تجربه انگلستان در پیشبرد پروژه دولت الکترونیکی

دولت انگلیس سال هاست در حال پیاده سازی دولت الکترونیکی و کامپیوتریزه کردن آن برای تسهیل کردن امور جاری شهروندان خود است

دولت انگلیس سال‌هاست در حال پیاده‌سازی دولت الکترونیکی و کامپیوتریزه کردن آن برای تسهیل کردن امور جاری شهروندان خود است.

دولت الکترونیک با رویکرد انجام الکترونیکی امور سال‌هاست مورد توجه کشورهای پیشرفته قرار گرفته و برنامه‌ها و استراتژی‌های کوتاه مدت و بلند مدت متعددی نیز به نگارش درآمده است.

علیرغم پیشرفت‌های قابل ذکر در این عرصه کارشناسان بر این باورند که دستیابی به اهداف اساسی ایجاد یک دولت الکترونیک راهی طولانی در پیش است.

● دفتر پیام آور الکترونیک

دفتر پیام آور الکترونیک در سپتامبر ۱۹۹۹، به عنوان بخشی از دفتر نخست‌وزیری تأسیس گردید که توسط Anderw Pinder رهبری می‌گردد. این مؤسسه برای اطمینان از اینکه کل کشور، شهروندان و واحدهای تجاری از اطلاعات اقتصادی حداکثر استفاده را می‌نمایند، می‌کوشد اطلاعات را در سایت‌های اینترنتی انگلستان به سرعت در دسترس عموم قرار دهد. برای تحقق این استراتژی، اهداف اصلی دفتر به شرح زیر می‌باشد:

- تبدیل انگلستان به بهترین محیط برای تجارت الکترونیک

- اطمینان از اینکه تا سال ۲۰۰۵ هر کسی مایل باشد بتواند به سرعت به اینترنت دسترسی یابد.

- ارائه کلیه خدمات دولتی تا سال ۲۰۰۵ به صورت الکترونیک همراه با افزایش میزان استفاده از خدمات اساسی

- هماهنگ کردن برنامه کار الکترونیکی دولت انگلستان بین سازمان‌های مختلف

● تغییر شکل دولت

دولت‌ها ملزم به ساماندهی و بهسازی خدمات عمومی هستند. مردم و واحدهای تجاری باید قادر باشند در هر زمان، هر مکان و به هر روشی که بخواهند با دولت ارتباط برقرار نمایند و مطمئن باشند خدماتی که دریافت می‌کنند مطلوب و قابل اعتماد است. دولت الکترونیک کاتالیزوری قوی برای دستیابی به این دگرگونی است. ایجاد و گسترش خدمات الکترونیکی امکان دریافت و ارسال مدارک پزشکی بیماران به صورت الکترونیک و رزرو وقت ملاقات از طریق اینترنت، امکان استفاده از مشاهدات عینی شهروندان هنگام وقوع جنایت در دادگاه جنایی و در خصوص مصدومین، شهود و اعضای هیأت منصفه دادگاه، امکان حمایت از خدمات الکترونیکی دولت محلی و افزایش مشارکت رای دهندگان در انتخابات از طریق رای‌گیری الکترونیکی را مقدور می‌سازد.

در دسترس قرار دادن کلیه خدمات دولتی به صورت الکترونیکی و افزایش میزان استفاده از خدمات کلیدی تا سال ۲۰۰۵، از جمله اهداف اصلی دولت انگلستان تلقی می‌گردد. در این زمینه تا حدودی نیز پیشرفت‌هایی حاصل شده است، به طوری که در حال حاضر ۵۵ درصد از خدمات قابلیت استفاده الکترونیکی دارند. سایت اینترنتی دولت انگلستان که هسته اصلی تکنولوژی اطلاعات است و امکان انجام داد و ستدهای ایمن و بی خطر با شهروندان و واحدهای تجاری را فراهم می‌کند، یک پیشگام جهانی است که برای دسترسی به خدمات دولتی مسیر خاصی را پیش روی قرار می‌دهد. انگلستان همچنین درصدر کشورهایی قرار دارد که در استقرار دموکراسی الکترونیکی به پیشرفت‌های قابل توجهی دست یافته‌اند، این امر مرهون استفاده از فناوری کنترل اطلاعات و متعاقبا روش‌های انعطاف‌پذیرتر برای تسهیل مشارکت افراد و سازمان‌ها در فرآیند دموکراسی می‌باشد.

به منظور حداکثر کردن تاثیر دولت الکترونیک در ساماندهی بیشتر خدمات عمومی باید اطمینان حاصل شود که متداول‌ترین خدمات در حداقل زمان در دسترس قرار می‌گیرد. این امر خدماتی در حوزه‌های زیر را در بر دارد: خدمات قابل ارائه به موسسات تجاری، معافیت‌های مالیاتی و مالیات بر درآمد اشخاص، اطلاعات مربوط به حمل و نقل و رزرو، تحصیلات، بهداشت، مسایلی که بین شهروندان و سیستم دادرسی مطرح می‌شود، زمین و اموال کشاورزی و دموکراسی الکترونیکی. بنابراین، اولویت بعدی حداکثر کردن میزان استقبال از این خدمات کلیدی است.

همچنین باید اطمینان حاصل شود که خدمات دولت الکترونیکی برای شهروندان و واحدهای تجاری نسبت به سایر روش‌های سنتی ارائه خدمات دارای مزایای بیشتری است. اگرچه خدمات الکترونیکی استقبال بیشتری را به دنبال دارد. برای مثال، مرکز ملی ارائه خدمات بهداشتی تقریبا هر ماه نیم میلیون درخواست ملاقات را از طریق سایت اینترنتی NHS دریافت می‌کند. افزایش ارائه خدمات عمومی کلیدی در سطح ملی و محلی به منظور برآوردن نیازهای افراد، به عنوان استراتژی کلی مطرح گردیده است که این کار از طریق دسترسی به خدمات به روش‌های دلخواه، برطرف کردن موانع حاکم بر اطمینان به استفاده از این خدمات و تشویق به استفاده فراگیر از آنها، صورت می‌پذیرد.

علاوه بر ارائه خدماتی که امکان دسترسی مشتریان به آنها به سرعت فراهم است، فناوری کنترل اطلاعات نیز می‌تواند به خودی خود در افزایش اثربخشی این خدمات عمومی مؤثر باشد. سازمان‌های خدماتی می‌توانند به فرآیند کلی خدمات، پیوسته و موانع داخل سازمانی و ناکارایی‌های موجود را حذف نمایند. این اقدام امکان جریان آزاد منابع به سوی سایر اولویت‌ها را فراهم می‌آورد. استراتژی‌ها بر حصول اطمینان از اینکه کسب فرصت تغییر شکل دولت در این مسیر امکان پذیر می‌باشد، تمرکز دارند.

تاکید اساسی بر تسهیل فرآیند پیچیده ارائه خدمات عمومی است، به طوری که مشتریان بتوانند برای استفاده از خدمات عمومی با واسطه‌هایی که در بخش‌های عمومی و خصوصی فعال هستند، به روش‌های دلخواه ارتباط برقرار کنند. ایجاد بازار برای خدمات دولتی، توسعه خدمات مشتری‌مدار را تسریع می‌بخشد. تدوین استانداردهای مشترک در حوزه ارائه خدمات و ایجاد زیربناهای اصلی حرکت به سوی ارائه خدمات کاراتر را تحکیم می‌بخشد.

معیارهای بین‌المللی نشان می‌دهد که انگلستان یکی از جامع‌ترین برنامه‌های دولتی را در اختیار دارد. در این مقاله نحوه نگرش و استراتژی‌های موجود برای تغییر شکل دولت از طریق ارائه خدمات عمومی کارا و مشتری‌مدار توصیف می‌شود.

● آنچه روی داده است

اگرچه تا کنون پیشرفت‌های چشمگیری حاصل شده است، اما حوزه‌هایی وجود دارند که نیازمند بررسی و مطالعه بیشتر می‌باشند. در حال حاضر وظیفه مهم، ارائه خدمات و امکان‌پذیر کردن دسترسی به آنها بر اساس نیاز مشتریان است نه بر اساس آنچه که دولت ضروری می‌پندارد.

میزان استقبال از اینترنت روز به روز در حال افزایش است. اما، علیرغم گسترش روزافزون سطح تجارت برای خرید کالاها و خدمات از طریق اینترنت، سطح مبادلات دولتی همچنان اندک باقی مانده است. ارقام زیر چالش‌های پیشروی جذابیت شکل خدمات دولتی را برای کاربران فعلی اینترنت و همچنین، موانع حاکم بر افزایش تعداد کلی کاربران دولتی در سطح وسیع‌تر، با هدف افزایش کاربران بالقوه دولت الکترونیک و در عین حال، محدود کردن مرزهای رقومی مؤثر بر محدودیت‌های اجتماعی، نشان می‌دهد.

اگر قرار باشد منافع عمده‌ای را که ارائه الکترونیکی خدمات برای شهروندان و دولت، هر دو، به همراه دارد بشناسیم باید موضوعات مرتبط در این زمینه را به طور مؤثر مورد توجه قرار دهیم.

● سطوح دسترسی به اینترنت

▪ آمارهای ارائه شده توسط موسسه ملی آمار انگلستان نشان می‌دهد که در داخل این کشور:

- ۴۵ درصد از خانواده‌ها در حال حاضر به اینترنت دسترسی دارند،

- ۶۲ درصد از بزرگسالان گاهی اوقات به اینترنت دسترسی؛

- ۵۰ درصد از بزرگسالان به طور مرتب به اینترنت دسترسی دارند.

میزان دسترسی خانواده‌ها به اینترنت به تفکیک منطقه عبارتست از:

- ۵۲ درصد در شرق انگلستان،

- ۵۰ درصد در لندن،

- ۵۰ درصد در جنوب شرق.

در مقایسه

- ۳۴ درصد در سرزمین‌های غربی انگلستان،

- ۳۱ درصد در سرزمین ویلز (در غرب انگلستان)، و

- ۳۰ درصد ایرلند شمالی.

▪ فاصله بین غنی و فقیر نیز بسیار زیاد است:

- ۱۰ درصد، ۱۴ درصد و ۱۹ درصد از گروه‌های اجتماعی- اقتصادی سطح پائین در منزل به اینترنت دسترسی دارند، در مقایسه با

- ۶۲ درصد، ۷۲ درصد و ۸۲ از گروه‌های اجتماعی- اقتصادی سطح بالا

شکاف سنی نیز وسیع است:

- ۹۵درصد از افراد بین ۲۴-۱۶ سال از اینترنت استفاده می‌کنند، در مقایسه با تنها ۱۵ درصد افراد بالاتر از ۶۵ سال.

علاوه بر این، حوزه‌های کاربردی اساسی در میان آنهایی که به اینترنت دسترسی دارند، به صورت زیر بوده است:

- یافتن اطلاعات در مورد بلیت، کالا و خدمات، ۷۹ درصد

- خرید یا سفارش بلیت، کالا و خدمات، ۴۸ درصد

- استفاده ا ایمیل ۷۲ درصد

- یافتن اطلاعات تحصیلی، ۴۰ درصد

- ۱۷ درصد از کاربران اینترنت از خدمات دولتی استفاده کرده یا به آنها دسترسی داشته‌اند.

دلایل مربوط به عدم استفاده از اینترنت

برخی تصور می‌کنند عدم دسترسی (که تنها ۳۰ درصد از افرادی است که از اینترنت استفاده نمی‌کنند) یا فقدان مهارت کافی (۲۶ درصد) از جمله مشکلات عمده عدم استفاده از اینترنت است. اگر چه این عوامل نیز اهمیت دارد، اما مشکل عمده‌تر که ۴۹ درصد افرادی که از اینترنت استفاده نمی‌کنند به آن اذعان دارند، عمدتاً نداشتن علاقه کافی است.

● برنامه ارائه خدمات دولت الکترونیک – استراتژی‌های آتی

▪ دسترسی افراد به اینترنت

سایت انگلیسی زبان «Get Statrted» در ۱۲ مه به راه خواهد افتاد. هدف از این کار، توصیف منافع و مزایای اینترنت برای افرادی است که علاقه‌ای به استفاده از اینترنت ندارند. این سایت آگاهی و بینش افراد نسبت به مزایایی که اینترنت می‌تواند بر همگان به همراه داشته باشد را افزایش و موانع اتصال به اینترنت را از میان بر می‌دارند.

این سایت افراد را تشویق خواهد کرد که از مرکز اینترنت محلی خود برای ورود به سایت‌ها استفاده نمایند. راه‌اندازی این سایت به پیشنهاد نخست‌وزیری در نوامبر گذشته صورت گرفت. در نشستی که در ۱۱ مارس برگزار شد بخش‌های گوناگون خصوصی و داوطلب، فرآیند مشارکت خود در راه‌اندازی این سایت را اعلام نمودند، ضمن این که هر یک به بیان دیدگاه‌های خود پرداختند. Andrew Pinder مدیر دفتر پیام‌آور الکترونیک چنین بیان داشت که :

«اینترنت نقش مهمی در زندگی افراد ایفا می‌کند و هنگامی که خدمات دولتی قرار است به صورت پیوسته در دسترس باشد، آنگاه باید اطمینان یافت که افراد می‌توانند از این خدمات بهره‌مند شوند. به منظور تحقق این هدف لازم است که ابتدا موضوع دسترسی و اهداف آن را ارزیابی نماییم.»

Rt Hon Hewitt، مسوول ایالتی بخش تجارت و صنعت در این ارتباط می‌گوید:

«ما اجاره نمی‌دهیم مرزهای رقومی رشد کنند. اینترنت متعلق به همگان است. من خوشحالم از این که شرکت‌ها و سازمان‌های گوناگون در مسیر ارتقای درک عمومی از نقش اینترنت در زندگی، با ما همکاری می‌کنند.»

مدیر شرکت Age Concern England نیز بیان داشت که:

«در حالی که افراد سالخورده به طور بالقوه تمایل زیادی برای استفاده از مزایای انقلاب اطلاعاتی دارند، اما احتمال استفاده از آنها از اینترنت نسبت به جوانان کمتر است، دلیل این امر کاملا واضح نیست و می‌تواند به خاطر درآمد ناکافی، مشکلات دیداری و حرکتی، یا این باور که تکنولوژی اطلاعات برای آنها سودمند نیست، باشد Age Concern خرسند است از این که در کنار دفتر پیام‌آور الکترونیک در فستیوال نقره‌ای Surfer فعالیت می‌کند. این فستیوال هزاران نفر از افراد سالخورده را قادر می‌سازد دریابند که تکنولوژی جدید می‌تواند راه‌های بسیاری را به سوی دوستان جدید، مطالب آموزنده جدید و موضوعات جالب توجه جدید بگشاید.»

▪ ارائه خدمات

پس از این که افراد با مزایای استفاده از اینترنت آشنا شدند، باید اطمینان حاصل شود خدماتی که توسط دولت ارائه می‌گردد مطابق با انتظارات مردم می‌باشد. برای رسیدن به این هدف یکی از استراتژی‌های مدون ایجاد یک دولت مشتری‌مدار است. بنابراین، باید خدماتی که بیشترین تقاضای مردمی برای آنها وجود دارد، در حداقل زمان در دسترس قرار گیرد. واضح است که اطلاع‌رسانی بیشتر درباره انواع خدمات دولتی قابل استفاده، مفید است – اما منافع بالقوه حاصل از الکترونیکی کردن خدمات مبادله‌ای بسیار بزرگتر خواهد بود.

برای حرکت‌ در این مسیر، استراتژی‌ها بر توانایی ارائه خدمات اصلی و حداکثر نمودن میزان استقبال مردم از این خدمات تمرکز دارند.

خدمات کلیدی به آن دسته از خدماتی اطلاق می‌شود که حجم فعلی تجارت آنها از طریق کانال‌های سنتی به گونه‌ای است که احتمال بالقوه کسب منافع عمده از محل ارائه آنها تا ۲۰۰۵ بسیار زیاد است. خدمات کلیدی حوزه‌های زیر را در بر می‌گیرد: خدماتی که به واحدهای تجاری ارائه می‌شود، مالیات اشخاص حقیقی، حمل و نقل، تحصیلات، بهداشت، ارتباطات شهروندان با سیستم دادرسی، زمین و ماشین‌آلات، کشاورزی و دموکراسی الکترونیکی. این خدمات کلیدی هسته اصلی برنامه خدمات دولت الکترونیک (e-GDP) را تشکیل می‌دهد. هدف برنامه مذکور کسب اطمینان از هدایت منابع در دسترس به سوی خدماتی است که الکترونیکی کردن موفق استقبال بسیار از آنها را به دنبال دارد. یکی از عناصر اصلی این کار توجه کافی به خدماتی است که توسط دولت محلی ارائه می‌شود. دولت محلی پیشگام ارائه اشکال جدید خدمات و دسترسی به ارتباطات محلی است. به کارگیری بیانیه‌های دولت الکترونیکی نشان داد که دامنه وسیعی از نوآوری‌ها و روش‌های مناسب محلی وجود دارد که از در دسترس بودن خدمات اطمینان می‌دهد. مثال‌هایی از نحوه تغییر شکل سریع خدمات محلی توسط مقامات محلی به شرح زیر است:

۱) تسهیل دسترسی به خدمات

شورای اجاره نشینان شهر منچستر می‌‌تواند از طریق منابع پیوسته در هر لحظه از شبانه‌روز خدمات مربوط به انواع تعمیرات را درخواست نماید.

۲) تسریع دسترسی به خدمات

در ایالت Essex، گزارشگری الکترونیکی پاسخ به مشکلات ترافیکی و ماشین‌های فرسوده را تسریع کرده است.

۳) اقتصادی کردن روش‌های دسترسی به خدمات

شورای شهر لیورپول، تکنولوژی را با BT درآمیخته است تا بتواند خدمات الکترونیکی ارائه دهد. هدف از این کار تغییر شکل و بازسازی سیستم و فرآیندهای فن‌آوری کنترل اطلاعات متعلق به شورا، برای ارائه خدماتی مقرون به صرفه و سهل‌الوصول و اقتصادی تر به شهروندان است.

۴) افزایش رضایت مشتریان

مرکز مکالمات اپسون و اوال این امکان را فراهم می‌آورد که ۸۰ درصد مکالمات به سرعت برقرار گردد. مکالمات از دست رفته به کمتر از ۱۵ درصد کاهش یافته است.

۵) تشویق به مشارکت در امور اقتصادی

مرکز ارتباطات Cambridgeshire که در شمال‌شرقی انگلستان مستقر است، به دنبال ایجاد فرصت‌های شغلی در نواحی است که از زوال و انحطاط کشاورزی رنج می‌برند.

۶) افزایش مقبولیت اجتماعی خدمات

سایت‌هایی که توسط Northamptonshire طراحی شده است، در برگیرنده موضوعات جالب بسیاری است و روزانه توسط هزاران نفر در سراسر دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۷) امکان دسترسی به خدمات در مناطق روستایی

مرکز خدماتی Yorkshire از طریق راه‌اندازی یک شبکه شامل ۱۶ مرکز خدماتی خودکار امکان دسترسی به خدمات در مناطق روستایی را افزایش داده است.

دولت قصد دارد به منظور تداوم این فعالیت‌ها، مشارکت با شوراهای محلی را از طریق برنامه پیوسته دولت محلی (LOGL) افزایش دهد. این برنامه در حال حاضر مشارکت بیش از ۱۰۰ شورای محلی در ۲۵ پروژه‌ای را امکان‌پذیر می‌نماید که هدف آنها توسعه خدمات با استفاده از روش‌های مورد نظر دولت الکترونیک و استراتژی‌های جامع دسترسی به منظور مجزا نمودن کاربردهای خاصی از تکنولوژی مانند کارت‌های هوشمند و تلویزیون‌های رقومی می‌باشد. در آوریل ۲۰۰۲ دولت نحوه مشارکت خود تا سال ۲۰۰۵ با دولت محلی را منتشر نمود. این امر با هدف اطلاع‌رسانی به شهروندان در زمینه نوع خدمات پیوسته و نحوه استفاده از آنها صورت گرفت.

در طول سال جاری، دفتر معاونت نخست‌وزیری (ODPM) گسترش این خدمات به محیط دولت محلی را تسهیل خواهد کرد. این دفتر همچنین برنامه‌ای شامل پروژه‌های ملی LOGL را تدوین نموده است. این برنامه‌ها به پیشرفت‌هایی در دولت محلی و دوایر دولتی کلیدی از طریق گسترش برنامه‌های پیوسته انگلستان، رهنمون خواهد شد. این برنامه‌ها دو بخش سازنده زیر را ارزیابی می‌کنند.

▪ ساختار زیربنایی تکنیکی و اصلی سازمان‌های الکترونیکی و به طور گسترده‌تر، زیربناهای ملی؛

▪ خدمات دارای اولویت، به منظور ارائه روش‌هایی برای به هم پیوستن خدمات الکترونیکی محلی – مرکزی با هدف ترسیم سهم واقعی آنها در ارائه هفت حوزه خدمتی مشخص شده توسط شریک محلی و مرکزی.

▪ تدوین استاندارد در مدارس.

▪ بهبود کیفیت زندگی کودکان، جوانان و سالخوردگان.

▪ ترویج جوامع سالم‌تر.

▪ ایجاد جوامع ایمن‌تر و قوی‌تر.

▪ تغییر شکل محیط‌های محلی.

▪ برآوردن نیازهای حمل و نقل محلی.

▪ ترویج سرزندگی اقتصاد محلی.

اهداف برنامه‌ مذکور اطمینان از این است که تمام شوراها به خدمات الکترونیکی اساسی و ساختارهای زیربنایی، بدون نیاز به ساختن مجدد آنها از پایه‌ و بنیاد، دسترسی داشته باشند. ODPM همچنین از تأمین مالی برای مشارکت در ۶۴ پروژه‌ای خبر داده است که هدف آنها ارائه بهتر خدمات پیوسته است. پروژه‌هایی که بر مبنای کار شوراها طراحی خواهد شد، وظیفه استفاده حداکثر از تکنولوژی جدید را برای ارائه خدماتی با کیفیت‌ بهتر و قابلیت دسترسی بیشتر به مردم بر عهده دارند. این موارد شامل پروژه‌هایی است که حوزه‌های زیادی را در بر می‌گیرند:

▪ ارائه کارت‌های هوشمند به افراد ساکن در لندن و شمال شرق انگلستان، به گونه‌ای که بتوانند به منظور دسترسی به پرداخت پاره‌ای از خدمات شورا از آنها استفاده نمایند.

▪ استقرار امکانات لازم برای تماس‌های منطقه‌ای و مراکز ارتباطات مشتریان در Northumberland ، غرب Sussex و Herefordsshire

▪ ایجاد امکان دسترسی افراد ساکن در Devon، Northamptonshire و DerbyShire به اطلاعات مربوط به کلیه خدمات محلی از طریق یک وب‌سایت در ناحیه اسکان آنها.

ODPM با همکاری OeE سایر دوایر دولتی و تشکل‌های دولت محلی یک استراتژی جامع ملی با شرایط زیر پیشنهاد نموده است:

▪ ارائه یک چارچوب صریح و شفافی که ارائه دهندگان و اتحادیه‌های خدمات عمومی محلی بتوانند استراتژی خود را در قالب آن تعیین، برنامه‌ریزی و اجرا نمایند؛

▪ تعیین آنچه که برای شکوفایی این استراتژی‌های محلی مناسب است؛

▪ تعیین اولویت‌های همگانی برای تدوین تکنولوژی دولت الکترونیک که با ارائه خدمات مشترک و زیربنایی باعث تغییر شکل بیشتر خدمات دولت محلی می‌شود.

● روش‌های غلبه بر موانع استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی

خدمات دولتی الکترونیک باید به منظور اطمینان از استقبال گسترده از آنها توسط افراد و ارگان‌های قابل اعتماد و معتبر ارائه شود. این امر از سه طریق اعمال می‌گردد: جلب اعتماد افراد در خصوص روش استفاده از داده‌ها، اعتمادسازی نسبت به امنیت سیستم‌ها و ارزیابی لزوم تأیید خدمات عمومی توسط سایر خدمات و مشتریان آنها.

● اعتمادسازی: منشور اعتماد به خدمات عمومی

مشتریان خدمات عمومی الکترونیکی باید به نحوه مدیریت داده‌های شخصی خود، اطمینان داشته باشند. در همین راستا، OeE یک پیش‌نویس برای منشور اعتماد الکترونیکی در قرن ۲۱ منتشر کرد. منشور اعتماد به خدمات عمومی که با هدف ارائه خدمات مشاوره عمومی در خصوص گزارش PIU پیرامون‌ «حریم خصوصی و تسهیم داده‌ها: راه پیش روی خدمات عمومی» منتشر شد، منشور اعتماد الکترونیکی را نیز در بر می‌گیرد. این منشور با همکاری PIU و OeE تدوین یافته است.

دایره Lord Chancellor بر فرآیند پیشرفت منشور اعتماد به خدمات عمومی نظارت دارد. به دنبال پیشنهادات اولیه که در جولای مطرح شد، LCD دومین پیشنهاد خود را در مورد این منشور ارائه داد که در این راستا بازخوردهای حاصل از اولین سری از پیشنهادات مطرح شده را نیز در نظر گرفت. این منشور و چارچوب پروتکل الحاقی و صورت‌های خاص ارائه خدمات مربوط به آن، استانداردهای صریح و واضحی را برای استفاده از داده‌های شخصی افراد توسط بخش دولتی تعیین می‌کند. این امر به حصول اطمینان عمومی در مورد استفاده اثربخش از داده‌ها کمک خواهد کرد.

● امنیت

مردم باید قبل از استفاده از سیستم‌های دولتی در انجام مبادلات و داد و ستدها از ایمن بودن آنها اطمینان حاصل کنند. همزمان با یکپارچه شدن خدمات عمومی و به صورت پیوسته درآمدن اکثر خدمات، اتخاذ یک رویکرد مشترک امنیتی اهمیت بسیاری می‌یابد – مخصوصا از زمانی که حملات الکترونیکی به سیستم‌های تکنولوژی اطلاعات افزایش یافته است.

در اوایل سال ۲۰۰۲، OeE مجموعه‌ای از سری چارچوب‌های سیاستگذاری امنیتی برای استفاده بخش عمومی را منتشر نمود. این مجموعه یک استاندارد امنیتی مشترکی برای ارائه خدمات دولت الکترونیکی ارائه می‌دهد.

● اعتبارسنجی ساختارهای دولتی

همزمان با اتکای بیشتر تجارت دولتی بر سیستم‌های الکترونیکی، نیاز به اینکه ارائه‌دهندگان خدمات در بخش عمومی یکدیگر را تأیید و تصدیق کنند افزایش می‌یابد. برخی از دوایر و سایر تشکل‌های دولتی زیرساخت‌های کلیدی و عمومی درون سازمانی جداگانه‌ای را تدوین نموده‌اند. دولت برای اینکه این ساختارهای متفاوت بخش عمومی به سلسله مراتب اطمینان بپیوندند، یک سیستم راهبری خاصی تحت عنوان HMG Root Certificate Authority ارائه نموده است.

این سیستم به دوایر مختلف امکان می‌دهد که بخشی از همان ساختار سلسله مراتبی قابل اطمینان تلقی شوند و به ادارات مختلف در بخش‌های گوناگون بخش عمومی اجازه می‌دهد یکدیگر را تأیید و اعتبار بخشند.

OeE بر نحوه گسترش این مدل نظارت می‌کند، بنابراین استفاده‌کنندگان خارج از بخش عمومی می‌‌توانند هنگامی که به انجام داد و ستدهای پیوسته می‌پردازند، اعتبار آنها را ارزیابی و مورد سنجش قرار دهند.

● اعتبارسنجی واحدهای تجاری و افراد

حدود ۱۵ تا ۲۰ درصد خدمات دولت الکترونیک مستلزم ارزیابی و سنجش اعتبار فرد یا واحد تجاری استفاده‌کننده به‌عنوان پیش‌شرط ارائه خدمات مربوطه است. این امر به خاطر این است که این خدمات اطلاعات حساس و محرمانه‌ای را در اختیار استفاده‌کنندگان قرار می‌دهد و دولت باید اطمینان یابد که این اطلاعات به فرد دارای صلاحیت ارائه می‌گردد، یا اینکه استفاده‌کننده در قبال دریافت خدمات مربوطه، به دولت متعهد می شود و دولت باید از ویژگی‌های اطلاعات ارائه شده اطمینان یابد. دولت برای اطمینان از اینکه بخش‌های خصوصی و دولتی، هر دو، می‌توانند از مزایای خدمات اعتبارسنجی تجاری بهره‌مند شوند، با کلیه بخش‌های صنعت همکاری می‌کند. اما، بازار این‌گونه خدمات به کندی در حال رشد است و استقبال اندک از این خدمات می‌تواند مانعی بر سر راه ارائه خدمات دولت الکترونیک باشد.

OeE در حال تدوین دو چارچوب سیاست‌گذاری برای تعیین دیدگاه و استراتژی دولت در خصوص استفاده از خدمات اعتبارسنجی شخص ثالث در مبادلات بین دو گروه زیر است:

«واحدهای تجاری و دولت» و «شهروندان و دولت». این امر به مفهوم این است که دولت علاقه‌مند به در دسترس بودن و استفاده از خدمات اعتبارسنجی است.

● ایجاد امکان دسترسی به طرق دلخواه افراد

برای غلبه بر مشکلات استفاده‌ از خدمات عمومی، ارائه این خدمات به‌گونه‌ای که افراد بتوانند به هر روش دلخواه به آنها دسترسی یابند، نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است، اگرچه ارائه خدمات در یک محیط چندشبکه‌ای‌ چالش‌های جدیدی را به دنبال دارد. برنامه‌ریزان استراتژیک در درون سازمان‌های بخش عمومی در ارتباط با تدوین یک مجموعه چندشبکه‌ای مناسب که برای سازمان‌ها و مشتریان آنها حداکثر فایده را دربر داشته باشد، با تصمیمات پیچیده‌ای مواجه‌اند.

● چارچوب شبکه‌ها

OeE چارچوبی متشکل از شبکه‌های مختلف ایجاد کرده است که می‌‌تواند به برنامه‌ریزان استراتژیک بخش دولتی در تدوین یک استراتژی شبکه‌ای کمک زیادی کند. این چارچوب به بررسی اجمالی وضعیت فعلی شبکه‌ها می‌پردازد و بر اهمیت یک شبکه چندتایی مناسب با توجه به ابزارهای چندگانه تأکید دارد. همچنین شامل موضوعاتی درباره نحوه ارائه خدمات دولت الکترونیک به بخش‌های گوناگون جامعه است. تلویزیون رقومی OeE در آوریل ۲۰۰۲، ارائه خدمات برهم‌کنشی تلویزیون رقومی بر روی BskyB و سکوهای ماهواره‌ای را آغاز کرد. این خدمات ماهانه حدود ۲۰۰۰۰ بازدید‌کننده دارد. آنها در صدد هستند این موفقیت اخیر خود را که حتی بدون هیچ‌گونه فعالیت تبلیغاتی حاصل شد، از طریق گسترش دامنه خدمات و با هدف تبدیل تلویزیون رقومی به تنها نقطه دسترسی به اطلاعات دولت محلی و مرکزی، افزایش دهند.

این خدمات اطلاعات را بر مبنای موضوع بسته‌بندی نموده است و محتوای آنها همواره به روز می‌باشد. همچنین یک پایگاه داده‌ای قابل جست‌وجو وجود دارد که بینندگان می‌‌توانند نزدیک‌ترین نقطه رایگان یا کم‌هزینه دسترسی به اینترنت را بیابند، در حالی که امکان دریافت بازخورد نامه‌های الکترونیکی خود را نیز دارند. در آینده، دسترسی به خدمات تلویزیون رقومی مربوط به کلیه سازمان‌‌های دولتی مرکزی و محلی امکان‌پذیر خواهد بود. استفاده‌کنندگان با استفاده از این خدمات می‌توانند پیشنهادات خصوصی و منطقه‌ای خاصی دریافت دارند و به انجام داد و ستد بپردازند.

تقریبا هر فردی در انگلستان دارای یک دستگاه تلویزیون است. خدمات برهم‌کنشی و اینترنتی قابل دسترسی در تلویزیون رقومی فرصت غلبه بر مرزهای رقومی را امکان‌پذیر ساخته و به شهروندان امکان می‌دهد به جدیدترین اطلاعات اقتصادی از راحت‌ترین مکان در منزل خود از طریق یک روش جامع اجتماعی دسترسی یابند. این امر مستلزم همکاری بیش از حد و بسیار نزدیک دولت مرکزی و محلی، صنعت، رسانه‌ها و سایر ساختارهای پیشرو برای تدوین یک رویکرد مشترک است.

● دموکراسی و رای‌گیری الکترونیکی

یکی از اهداف اصلی در پیشبرد دولت الکترونیک، تقویت مشارکت مردم در قالب دموکراسی الکترونیکی است. مشارکت الکترونیکی و رای‌گیری الکترونیکی دو محور اصلی دموکراسی الکترونیکی است.

● مشارکت الکترونیکی

افزایش مشارکت مردم منجر به بهبود سیاست‌گذاری و تقویت مشتری‌گرایی در ارائه خدمات عمومی می‌شود. فناوری به مردم و سازمان کمک می‌کند که بر اثربخشی مشارکت خود بیفزایند.

هدف دولت فراهم‌سازی زمینه‌های لازم برای مردم به منظور تسهیل در اعمال حقوق دموکراتیک و جذب تعداد بیشتری از مردم در فرآیند دموکراتیک است. فناوری جدید، دسترسی مردم به خدمات عمومی، پیگیری فرآیند سیاسی، تبادل‌نظر و ایجاد گروه، مشارکت در سیاست‌گذاری، تحقیق از دولت و رای‌گیری را تسهیل می‌‌کند. این فناوری به تقویت و فعال کردن روابط بین شهروندان و تمام نهادهای نمایندگی مردم، روابط شهروندان و دولت، روابط شهروندان و سیاسیون و روابط بین خود شهروندان کمک می‌کند.

● رای‌گیری الکترونیکی

انتخابات باید برای همه به نحو آسان در دسترس باشد. شیوه انتخابات باید مردم را تشویق کند. کاهش مشارکت مردم خطری جدی برای دموکراسی است و قلب سیستم دموکراسی را هدف می‌گیرد. دولت در صدد است که از فناوری برای اجرای رای‌گیری الکترونیکی کمک بگیرد و سیستم مطمئنی را برای انتخابات عمومی بعد از سال ۲۰۰۶ آماده سازد. در ماه مه ۲۰۰۲ در ۳۰ مورد رای‌گیری الکترونیکی به‌طور آزمایشی اجرا شد. در یکی از محله‌ها که از این سیستم استفاده شده بود نتایج ۴ دقیقه پس از اتمام مهلت انتخابات اعلام شد. ضمنا این شیوه باعث افزایش تعداد شرکت‌کنندگان نیز شده بود.

● نتیجه

اگرچه موفقیت‌های چشمگیری برای سرعت بخشیدن به ارائه خدمات الکترونیکی توسط دولت انگلستان حاصل شده است، اما هنوز برای دستیابی به اهداف اساسی ایجاد یک دولت الکترونیک راهی طولانی در پیش است. تغییرات اعمال شده در استراتژی‌های مورد نظر، سهولت دسترسی و استفاده از خدمات دولتی را به‌طور قابل ملاحظه‌‌ای افزایش می‌دهد که این امر نهایتا به پذیرش عمومی و جذابیت این خدمات می‌انجامد. در این صورت است که می‌توان گفت هدف واقعی دولت الکترونیک که افزایش میزان استقبال از خدمات عمومی الکترونیکی است، حاصل شده است

نویسنده : راحله یعقوبی