنا به ICT، مفید خواهد بود.

روابط جدید در داخل دولت به معنی جریان بهتر اطلاعات و ارتباط بهتر بین اجزاء مختلف دولت است. اثر هر یک از سیاست‌های خاص، شفاف و قابل سنجش خواهد بود. راهبردهای موفقیت‌آمیز سریعاً شناخته شده و به‌عنوان الگو قرار می‌گیرند؛ ولی راهبردهای ناموفق اصلاح می‌شوند یا تغییر می‌کنند.

امروزه از اطلاعات شدیداً محافظت می‌شود و تعداد زیادی از افراد فقط مشغول جابه‌جا کردن اطلاعات درون یک وزارتخانه یا اداره هستند. در آینده، اطلاعات مستقیماً در اختیار تصمیم‌گیران قرار خواهد گرفت. ا طلاعات از طریق یک بانک اطلاعاتی مشترک بین وزارتخانه‌ها و ادارات جریان خواهند یافت و سیستم‌های سازگار از طریق یک شبکهٔ پرسرعت مطمئن به هم متصل خواهند شد. بنابراین، سرعت و کیفیت تصمیم‌گیری به‌نحو چشمگیری بهبود خواهد یافت. هنگامی‌که این شبکه از طریق اینترنت یا کیوسک‌های ارائه خدمات، با شهروندان و صاحبان مشاغل مرتبط شود، ارائه مستقیم خدمات دولتی امکان‌پذیر خواهد شد. تعامل با دولت بسیار آسان‌تر و مناسب‌تر خوهد شد و می‌توان اطلاعات را بدون نیاز به کاغذ با دولت مبادله کرد و کارها را به‌صورت هم‌زمان انجام داد.

دولت الکترونیک علاوه بر مزایائی که دارد، مسئولیت‌هائی نیز برای کارمندان، شهروندان و صاحبان مشاغل ایجاد می‌کند. لازم است که تمام گروه‌های فوق آموزش لازم را درباره فن‌آوری اطلاعات ببینند. موفقیت دولت الکترونیکی به جدیت افراد در یادگیری کار با تجهیزات جدید، نرم‌افزارها و روش انجام کارها بستگی دارد.

برای استفاده از مزایای دولت الکترونیکی، عادت‌ها باید تغییر کند. نقش دولت از تصمیم گیرنده به راهنمای تصمیم‌گیری درست برای شهروندان و صاحبان مشاغل تبدیل می‌شود.

● کمک به تحقق مصوبه MSC

دولت مالزی از MSC به‌عنوان نمونه‌ای استفاده می‌کند که بقیه بخش‌های کشورها می‌توانند از آن الگو بگیرند. با افزایش بهره‌وری در بخش دولتی، بهره‌وری بخش خصوصی هم بالا می‌رود. ترکیب این دو با یکدیگر به رشد اقتصادی سریع کشور کمک می‌کند.

دولت الکترونیک، آزمایشگاهی برای نشان دادن خلاقیت‌ها است؛ فرصت منحصر به‌فردی در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد تا راه‌حل‌های خلاقانه خود را ارائه کنند. قراردادهائی با تعریف دقیق، به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که راه‌حل‌های جدیدی ابداع کنند تا بعداً بتوان آن را برای فروش در دنیا عرضه کرد.

ایجاد دولت الکترونیک، زیرساختی به‌وجود می‌آورد که بخش خصوصی و دولت با همکاری یکدیگر بتوانند مشکلات را حل کنند و این همکاری می‌تواند فراتر از دولت الکترونیک نیز ادامه داشته باشد.

دولت الکترونیک مانند آهن‌ربا برای شرکت‌های مرتبط عمل می‌کند و تجربه و مهارت را از تمام دنیا جذب می‌کند. شرکت‌های بین‌المللی برای استفاده از فرصت‌های ارائه شده باید روابطشان را با شرکت‌های محلی توسعه دهند. شبکهٔ این روابط کاری، فرصت‌های شغلی بیشتری را به‌وجود می‌آورد و باعث رشد صنعت خواهد شد.

● چشم‌انداز موفقیت دولت الکترونیک

دولت الکترونیک درون خودش هم از نظر فن‌‌آوری و هم از نظر همکاری قسمت‌های مختلف به‌صورت یک شبکه در می‌آید. ضمناً این شبکه دارای ارتباط مستقیم با شهروندان و صاحبان مشاغل خواهد بود.

برای موفقیت دولت الکترونیک لازم است تحولات اساسی در طرز تفکر سیستم دولتی انجام شود که مهم‌ترین آن‌ها به شرح زیر است:

۱) جایگزینی دولتِ شهروندمحور به‌جای دولتِ دیوان‌محور: به‌طور سنتی، دولت به‌جای مردم تصمیم می‌گیرد؛ اما در دولت نوین، با ارائه اطلاعات و مهارت‌ها، شهروندان قادر خواهند بود که خودشان دست به انتخاب بزنند. علاوه بر این، به‌جای آن که لازم باشد مردم برای امور مخلتف به دولت مراجعه کنند، با ارائه خدمات هم‌زمان، دولت به مردم مراجعه می‌کند.

۲) پاسخ‌گوئی و شفافیت بیشتر به‌جای تصمیم‌گیری‌های غیرشفاف: قوانین و سیاست‌ها و اجراء آن‌ها تحت نظارت دقیق‌تری قرار می‌گیرند و اصلاحات آن‌ها سریع‌تر انجام می‌شود.

۳) سیاست‌گذاری براساس واقعیت‌ها و تحلیل داده‌ها: سیاست‌گذاری‌ها براساس آمار و اطلاعات از شهروندان و صاحبان مشاغل انجام می‌شود.

۴) تغییر نقش دولت از حالت دستوری به حالت پیشنهادی: تمرکز بر فرهنگ‌سازی قرار می‌گیرد؛ به‌گونه‌ای که افراد قادر باشند بهترین تصمیم را خودشان اتخاذ کنند.

تغییرات ایجاد شده، شامل حال دو گروه می‌شود:

▪ شهروندان و صاحبان مشاغل.

▪ دولت و کارکنان آن.

● تغییرات مربوط به شهروندان و صاحبان مشاغل

تمام شهروندان دسترسی بهتری به خدمات خواهند داشت؛ طیف خدمات گسترش می‌یابد و خدمات ارائه شده متناسب با نیازها خواهد بود.

الف) دسترسی بهتر به خدمات

خدمات در جائی ارائه خواهد شد که مردم هستند، نه در جائی‌که دولت حضور دارد. به‌عنوان مثال، برای تجدید گذرنامه، به‌جای رفتن به ادارات دولتی و ایستادن در صف‌های طولانی می‌توان در خانه از طریق PC یا کیوسک دولت الکترونیک در یک مجتمع فروشگاهی این‌کار را انجام داد. علاوه بر خدمات ارائه شده از طریق PC و اینترنت، خدمات به‌تدریج از طریق تلفن نیز در دسترس خواهند بود.

ب) کیفیت برتر خدمات

به دوباره کاری و پر کردن فرم‌های مختلف نیازی نخواهد بود و خدمات قابل اعتمادتر می‌شوند. به‌عنوان مثال، چنانچه آدرس کسی تغییر کند، با یک‌بار ارائه آن، می‌توان مطمئن بود که تمام ادارات دولتی از آن اطلاع دارند.

نکات مربوط به محرمانه بودن و امنیت نیز مورد توجه قرار خواهند گرفت؛ دولت مالکیت تمام داده‌ها را برای خود محفوظ می‌دارد و دسترسی به آن‌ها را به دقت کنترل می‌کند و هرگونه نقض قوانین را طبق قانون مجازات می‌کند.

ج) ارائه خدمات جدید

علاوه بر بهبود خدماتی که قبلاً نیز ارائه می‌شد، فرصت‌هائی برای ارائه خدمات جدید نیز به‌وجود می‌آید. دامنهٔ خدمات جدید فقط با هزینه آن‌ها محدود می‌شود.

د) روش جدید ارائه خدمات

برای دست‌یابی به روش‌های بهتر ارائه خدمات، باید این روش‌ها مورد مهندسی مجدد قرار گیرند.

در مدل سنتی، دولت هر دو نقش فراهم کننده و ارائه کننده را به‌عهده دارد. اما در مدل جدید، سه نقش مجزا برای ارائه خدمات در نظر گرفته شده است:

۱) فراهم کننده خدمات

۲) فراهم کننده واسطه ارتباطی

۳) ارائه کننده خدمات

در این مدل، دولت نقش فراهم کننده خدمات را به‌عهده دارد که مسئول ایجاد خدمات برای شهروندان و اطمینان از کیفیت آن‌ها است.

نقش فراهم کنندهٔ واسطهٔ ارتباطی، برقراری پیوند بین سیستم‌ها و فرآیندهای دولت و یک شبکه عمومی است. این شبکه تنها پنجره‌ای است که از طریق آن شهروندان و صاحبان مشاغل با تمام خدمات دولتی داخل و خارج کشور ارتباط می‌یابند. مردم قادر خواهند بود از طریق کیوسک‌های عمومی، PC، تلفن یا تلویزیون با دولت ارتباط برقرار کنند.

دولت، صرفاً اهداف و قوانین پایه را تدوین خواهد کرد و چگونگی ارائه خدمات، به دولت اجازه می‌دهد که سیستم‌ها و فرآیندهای موجود را با سیستم‌های جدید یکپارچه کند. اگر دولت بتواند مستقل از ارائه‌دهندگان خدمات کار کند، می‌توان بدون انتظار برای جایگزینی سیستم‌های قدیمی، خدمات را فراهم کرد. علاوه بر این، با ایجاد رقابت بین ارائه‌کنندگان خدمات برای ارائه خدمات بهتر با قیمت ارزان‌تر، کارآئی افزایش می‌یابد.

● تغییرات ایجاد شده در دولت

دولت الکترونیک در مورد افزایش بهره‌وری عملیات داخلی دولت نیز مسئول است. عملکرد دولت با استفاده از فرایندها و سیستم‌های بهتر، بهبود خواهد یافت. این کاربردها با تغییرات ایجاد شده در راهبرد، مهارت‌ها، سیستم‌ها و ساختار و فرهنگ دولت پشتیبانی می‌شوند.

الف) تغییر در راهبردها

راهبردها به‌گونه‌ای تغییر می‌کنند و توسعه می‌یابند که نیازهای شهروندان و مشاغل را به‌عنوان مراجعان ادارات دولتی برآورده کنند. در واقع سازمان‌های دولتی باید در مورد چگونگی دسترسی مراجعان به خدمات به‌طور جدی‌تری بیندیشند و با ارائه‌کنندگان خدمات همکاری کنند.

ب) افزایش مهارت‌ها

کارمندان دولت باید به افرادی دانشور تبدیل شوند و مهارت آن‌ها افزایش یابد. تمام کارکنان باید برنامه مقدماتی آموزش ICT را طی کنند و سپس درباره فن‌آوری مربوط به شغلشان آموزش ببینند. تمام وزارت‌خانه‌ها و بخش‌ها باید درباره برنامه و راهبردهایشان آموزش‌هائی ارائه دهند.

ج) سیستم‌ها و فرآیندها

سیستم‌ها و فرآیندها وارد عصری می‌شوند که بین تمام ادارات و وزارت‌خانه‌ها در کل کشور و جهان ارتباط برقرار است. یک بانک اطلاعاتی مشترک واحد، عامل اساسی موفقیت دولت الکترونیک است. اطلاعات دولتی در اختیار کسانی قرار می‌گیرد که حق استفاده از آن را داشته باشند. بعضی اطلاعات باید توسط سیستم‌های با امنیت زیاد و فن‌آوری رمزنگاری محافظت شوند. اطلاعات شخصی شهروندان کاملاً محرمانه است.

د) ساختار

به‌تدریج که بهره‌وری کارکنان دولت بالا می‌رود و با سیستم‌ها و فرآیندهای بهتری پشتیبانی می‌شوند، ساختار دولت نیز تغییر خواهد کرد. یک دولت کوچک با لایه‌های کمتر بهتر از عهدهٔ چالش‌های آینده برمی‌آید و پاسخگوتر خواهد بود. پیش‌بینی می‌شود که ساختارهای تیمی و گروهی جایگزین سلسله مراتب سنتی در ادارات بشود.

ه) فرهنگ

پایهٔ تغییرات ایجاد شده در دولت، تغییر فرهنگ دولت است. دولت به‌سوی شهروندمحوری حرکت خواهد کرد و فرآیندهای رسمی اهمیت کمتری پیدا می‌کنند؛ در مقابل، ارائه خدمات به شهروندان از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد شد. اساسی‌ترین تغیییری که روی خواهد داد، بر این اساس است که کارمندان، خود را به قوانین و فرآیندهای متداول محدود نکنند؛ بلکه خود را مقید به ارائهٔ خدمات بهتر به مردم کنند. به‌طور کلی فرهنگ محصول‌گرائی و عملکردگرائی حاکم خواهد شد.

ناصر عزتی

محمدمهدی نژادشکوهی

میثم میراحسن

مراجع:

۱) http://www.cia.gove/cia/publications/factbool/goes/my.html

۲) http://www.tpmit.com.my/index.htm

۳) http://www.mosti.gov.my/opencms/opencms/MostePrtal/ORG

۴) Vision ۲۰۲۰, The Multimedia Super corridor And Malaysian University

۵) http://iap-portal.msc.com.my/about_iap.asp?link=forward

۶) http://www.apia.org